Ghidul specialistului în domeniul sănătății pentru a obține mai multe recenzii ale pacienților
Publicat: 2020-05-26Mai mulți consumatori de asistență medicală ca niciodată consideră recenziile pacienților ca fiind influente atunci când caută un furnizor. Conform cercetărilor din industrie :
- 69,9% dintre consumatori consideră recenziile pozitive ale pacienților ca fiind „foarte” sau „extrem de” importante.
- 72% folosesc recenziile ca prim pas pentru a găsi un nou medic.
- 60,8% dintre consumatori evită medicii pe baza recenziilor negative.
Evaluările pacienților joacă un rol și mai important în vremuri grele pentru industria sănătății. Pentru a satisface așteptările consumatorilor și pentru a stimula creșterea, agenții de marketing din domeniul sănătății trebuie să fie capabili să capteze feedback-ul pacienților și să crească recenziile lor online. La urma urmei, mai multe recenzii pozitive înseamnă o reputație online mai bună, care vă poate ajuta cu ușurință să atrageți și să păstrați pacienții.
Cum să obțineți mai multe recenzii ale pacienților
Indiferent dacă obțineți recenzii din mai multe surse sau doar de la câteva site-uri precum Google , Yelp , Facebook , Healthgrades și Vitals , puteți utiliza următoarele tactici pentru a obține recenzii mai paciente.
Asigurați conformitatea
Unele site-uri – Yelp, de exemplu – sunt încruntate în privința furnizorilor de asistență medicală care își cer pacienților recenzii. Alte site-uri (cum ar fi Google) sunt opusul, permițând marketerilor și furnizorilor să contacteze în mod proactiv recenzii online.
Pe măsură ce încercați să determinați pacienții să scrie recenzii despre cabinetul dvs., asigurați-vă că eforturile dvs. sunt în conformitate cu instrucțiunile fiecărui site de evaluare individual. Vrei să fii recompensat, nu penalizat, pentru că le-ai cerut pacienților recenzii.
Cronometrați-vă cererile
Pentru a solicita pacienților dvs. recenzii într-un mod atent și semnificativ, veți dori să cronometrați campaniile de e-mail cu solicitări de revizuire, astfel încât acestea să aibă loc la momentul potrivit.
De exemplu, un spital nu dorește să le ceară oamenilor recenzii în timp ce sunt supuși unui tratament dificil, iar o clinică de chirurgie estetică nu dorește să le ceară oamenilor să le revizuiască în timp ce încă se recuperează de la operație.
Alegeți un moment adecvat pentru a contacta pacienții. Pentru a vă ajuta să planificați în consecință, citiți acest ghid despre cum să solicitați recenzii , care conține informații detaliate despre când este cel mai bine să faceți acest lucru.
De câte recenzii aveți nevoie?
Nu numai că recenziile sunt unul dintre primii pași pe care potențialii pacienți îi fac în procesul lor de cercetare, recenziile au un impact în clasamentul dvs. SEO, care poate juca un rol important în vizibilitatea dvs. online, permițându-vă, prin urmare, să atrageți mai mulți pacienți. De câte recenzii Google aveți nevoie pentru a avea impact? Consultați acest simplu calculator de stele pentru a afla!
Calculator de rating de stele
Calculați câte analize Google de 5 stele de care are nevoie afacerea dvs. pentru a îmbunătăți ratingul/clasamentul cu stele.
Rezultatele taleProgramați o demonstrație mai jos:
Furnizați mementouri
Uneori, tot ce au nevoie pacienții este un memento pentru ei să vă lase o recenzie. O fișă este un exemplu perfect: predați-o pacientului imediat după programare și explicați că v-ar plăcea să auzi feedback-ul acestuia.
Fișa poate fi sub forma unui card, o bucată de hârtie atașată la chitanță, un autocolant sau chiar câteva rânduri de text imprimate pe ceva pe care îl oferiți pacienților după vizita lor.
Statisticile din industrie sugerează că pacienții nu vor ezita să scrie o recenzie grozavă dacă sunt mulțumiți de experiența lor. A avea o modalitate de a oferi mementouri este o modalitate de a valorifica această oportunitate.
Rulați campanii prin e-mail
Colectați adrese de e-mail ale pacienților atunci când își rezervă o întâlnire sau vă vizitează locația? Dacă da, îl puteți folosi pentru a rula campanii de e-mail, care este unul dintre cele mai eficiente instrumente de evaluare a pacienților în prezent.
Cu toate acestea, desfășurarea manuală a unei campanii de e-mail necesită uneori timp prețios care ar putea fi folosit pentru sarcini mai importante. Din fericire, software-ul de gestionare a reputației, cum ar fi ReviewTrackers, poate ajuta la eficientizarea cererilor de revizuire prin e-mail (și SMS) pentru organizația dvs. de asistență medicală.
De asemenea, puteți să vă integrați solicitările de revizuire în buletinele informative lunare pentru pacienți. Când scrieți mesajul dvs. pacienților, asigurați-vă că adăugați un link către profilurile dvs. pe anumite site-uri de recenzii, astfel încât pacienților să le ia doar câteva clicuri pentru a-și împărtăși experiența.
Îmbunătățiți experiența pacientului
De asemenea, ar trebui să vă străduiți să oferiți o marcă de servicii personalizate care acordă prioritate experienței pacientului înainte de toate. La urma urmei, serviciile medii rareori duc la recenzii.
