ประวัติโดยย่อของ CRM: เรามาถึงจุดนี้ได้อย่างไรและมีอะไรต่อไป

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นเทคโนโลยีที่สำคัญต่อภารกิจสำหรับธุรกิจเกือบทุกประเภทในปัจจุบัน

ฐานข้อมูลลูกค้าแบบรวมศูนย์ประกอบด้วยผู้ติดต่อ ชื่อบริษัท และกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการโต้ตอบของธุรกิจกับลูกค้า CRM มีบทบาทสำคัญในองค์กรการขายส่วนใหญ่ แต่มันไม่ได้เป็นที่นิยมเสมอไป และประวัติศาสตร์ของมันบอกเล่าเรื่องราวที่น่าสนใจ เกิดขึ้นที่จุดตัดของเทคโนโลยี การขาย และปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์

ทศวรรษ 1950: สิ่งประดิษฐ์สองอย่าง หนึ่งทศวรรษ

CRM มีอยู่เสมอสำหรับมืออาชีพด้านการขายรุ่นมิลเลนเนียลและรุ่นน้อง แต่ผู้เชี่ยวชาญด้านการขายรุ่นก่อนต้องจัดการข้อมูลลูกค้าด้วยตนเอง Rolodex เป็นเวอร์ชันแอนะล็อกมาตรฐานของ CRM ประกอบด้วยชุดแหวนที่มีการ์ดซึ่งคุณสามารถเขียนข้อมูลของผู้ติดต่อได้

โดยปกติ สิ่งเหล่านี้จะจัดเรียงตามตัวอักษรตามนามสกุลหรือชื่อบริษัท และคุณสามารถเลื่อนดูเพื่อค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวข้องเมื่อโทรติดต่อฝ่ายขาย Rolodex เป็นเครื่องมือการขายมาตรฐานที่วลี "มี Rolodex ตัวใหญ่" แปลว่ามีผู้ติดต่อมืออาชีพมากมาย

ทุกวันนี้ ข้อมูลทั้งหมดนี้อยู่ใน CRM ทำให้สามารถค้นหาและขยายได้ ซอฟต์แวร์ CRM สามารถจัดการได้ไม่เพียงแค่ข้อมูลการติดต่อ แต่ยังรวมถึงข้อมูลจากกิจกรรม การสนทนา ประวัติการซื้อ และอื่นๆ อีกมากมาย ส่วนที่ดีที่สุดเกี่ยวกับ CRM คือทุกคนในทีมขายสามารถเข้าถึงได้ ซึ่งส่งเสริมความโปร่งใสและการสื่อสารที่ชัดเจน

เทคโนโลยีการขายขั้นสูงใช้ประโยชน์จากฐานข้อมูล CRM เป็นที่เก็บข้อมูลส่วนกลางที่จะแนะนำพนักงานขายผ่านขั้นตอนต่างๆ ของกระบวนการขาย จัดเตรียมเนื้อหา การฝึกสอนที่มีประสิทธิภาพ เครื่องมือวิเคราะห์และข้อมูลเชิงลึก CRM ช่วยให้ผู้จัดการและหัวหน้าฝ่ายขายสร้างกลยุทธ์การขายที่ดีขึ้น และสร้างการฝึกสอนและการพัฒนาเป็นรายบุคคล

CRM เติบโตจากสองสิ่งประดิษฐ์หลัก: แอนะล็อกและดิจิทัล ทั้งสองเกิดขึ้นในปี 1950 นานก่อนที่จะมีใครใช้คำว่า "CRM" "the Rolodex" หรือ "the mainframe computer"

ความมั่งคั่งของการขายแบบ door-to-door และการถือกำเนิดของคอมพิวเตอร์เมนเฟรม

การขายแบบ door-to-door ค่อนข้างเป็นที่นิยมในปี 1950 พนักงานขายได้รับการฝึกอบรมให้เสนอขายผลิตภัณฑ์ เช่น เครื่องดูดฝุ่น ชุดแปรง และร้านขายชุดชั้น ให้กับแม่บ้านและครอบครัว ซึ่งจะพูดคุยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เหล่านี้ในช่วงเย็น การขายนี้ตรงไปตรงมา โดยผู้ขายมักจะไปเยี่ยมเฉพาะครอบครัวที่เฉพาะเจาะจง

