O feedback dos clientes pode impulsionar o crescimento dos negócios – veja como

O feedback dos clientes não é um conceito novo. Tem sido uma preocupação dos profissionais de marketing desde o início do comércio. O que mudou, no entanto, são as ferramentas e tecnologias que possibilitaram coletar feedback dos clientes sem esforço.

O feedback permite que você entenda o que os clientes realmente desejam e como você pode melhorar seus produtos e serviços para melhorar a experiência deles.

Para descobrir as necessidades e as preocupações de seus clientes, você precisa ter um processo para coleta de feedback. E o mais importante, você precisa colocar esse processo em ação.

Neste post, você aprenderá como coletar feedback dos clientes e como usá-lo para impulsionar o crescimento dos negócios.

Então vamos começar.

Como você pode coletar feedback do cliente?

Tradicionalmente, os profissionais de marketing costumavam sobrecarregar seus clientes com pesquisas longas para coletar feedback. Mas nos tempos modernos, quando as técnicas de coleta de feedback mais eficazes evoluíram, não faz sentido pedir aos clientes que se esforcem tanto em pesquisas.

De fato, o Survey Monkey confirma que 60% das pessoas não querem participar de uma pesquisa com mais de 10 minutos. E para pesquisas que levam mais de 20 minutos, esse número é de 87%.

Para ser franco, abandonei muitas pesquisas longas de companhias aéreas, hotéis e outros apenas por causa de uma possível fadiga mental.

Os profissionais de marketing precisam priorizar as técnicas de coleta de feedback que realmente funcionam. Aqui estão algumas maneiras eficazes de coletar feedback do cliente:

Use o Net Promoter Score

Você pode entender o nível de satisfação de seus clientes fazendo uma pergunta direta como: “Qual a probabilidade de você sugerir nosso produto/serviço para seus amigos ou colegas?”

A resposta varia de 0 a 10, sendo 0 para nada provável e 10 para extremamente provável.

A média das respostas em toda a base de clientes fornece uma medição clara da experiência do cliente . Para melhorar a pontuação média, você precisa acompanhar os clientes que deram uma pontuação inferior a 7 e entender suas razões para fazê-lo.

Aqui está um exemplo de um NPS simples em ação:

Imagem via Survey Monkey

As respostas recebidas são classificadas da seguinte forma:

• De 0 a 6 são Detratores – Clientes insatisfeitos que são mais propensos a causar danos à imagem de sua marca por meio do boca-a-boca negativo.
• 7–8 são passivos – clientes satisfeitos, mas indiferentes, que podem facilmente mudar para seus concorrentes.
• 9 a 10 são Promotores – defensores da marca que fazem compras repetidas e promovem sua marca em seus círculos sociais.

Conecte-se com os clientes imediatamente após uma interação

Obter feedback do cliente imediatamente após fornecer um serviço ou uma compra é crucial porque permite obter feedback quando a experiência deles está fresca em suas mentes.

Você pode enviar pesquisas de texto ou fazer uma ligação logo após a entrega de um produto, a conclusão de um compromisso ou qualquer outra interação. O feedback pode ser utilizado para melhorar seus produtos e serviços para oferecer uma melhor experiência ao cliente.

O exemplo mais comum disso é o feedback do cliente em tempo real da Uber. Após cada viagem, os usuários recebem um pop-up onde podem avaliar sua experiência. Além disso, se o passageiro classificar uma viagem com 4 estrelas ou menos, será solicitado que forneça um motivo. Isso dá uma sensação de autoridade e cuidado para os clientes.

Imagem Via Forrester

Incentive a participação na pesquisa

Sim, a abordagem tradicional de coleta de feedback ainda funciona. Os incentivos motivam as pessoas a participar de pesquisas com mais sinceridade. Portanto, é uma ótima ideia compensar os respondentes da pesquisa com benefícios monetários ou não monetários.

Os benefícios podem ser na forma de cupons de desconto ou ofertas personalizadas. Você também pode criar um programa de indicação e dar pontos aos seus clientes por participarem de pesquisas de coleta de feedback.

Faça pesquisas no aplicativo

Com a ampla adoção global de aplicativos móveis, é mais fácil do que nunca coletar feedback dos clientes por meio de aplicativos.

Uma maneira de fazer isso é enviar uma pesquisa no momento em que um usuário terminar de interagir com um recurso específico do aplicativo. Como o usuário acabou de usar um determinado recurso, suas respostas serão mais precisas e reais.

