CRM 簡史：我們如何走到這一步以及下一步是什麼

客戶關係管理 (CRM) 是當今幾乎所有企業的一項關鍵任務技術。

其統一的客戶數據庫包括聯繫人、公司名稱以及與企業與客戶互動相關的活動。 CRM 在大多數銷售組織中都扮演著不可或缺的角色。 但它並不總是那麼受歡迎，它的歷史講述了一個有趣的故事，發生在技術、銷售和人類互動的交匯處。

1950 年代：兩項發明，一個十年

CRM 一直存在於千禧一代和年輕一代的銷售專業人士中，但上一代的銷售專業人士不得不手動管理客戶數據。 Rolodex 是 CRM 的標準模擬版本。 它由一系列包含卡片的環組成，您可以在上面寫下聯繫人的信息。

通常，這些是按姓氏或公司名稱的字母順序排列的，您可以在撥打銷售電話時滾動查找相關信息。 Rolodex 是如此標準的銷售工具，以至於“擁有一個大的 Rolodex”這個短語翻譯為擁有許多專業聯繫人。

今天，所有這些信息都包含在 CRM 中，使其可搜索和可擴展。 CRM 軟件不僅可以管理聯繫人數據，還可以管理來自活動、對話、購買歷史等的數據。 CRM 最好的部分是銷售團隊中的任何人都可以訪問它，這促進了透明度和清晰的溝通。

先進的銷售技術利用 CRM 數據庫作為集中存儲庫，指導銷售人員完成銷售流程的不同階段，為他們提供內容、有效的指導以及分析工具和見解。 CRM 幫助經理和銷售主管制定更好的銷售策略並建立個人指導和發展。

CRM 源於兩項關鍵發明：模擬和數字。 兩者都出現在 1950 年代，早在有人使用術語“CRM”、“Rolodex”或“大型計算機”之前。

上門推銷的鼎盛時期與大型機的問世

上門銷售在 1950 年代非常流行。 銷售人員接受培訓，向家庭主婦和家庭推銷產品，如吸塵器、刷具和襪子，然後他們會在晚餐時談論這些產品。 這次銷售很簡單，供應商通常只拜訪一個特定的家庭。

銷售人員保存了大量的聯繫人記錄，以跟進猶豫不決的潛在客戶。 許多人帶著裝滿聯繫人的書或在鞋盒或書桌抽屜裡留下清單。

與此同時，企業對企業 (B2B) 賣家正在經歷一場革命。 Arnold Neustadter 和 Hildaur Neilson 發明了一種新的聯繫人管理方式，即 Rolodex，以滿足世界各地商務人士的需求。

Rolodex 是一個帶有塑料手柄的圓形索引卡夾，可以輕鬆滾動聯繫人以查找所需信息。 “Rolodex”是“滾動索引”的縮寫。 Arnold 和 Hildaur 於 1958 年開始營銷該設備，最終成為銷售人員的必備品。

在一個看似無關的領域，另一個稍微更迷人的發明佔據了上風：大型計算機。 數百年來，發明者一直夢想著計算設備，但 20 世紀中葉終於帶來了使這一概念成為現實所需的技術。

Z4 是由德國工程師 Konrad Zuse 設計的數字計算機，於 1950 年出售給蘇黎世聯邦理工學院，可能是第一台商用數字計算機。 Z4 享有短暫的惡名，但從未普及，這要歸功於企業市場上蓬勃發展的大型機大約在同一時間更具商業可行性。

第一台大型機哈佛 Mark I 於 1944 年投入使用。它重達 5 噸，耗時七年建造，佔據了整個房間。 它的計算能力比普通的學校計算器還要低，完全被任何智能手機所掩蓋。

幾家公司在 1950 年代開始開髮用於商業用途的大型機技術。 IBM 是最知名的，但 Univac、通用電氣、RCA 和其他公司也致力於此。 這些大型計算機在同一個十年中逐漸變得負擔得起且實用，並持續到下一個十年。