Pacienții sunt cel mai probabil să examineze un medic sau o unitate medicală atunci când au primit îngrijire personală superioară sau, la celălalt capăt al spectrului, atunci când sunt înfuriați de ceea ce au perceput ca o deficiență în nivelul de îngrijire primit.
Cercetările arată că consumatorii de asistență medicală de astăzi sunt mai vocali decât oricând cu privire la experiența pacientului.
- 92% dintre consumatorii de asistență medicală chestionați au spus că prioritatea principală pentru furnizorii de servicii medicale este îmbunătățirea experienței clienților.
- 84% dintre pacienți așteaptă o urmărire dacă au avut o experiență proastă de îngrijire.
- După o experiență negativă cu medicul lor de specialitate, este probabil ca 30% dintre pacienți să scrie o recenzie.
Pacienții caută dincolo de abilitățile medicale sau de calitatea diagnosticului pentru a evalua alte aspecte și interacțiuni de-a lungul întregului continuu de îngrijire, cum ar fi modul în care se află la pat, mediul de birou și serviciul pentru clienți.
Pentru a satisface așteptările, furnizorii vor trebui să treacă dincolo de abordarea tradițională „remediază ce este spart” și să-și concentreze atenția pe oferirea de experiențe mai bune pentru pacient. Asistența medicală nu mai înseamnă doar tratarea bolilor și prevenirea bolilor; este vorba despre crearea unei experiențe fără stres și cultivarea unei relații semnificative medic-pacient.
Prin crearea unei experiențe mai bune pentru pacient, creați ceva pe care oamenii sunt de fapt gata să îl promoveze online.
Răspundeți la recenziile existente
Atunci când consumatorii lasă recenziile medicului, se așteaptă un răspuns la feedback-ul lor. Din păcate, două treimi dintre consumatori nu primesc niciodată un răspuns .
Răspunsul la recenzii arată că îți pasă, ceea ce este absolut vital pentru orice organizație de asistență medicală. Pacienții vor să știe că recenziile lor contează pentru ceva și că acestea pot afecta modul în care un furnizor percepe îngrijirea și experiența pacientului.
Atunci când răspund la recenzii, organizațiile trebuie să fie conștiente de ghidurile HIPAA existente care protejează datele pacienților. O modalitate de a evita această problemă este prin crearea de răspunsuri pre-elaborate, cum ar fi cele create de echipa de marketing de la Spitalul de Copii Nicklaus , care îi spun recenzentului că spitalul este la curent cu comentariile lor. De asemenea, ei încurajează pacienții să ducă conversația offline și să ofere feedback mai detaliat.
Cu un răspuns atent formulat, orice organizație de asistență medicală poate valorifica fiecare revizuire pentru a îmbunătăți experiența și pentru a le arăta pacienților actuali și viitori că fiecare feedback este valoros.
De ce să cereți recenzii ale pacienților?
Adevărul este că de multe ori oamenii nu vor lăsa o recenzie decât dacă o întrebi, iar site-urile de revizuire sunt pe care noii tăi pacienți verifică înainte de a decide să-și facă o programare.
Fiind una dintre cele mai eficiente strategii de marketing în domeniul sănătății în prezent, solicitarea de recenzii a pacienților vă ajută:
Obțineți diferențierea competitivă
Recenziile postate online pot ajuta furnizorii să iasă în evidență și să se diferențieze de concurenți. Conform celor mai recente cercetări, 6 din 10 pacienți își selectează medicul pe baza recenziilor pozitive și 84% au încredere chiar în recenzii mai mult decât în recomandările personale.
Inspiră încredere și stabilește încredere
Recenziile sunt un instrument puternic pentru atragerea pacientului . Mai multe recenzii pozitive le spun pacienților potențiali că sunteți un medic de încredere, care depășește nevoile pacientului. Oferirea unei experiențe fantastice de la check-in până la apelul după vizită poate inspira și pacienții să ofere feedback valoros.
Înțelegeți experiența pacientului
Recenziile servesc ca un indicator al experienței pacientului în spitale și oferă o predicție online precisă a experienței offline a pacienților. Furnizorii pot folosi recenziile medicului pentru a înțelege ce fac corect și unde este loc de îmbunătățire.
Recenziile pacienților sunt mai convingătoare decât oricând
Vocea pacientului este mai puternică și mai convingătoare ca oricând, consumatorii din domeniul sănătății apelând la recenzii online ale medicilor, rețelele sociale și site-uri de asistență medicală pentru a găsi un nou medic sau spital și pentru a afla mai multe despre calitatea îngrijirii.
Menținerea sau îmbunătățirea reputației online a unui grup necesită ascultarea, gestionarea și răspunsul la recenziile și feedback-ul pacienților. De-a lungul timpului, ar putea fi necesar un proces de solicitare a revizuirii pentru a încuraja și mai mult pacienții să lase recenzii.
Toate aceste metode îmbunătățesc în mod sistematic evaluările și generează tipul de dovezi sociale care ajută la dobândirea pacienților .
Pe măsură ce influența consumatorilor de asistență medicală crește, la fel și opțiunile lor. Pentru a încuraja pacienții să-și promoveze organizația online, furnizorii trebuie să fie mai întâi capabili să asculte feedback-ul, să promoveze relații bazate pe încredere cu pacienții și să ofere în mod constant experiențe care captivează și depășesc obținerea unor rezultate mai bune în materie de sănătate.