Dinamica experienței reduce decalajul dintre marketing și CX

Am fost în lumea marketingului digital începând cu 1996, inclusiv lansând propria mea agenție digitală în 2002 și conducând o agenție independentă integrată din 2013. Acum conduc un nou colectiv care îi ajută pe clienții noștri să navigheze în schimbarea de transformare de care au nevoie. concurați în ceea ce credem că este viitorul concurenței corporative: experiența clienților.

Cred că majoritatea recunosc abrevierea din două litere „CX” ca fiind experiența clientului, dar ce înseamnă asta? Cine este responsabil pentru asta și de ce ar trebui să-i pese cuiva?

Mi-am folosit perioada de pauză din carantină la începutul pandemiei pentru a lua în considerare viitorul agenției noastre , parteneriatele pe care ar putea dori să le încheiem și unde companiile de succes (vezi clienții noștri) vor trebui să accelereze pentru a rezista acestei furtuni. Fiecare răspuns pe care îl formam revenea la un aspect al experienței clienților (CX).

În primul rând, ce este CX?

Pe scurt, m-am hotărât pe definiția că CX este suma totală a fiecărei interacțiuni pe care cineva o are cu marca ta. Inclusiv:

• Publicitate către consumatori
• Conținutul pe care îl consumă
• Experiențe digitale în care interacționează sau observă
• Experiență non-digitală în care interacționează sau observă
• Comunicare din partea companiei
• Reprezentanții companiei cu care comunică
• Produsele și serviciile pe care le achiziționează
• Serviciul pentru clienți pe care îl primesc
• Frecarea sau lipsa acesteia pe parcursul călătoriei clientului
• Reputația mărcii și așteptările

Aș dori să menționez, de asemenea, că credem că „C” în CX are mai multe conotații decât doar client. Credem că puteți înlocui „C” cu orice cuvânt, în funcție de industria și publicul dvs.: părți interesate, clienți, studenți, părinți, patroni, acționari, cumpărători, pacienți, membri, angajați etc.

Cine deține CX?

Cine într-o organizație este campionul acestui efort? Această statistică m-a pălmuit în față și m-a lăsat să mă gândesc că nu se va întâmpla atâta timp cât agenția noastră va fi implicată:

76% dintre CMO spun că locurile lor de muncă sunt în pericol dacă strategia lor de CX eșuează.” – Consiliul CMO 2019 (pre-pandemie, aceasta a fost chiar o îngrijorare!)

Sigur. O persoană trebuie să fie responsabilă pentru strategia CX a organizației. Cu toate acestea, pe măsură ce m-am aprofundat în impactul CX, acesta trebuie să fie încorporat în cultura organizației dumneavoastră. Experiența angajaților este la fel de importantă din punctul de vedere al modului în care angajații sunt recrutați, instruiți, promovați și cresc LA ATAT de mult ca și a consumatorului cu brandul și angajații săi.

Toată lumea dintr-o organizație este responsabilă pentru experiența mărcii. De la camera de inventar până la biroul CEO-ului, fiecare persoană are acțiuni și atitudini de impact care pot duce experiența dvs. de brand de la una pe care publicul dumneavoastră o suportă la una de care se bucură.

CX ca cultură a companiei

În sezonul trecut de sărbători am avut o întâlnire cu CX excepțional . Pe scurt, am comandat un cadou de ultimă oră pentru soția mea de la Tiffany & Co. înainte de Crăciun și mi l-am livrat la birou. Furnizorul lor de livrare a încercat de două ori să-l livreze la ora 21, când biroul era închis. Apoi mi-au lăsat un bilet prin care mă anunță că se întoarse în Tiffanyland.

A doua zi am primit un telefon de la un CSR pentru a remedia situația. A fost grozavă, și-a dat seama care este problema și mi-a trecut peste noapte pachetul fără ca eu să-l cer măcar. Crăciun salvat! O experiență CX grozavă de urmat pe una săracă.

Companiile nu pot întotdeauna bate 1.000, dar modul în care a fost gestionat cu proactivitate și dorința de a-l repara cât mai repede posibil m-a lăsat ca un fan Tiffany.

Acum, poate fi ușor să ne uităm la marjele brute ale Tiffany și să spunem că acest lucru este doar pentru companiile mari și profitabile, dar am putea privi asta printr-o lentilă diferită și să întrebăm: Poate Tiffany să facă asta pentru că este o marcă atât de profitabilă și de succes. , sau Tiffany este un brand profitabil de succes, deoarece excelentul CX este esențial pentru afacerea lor?

De ce ar trebui să-i pese cuiva de CX?

În raportul 2021 privind starea clientului conectat dezvoltat de Salesforce, ei spun:

Nouăzeci și unu la sută dintre clienți spun că au șanse mai mari să facă o altă achiziție după o experiență excelentă de service.

și…

Optzeci și cinci la sută dintre cumpărătorii B2B și 79% dintre consumatori au spus că experiența pe care o oferă o companie este LA AȘA DE IMPORTANT ca produsele sau serviciile.

Deci, care sunt implicațiile de afaceri aici?

Dacă experiența dvs. client nu pune bani în bancă pentru organizația dvs., cu siguranță îi scoate.

Un studiu recent realizat de Twilio a estimat că șase ani de transformare digitală au fost condensați în luni, ca parte a blocajelor cauzate de COVID-19. măturat peste industrii. Între timp, satisfacția clienților este în scădere din 2018 și rămâne slabă, potrivit indicelui american de satisfacție a clienților.

Reducerea decalajului dintre marketing și CX

Permiteți-mi să vă prezint Experience Dynamic. Experience Dynamic se lansează pe măsură ce transformarea digitală s-a accelerat, depășind adesea capabilitățile mărcilor de a-și îndeplini promisiunile. Aceasta este o colecție de date, grupuri de marketing și formare dedicate soluționării lacunelor în experiența clienților clienților noștri.

După cum spune prietenul meu Jay Baer: „Marketingul cu experiența clientului fără strategie este o rețetă pentru frustrare și ineficiență. Dimpotrivă, strategia experienței clienților fără execuție tinde să fie o mulțime de exerciții de „ține de mână lângă focul de tabără”. Pentru a face o diferență semnificativă, trebuie să le combinați pe ambele. Combinarea strategiei și execuției într-un singur loc servește mai bine CMO-urilor de astăzi, care sunt responsabili pentru ghidarea unei călătorii din ce în ce mai complexe ale clienților.”

El mai spune: „Datele arată că departamentele de marketing sunt din ce în ce mai responsabile pentru întreaga experiență a clienților. Acum este momentul potrivit pentru a reuni aceste discipline, înțelegând că este un proces complet de cercetare, strategie, execuție și măsurători.”

O mare parte din atenția pe care o vedem astăzi este pe experiența clienților înainte de vânzare. După cum am vorbit despre 80% dintre CMO-urile de astăzi sunt însărcinate cu conducerea transformării CX, împreună cu creșterea economică. Cu toate acestea, realitatea este că, pentru a oferi cu adevărat experiențe excepționale, trebuie făcute schimbări în întreaga întreprindere.

Sunteți gata pentru transformarea CX?

Prin implicarea și expertiza Convince & Convert, suntem încântați să construim un colectiv care este pregătit să ajute liderii de afaceri să abordeze transformarea experienței clienților, ghidând clienții noștri în evoluțiile lor către transformarea CX cu adevărat integrată.”

Haideți să lucrăm împreună pentru a vă duce experiența publicului de la durată la bucurie. Contactați Experience Dynamic astăzi pentru o consultație gratuită.