No entanto, você precisa entender que o motivo pelo qual o usuário está no aplicativo é para usá-lo e não ser incomodado por pesquisas. Portanto, você não deve lançar uma pesquisa de formato longo para eles e mantê-la curta com apenas 2-3 perguntas.

Como usar o feedback do cliente para o crescimento dos negócios

Então você coletou o feedback do cliente. Excelente!

Agora, o desafio é analisar esses dados e obter insights a partir deles. Então, como você usará esses pensamentos, opiniões e ideias dos clientes para alcançar o crescimento dos negócios?

Aqui estão cinco maneiras de fazer isso.

Minimize o esforço do cliente e acione a necessidade oculta

Os dados de feedback coletados podem incluir os desafios que seus clientes enfrentam ao usar seus produtos ou serviços.

Você precisa analisar os dados coletados para encontrar os pontos problemáticos do cliente e sua intensidade. Em seguida, resolva esses problemas para seus clientes melhorarem a experiência deles com sua marca. Ferramentas B2B como ZoomInfo e suas alternativas podem ajudá-lo a gerenciar sua estratégia de crescimento.

Você também deve usar o feedback do cliente para descobrir as necessidades ocultas dos clientes. Muitas vezes os clientes não sabem o que realmente precisam, e é seu trabalho descobrir a necessidade oculta e convertê-la em desejo. Por exemplo, quando os clientes de uma empresa de táxi dão feedback sobre tarifas mais altas e viagens mais lentas, pode haver uma necessidade oculta de viagens de duas rodas. Embora os clientes não exijam isso antecipadamente, a necessidade existe.

Converta feedback em inovação de produto

Muitas vezes, os clientes têm ideias de inovação de produtos que você não teria pensado em si mesmo, já que são eles que realmente usam seus produtos/serviços regularmente. O feedback do cliente que você recebe por meio de pesquisas ou formulários de feedback pode ser traduzido em insights acionáveis ​​para seus designers de produtos e líderes de inovação.

Um dos melhores exemplos de uso do feedback do cliente para inovação de produtos é o da LEGO . A empresa pergunta diretamente a seus clientes quais recursos eles gostariam de ver nos produtos e usa isso para estimular a inovação.

Melhore sua reputação online

Se você acredita que manter o feedback negativo debaixo do tapete não resultará em grandes perdas de negócios, pense novamente. O cliente, que se esforçou para lhe dar feedback em uma ligação ou em seu site, pode facilmente transmitir o mesmo problema ao amigo. E isso não para por aqui, o boca-a-boca negativo tem um efeito de composição.

No entanto, o feedback negativo é na verdade uma oportunidade de melhorar. Você só precisa fazer um esforço extra para construir um relacionamento comercial saudável com esses clientes. Não se esqueça de que esses clientes dedicaram um tempo para dar feedback a você quando poderiam simplesmente mudar para outro produto.

Como você pode usar o feedback negativo a seu favor?

Responda a cada feedback ou comentário negativo e resolva o problema do cliente e peça desculpas por sua experiência ruim. Primeiro, resolva o problema atual e depois assegure-lhes que não se repetirá.

Quando outros clientes o virem respondendo positivamente ao feedback negativo, eles apreciarão seu esforço e terão maior probabilidade de comprar de você. Continue respondendo aos comentários negativos com diligência e sinceridade, e você verá uma melhoria em sua reputação online ao longo do tempo.

Identifique os defensores da marca e alimente-os

A sincronização de dados de feedback do cliente fornecerá informações sobre quantos clientes estão satisfeitos com seus produtos/serviços.

Para uma empresa, o ciclo de vida do cliente não termina apenas com uma compra. Você precisa nutrir esses clientes por meio de gestos de agradecimento, como e-mails de agradecimento ou notas manuscritas ou qualquer outro gesto.

Hex é uma marca legal que envia notas manuscritas para seus clientes.

Imagem via Forbes

Depois de converter com sucesso os clientes em defensores da marca , eles podem ajudá-lo a gerar leads e conquistar mais clientes.

Resumindo: o feedback do cliente desencadeia a inovação

Quebrando o estereótipo, a equipe de vendas sabe muito mais do que gerar leads e empurrar produtos/serviços para o mercado. Na verdade, as equipes de vendas e suporte entendem as necessidades dos clientes mais do que nossa equipe de produtos.

Agora é a hora de otimizar o fluxo de informações das equipes de vendas e suporte para a equipe de produtos. Isso permite que você crie produtos fenomenais que conquistam o mercado e, o mais importante, os corações dos clientes.

Então, o que você está esperando? Comece a coletar o feedback de seus clientes e use-o para o crescimento dos negócios agora mesmo.