COVID-19小売部門のオムニチャネルへの影響

小売部門は、顧客の要求に応えるためにあらゆる方向に分岐しています。 現在の顧客グループ（Z世代）は、組織化された方法での利便性と迅速な配達を求めています。 これらの顧客の気まぐれな心と古い人口統計が相まって、小売チェーンはオムニチャネルの戦略を開発しています。 オムニチャネルとは、実店舗やデジタルなど、利用可能なすべてのチャネルに小売業者が存在することを指し、そのニーズに応えます。

COVID-19の大流行は、デジタル空間でマークを作成するために多くの人が急いでいる小売企業の目標を覆しました。 封鎖の制限、サプライチェーンの遅延、およびキャッシュレス取引の優先は、管理が難しいことが証明されました。 ただし、コンテンツ管理システムの存在と熟練した技術者の豊富さにより、多くの小売業者はe-tailersに移行しています。

これは、2016年にウォルマートがデジタルチャネルをランダムに加速したことで実証されています。MarketResearchFuture（MRFR）のレポートによると、世界のオムニチャネル小売コマースプラットフォームは2027年までに110億1000万米ドルに達すると予想されています。 短納期とサードパーティの小売業者とのパートナーシップにより、サービスを提供し、今後のブランドを獲得することで、パンデミックの時期でも小売チェーンを維持してきました。 しかし、顧客間の世代間のギャップにより、これらの店舗はすべての人口統計を活用するためにすべてのチャネル間のバランスを維持していました。

ジェネレーションギャップ

テクノロジーの快適さとさまざまなショップへのアクセスにより、Z世代の顧客が購入を決定するようになりました。 ただし、団塊の世代のような年配の人口統計も、コストを意識し、物理的な買い物を好むため、決定に発言権があります。 人口統計間の買い物習慣のいくつかの違いは次のとおりです。

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ベビーブーマー

団塊の世代は実店舗の時代に育ち、購入前に商品を感じています。 ソフトウェアとPOS端末の継続的な開発によりテクノロジーを採用していますが、これらの顧客はオンラインチャネルではなく直接買い物をすることを好みます。 しかし、家庭内の若い顧客の影響は、顧客グループの考え方を変えました。

ジェネレーションX

ジェネレーションXの顧客グループはオンラインショッピングに慣れていますが、割引や掘り出し物で説得することができます。 小売業者は、好みに応じて製品の価格を設定し、大量の製品に大幅な値下げを提供することで、この機会を活用できます。 徹底的な調査は、消費者グループの最大の習慣の1つです。 価格と製品品質の比較は、購入の決定に使用されます。 カスタマーサービスは、ブランドへの忠誠心を確保するための鍵です。

ミレニアル世代

ミレニアル世代は、電子メールおよびSMSマーケティングキャンペーンに対応できます。 ソーシャルメディアの使いやすさはもちろん、ドットコム時代に生まれたため、ソーシャルメディアはそのようなチャネルに傾倒しています。 小売業者は、信頼と信頼できるインフルエンサーに傾倒しているため、ブランドを作成してブランドを引き付けることができます。 口コミマーケティング、従来の広告、およびデジタルチャネルは、意思決定を説得することができます。

ラベル付けの信頼性と明確さは、グループを対象とした製品をブランド化するための重要な指標になる可能性があります。 クレジットカードとデビットカードの使用は、より短いキューだけでなく、顧客にも好まれています。 ソーシャルメディアチャネルは、エンゲージメントと価格重視の性質により、人口統計を納得させる可能性があります。 スマートフォン、デスクトップ、ラップトップの使用は、主に購入ニーズに使用されています。

Z世代

最新の人口統計では、現在の経済的および文化的問題に対応しているブランドがそれらに接続する必要があります。 彼らは購入の決定をするためにソーシャルメディアチャネルとユーザーレビューに依存しています。 すべてのポータブルデバイスで動作する財政と能力を把握することで、それらは実行可能な人口統計になります。 さらに、家計の購入への影響や、製品やアイテムをすばやく検索するための技術に精通した方法により、非常に収益性が高くなることが期待されます。 製品の推奨事項とロイヤルティリワードプログラムは、彼らにとって魅力的です。

COVID-19のパンデミックは、消費者の買い物習慣を変え、小売部門を覆しました。 供給と流通のチェーンの不足と配達制限が相まって、小売業者の利益率が低下しました。 しかし、オムニチャネルは、パンデミックの影響の矢面に立つことをなんとか下げました。