พนักงานขายเก็บบันทึกการติดต่อไว้มากมายเพื่อติดตามผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่ลังเล หลายเล่มถือหนังสือที่เต็มไปด้วยรายชื่อติดต่อหรือรายการทิ้งไว้ในกล่องรองเท้าหรือลิ้นชักโต๊ะ

ในขณะเดียวกัน ผู้ขายแบบธุรกิจกับธุรกิจ (B2B) กำลังประสบกับการปฏิวัติ Arnold Neustadter และ Hildaur Neilson ได้คิดค้นวิธีใหม่ในการจัดการผู้ติดต่อ Rolodex เพื่อตอบสนองความต้องการของนักธุรกิจทั่วโลก

Rolodex เป็นผู้ถือบัตรดัชนีแบบวงกลมพร้อมที่จับพลาสติกที่ทำให้เลื่อนดูรายชื่อติดต่อเพื่อค้นหาข้อมูลที่จำเป็นได้ง่าย "Rolodex" ย่อมาจาก "Rolling Index" Arnold และ Hildaur เริ่มทำการตลาดอุปกรณ์ในปี 1958 และในที่สุดก็กลายเป็นวัตถุดิบหลักสำหรับพนักงานขาย

ในสาขาที่ดูเหมือนไม่เกี่ยวข้องกัน มีการประดิษฐ์อีกประการหนึ่งที่มีเสน่ห์มากกว่าเล็กน้อย: คอมพิวเตอร์เมนเฟรม นักประดิษฐ์ฝันถึงอุปกรณ์คอมพิวเตอร์มาหลายร้อยปีแล้ว แต่ในที่สุดกลางศตวรรษที่ 20 ก็ได้นำเทคโนโลยีที่จำเป็นมาใช้เพื่อทำให้แนวคิดเป็นจริง

Z4 ซึ่งเป็นคอมพิวเตอร์ดิจิทัลที่ออกแบบโดยวิศวกรชาวเยอรมัน Konrad Zuse ถูกขายให้กับ ETH Zurich ในปี 1950 และอาจเป็นคอมพิวเตอร์ดิจิทัลเครื่องแรกที่มีจำหน่ายในท้องตลาด Z4 มีชื่อเสียงโด่งดังในช่วงสั้นๆ แต่ไม่เคยแพร่หลาย ต้องขอบคุณเมนเฟรมที่กำลังเติบโตในตลาดองค์กรในช่วงเวลาเดียวกันซึ่งมีประสิทธิภาพในเชิงพาณิชย์มากกว่า

เมนเฟรมตัวแรกคือ Harvard Mark I ได้เริ่มดำเนินการในปี 1944 โดยมีน้ำหนักห้าตัน ใช้เวลาสร้างเจ็ดปี และเติมเต็มทั้งห้อง พลังในการคำนวณต่ำกว่าเครื่องคิดเลขของโรงเรียนทั่วไปและสมาร์ทโฟนเครื่องใดก็ตามจะถูกบดบังโดยสมบูรณ์

หลายบริษัทเริ่มพัฒนาเทคโนโลยีเมนเฟรมเพื่อการใช้งานเชิงพาณิชย์ในปี 1950 IBM เป็นที่รู้จักกันเป็นอย่างดี แต่ Univac, General Electric, RCA และอื่นๆ ก็ทำงานด้วยเช่นกัน คอมพิวเตอร์เมนเฟรมเหล่านี้ค่อยๆ มีราคาที่ไม่แพงและใช้งานได้จริงสำหรับธุรกิจในทศวรรษเดียวกันและดำเนินต่อไปในทศวรรษหน้า

การพัฒนาทั้งสองนี้ การใช้คอมพิวเตอร์ดิจิทัลในเชิงธุรกิจและการถือกำเนิดของ Rolodex ได้วางรากฐานสำหรับ CRM สมัยใหม่

