Experience Dynamic сокращает разрыв между маркетингом и CX

Я работаю в мире цифрового маркетинга с 1996 года, в том числе запустила собственное цифровое агентство в 2002 году и возглавила независимое интегрированное агентство с 2013 года. Теперь я возглавляю новый коллектив, который помогает нашим клиентам проводить трансформационные изменения, в которых они нуждаются. конкурировать в том, что, по нашему мнению, является будущим корпоративной конкуренции: клиентский опыт.

Я думаю, что большинство признают двухбуквенную аббревиатуру «CX» для обслуживания клиентов, но что это значит? Кто несет за это ответственность и почему это должно кого-то волновать?

Я использовал время простоя на карантине в начале пандемии, чтобы обдумать будущее нашего агентства , партнерские отношения, в которые мы, возможно, захотим вступить, и где успешным компаниям (см. Наших клиентов) нужно будет ускориться, чтобы выдержать этот шторм. Каждый ответ, который я формировал, возвращался к аспекту клиентского опыта (CX).

Во-первых, что такое CX?

Короче говоря, я остановился на определении, что CX — это сумма всех взаимодействий человека с вашим брендом. В том числе:

• Реклама для потребителей
• Контент, который они потребляют
• Цифровой опыт, в котором они взаимодействуют или наблюдают
• Нецифровой опыт, в котором они взаимодействуют или наблюдают
• Сообщение от компании
• Представители компании, с которыми они общаются
• Продукты и услуги, которые они покупают
• Обслуживание клиентов, которое они получают
• Трения или их отсутствие на протяжении всего пути клиента
• Репутация бренда и ожидания

Я хотел бы также упомянуть, что мы считаем, что буква «С» в CX имеет больше значений, чем просто клиент. Мы считаем, что вы можете заменить букву «С» любым словом в зависимости от вашей отрасли и аудитории: заинтересованные стороны, клиенты, студенты, родители, покровители, акционеры, покупатели, пациенты, члены, сотрудники и др.

Кому принадлежит СХ?

Кто в организации является защитником этих усилий? Эта статистика ударила меня по лицу и заставила думать, что этого не произойдет, пока в этом участвует наше агентство:

76% директоров по маркетингу говорят, что их работа может оказаться под угрозой, если их стратегия CX потерпит неудачу». – CMO Council 2019 (до пандемии это даже беспокоило!)

Конечно. Один человек должен нести ответственность за CX-стратегию организации. Однако по мере того, как я углублялся в влияние CX, он должен быть встроен в культуру вашей организации. Опыт сотрудников так же важен с точки зрения того, как сотрудники набираются, обучаются, продвигаются по службе и растут ТАК ЖЕ СИЛЬНО, как потребитель с брендом и его сотрудниками.

Каждый в организации несет ответственность за восприятие бренда. От инвентарной комнаты до офиса генерального директора — у каждого человека есть эффективные действия и отношение, которые могут превратить ваш бренд из того, что ваша аудитория терпит, в то, что им нравится.

CX как корпоративная культура

В прошлый праздничный сезон я столкнулся с исключительным CX . Если вкратце, то перед Рождеством я заказал жене подарок в последнюю минуту от Tiffany & Co., и его доставили в мой офис. Их служба доставки дважды пыталась доставить его в 9 часов вечера, когда офис был закрыт. Потом они оставили мне записку, сообщающую, что она направляется обратно в Тиффаниленд.

На следующий день мне позвонили из CSR, чтобы исправить ситуацию. Она была великолепна, поняла, в чем проблема, и оставила мою посылку на ночь, даже не попросив меня об этом. Рождество спасено! Отличный опыт CX, чтобы следовать за плохим.

Компании не всегда могут бить 1000, но то, как с этим справились с проактивностью и готовностью исправить это как можно быстрее, сделало меня поклонником Tiffany.

Теперь, возможно, будет легко взглянуть на валовую прибыль Tiffany и сказать, что это только для крупных, прибыльных компаний, но мы могли бы посмотреть на это через другую призму и спросить: может ли Tiffany сделать это, потому что это такой прибыльный, успешный бренд? , или является ли Tiffany прибыльным успешным брендом, потому что отличный клиентский опыт является основой их бизнеса?

Почему кого-то должен волновать CX?

В отчете о состоянии подключенных клиентов за 2021 год, разработанном Salesforce, говорится:

91% клиентов говорят, что они с большей вероятностью сделают еще одну покупку после отличного обслуживания.

и…

85% покупателей B2B и 79% потребителей заявили, что опыт, который предоставляет компания, так же важен, как и продукты или услуги.

Итак, каковы здесь последствия для бизнеса?

Если ваш опыт работы с клиентами не вкладывает деньги в банк для вашей организации, он, безусловно, берет их.

Недавнее исследование, проведенное Twilio , показало, что шесть лет цифровой трансформации были сжаты в месяцы в рамках блокировки COVID-19. прокатился по отраслям. Между тем, согласно американскому индексу удовлетворенности клиентов, удовлетворенность клиентов снижается с 2018 года и остается низкой.

Сокращение разрыва между маркетингом и CX

Позвольте мне познакомить вас с Experience Dynamic. Experience Dynamic запускается по мере того, как цифровая трансформация ускоряется, часто опережая возможности брендов по выполнению обещаний. Это набор данных, маркетинговых и обучающих групп, посвященных устранению пробелов в клиентском опыте наших клиентов.

Как выразился мой друг Джей Баер: «Маркетинг клиентского опыта без стратегии — это путь к разочарованию и неэффективности. И наоборот, стратегия взаимодействия с клиентами без исполнения, как правило, представляет собой множество упражнений «держаться за руки у костра». Чтобы добиться значимой разницы, вы должны совместить и то, и другое. Объединение стратегии и исполнения в одном месте больше подходит сегодняшним директорам по маркетингу, которые несут ответственность за управление все более сложным циклом взаимодействия с клиентом».

Он также говорит: «Данные показывают, что отделы маркетинга несут все большую ответственность за качество обслуживания клиентов в целом. Сейчас самое подходящее время объединить эти дисциплины, понимая, что это полноценный процесс исследований, стратегии, исполнения и показателей».

Сегодня мы видим, что большое внимание уделяется предпродажному обслуживанию клиентов. Как мы уже говорили, сегодня 80% директоров по маркетингу отвечают за трансформацию CX, а также за обеспечение роста. Однако реальность такова, что для действительно исключительного опыта необходимо внести изменения во все предприятие.

Готовы к трансформации клиентского опыта?

Благодаря участию и опыту Convince & Convert мы рады создать коллектив, который готов помочь бизнес-лидерам в преобразовании клиентского опыта, направляя наших клиентов в их эволюции к действительно интегрированной трансформации CX».

Давайте работать вместе, чтобы ваша аудитория перешла от терпения к наслаждению. Свяжитесь с Experience Dynamic сегодня для бесплатной консультации.