オンラインショッピング

オンラインショッピングは、製品と顧客のリーチの境界を大きく変えました。 著名な小売業者や小規模ショップは、見込み客にリーチするために独自のWebサイトまたはモバイルアプリケーションを立ち上げました。 パンデミックにより、顧客は自宅の快適さを離れることができなくなりました。 小売店は、顧客の快適さと利便性を活用して、わずかな価格で製品とサービスを提供し、売上を伸ばしてきました。 たとえば、インドで評判の高い小売ブランドであるShoppers Stopは、モバイルアプリケーションのダウンロード数が750万近くに達しました。 このアプリケーションを使用すると、カートにアイテムを簡単に追加したり、さまざまな方法でシームレスに支払いを行ったりできます。

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新ブランドの立ち上げ

XiaomiやOnePlusなどの多くの評判の高いブランドは、顧客に連絡して基盤を構築するためにオンラインストアを実験しました。 その後、アフターマーケットと販売サービスを提供するためにオフラインストアに移行しました。 パンデミックは、これらのブランドが売上を一定に保ち、顧客の家の近くにある店舗からの配達を確実にするのに役立ちました。 オムニチャネル戦略は、オンラインおよびオフラインのスペースに足を踏み入れた多くの小売業者の地位を強化しました。 多くの既存の小売業者は、オンラインチャネルを通じて新製品を発売することにより、イメージのブランドを変更しています。

コンプライアンスとガバナンス

実店舗では、COVID-19に関連する新しい厳格な基準を順守するとともに、施設を消毒して清潔に保つ必要があります。 国内の州の政策を変えるには、顧客の安全を確保するための高度なコンプライアンスとガバナンスが必要です。 これは、ショッピングモールで大きな足跡を残す可能性があります。 これらのストアのオンラインバージョンは、ロイヤルティプログラムまたは割引を通じて大量の注文を獲得しています。 マルチチャネルは、シングルチャネルストリームと比較して、より収益性の高いストリームです。近距離無線通信、位置情報サービス、AI、セルフサービスキオスク、チャットボットなどの新時代のテクノロジーに投資して、顧客の関心を維持する企業が増えているためです。

支払いオプションの台頭

COVID-19のパンデミックは、QRコード、モバイルウォレット、UPIなどの支払いモードに道を譲る非接触型トランザクションの重要性を強調しています。 モバイルショッピングにより、さまざまな層の顧客が現金を使わずに商品を購入できるようになりました。 モールではなくソーシャルメディアチャネルで新製品を発売したことで、見逃しの仲間からのプレッシャーにより売上高が増加しました。 さらに、オンライン貸付パートナーは、銀行やノンバンク金融機関（NBFC）の間で勢いを増し、関心を集めています。 これらは、分割払いまたは配達後の支払いのオプションを提供しています。

無料配達

大小の小売業者は、配達期間を前倒しすることにより、無料配達サービスを提供することができます。 サードパーティのサービスとの提携と相まって、商品の供給と流通のチェーンを改善するためのこれらのチェーンによる多額の投資は、パンデミックの間の巧妙な利点であることが証明されています。 さまざまな価格設定メカニズムやプロモーションによる消費者の忠誠心は、彼らに莫大な利益をもたらす可能性があります。 顧客の行動の変化、および制限された移動中の支出の管理は、小売業者がマーケティング戦略を変更する絶好の機会となる可能性があります。

COVID-19パンデミック時の顧客の認識の変化

消費者の旅は、便利さから安全性と快適性へとシフトしました。 オムニチャネルはビッグデータを利用し、実店舗からクラウド上の店舗に移行します。 プラットフォーム、新しいビジネスモデル、ソーシャルネットワーキングサイト、ライブストリーミングサイト、インフルエンサー、プライベートトラフィックの助けを借りて作成された大規模なエコシステムは、小売業者と顧客の両方にとって実り多いものになるでしょう。

健康と衛生に焦点を当てた製品は、免疫力を高めるアイテムへの関心が高まるにつれて、中心的な舞台になる可能性があります。 消費者は、パンデミックの際に、制限命令の突然のシフトにより、必要な量を超えて購入しています。 ブランドは、安全対策を講じることで、お客様に合わせた姿勢を変えています。 買い物客はまた、物理的な存在感が少ない未知のブランドに引き寄せられています。

小売チェーンは、買い物客にとって便利なカーブサイドデリバリーを提供しているだけでなく、顧客体験を向上させるための複数のタッチポイントを作成しています。 パンデミックが過ぎ去った後、オンラインショッピング体験は実店舗でのショッピングに移行する可能性があります。 さらに、テレビからソーシャルメディアへの通信チャネルの変更は、説得と広告の新しい方法につながる可能性があります。 主要な影響力者は、新製品の宣伝と推進のためにパンデミックを活用しています。 オフラインストアは、顧客を維持するためにオンラインからオフライン（O2O）モデルを作成する必要があります。 実用的なコミュニケーション方法と主要な問題の解決により、顧客の忠誠心を確保できます。

