Kundenfeedback kann das Unternehmenswachstum vorantreiben – so geht's

Kundenfeedback ist kein neues Konzept. Es ist seit Beginn des Handels ein Anliegen der Vermarkter. Was sich jedoch geändert hat, sind die Tools und Technologien, die es ermöglichen, Kundenfeedback mühelos zu sammeln.

Feedback ermöglicht es Ihnen zu verstehen, was Kunden wirklich wollen und wie Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen verbessern können, um ihre Erfahrung zu verbessern.

Um die Bedürfnisse und Bedenken Ihrer Kunden herauszufinden, müssen Sie einen Prozess zur Erfassung von Feedback einrichten. Und vor allem müssen Sie diesen Prozess in die Tat umsetzen.

In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie Kundenfeedback sammeln und wie Sie es nutzen können, um das Unternehmenswachstum voranzutreiben.

Also lasst uns anfangen.

Wie können Sie Kundenfeedback sammeln?

Traditionell überhäuften Marketer ihre Kunden mit langen Umfragen, um Feedback zu sammeln. Aber in der heutigen Zeit, in der sich effektivere Techniken zum Sammeln von Feedback entwickelt haben, macht es keinen Sinn, Kunden zu bitten, sich so viel Mühe in Umfragen zu stecken.

Tatsächlich bestätigt Survey Monkey, dass 60 % der Menschen nicht länger als 10 Minuten an einer Umfrage teilnehmen möchten. Und bei Umfragen, die länger als 20 Minuten dauern, sind es 87 %.

Um ehrlich zu sein, habe ich mich aus vielen langen Umfragen bei Fluggesellschaften, Hotels und anderen nur wegen möglicher geistiger Erschöpfung zurückgezogen.

Vermarkter müssen die Feedback-Sammeltechniken priorisieren, die wirklich funktionieren. Hier sind einige effektive Möglichkeiten, um Kundenfeedback zu sammeln:

Verwenden Sie den Net Promoter Score

Sie können den Zufriedenheitsgrad Ihrer Kunden verstehen, indem Sie eine einfache Frage stellen wie: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/unsere Dienstleistung Ihren Freunden oder Kollegen empfehlen?“

Der Antwortbereich reicht von 0 bis 10, wobei 0 für überhaupt nicht wahrscheinlich und 10 für sehr wahrscheinlich steht.

Durch den Durchschnitt der Antworten über den gesamten Kundenstamm erhalten Sie eine klare Messung der Kundenerfahrung . Um die durchschnittliche Punktzahl zu verbessern, müssen Sie die Kunden, die eine Punktzahl von weniger als 7 abgegeben haben, nachverfolgen und ihre Gründe dafür verstehen.

Hier ist ein Beispiel für einen einfachen NPS bei der Arbeit:

Bild über Survey Monkey

Die erhaltenen Antworten sind wie folgt klassifiziert:

• 0–6 sind Kritiker – Unzufriedene Kunden, die Ihrem Markenimage mit größerer Wahrscheinlichkeit durch negative Mundpropaganda schaden.
• 7–8 sind Passive – zufriedene, aber gleichgültige Kunden, die leicht zu Ihren Konkurrenten wechseln könnten.
• 9–10 sind Promoter – Markenfürsprecher, die wiederholt einkaufen und Ihre Marke in ihren sozialen Kreisen bewerben.

Treten Sie direkt nach einer Interaktion mit Kunden in Kontakt

Das Einholen von Kundenfeedback unmittelbar nach der Bereitstellung einer Dienstleistung oder eines Kaufs ist von entscheidender Bedeutung, da Sie so Feedback erhalten können, wenn die Erfahrung noch frisch im Gedächtnis ist.

Sie können direkt nach der Lieferung eines Produkts, dem Abschluss eines Termins oder jeder anderen Interaktion Textumfragen senden oder einen Anruf tätigen. Das Feedback kann dann verwendet werden, um Ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.

Das bekannteste Beispiel dafür ist das Echtzeit-Kundenfeedback von Uber. Nach jeder Fahrt erhalten Benutzer ein Pop-up, in dem sie ihre Erfahrung bewerten können. Wenn der Fahrer eine Reise mit 4 Sternen oder weniger bewertet, wird er außerdem gebeten, einen Grund anzugeben. Dies gibt den Kunden ein Gefühl von Autorität und Fürsorge.

Bild über Forrester

Fördern Sie die Teilnahme an der Umfrage

Ja, der traditionelle Ansatz zum Sammeln von Feedback funktioniert immer noch. Anreize motivieren Menschen dazu, ernsthafter an Umfragen teilzunehmen. Daher ist es eine gute Idee, Ihre Umfrageteilnehmer mit monetären oder nicht monetären Vorteilen zu entschädigen.

Die Vorteile können in Form von Rabattgutscheinen oder personalisierten Angeboten bestehen. Sie können auch ein Empfehlungsprogramm erstellen und Ihren Kunden Punkte für die Teilnahme an Umfragen zum Sammeln von Feedback geben.

Führen Sie In-App-Umfragen durch

Mit der enormen weltweiten Einführung mobiler Apps ist es einfacher denn je, Kundenfeedback über Apps zu sammeln.

Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, eine Umfrage in dem Moment zu pushen, in dem ein Benutzer die Interaktion mit einer bestimmten App-Funktion beendet hat. Da der Benutzer gerade eine bestimmte Funktion verwendet hat, sind seine Antworten genauer und realistischer.

Sie müssen jedoch verstehen, dass der Benutzer in der App ist, um sie zu verwenden und nicht durch Umfragen belästigt zu werden. Daher sollten Sie ihnen keine lange Umfrage zuwerfen und sie mit nur 2-3 Fragen kurz halten.