ทศวรรษ 1970: การแปลงข้อมูลลูกค้าเป็นดิจิทัล

ในปี 1970 บริษัทผู้บุกเบิกบางแห่งเริ่มใช้คอมพิวเตอร์เมนเฟรมเพื่อแปลงข้อมูลลูกค้าให้เป็นดิจิทัล ระบบง่ายๆ เหล่านี้อาจมีข้อมูลติดต่อ เช่น หมายเลขโทรศัพท์และที่อยู่ พวกเขารวบรวมข้อมูลในตำแหน่งศูนย์กลางแห่งเดียวและทำให้ทั้งองค์กรเข้าถึงได้

CRM พื้นฐานเหล่านี้ปรับปรุง Rolodex อนาล็อกในบางวิธี แต่มีข้อจำกัดที่ร้ายแรง คอมพิวเตอร์ยังคงมีขนาดใหญ่และมักจะกินพื้นที่เกือบทั้งห้อง

ในการเข้าถึง ผู้ใช้ต้องลงชื่อเข้าใช้ "เทอร์มินัล" ซึ่งประกอบด้วยจอภาพ แป้นพิมพ์ (ไม่มีเมาส์) และการเชื่อมต่อแบบมีสายไปยังเมนเฟรม นี่ย่อมหมายความว่าพวกเขาต้องอยู่ในสถานที่เพื่อป้องกันการเข้าถึงฐานข้อมูลในขณะที่พนักงานขายกำลังคุยโทรศัพท์หรือเดินตามบ้าน

อินเทอร์เฟซผู้ใช้เมนเฟรมไม่เหมือนอินเทอร์เฟซผู้ใช้แบบกราฟิก (GUI) ที่ใช้งานง่ายในปัจจุบัน ผู้ใช้ต้องเรียนรู้ที่จะนำทางโดยใช้ระบบข้อความแจ้ง พวกเขาจำเป็นต้องรู้คำศัพท์ของคำสั่งข้อความและวิธีพิมพ์อย่างถูกต้องเพื่อถ่ายโอนข้อมูลไปยังตำแหน่งที่ต้องการ ไม่มีกราฟิก ส่วนต่อประสานกับผู้ใช้ หรือการป้อนข้อมูลด้วยเมาส์

สิ่งนี้ทำให้หลายบริษัทต้องฝึกอบรมพนักงานขายเพื่อทำความเข้าใจและยอมรับเทคโนโลยี การเข้าซื้อกิจการเมนเฟรมเป็นปัญหาเนื่องจากเป็นเรื่องยุ่งยากสำหรับพนักงานขาย ซึ่งมักพบว่าไม่มีแรงจูงใจที่จะแบ่งปันข้อมูลใดๆ กับบริษัทของตน

ข้อมูลติดต่อเป็นแหล่งข้อมูลที่มีค่าและมักเป็นกุญแจสำคัญอย่างหนึ่งในความสำเร็จของพนักงานขาย ตัวแทนฝ่ายขายเข้าใจว่าเมื่อพวกเขาป้อนข้อมูลลงในเมนเฟรมแล้ว ข้อมูลนั้นจะกลายเป็นทรัพย์สินของบริษัท ส่วนใหญ่ชอบที่จะเก็บไว้ใน Rolodexes ของพวกเขา สิ่งนี้ไม่ได้เปลี่ยนแปลงมากนักจนกระทั่ง CRM ใช้งานได้จริงและมีประโยชน์มากขึ้นในช่วงปี 1980 และ 90

ทศวรรษ 1980: คอมพิวเตอร์ส่วนบุคคลและระบบจัดการการติดต่อที่แท้จริงเครื่องแรกของโลก

ในปี 1980 คอมพิวเตอร์มีขนาดเล็กลงมาก เป็นครั้งแรกในประวัติศาสตร์ที่คอมพิวเตอร์ดิจิทัลสามารถสร้างขึ้นในขนาดที่ใช้งานได้จริงและราคาไม่แพงสำหรับคนทั่วไปที่จะมีไว้ในบ้าน

ผู้ใช้กลุ่มแรกซื้อ Sinclair ZX80, Texas Instruments TI 99/4 และ Commodore VIC-20 อย่างกระตือรือร้น ในปี 1982 พลเรือจัตวา 64 ที่มีชื่อเสียงมาพร้อมกับแรม 64K และความสามารถด้านกราฟิกที่แท้จริง และผู้บริโภคก็กลืนกินมัน

