Pengalaman Dinamis Menutup Kesenjangan Antara Pemasaran dan CX

Saya telah berkecimpung di dunia pemasaran digital sejak tahun 1996, termasuk meluncurkan agensi digital saya sendiri pada tahun 2002 dan memimpin agensi terintegrasi independen sejak 2013. Sekarang saya memimpin sebuah kolektif baru yang membantu klien kami menavigasi perubahan transformasional yang mereka butuhkan bersaing dalam apa yang kami yakini sebagai masa depan persaingan perusahaan: Pengalaman Pelanggan.

Saya pikir sebagian besar mengenali singkatan dua huruf "CX" sebagai pengalaman pelanggan, tetapi apa artinya itu? Siapa yang bertanggung jawab untuk itu dan mengapa ada orang yang peduli?

Saya menggunakan waktu henti karantina saya pada awal pandemi untuk mempertimbangkan masa depan agensi kami , kemitraan yang mungkin ingin kami masuki, dan di mana perusahaan yang sukses (lihat klien kami) perlu mempercepat untuk mengatasi badai ini. Setiap jawaban yang saya buat kembali ke aspek Pengalaman Pelanggan (CX).

Pertama, apa itu CX?

Singkatnya, saya menetapkan definisi bahwa CX adalah jumlah total dari setiap interaksi yang dilakukan seseorang dengan merek Anda. Termasuk:

• Iklan ke konsumen
• Konten yang mereka konsumsi
• Pengalaman digital di mana mereka berinteraksi atau mengamati
• Pengalaman non-digital di mana mereka berinteraksi atau mengamati
• Komunikasi dari perusahaan
• Perwakilan perusahaan dengan siapa mereka berkomunikasi
• Produk dan layanan yang mereka beli
• Layanan pelanggan yang mereka terima
• Gesekan, atau kekurangannya, sepanjang perjalanan pelanggan
• Reputasi dan harapan merek

Saya juga ingin menyebutkan bahwa kami percaya bahwa "C" di CX memiliki konotasi lebih dari sekedar pelanggan. Kami yakin Anda dapat mengganti "C" dengan kata apa pun tergantung pada industri dan audiens Anda: pemangku kepentingan, klien, siswa, orang tua, pelanggan, pemegang saham, pembeli, pasien, anggota, karyawan, dkk.

Siapa pemilik CX?

Siapa dalam suatu organisasi yang merupakan juara dari upaya ini? Statistik ini menampar wajah saya dan membuat saya berpikir bahwa itu tidak akan terjadi selama agensi kami terlibat:

76% CMO mengatakan pekerjaan mereka dipertaruhkan jika strategi CX mereka gagal.” – Dewan CMO 2019 (pra-pandemi ini bahkan menjadi perhatian!)

Tentu. Satu orang perlu bertanggung jawab atas strategi CX organisasi. Namun, saat saya menyelam lebih dalam ke dampak CX, itu harus tertanam dalam budaya organisasi Anda. Pengalaman Karyawan sama pentingnya dari bagaimana karyawan direkrut, dilatih, dipromosikan, dan tumbuh SAMA SEPERTI konsumen dengan merek dan karyawannya.

Setiap orang dalam suatu organisasi bertanggung jawab atas pengalaman merek. Dari ruang inventaris hingga kantor CEO, setiap orang memiliki tindakan dan sikap yang berdampak yang dapat membawa pengalaman merek Anda dari satu pengalaman audiens Anda ke pengalaman yang mereka nikmati.

CX sebagai budaya perusahaan

Musim liburan terakhir ini saya mengalami CX yang luar biasa . Singkat cerita, saya memesan hadiah menit terakhir untuk istri saya dari Tiffany & Co. sebelum Natal dan mengirimkannya ke kantor saya. Penyedia pengiriman mereka mencoba dua kali untuk mengirimkannya pada jam 9 malam ketika kantor tutup. Kemudian mereka meninggalkan saya sebuah catatan yang memberi tahu saya bahwa itu menuju kembali ke Tiffanyland.

Keesokan harinya saya mendapat telepon dari CSR untuk memperbaiki situasi. Dia hebat, menyadari apa masalahnya dan menghabiskan paket saya tanpa saya memintanya. Natal diselamatkan! Pengalaman CX yang bagus untuk mengikuti yang buruk.

