Müşterilerin Geri Bildirimi İş Büyümesini Sağlayabilir - İşte Nasıl

Müşterilerin geri bildirimi yeni bir kavram değildir. Ticaretin başlangıcından beri pazarlamacıların endişesi olmuştur. Ancak değişen şey, müşteri geri bildirimlerini zahmetsizce toplamayı mümkün kılan araçlar ve teknolojilerdir.

Geri bildirim, müşterilerin gerçekten ne istediğini ve deneyimlerini daha iyi hale getirmek için ürün ve hizmetlerinizi nasıl iyileştirebileceğinizi anlamanıza olanak tanır.

Müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve endişelerini öğrenmek için geri bildirim toplama işlemine sahip olmanız gerekir. Ve en önemlisi, bu süreci eyleme geçirmeniz gerekiyor.

Bu gönderide, müşteri geri bildirimlerini nasıl toplayacağınızı ve bu geri bildirimi işin büyümesini sağlamak için nasıl kullanacağınızı öğreneceksiniz.

Öyleyse başlayalım.

Müşteri Geri Bildirimlerini Nasıl Toplayabilirsiniz?

Geleneksel olarak pazarlamacılar, müşterilerini geri bildirim toplamak için uzun süreli anketlerle bunalıyorlardı. Ancak, daha etkili geri bildirim toplama tekniklerinin geliştiği modern zamanlarda, müşterilerden anketler için bu kadar çaba sarf etmelerini istemenin bir anlamı yoktur.

Aslında Survey Monkey , insanların %60'ının 10 dakikadan uzun bir ankete katılmak istemediğini onaylıyor. Ve 20 dakikadan uzun süren anketler için bu sayı %87'dir.

Dürüst olmak gerekirse, olası zihinsel yorgunluk nedeniyle havayollarından, otellerden ve diğerlerinden gelen birçok uzun anketten kurtuldum.

Pazarlamacıların gerçekten işe yarayan geri bildirim toplama tekniklerine öncelik vermesi gerekir. Müşteri geri bildirimi toplamanın bazı etkili yolları şunlardır:

Net Destekçi Puanını Kullanın

"Ürünümüzü/hizmetimizi arkadaşlarınıza veya iş arkadaşlarınıza önerme olasılığınız nedir?" gibi basit bir soru sorarak müşterilerinizin memnuniyet düzeyini anlayabilirsiniz.

Yanıt 0 ile 10 arasında değişir, burada 0 hiç olası değil ve 10 çok olasıdır.

Tüm müşteri tabanındaki yanıtların ortalamasını almak, size müşteri deneyiminin net bir ölçümünü sağlar . Ortalama puanı yükseltmek için, 7'den az puan veren müşterileri takip etmeniz ve bunun nedenlerini anlamanız gerekir.

İşte iş yerinde basit bir NPS örneği:

Anket Maymunu Üzerinden Görüntü

Alınan yanıtlar aşağıdaki gibi sınıflandırılmıştır:

• 0–6 Kötüleyicidir— Olumsuz ağızdan ağza iletişim yoluyla marka imajınıza zarar verme olasılığı daha yüksek olan memnun olmayan müşteriler.
• 7-8 Pasifler—Rakiplerinize kolayca geçiş yapabilecek memnun ama kayıtsız müşteriler.
• 9-10 Destekçilerdir—tekrar satın almalar yapan ve markanızı sosyal çevrelerinde tanıtan marka savunucularıdır.

Bir etkileşimden hemen sonra müşterilerle bağlantı kurun

Bir hizmet veya satın alma işlemi sunduktan hemen sonra müşteri geri bildirimi almak çok önemlidir, çünkü deneyimleri akıllarında taze olduğunda geri bildirim almanıza olanak tanır.