So nutzen Sie Kundenfeedback für das Unternehmenswachstum

Sie haben also das Kundenfeedback gesammelt. Toll!

Nun gilt es, diese Daten zu analysieren und Erkenntnisse daraus zu gewinnen. Wie werden Sie also diese Kundengedanken, Meinungen und Ideen nutzen, um geschäftliches Wachstum zu erzielen?

Hier sind fünf Möglichkeiten, dies zu tun.

Minimieren Sie den Kundenaufwand und lösen Sie versteckte Bedürfnisse aus

Die von Ihnen gesammelten Feedback-Daten können die Herausforderungen beinhalten, denen Ihre Kunden bei der Nutzung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen gegenüberstehen.

Sie müssen die gesammelten Daten analysieren, um die Kundenschmerzpunkte und ihre Intensität zu finden. Lösen Sie dann diese Probleme für Ihre Kunden, um ihre Erfahrung mit Ihrer Marke zu verbessern. B2B-Tools wie ZoomInfo und seine Alternativen können Ihnen bei der Verwaltung Ihrer Wachstumsstrategie helfen.

Sie sollten auch das Kundenfeedback nutzen, um versteckte Kundenbedürfnisse aufzudecken. Oftmals wissen Kunden nicht, was sie tatsächlich benötigen, und es ist Ihre Aufgabe, den versteckten Bedarf herauszufinden und ihn in einen Bedarf umzuwandeln. Wenn beispielsweise die Kunden eines Taxiunternehmens Feedback zu höheren Fahrpreisen und langsameren Fahrten geben, kann ein versteckter Bedarf an Fahrten auf zwei Rädern bestehen. Obwohl die Kunden dies nicht im Voraus verlangen, ist der Bedarf vorhanden.

Verwandeln Sie Feedback in Produktinnovation

Sehr oft haben Kunden Produktinnovationsideen, auf die Sie selbst nicht gekommen wären, da sie Ihre Produkte/Dienstleistungen tatsächlich regelmäßig nutzen. Das Kundenfeedback, das Sie über Umfragen oder Feedbackformulare erhalten, kann in umsetzbare Erkenntnisse für Ihre Produktdesigner und Innovationsleiter umgewandelt werden.

Eines der besten Beispiele für die Verwendung von Kundenfeedback für Produktinnovationen ist das von LEGO . Das Unternehmen fragt seine Kunden direkt, welche Funktionen sie in Produkten sehen möchten, und nutzt diese, um Innovationen voranzutreiben.

Verbessern Sie Ihre Online-Reputation

Wenn Sie glauben, dass es nicht zu großen geschäftlichen Verlusten führt, wenn Sie negatives Feedback unter den Teppich kehren, denken Sie noch einmal darüber nach. Der Kunde, der sich die Mühe gemacht hat, Ihnen über einen Anruf oder auf Ihrer Website Feedback zu geben, kann seinem Freund dasselbe Problem leicht mitteilen. Und das hört hier nicht auf, negative Mundpropaganda hat einen verstärkenden Effekt.

Negatives Feedback ist jedoch tatsächlich eine Chance, sich zu verbessern. Sie müssen sich nur etwas mehr Mühe geben, um eine gesunde Geschäftsbeziehung mit diesen Kunden aufzubauen. Vergessen Sie nicht, dass sich diese Kunden die Zeit genommen haben, Ihnen Feedback zu geben, wenn sie einfach zu einem anderen Produkt hätten wechseln können.

Wie können Sie negatives Feedback zu Ihrem Vorteil nutzen?

Reagieren Sie auf jedes negative Feedback oder jeden Kommentar, lösen Sie das Kundenproblem und entschuldigen Sie sich für die schlechte Erfahrung. Lösen Sie zuerst das aktuelle Problem und versichern Sie ihnen dann, dass es sich nicht wiederholen wird.

Wenn andere Kunden sehen, dass Sie positiv auf negatives Feedback reagieren, werden sie Ihre Bemühungen zu schätzen wissen und eher bei Ihnen kaufen. Reagieren Sie weiterhin fleißig und aufrichtig auf negatives Feedback, und Sie werden mit der Zeit eine Verbesserung Ihres Online-Rufs feststellen.

Identifizieren Sie Markenbotschafter und fördern Sie sie

Die Datensynchronisierung von Kundenfeedback gibt Ihnen Aufschluss darüber, wie viele Kunden mit Ihren Produkten/Dienstleistungen zufrieden sind.

Für ein Unternehmen endet der Kundenlebenszyklus nicht nur mit einem Kauf. Sie müssen diese Kunden durch dankbare Gesten wie Dankes-E-Mails oder handschriftliche Notizen oder andere Gesten pflegen.

Hex ist eine coole Marke, die ihren Kunden handschriftliche Notizen schickt.

Bild über Forbes

Sobald Sie Kunden erfolgreich zu Markenbotschaftern gemacht haben, können sie Ihnen dabei helfen, Leads zu generieren und mehr Kunden zu gewinnen.

Zusammenfassung: Kundenfeedback löst Innovation aus

Entgegen aller Klischees wissen Vertriebsmitarbeiter viel mehr als nur Leads zu generieren und Produkte/Dienstleistungen auf den Markt zu bringen. Tatsächlich verstehen Vertriebs- und Supportteams die Bedürfnisse der Kunden besser als unser Produktteam.

Jetzt ist es an der Zeit, den Informationsfluss von den Vertriebs- und Supportteams zum Produktteam zu optimieren. So können Sie phänomenale Produkte kreieren, die den Markt und vor allem die Herzen der Kunden erobern.

Also, worauf wartest Du? Sammeln Sie jetzt Ihr Kundenfeedback und nutzen Sie es für Ihr Unternehmenswachstum.