รายการทีวีสอนผู้ชมถึงความสามารถอันน่าทึ่งของเทคโนโลยีในบ้านเหล่านี้ และผู้ผลิตคอมพิวเตอร์ก็แข่งขันกันเพื่อแย่งชิงส่วนแบ่งของตลาดที่กำลังเติบโต

คอมพิวเตอร์ในบ้านยุคแรกๆ เหล่านี้ทำงานช้าอย่างมากตามมาตรฐานสมัยใหม่และมีความสามารถจำกัด บริษัทที่เชี่ยวชาญได้รวมเอาพวกเขาไว้ในกองเทคโนโลยีของพวกเขา แต่ผู้ผลิตซอฟต์แวร์พยายามดิ้นรนเพื่อให้มีประโยชน์

บริษัทที่มีความคิดก้าวหน้าบางแห่งติดตั้งคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคลให้กับพนักงานขาย ในบางกรณี คอมพิวเตอร์เหล่านี้เป็นแบบพกพา ทำให้ตัวแทนฝ่ายขายสามารถพกพาไปได้ทุกที่และป้อนข้อมูลการติดต่อลงในระบบที่เหมือน CRM พื้นฐาน ความก้าวหน้านี้ทำให้อัตราการยอมรับพีซีเพิ่มขึ้น เนื่องจากพีซีเป็นเครื่องมือที่ใช้งานได้จริงและสมจริงมากขึ้นสำหรับฝ่ายขาย

ในปี 1987 Mike Muhney และ Pat Sullivan ได้สร้างผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ที่ปฏิวัติวงการสำหรับคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคลที่เรียกว่า ACT! พวกเขาอนุญาตให้ตัวแทนขายรักษาผู้ติดต่อของพวกเขาในรูปแบบดิจิทัลและเสนอความสามารถในการค้นหาและวิเคราะห์เบื้องต้น

แม้ว่า "การจัดการลูกค้าสัมพันธ์" และ "CRM" จะยังอยู่ห่างออกไปไม่กี่ปี ผู้เชี่ยวชาญด้านการขายจำนวนมากก็พิจารณา ACT! CRM ที่แท้จริงตัวแรก แม้จะมีความก้าวหน้าเหล่านี้ การจัดการผู้ติดต่อแบบดิจิทัลยังคงเป็นเครื่องมือเฉพาะ และอัตราการนำไปใช้งานยังคงต่ำในช่วงทศวรรษ 1990

ทศวรรษ 1990: CRM ขยายตัวอย่างรวดเร็ว

CRM ได้รับความเร็วอย่างมากในปี 1990 ควบคู่ไปกับความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีที่สำคัญหลายประการ ประการหนึ่ง คอมพิวเตอร์ส่วนบุคคลกลายเป็นกระแสหลักที่บ้านและที่ทำงาน อินเทอร์เน็ตถือกำเนิดขึ้นในทศวรรษที่ 1960 โดยเป็นโครงการวิจัยทางวิชาการกลายเป็นเครือข่ายการค้าระดับโลก

สิ่งนี้นำไปสู่การระเบิดในการใช้อินเทอร์เน็ตเพื่อวัตถุประสงค์ส่วนตัวและเชิงพาณิชย์ ธุรกิจบนอินเทอร์เน็ตเริ่มต้นขึ้นโดยธรรมชาติ บริษัทต่างๆ เริ่มสร้างเว็บไซต์ของบริษัท แม้ว่าพวกเขาจะยังถือว่าทันสมัย ​​และหลายบริษัทไม่เห็นคุณค่าของตน

อีเมลเข้ามาและเปลี่ยนวิธีการสื่อสารของผู้คน แม้ว่าการโทรศัพท์ยังคงเป็นรูปแบบการสื่อสารทางไกลแบบทันทีที่ใช้บ่อยที่สุด อีเมลก็เป็นที่นิยม ทำให้พนักงานขายสามารถส่งข้อความที่เป็นลายลักษณ์อักษรไปยังผู้ติดต่อได้ทันที นอกจากนี้ยังฟรีเมื่อโทรทางไกลมีราคาแพง