Perusahaan tidak selalu dapat menghasilkan 1.000, tetapi bagaimana hal itu ditangani dengan proaktif dan kemauan untuk memperbaikinya secepat mungkin meninggalkan saya sebagai penggemar Tiffany.

Sekarang, mungkin mudah untuk melihat margin kotor Tiffany dan mengatakan ini hanya untuk perusahaan besar yang menguntungkan, tetapi kita dapat melihat ini melalui lensa yang berbeda dan bertanya: Dapatkah Tiffany melakukan ini karena mereka adalah merek yang sangat menguntungkan dan sukses? , atau apakah Tiffany merek sukses yang menguntungkan karena CX yang hebat adalah inti dari bisnis mereka?

Mengapa ada orang yang peduli dengan CX?

Dalam laporan State of the Connected Customer tahun 2021 yang dikembangkan oleh Salesforce, mereka mengatakan:

Sembilan puluh satu persen pelanggan mengatakan bahwa mereka cenderung melakukan pembelian lagi setelah mendapatkan pengalaman layanan yang luar biasa.

dan…

Delapan puluh lima persen pembeli B2B dan 79% konsumen mengatakan bahwa pengalaman yang diberikan perusahaan sama PENTINGnya dengan produk atau layanan.

Jadi, apa implikasi bisnis di sini?

Jika pengalaman pelanggan Anda tidak memasukkan uang ke bank untuk organisasi Anda, itu pasti mengeluarkannya.

Sebuah studi baru-baru ini oleh Twilio memperkirakan bahwa enam tahun transformasi digital telah diringkas menjadi beberapa bulan, sebagai bagian dari penguncian COVID-19. menyapu seluruh industri. Sementara itu, kepuasan pelanggan telah menurun sejak 2018 dan tetap lemah, menurut American Customer Satisfaction Index.

Menutup kesenjangan antara pemasaran dan CX

Izinkan saya untuk memperkenalkan Anda ke Experience Dynamic. Experience Dynamic diluncurkan seiring dengan percepatan transformasi digital, seringkali melampaui kemampuan merek untuk memenuhi janji. Ini adalah kumpulan data, pemasaran, dan grup pelatihan yang didedikasikan untuk memecahkan kesenjangan pengalaman pelanggan dari klien kami.

Seperti yang dikatakan teman saya Jay Baer: “Pengalaman pelanggan pemasaran tanpa strategi adalah resep untuk frustrasi dan ketidakefektifan. Sebaliknya, strategi customer experience tanpa eksekusi cenderung banyak melakukan latihan 'berpegangan tangan di dekat api unggun'. Untuk membuat perbedaan yang berarti, Anda harus menggabungkan keduanya. Menggabungkan strategi dan eksekusi di satu tempat lebih baik melayani CMO saat ini yang bertanggung jawab untuk memandu perjalanan pelanggan yang semakin kompleks.”

Dia juga mengatakan, “Data menunjukkan bahwa departemen pemasaran semakin bertanggung jawab atas keseluruhan pengalaman pelanggan. Sekarang adalah waktu yang tepat untuk menyatukan disiplin ilmu ini, dengan pemahaman bahwa ini adalah proses penuh dari penelitian, strategi, eksekusi, dan metrik.”

Begitu banyak fokus yang kita lihat hari ini adalah pada pengalaman pelanggan pra-penjualan. Seperti yang kita bicarakan, sekitar 80% CMO saat ini dituntut untuk memimpin transformasi CX, bersama dengan menghasilkan pertumbuhan. Namun, kenyataannya adalah bahwa untuk benar-benar memberikan pengalaman yang luar biasa, perubahan harus dilakukan di seluruh perusahaan.

Siap untuk transformasi CX?

Melalui keterlibatan dan keahlian Convince & Convert, kami bersemangat untuk membangun kolektif yang siap membantu para pemimpin bisnis mengatasi transformasi pengalaman pelanggan dengan memandu pelanggan kami dalam evolusi mereka menuju transformasi CX yang benar-benar terintegrasi.”

Mari bekerja sama untuk membawa pengalaman audiens Anda dari bertahan menjadi menikmati. Hubungi Experience Dynamic hari ini untuk konsultasi gratis.