體驗動態縮小了營銷和客戶體驗之間的差距

已發表: 2022-03-31

自 1996 年以來，我一直從事數字營銷領域，包括在 2002 年推出自己的數字代理機構，並自 2013 年起領導一家獨立的綜合代理機構。現在我正在領導一個新的集體，幫助我們的客戶應對他們需要的轉型變革在我們認為是企業競爭的未來的競爭中競爭：客戶體驗。

我認為大多數人都認為兩個字母縮寫“CX”是客戶體驗，但這意味著什麼？誰對此負責，為什麼要有人關心？

我利用大流行開始時的隔離停機時間來考慮我們機構的未來、我們可能想要建立的合作夥伴關係，以及成功的公司（見我們的客戶）需要加速以度過這場風暴的地方。我形成的每個答案都回到了客戶體驗 (CX) 的一個方面。

首先，什麼是CX？

簡而言之，我將CX定義為某人與您的品牌進行的每次互動的總和。包含：

我還想提一下，我們相信 CX 中的“C”不僅僅是客戶，還有更多的內涵。我們相信您可以根據您的行業和受眾用任何詞替換“C”：利益相關者、客戶、學生、父母、贊助人、股東、買家、患者、成員、員工等。

91% 的客戶表示，在獲得優質服務體驗後，他們更有可能再次購買。點擊推文

組織中誰是這項努力的擁護者？這個統計數據打了我一記耳光，讓我覺得只要我們的代理機構參與其中就不會發生這種情況：

76% 的 CMO 表示，如果他們的 CX 策略失敗，他們的工作就岌岌可危。” – 2019 年 CMO 委員會（在大流行之前，這甚至是一個問題！）

當然。一個人需要負責組織的 CX 戰略。然而，隨著我對 CX 影響的深入研究，它必須嵌入到您組織的文化中。員工體驗對於員工的招聘、培訓、晉升和成長方式與消費者對品牌及其員工的體驗一樣重要。

組織中的每個人都對品牌的體驗負責。從庫存室到 CEO 辦公室，每個人都有有影響力的行動和態度，可以將您的品牌體驗從您的受眾所忍受的一種轉變為他們喜歡的一種。

如果您的客戶體驗沒有為您的組織將錢存入銀行，那麼它肯定會將其取出。點擊推文

在過去的這個假期裡，我遇到了出色的 CX 。簡而言之，我在聖誕節前從蒂芙尼公司為我的妻子訂購了一件最後一分鐘的禮物，並將它送到我的辦公室。當辦公室關閉時，他們的送貨提供商兩次嘗試在晚上 9 點送貨。然後他們給我留了一張紙條，讓我知道它要回蒂芙尼樂園了。

第二天，我接到 CSR 的電話，要求解決這個問題。她很棒，意識到問題出在哪裡，並在沒有我要求的情況下過夜了我的包裹。聖誕節得救了！跟隨一個可憐的人是一次很棒的 CX 體驗。

公司不可能總是達到 1.000 次，但是如何積極主動地處理它並願意盡快修復它，這讓我成為了蒂芙尼的粉絲。

現在，看蒂芙尼的毛利率可能很容易說這僅適用於大型、盈利的公司，但我們可以換個角度看待這一點，然後問：蒂芙尼能做到這一點，因為它們是一個如此有利可圖的成功品牌，或者蒂芙尼是一個盈利的成功品牌，因為偉大的客戶體驗是他們業務的核心？

在Salesforce 開發的2021 年互聯客戶狀態報告中，他們說：

91% 的客戶表示，在獲得優質服務體驗後，他們更有可能再次購買。

和…

85% 的 B2B 買家和 79% 的消費者表示，公司提供的體驗與產品或服務一樣重要。

那麼，這裡的業務含義是什麼？

如果您的客戶體驗沒有為您的組織將錢存入銀行，那麼它肯定會將其取出。

Twilio 最近的一項研究估計，作為 COVID-19 封鎖的一部分，六年的數字化轉型已濃縮為數月。席捲各個行業。與此同時，根據美國客戶滿意度指數，客戶滿意度自 2018 年以來一直在下降並且仍然疲軟。

請允許我向您介紹體驗動態。隨著數字化轉型的加速， Experience Dynamic正在推出，通常超過品牌履行承諾的能力。這是一組數據、營銷和培訓小組，致力於解決我們客戶的客戶體驗差距。

正如我的朋友 Jay Baer 所說：“沒有策略的客戶體驗營銷會導致沮喪和無效。相反，沒有執行力的客戶體驗策略往往是很多“篝火旁牽手”的練習。要產生有意義的差異，您必須將兩者結合起來。將戰略和執行結合在一個地方可以更好地服務於當今負責指導日益複雜的客戶旅程的 CMO。”

他還說：“數據表明，營銷部門對整個客戶體驗的責任越來越大。現在是匯集這些學科的正確時機，因為這是一個研究、戰略、執行和指標的全線過程。”

我們今天看到的很多重點都放在售前客戶體驗上。正如我們所說，今天 80% 的 CMO 負責領導 CX 轉型以及實現增長。然而，現實情況是，要真正提供卓越的體驗，必須在整個企業中進行變革。

通過 Convince & Convert 的參與和專業知識，我們很高興能夠建立一個集體，準備通過指導我們的客戶向真正集成的 CX 轉型來幫助企業領導者應對客戶體驗轉型。”

讓我們共同努力，讓您的觀眾體驗從持久到享受。立即聯繫 Experience Dynamic進行免費諮詢。