ในช่วงปลายทศวรรษ 1990 อินเทอร์เน็ตสามารถเข้าถึงได้มากขึ้นและ BlackBerry ก็เข้ามา BlackBerry เป็นอุปกรณ์พกพาที่คล้ายกับสมาร์ทโฟนดั้งเดิม แต่มีความก้าวหน้าน้อยกว่ามาก อินเทอร์เฟซผู้ใช้ใช้งานง่ายน้อยกว่าสมาร์ทโฟนสมัยใหม่ และหน้าจอสัมผัสยังคงเป็นเรื่องของอนาคต

รายการต้องทำผ่านแป้นพิมพ์ขนาดเล็กที่เชื่อมต่อ อย่างไรก็ตาม เรื่องนี้ BlackBerry ได้ปฏิวัติวิธีที่พนักงานขายและคนอื่นๆ สามารถสื่อสารได้ทุกที่ทุกเวลา ด้วยการให้การเข้าถึงอินเทอร์เน็ต พนักงานขายของ BlackBerry สามารถส่งอีเมล ข้อความ และโทรออกโดยใช้อุปกรณ์เดียวกันได้

ในขณะเดียวกัน อินเทอร์เน็ตก็อนุญาตให้ตัวแทนขาย (โดยเฉพาะผู้ขาย B2B) รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับผู้ติดต่อก่อนที่พวกเขาจะพูดคุยกับพวกเขา พวกเขาสามารถวิจัยบริษัทออนไลน์ สร้างแบบสำรวจออนไลน์ และค้นหาโครงสร้างองค์กรของบริษัทที่มีเว็บไซต์

บริษัทเทคโนโลยีต่างก้าวเข้าสู่การพัฒนาเครื่องมือสำหรับอุตสาหกรรมการขาย ตัวอย่างเช่น Siebel Systems สร้างขึ้นจากระบบการจัดการผู้ติดต่อแบบเดิม เช่น ACT! และพัฒนาเครื่องมือ Sales Force Automation (SFA) ตัวแรก

เทคโนโลยีที่เพิ่งค้นพบเหล่านี้ทำให้ข้อมูลติดต่อในการติดตามง่ายขึ้นและงานที่ทำด้วยตนเองก่อนหน้านี้โดยอัตโนมัติ เช่น การติดตามการโต้ตอบกับลูกค้า ฐานข้อมูลที่มีเสน่ห์มีวิวัฒนาการอย่างรวดเร็วในปี 1990 และคำว่า Customer Relationship Management ก็ปรากฏขึ้น

บริษัท CRM ขนาดใหญ่หลายแห่งเริ่มควบรวมกิจการกับบริษัทเทคโนโลยีอื่นๆ เพื่อพัฒนาเครื่องมือทางธุรกิจที่ครอบคลุม การเชื่อมโยง CRM กับเครื่องมือการวางแผนทรัพยากรองค์กร (ERP) ทำให้บริษัทต่างๆ สามารถเชื่อมต่อการขายกับสินค้าคงคลัง แต่ยังทำให้เกิดความซับซ้อนทางเทคนิคที่สำคัญซึ่งผู้ใช้จำนวนมากละเลย

บริษัท CRM ขนาดเล็กเข้าสู่ตลาดเพื่อนำเสนอโซลูชันที่ง่ายกว่า บางบริษัทใช้อินเทอร์เน็ตเพื่อให้เครื่องมือในการทำงานร่วมกันแก่ผู้ใช้ ซึ่งเปิดใช้การแชร์ข้อมูลและการสื่อสารภายในระบบ CRM

Siebel Handheld เปิดตัว CRM แบบใช้มือถือเครื่องแรก ในช่วงปลายทศวรรษ 1990 Salesforce ซึ่งปัจจุบันเป็นบริษัท CRM ที่ใหญ่ที่สุด ได้เปิดตัว Software as a Service (SaaS) CRM ตัวแรก ผู้เล่นใหม่รายนี้ ซึ่งกระท่อนกระแท่นและอายุน้อยในปลายทศวรรษ 1990 กลายเป็นผู้เล่นหลักในการขายตลอดทศวรรษหน้า