Bir ürün teslim edildikten, randevu tamamlandıktan veya herhangi bir etkileşimden hemen sonra metin anketleri gönderebilir veya telefon görüşmesi yapabilirsiniz. Geri bildirim daha sonra daha iyi bir müşteri deneyimi sunmak için ürünlerinizi ve hizmetlerinizi geliştirmek için kullanılabilir.

Bunun en yaygın örneği, Uber'in gerçek zamanlı müşteri geri bildirimidir. Her sürüşten sonra kullanıcılar, deneyimlerini değerlendirebilecekleri bir açılır pencere alır. Ayrıca, sürücü bir seyahati 4 veya daha az yıldızla derecelendirirse, bir sebep belirtmeleri istenir. Bu, müşterilere bir otorite ve özen duygusu verir.

Forrester Üzerinden Görüntü

Anket katılımını teşvik edin

Evet, geri bildirim toplamaya yönelik geleneksel yaklaşım hala işe yarıyor. Teşvikler, insanları anketlere daha samimi bir şekilde katılmaya motive eder. Bu nedenle, anketi yanıtlayanlarınıza parasal veya parasal olmayan faydalar sağlamak harika bir fikirdir.

Avantajlar, indirim kuponları veya kişiselleştirilmiş teklifler şeklinde olabilir. Ayrıca bir tavsiye programı oluşturabilir ve müşterilerinize geri bildirim toplama anketlerine katılmaları için puan verebilirsiniz.

Uygulama içi anketler yapın

Mobil uygulamaların küresel çapta benimsenmesiyle, uygulamalar aracılığıyla müşteri geri bildirimi toplamak hiç olmadığı kadar kolay.

Bunu yapmanın bir yolu, bir kullanıcı belirli bir uygulama özelliğiyle etkileşimi bitirdiği anda bir anket göndermektir. Kullanıcı belirli bir özelliği kullandığından, yanıtları daha doğru ve gerçek olacaktır.

Ancak, kullanıcının uygulamada olmasının nedeninin onu kullanmak olduğunu ve anketlerden rahatsız olmadığını anlamalısınız. Bu nedenle, onlara uzun formlu bir anket atmamalı ve sadece 2-3 soru ile kısa tutmalısınız.

İş Büyümesi için Müşteri Geri Bildirimi Nasıl Kullanılır?

Yani müşteri geri bildirimini topladınız. Harika!

Şimdi zorluk, bu verileri analiz etmek ve ondan içgörüler elde etmektir. Peki, iş büyümesini sağlamak için bu müşteri düşüncelerini, fikirlerini ve fikirlerini nasıl kullanacaksınız?

İşte bunu yapmanın beş yolu.

Müşteri çabasını en aza indirin ve gizli ihtiyacı tetikleyin

Topladığınız geri bildirim verileri, müşterilerinizin ürünlerinizi veya hizmetlerinizi kullanırken karşılaştıkları zorlukları içerebilir.

Müşterinin sorun yaşadığı noktaları ve bunların yoğunluğunu bulmak için toplanan verileri analiz etmeniz gerekir. Ardından müşterilerinizin markanızla olan deneyimlerini iyileştirmeleri için bu sorunları çözün. ZoomInfo ve alternatifleri gibi B2B araçları , büyüme stratejinizi yönetmenize yardımcı olabilir.

Müşterilerin gizli ihtiyaçlarını ortaya çıkarmak için müşteri geri bildirimlerini de kullanmalısınız. Çoğu zaman müşteriler gerçekte neye ihtiyaç duyduklarını bilmezler ve gizli ihtiyacı bulmak ve onu bir isteğe dönüştürmek sizin işinizdir. Örneğin, bir taksi şirketinin müşterileri daha yüksek ücretler ve daha yavaş yolculuklar hakkında geri bildirim verdiğinde, iki tekerlekli araçlara gizli bir ihtiyaç duyulabilir. Müşteriler bunu önceden talep etmeyecek olsa da, ihtiyaç orada.