這兩個發展，數字計算機的商業使用和通訊錄的出現，為現代 CRM 奠定了基礎。

1970 年代：客戶信息數字化

1970 年代，一些開創性的公司開始使用大型計算機將客戶信息數字化。 這些簡單的系統可能包含聯繫信息，例如電話號碼和地址。 他們在一個中心位置收集信息，並將其提供給整個組織。

這些基本的 CRM 在某些方面改進了模擬 Rolodex，但有嚴重的局限性。 電腦仍然很大，通常佔據了大部分房間。

要訪問它們，用戶必須登錄到一個“終端”，該終端由監視器、鍵盤（無鼠標）和與主機的有線連接組成。 這不可避免地意味著他們必須在現場以防止在銷售人員打電話或挨家挨戶訪問數據庫時訪問數據庫。

大型機用戶界面與當今直觀的圖形用戶界面 (GUI) 完全不同。 用戶必須學習使用基於文本的提示系統進行導航。 他們需要了解文本命令的詞彙以及如何正確鍵入它們以將數據傳輸到所需的位置。 沒有圖形、用戶界面或鼠標輸入。

這迫使許多公司培訓他們的銷售人員來理解和接受這項技術。 大型機採購是一個問題，因為它對銷售人員來說很麻煩，他們經常發現沒有動力與他們的公司分享任何信息。

聯繫信息一直是一種寶貴的資源，並且通常是銷售人員成功的關鍵之一。 銷售代表明白，一旦他們將信息輸入大型機，它就成為公司財產。 最喜歡將其保存在他們的通訊錄中。 在 CRM 在 1980 年代和 90 年代變得更加實用和有用之前，這種情況並沒有太大變化。

1980 年代：個人電腦和世界上第一個真正的聯繫人管理系統

在 1980 年代，計算機變得更小。 歷史上第一次，數字計算機的尺寸可以使普通人在家中擁有一台既實用又便宜。

早期採用者急切地購買了 Sinclair ZX80、德州儀器 TI 99/4 和 Commodore VIC-20。 1982 年，著名的 Commodore 64 配備了 64K 的 RAM 和實際的圖形功能，並被消費者狼吞虎咽。

電視節目向觀眾展示了這些家用技術的驚人能力，計算機製造商競相搶占不斷增長的市場份額。

按照現代標準，這些早期的家用電腦速度非常慢，而且功能有限。 精明的公司將它們整合到他們的技術堆棧中，但軟件製造商努力使它們變得有用。

一些有遠見的公司為他們的銷售人員配備了個人電腦。 在某些情況下，這些計算機是便攜式的，允許銷售代表在旅途中攜帶它們並將聯繫信息輸入到類似 CRM 的基本系統中。 這一進步提高了 PC 的採用率，因為 PC 對銷售部門來說是更加實用和現實的工具。

1987 年，Mike Muhney 和 Pat Sullivan 為個人計算機創建了一種革命性的軟件產品，稱為 ACT！ 他們允許銷售代表以數字格式維護他們的聯繫人，並提供基本的搜索和分析功能。

儘管“客戶關係管理”和“CRM”距離我們還有幾年的時間，但許多銷售專業人士會考慮 ACT！ 第一個真正的 CRM。 儘管取得了這些進步，但數字化聯繫人管理仍然是一種利基工具，並且在 1990 年代採用率仍然很低。

1990 年代：CRM 迅速擴張

CRM 在 1990 年代獲得了顯著的發展速度，伴隨著幾項重大的技術進步。 一方面，個人電腦成為家庭和工作的主流。 互聯網作為一個學術研究項目在 1960 年代誕生，變成了一個全球商業網絡。

這導致用於個人和商業目的的互聯網使用激增。 互聯網業務自然起飛。 公司開始建立企業網站，儘管它們仍然被認為是現代的，許多公司沒有看到它們的價值。

電子郵件的出現改變了人們交流的方式。 雖然電話仍然是最常見的即時遠程通信形式，但電子郵件開始流行，允許銷售人員立即向聯繫人發送書面信息。 當長途電話費用昂貴時，它也是免費的。