ยุค 2000: คลาวด์และสมาร์ทโฟนส่งสัญญาณการเปลี่ยนแปลงของเปลือกโลก

ในช่วงปี 2000 การจัดเก็บข้อมูลและแอปพลิเคชันบนระบบคลาวด์เริ่มแพร่หลาย ในช่วงทศวรรษนี้ Salesforce เข้าสู่โลกของ CRM ด้วยการแนะนำแพลตฟอร์ม CRM บนคลาวด์

ก่อตั้งโดย Mark Benioff อดีตผู้บริหารของ Oracle และได้รับแรงบันดาลใจจาก Amazon.com Salesforce เป็นผู้บุกเบิกการย้ายอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์ไปสู่ระบบคลาวด์

นอกจากนี้ยังได้รับแรงบันดาลใจจากคุณลักษณะแท็บที่มีชื่อเสียงของ Amazon เพื่อนำทางระหว่างโมดูลและรายการข้อมูล Salesforce ทำให้การใช้งาน CRM ง่ายขึ้นสำหรับบริษัทขนาดเล็กที่สามารถเริ่มต้นได้อย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องลงทุนล่วงหน้าจำนวนมากในฮาร์ดแวร์และการบำรุงรักษาอย่างต่อเนื่อง

สมาร์ทโฟนก็ปรากฏตัวขึ้นในทศวรรษนี้และได้รับการยอมรับอย่างรวดเร็วจากทั้งพนักงานขายและผู้บริโภค สมาร์ทโฟนได้รับการปรับปรุงครั้งใหญ่เหนือ BlackBerry โดยมีอินเทอร์เฟซผู้ใช้แบบกราฟิกและหน้าจอสัมผัส

นักพัฒนาแอปต่างรุกเข้าสู่ตลาด โดยเสนอวิธีการทำงานจากโทรศัพท์ให้กับพนักงานขายในแบบที่พวกเขาไม่เคยฝันถึงมาก่อนในปี 1990 ในขณะเดียวกัน Salesforce ยังคงขยายแพลตฟอร์มอย่างต่อเนื่อง

สร้างขึ้นจากแนวคิดที่ว่าการบันทึก ติดตาม และเข้าถึงข้อมูลลูกค้าในระบบคลาวด์ควรเป็นเรื่องง่าย นอกจากนี้ยังแนะนำความสามารถในการทำงานด้วยตนเองโดยอัตโนมัติและจัดการและจัดกำหนดการกิจกรรมการขายด้วยผู้ติดต่อ

ในขณะเดียวกัน บริษัทขนาดเล็กก็เข้าสู่ตลาดโดยเสนอ CRM บนคลาวด์ในเวอร์ชันที่ถูกกว่าหรือง่ายกว่า ซึ่งมักจะมีฟีเจอร์ที่ปฏิวัติวงการที่แตกต่างหรือในบางกรณี

ทศวรรษ 2010: CRM กลายเป็นยักษ์ใหญ่

ในปี 2010 Salesforce เติบโตอย่างต่อเนื่องในตลาด CRM จากบริษัทเล็กๆ ที่กระท่อนกระแท่นในช่วงปลายทศวรรษ 1990 บริษัทได้เติบโตจนกลายเป็นบริษัทยักษ์ใหญ่ในตลาด เมื่อรายได้และจำนวนผู้ใช้เพิ่มขึ้น ความซับซ้อนก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน

เข้ายึดครององค์กรขนาดเล็กและเพิ่มฟังก์ชันการทำงานใหม่อย่างรวดเร็ว ตามคำแนะนำของสตีฟ จ็อบส์ Salesforce ได้แนะนำตลาดที่เหมือนร้านแอปเพื่อให้ผู้ขายที่เป็นบุคคลที่สามพัฒนาผลิตภัณฑ์เสริมสำหรับลูกค้า Salesforce