Geri bildirimi ürün yeniliğine dönüştürün

Çoğu zaman, müşterileriniz, ürünlerinizi/hizmetlerinizi düzenli olarak kullananlar olduğu için, sizin asla düşünemeyeceğiniz ürün inovasyon fikirlerine sahiptir. Anketler veya geri bildirim formları aracılığıyla aldığınız müşteri geri bildirimleri, ürün tasarımcılarınız ve inovasyon liderleriniz için eyleme geçirilebilir içgörülere dönüştürülebilir.

Ürün yeniliği için müşteri geri bildirimlerini kullanmanın en iyi örneklerinden biri LEGO'nunkidir . Şirket, müşterilerine ürünlerde hangi özellikleri görmek istediklerini doğrudan soruyor ve bunu inovasyonu körüklemek için kullanıyor.

Çevrimiçi itibarınızı geliştirin

Olumsuz geri bildirimleri halının altında tutmanın büyük bir iş kaybına yol açmayacağına inanıyorsanız, tekrar düşünün. Bir arama veya web siteniz üzerinden size geri bildirimde bulunmak için çaba sarf eden müşteri, aynı sorunu arkadaşına da rahatlıkla iletebilir. Ve bu burada bitmiyor, olumsuz ağızdan ağza iletişimin bileşik bir etkisi var.

Ancak, olumsuz geri bildirim aslında gelişmek için bir fırsattır. Bu müşterilerle sağlıklı bir iş ilişkisi kurmak için biraz daha çaba göstermeniz yeterli. Unutmayın, bu müşteriler başka bir ürüne geçebilecekken size geri bildirimde bulunmak için zaman ayırdılar.

Olumsuz geri bildirimleri kendi yararınıza nasıl kullanabilirsiniz?

Her olumsuz geri bildirime veya yoruma yanıt verin ve müşteri sorununu çözün ve yaşadıkları kötü deneyim için özür dileyin. Önce mevcut sorunu çözün ve ardından tekrarlanmayacağını garanti edin.

Diğer müşteriler, olumsuz geri bildirimlere olumlu yanıt verdiğinizi gördüklerinde, çabanızı takdir edecekler ve sizden satın alma olasılıkları daha yüksek olacaktır. Olumsuz geri bildirimlere özenle ve içtenlikle yanıt vermeye devam edin; zamanla çevrimiçi itibarınızda bir gelişme göreceksiniz.

Marka savunucularını belirleyin ve onları besleyin

Müşteri geri bildirimi veri senkronizasyonu , ürünlerinizden/hizmetlerinizden kaç müşterinin memnun olduğuna dair size fikir verecektir.

Bir işletme için müşteri yaşam döngüsü sadece bir satın alma ile bitmez. Bu müşterileri, teşekkür e-postaları veya el yazısı notlar veya başka herhangi bir jest gibi müteşekkir jestlerle beslemeniz gerekir.

Hex , müşterilerine el yazısıyla notlar gönderen havalı bir markadır.

Forbes aracılığıyla görüntü

Müşterileri başarılı bir şekilde marka savunucularına dönüştürdüğünüzde , potansiyel müşteriler oluşturmanıza ve daha fazla müşteri kazanmanıza yardımcı olabilirler.

Özet: Müşteri Geri Bildirimi İnovasyonu Tetikliyor

Stereotipi kıran satış personeli, olası satışlar oluşturmaktan ve ürünleri/hizmetleri piyasaya sürmekten çok daha fazlasını bilir. Aslında satış ve destek ekipleri, müşterilerin ihtiyaçlarını ürün ekibimizden daha iyi anlıyor.

Şimdi satış ve destek ekiplerinden ürün ekibine bilgi akışını düzenleme zamanı. Bu, pazarı ve en önemlisi müşterilerin kalbini kazanan olağanüstü ürünler yaratmanıza olanak tanır.

Peki, ne bekliyorsun? Müşteri geri bildiriminizi toplamaya başlayın ve hemen şimdi işinizi büyütmek için kullanın.