到 1990 年代末，互聯網變得更容易訪問，黑莓出現了。 黑莓是一種類似於原始智能手機的手持設備，但遠沒有那麼先進。 用戶界面不如現代智能手機直觀，觸摸屏仍然是未來的事情。

必須通過連接的微型鍵盤進行輸入。 儘管如此，黑莓徹底改變了銷售人員和其他人在旅途中的交流方式。 通過提供對互聯網的訪問，黑莓使銷售人員能夠使用同一台設備發送電子郵件、短信和撥打電話。

與此同時，互聯網允許銷售代表（尤其是 B2B 賣家）在與聯繫人交談之前收集聯繫人信息。 他們可以在線研究公司，創建在線調查，並通過網站了解公司的組織結構。

科技公司紛紛加入這一行列，為銷售行業開發工具。 例如，Siebel Systems 建立在 ACT 等傳統聯繫人管理系統之上！ 並開發了第一個銷售團隊自動化 (SFA) 工具。

這些新發現的技術簡化了跟踪聯繫信息並自動化了以前的手動任務，例如跟踪客戶交互。 華麗的數據庫在 1990 年代迅速發展，出現了客戶關係管理一詞。

許多大型 CRM 公司開始與其他技術公司合併以開發綜合業務工具。 將 CRM 與企業資源規劃 (ERP) 工具聯繫起來，使公司能夠將銷售與庫存聯繫起來，但也帶來了許多用戶不屑一顧的顯著技術複雜性。

較小的 CRM 公司進入市場是為了提供更簡單的解決方案。 一些公司使用互聯網為用戶提供協作工具，以在 CRM 系統內實現數據共享和通信。

Siebel Handheld 推出了第一款手持式 CRM。 在 1990 年代後期，現在最大的 CRM 公司 Salesforce 推出了第一個軟件即服務 (SaaS) CRM。 這位在 1990 年代後期鬥志旺盛且年輕的新玩家，成為了整個下一個十年的主要銷售玩家。

2000 年代：雲和智能手機預示著結構性轉變

在 2000 年代，基於雲的存儲和應用程序變得普遍。 在這十年中，Salesforce 通過引入基於雲的 CRM 平台進入了 CRM 世界。

Salesforce 由前甲骨文高管 Mark Benioff 創立，並受到 Amazon.com 的啟發，引領了軟件行業向雲的遷移。

它還從亞馬遜著名的標籤功能中獲得靈感，在模塊和數據列表之間導航。 Salesforce 簡化了小型公司的 CRM 使用，這些小型公司無需在硬件和持續維護方面進行大量前期投資即可快速入門。

智能手機也在這十年出現，並迅速被銷售人員和消費者所採用。 這款智能手機是對黑莓的重大改進，提供了圖形用戶界面和触摸屏。

應用程序開發人員跳入市場，為銷售人員提供了使用手機工作的方式，這是他們在 1990 年代從未夢想過的方式。 與此同時，Salesforce 繼續擴展其平台。

它建立在這樣一個理念之上：在雲中記錄、跟踪和訪問客戶數據應該很容易。 它還引入了自動化手動任務以及通過聯繫人管理和安排銷售活動的能力。

與此同時，較小的公司進入市場，提供更便宜或更簡單的基於雲的 CRM 版本，通常具有不同的或在某些情況下具有革命性的功能。

2010 年代：CRM 成為龐然大物

2010 年代，Salesforce 在 CRM 市場繼續增長。 從 1990 年代後期一個鬥志旺盛的小公司，它成長為市場上的巨頭。 隨著其收入和用戶數量的增長，其複雜性也隨之增加。

它接管了較小的組織，並以驚人的速度添加了新功能。 在史蒂夫喬布斯的推薦下，Salesforce 引入了一個類似於應用商店的市場，允許第三方供應商為 Salesforce 客戶開發附加產品。