เครื่องมือการขายอื่น ๆ นับร้อยตั้งแต่ออกสู่ตลาด สิ่งเหล่านี้บางส่วนเป็นคู่แข่งของ CRM ในขณะที่บางคนเสนอเครื่องมือในการบันทึกการโทร ทำให้อีเมลอัตโนมัติ สร้างแผนผังองค์กร วิเคราะห์ข้อมูล สร้างผังบัญชี หรือดำเนินการฟังก์ชันอื่นๆ ที่ระบบ CRM แบบเดิมขาดไป

ระบบอัตโนมัติทางการตลาดเกิดขึ้นเมื่อ Hubspot นำเสนอแนวคิดของการตลาดขาเข้า การตลาดเนื้อหาก็กลายเป็นคำศัพท์ สิ่งนี้เปลี่ยนวิธีการกำหนดเส้นทางโอกาสในการขายไปยังทีมขายและกระตุ้นให้เกิดเทคโนโลยีมากขึ้นเพื่อรวมข้อมูลจากการตลาดเข้ากับการขาย

ในขณะที่เทคโนโลยีใหม่แต่ละอย่างพยายามแก้ปัญหา การเพิ่มจำนวนซอฟต์แวร์ก็สร้างปัญหาเช่นกัน ความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดสำหรับองค์กรขายส่วนใหญ่ในปี 2010 คือการจัดการ "กลุ่มเทคโนโลยี" ที่กำลังเติบโต ซึ่งเป็นกลุ่มเทคโนโลยีที่พวกเขาพยายามใช้เพื่อจัดการปริมาณงาน

การเปลี่ยนแปลงความคาดหวังและพฤติกรรมของลูกค้าทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในปี 2010 ส่งผลให้พนักงานขายมีประสิทธิภาพมากขึ้นและค้นหาวิธีใหม่ๆ ในการเชื่อมต่อกับลูกค้า เครื่องมือต่างๆ เช่น โซเชียลมีเดียและการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีหมายความว่าตัวแทนขายและตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจำเป็นต้องพร้อมใช้งานในแพลตฟอร์มและช่องทางที่หลากหลาย ส่งผลให้ CRM ต้องรวมข้อมูลที่มาจากแพลตฟอร์มเหล่านั้น

Salesforce ก้าวตามด้วยการได้มาและรวมเข้าด้วยกัน เพิ่มคุณสมบัติ และกลายเป็น "ระบบเดียวที่ทำได้ทุกอย่าง" แต่ถึงแม้จะมีการระเบิดของเทคโนโลยีที่มีอยู่ ประสิทธิภาพการขายก็ซบเซามาเกือบตลอดทศวรรษ ซึ่งบ่งบอกว่าทุกอย่างไม่ดีในโลกของ CRM

ยุค 2020: การทำให้ CRM ให้บริการประชาชน

ปี 2020 ยังคงเป็นทศวรรษที่อายุน้อย อย่างไรก็ตาม ไม่ต้องสงสัยเลยว่ามันได้เปลี่ยนแปลงโลกของการจัดจำหน่ายและเทคโนโลยีไปอย่างมากแล้ว และจะทำต่อไปอย่างน่าทึ่ง

หนึ่งในความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดสำหรับอุตสาหกรรมในทศวรรษนี้ก็คือการลดความซับซ้อนลง การเติบโตอย่างมหาศาลของเทคโนโลยีในปี 2010 ทำให้ความซับซ้อนเพิ่มขึ้นอย่างมากตามลำดับ เนื่องจากอัตราการเติบโต ความซับซ้อนส่วนใหญ่จึงได้รับการแก้ไขร่วมกัน สร้างแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ขนาดมหึมาที่ทุกคนไม่ชอบ

พนักงานขายที่เคยจัดการธุรกิจทั้งหมดด้วยโทรศัพท์ รถยนต์ และ Rolodex ตอนนี้จัดการแอพและแพลตฟอร์มมากมาย พวกเขาสลับไปมาระหว่างแพลตฟอร์ม CRM การจัดการเนื้อหา และการสื่อสารตลอดทั้งวัน