将来のパンデミックに取り組むための新しい対策

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ビッグデータモデル

ビッグデータモデルは、顧客の行動によって活用され、収益性の高いビジネスモデルの作成に使用できます。 これは、パーソナライズされたエクスペリエンスのためにデータを放棄することをいとわない人口統計全体の顧客に明らかです。 ビッグデータは、カスタマーサポートから在庫や財務に至るまでのカスタマーエクスペリエンスの向上に利用できます。 自律型ゴルフ小売業者であるCadiは、ビッグデータとオムニチャネルを活用して、ベテランゴルファーとアマチュアゴルファーにシームレスなショッピング体験を提供します。 最近、ゴルフコースのキオスクの範囲をグローバルに拡大するために600,000米ドルをクラウドファンディングし、レクリエーションスポーツを活用することを目指しています。

フルフィルメントセンターの迅速な展開

大量購入による顧客の習慣の変化により、小売チェーンは、製品に対する需要の増加に対応するためにフルフィルメントセンターを設立するようになりました。 ホリデーシーズンと配達遅延の懸念により、設立率が急上昇する可能性があります。 さらに、販売を促進するためにこれらのセンターをオンまたはオフにすることは、小売業者のオムニチャネル戦略にとって良い前兆となる可能性があります。 eコマースチャネルとマルチノード配送センターのスケーリングは、余剰在庫のストックにつながり、出荷時間を短縮する可能性があります。 このようにして、顧客の注文の突然の変更を簡単に実行できます。

中小企業は混合アプローチを利用する

中小企業（SME）は、将来のパンデミックのような状況に取り組むために、オンラインとオフラインの両方のアプローチを取る可能性があります。 安全性と秩序ある配達に対する消費者の懸念は、当日配達ルートと大幅な配達率を使用することによっても対処できます。 オンラインで大きな存在感を生み出し、顧客の注目を集めるために検索エンジン最適化を使用することは、中小企業にとって不思議に思うかもしれません。 ブラックフライデーやカーブサイドや店舗の配達などの販売を促進するために特別な日を使用することは、店舗の収益目標にとって潜在的な追い風になる可能性があります。

摩擦のないデジタル体験

速度、安定性、および配信期間の観点からデジタルチャネルに関する顧客の期待が高まると、小売業者はシームレスなエクスペリエンスを作成するようになります。 大手銀行によって承認された最新の決済加盟店の決済ゲートウェイと統合は、金融取引を容易にし、頻繁な購入につながる可能性があります。

高機能のランディングページと、顧客を説得し、新しいチャネルを通じて顧客を引き付けるための微妙な広告は、このセクターにとって良い前兆となる可能性があります。 パーソナライズされたインタラクション、メッセージ、電子メール、およびプロモーションメッセージを通じて、店内での買い物のなじみのある感覚を提供する機能は、顧客の興味を引く可能性があります。 ライブストリーミングは、カスタマイズされたコンテンツを通じて顧客を引き付け、収益を増やすために小売業者によって使用されます。 主要なオピニオンリーダーは、プラットフォームを通じて販売を促進し、顧客を楽しませてもらうのに役立ちます。

安全に焦点を当てる

パンデミックパス後の実店舗内の社会的距離のガイドラインは、より迅速な支払いのために最優先され、セルフサービスのキオスクになります。 表面の消毒と大衆との積極的なコミュニケーションは必須である必要があります。 さらに、非接触型決済方法のストレスや、運用コストを削減するためのその他の改革により、顧客の信頼を得ることができます。 これは、パートタイムとフルタイムの従業員のサイクルと営業時間の変更を通じて行うことができます。 アパレルやデザイナーの店舗は、オンラインチャネルを通じて最大の売り上げを獲得しているため、新世代の顧客に対応するために店舗のデザインを変更する必要があります。

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最後の言葉

結局、小売チェーンは、ターゲットオーディエンスに対応するために独自のオムニチャネル戦略を開発する必要があります。 顧客データを蓄積し、消費者の行動や買い物時間に関する洞察を得てそれを活用し、すべてのチャネルでクライアントを変換することができます。 ユーザーエクスペリエンスは、モバイルアプリケーションやWebサイトのUIにかなりの投資を行うことで大きな役割を果たします。 在庫管理、アカウント管理、およびロジスティクスと組み合わせた供給および流通チェーンのさまざまなプロセスの自動化により、さまざまな懸念が緩和される可能性があります。

この記事はEhteshamPeerzadeによって書かれました。 Ehteshamは作家でありブロガーです。 彼はプネ大学でMBAの修士号を取得し、MarketResearchFutureでコンテンツライターとして働いています。 彼は、さまざまな分野にわたるニュース記事を書くことに熱心に関心を持っています。 更新やトレンドに従わないときは、読書、詩の執筆、サッカーに時間を費やしています。 彼はまた、世界の政治とクリケットに熱心な関心を持っています。