數百種其他銷售工具自投放市場以來。 其中一些是 CRM 的競爭對手，而另一些則提供工具來記錄電話、自動化電子郵件、創建組織結構圖、分析數據、創建帳戶圖表或執行傳統 CRM 系統缺乏的其他功能。

當 Hubspot 引入入站營銷的概念時，營銷自動化就出現了。 內容營銷也成為了一個流行詞。 這改變了將潛在客戶路由到銷售團隊的方式，並推動了更多技術的出現，將營銷數據整合到銷售中。

雖然每項新技術都試圖解決一個問題，但軟件的擴散也產生了問題。 2010 年代大多數銷售組織面臨的最大挑戰是管理他們不斷增長的“技術堆棧”——他們試圖用來管理工作量的技術集合。

不斷變化的客戶期望和行為也促使 2010 年代發生變化，迫使銷售人員提高效率並尋找與客戶聯繫的新方式。 社交媒體和即時消息等工具意味著銷售代表和客戶服務代表需要跨多個平台和渠道提供服務，導致 CRM 必須整合來自這些平台的數據。

Salesforce 通過繼續收購和整合、添加功能並成為“一個可以做所有事情的系統”來跟上步伐。 但是，儘管可用技術爆炸式增長，但在這十年的大部分時間裡，銷售效率都停滯不前，這表明 CRM 世界的情況並不好。

2020 年代：讓 CRM 為人民服務

2020年代仍然是一個年輕的十年。 然而，毫無疑問，它已經顯著改變了分銷和技術世界，並將繼續以驚人的速度這樣做。

這十年該行業面臨的最大挑戰之一將是降低複雜性。 2010 年代技術的大幅增長導致複雜性相應大幅增加。 由於增長速度，大部分複雜性已被修補在一起，創建了每個人都不喜歡的龐大軟件平台。

曾經使用電話、汽車和通訊錄管理整個業務的銷售人員現在管理著數十個應用程序和平台。 他們全天在 CRM、內容管理和通信平台之間切換。

許多人覺得他們被複雜性淹沒了，這似乎是無止境的。 像 Salesforce 這樣的平台承諾有一個整合的系統，並且能夠在一個地方完成所有事情。 儘管如此，為了實現 Salesforce 的承諾，公司必須投入巨資並花費數年時間整合所有工具和模塊以實現必要的功能。

整合更多地關注仍然影響用戶體驗的數據，並最終影響使用它的人。 沒有人確切知道 CRM 在這十年將走向何方，但銷售行業正在呼喚一場革命。

未來的 CRM 不僅應該管理數據，還應該幫助銷售人員和客戶管理複雜性。 它應該指導銷售人員完成不同的流程，並在他們日常工作的實時環境中提供培訓和信息。

他們應該能夠可視化客戶在每個銷售過程中的位置，每個聯繫人還需要什麼，並可以訪問上下文中的激活內容。

未來的 CRM 技術將簡單、精簡、美觀且易於實施。 它將整合過去 30 年的進步，使銷售人員及其客戶的生活更輕鬆、提高贏率並支持協作。

CRM 還將為領導團隊提供分析和見解，提供更好的指導和支持，並使領導者能夠輕鬆了解做出正確決策所需的條件。

未來的CRM將專注於銷售效率，幫助銷售人員幫助客戶。 為了實現這一目標，2020 年代的軟件製造商需要擺脫複雜性，並構建能夠賦予使用它的人權力的技術。

現代 CRM 已經走過了漫長的道路

自 1950 年代以來，現代 CRM 已經走過了漫長的道路，當時人們只是夢想以 Rolodex 和大型機計算機的形式出現。 從翻閱手動卡片到通過終端輸入數據，再到今天的智能手機應用程序和支持工作流的 CRM 平台，這種銷售技術隨著時間的推移而發展。

與其他技術一樣，它將繼續發展，年輕的科技公司不斷將新的概念和方法帶到桌面上。 看看 2020 年代末 CRM 會是什麼樣子會很有趣。

選擇 CRM 只是一個開始。 從今天開始，了解六種可以提高銷售策略的方法。