หลายคนรู้สึกว่าพวกเขากำลังจมอยู่ในความซับซ้อน และสิ่งนี้ดูเหมือนไม่มีที่สิ้นสุด แพลตฟอร์มอย่าง Salesforce ให้คำมั่นสัญญาว่าจะมีระบบที่รวมเข้าด้วยกันและความสามารถในการทำทุกอย่างในที่เดียว อย่างไรก็ตาม เพื่อให้เป็นไปตามที่ Salesforce สัญญาไว้ บริษัทต่างๆ จะต้องลงทุนอย่างหนักและใช้เวลาหลายปีในการผสานรวมเครื่องมือและโมดูลทั้งหมดสำหรับฟังก์ชันที่จำเป็น

การรวมบัญชีจะเน้นไปที่ข้อมูลที่ยังคงส่งผลต่อประสบการณ์ของผู้ใช้และผู้ที่ใช้งานในท้ายที่สุด ไม่มีใครรู้ว่า CRM จะไปในทิศทางใดในทศวรรษนี้ แต่อุตสาหกรรมการขายกำลังเรียกร้องให้มีการปฏิวัติ

CRM แห่งอนาคตไม่ควรเพียงจัดการข้อมูลเท่านั้น แต่ยังช่วยพนักงานขายและลูกค้าจัดการความซับซ้อนอีกด้วย ควรแนะนำพนักงานขายผ่านกระบวนการต่างๆ และให้การฝึกอบรมและข้อมูลในบริบทแบบเรียลไทม์ของงานในแต่ละวัน

พวกเขาควรจะสามารถเห็นภาพที่ลูกค้าอยู่ในแต่ละขั้นตอนการขาย สิ่งอื่นที่จำเป็นจากผู้ติดต่อแต่ละราย และเข้าถึงเนื้อหาการเปิดใช้งานในบริบท

เทคโนโลยี CRM แห่งอนาคตจะเรียบง่าย คล่องตัว สวยงาม และง่ายต่อการใช้งาน โดยจะผสานรวมความก้าวหน้าในช่วง 30 ปีที่ผ่านมาเพื่อทำให้ชีวิตของพนักงานขายและลูกค้าง่ายขึ้น ปรับปรุงอัตราการชนะ และสนับสนุนการทำงานร่วมกัน

CRM ยังให้การวิเคราะห์และข้อมูลเชิงลึกสำหรับทีมผู้นำ ช่วยให้การฝึกสอนและการสนับสนุนดีขึ้น และทำให้ผู้นำมองเห็นสิ่งที่พวกเขาต้องการเพื่อการตัดสินใจที่ดีได้ง่าย

CRM แห่งอนาคตจะเน้นที่ประสิทธิภาพการขายและช่วยให้พนักงานขายช่วยเหลือลูกค้า ในการบรรลุเป้าหมายนี้ ผู้ผลิตซอฟต์แวร์ในยุค 2020 จำเป็นต้องหลีกหนีจากความซับซ้อนและสร้างเทคโนโลยีที่เสริมพลังให้กับผู้ที่ใช้งาน

Modern CRM มาไกล

CRM สมัยใหม่มาไกลตั้งแต่ช่วงปี 1950 เมื่อมันถูกฝันถึงในรูปแบบของคอมพิวเตอร์ Rolodex และเมนเฟรมเท่านั้น ตั้งแต่การพลิกดูการ์ดแบบแมนนวลไปจนถึงการป้อนข้อมูลผ่านเทอร์มินัลไปจนถึงแอปสมาร์ทโฟนในปัจจุบันและแพลตฟอร์ม CRM ที่เปิดใช้งานเวิร์กโฟลว์ เทคโนโลยีการขายนี้มีการพัฒนาอยู่ตลอดเวลา

เช่นเดียวกับเทคโนโลยีอื่นๆ เทคโนโลยีดังกล่าวจะเติบโตอย่างต่อเนื่อง โดยบริษัทเทคโนโลยีที่อายุน้อยกว่าจะนำแนวคิดและแนวทางใหม่ๆ มาสู่โต๊ะอย่างต่อเนื่อง น่าสนใจที่จะเห็นว่า CRM จะเป็นอย่างไรในช่วงปลายปี 2020

การเลือก CRM เป็นเพียงจุดเริ่มต้น เรียนรู้หกวิธีที่คุณสามารถเพิ่ม กลยุทธ์การขาย ได้ตั้งแต่วันนี้