ศิลปะที่หายไปจากการพูดคุยกับลูกค้า

คุณคุยกับลูกค้าครั้งสุดท้ายเมื่อไหร่?

ฉันกำลังพูดถึงการสนทนาจริงกับลูกค้า โดยที่คุณรับฟังจริงๆ ไม่ใช่แค่ตบแชทบ็อตบนเว็บไซต์ของคุณด้วยคำตอบที่กำหนดไว้ล่วงหน้า หรือส่งแบบสำรวจ NPS ทางอีเมล

หากคุณเป็นเหมือนบริษัทส่วนใหญ่ เมื่อเร็ว ๆ นี้คงไม่เพียงพอ นั่นเป็นเพราะการพูดคุยกับลูกค้ากลายเป็นศิลปะที่หลงทาง

นักการตลาดลืมไปว่าการตลาดเป็นเรื่องของผู้คน เราซ่อนตัวอยู่เบื้องหลังข้อมูลประชากร จิตวิทยา การวิเคราะห์การแบ่งส่วน และกลวิธีอื่นๆ เพื่อทำให้ตัวเราอยู่ห่างจากผู้คนที่เรามุ่งหวังที่จะให้บริการ

ถึงเวลาแล้วที่จะยอมจำนนต่อกลยุทธ์ ละเลยข้ออ้างของเรา และเริ่มการสนทนาที่แท้จริงกับลูกค้า เพื่อให้เราสามารถให้บริการพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น สร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมาย และขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางธุรกิจที่จับต้องได้

ลูกค้าของคุณกำลังรออยู่

เนื่องจากไม่มีใครพูดคุยกับลูกค้าบ่อยเท่าที่ควร ลูกค้าของคุณจึงรอฟังจากคุณ พวกเขาต้องการความช่วยเหลือจากคุณ และต้องการช่วยเหลือคุณ

มันน่าประหลาดใจไหม? มันไม่ควรจะเป็น คนชอบที่จะแบ่งปันความคิดเห็นและให้ข้อเสนอแนะ ทั้งหมดก็คือขอพวกเขา

การรวมผู้ใช้ในการสร้างการตลาดของคุณเป็นวิธีที่เร็วที่สุดในการรับประกันความสำเร็จ ไม่ว่าคุณจะเปิดตัวแคมเปญหรือเพิ่มประสิทธิภาพของประสบการณ์ที่มีอยู่ ให้ลูกค้าของคุณเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการ

ไม่เพียงแต่จะเพิ่มความชัดเจนและปรับปรุงประสิทธิภาพของคุณ แต่ยังเพิ่มความภักดีของลูกค้าและทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกเหมือนเป็นวีไอพีที่ได้เห็นเบื้องหลัง

ด้านอ่อนของการตลาด: มองภาพใหญ่

ในฐานะนักการตลาด เราชอบที่จะวัดเมตริกเชิงปริมาณที่จับต้องได้ นั่นเป็นเหตุผลที่เรารัก KPI และแดชบอร์ดของเรามาก แต่ข้อมูลเชิงลึกที่แท้จริงมาจากความเข้าใจ และการวัดเชิงปริมาณมักไม่ค่อยตอบคำถามว่า "ทำไม"

นักการตลาดที่มีวินัยควรถามเสมอว่า "ทำไม" แต่นักการตลาดที่มีประสบการณ์คือผู้ที่มีเครื่องมือในการตอบคำถาม

เครื่องมือวิเคราะห์ เช่น Google Analytics, แผนที่ความหนาแน่น, การติดตามการมอง และการสำรวจ NPS นั้นไม่เพียงพอ พวกเขามักจะตั้งคำถามมากกว่าที่จะตอบและล้มเหลวในการให้ข้อมูลเชิงลึกพื้นฐาน

ไม่ใช่ว่าเครื่องมือเหล่านี้ไม่มีประโยชน์ — เป็นเครื่องมือที่จำเป็น แต่เป็นเพียงครึ่งหนึ่งของสมการเชิงลึก การพูดคุยกับลูกค้าของคุณและใช้การวิเคราะห์เชิงคุณภาพคือลิงก์ที่ขาดหายไปในการเปลี่ยนการวิเคราะห์ให้เป็นข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริง

การวัดสิ่งที่ไม่มีตัวตน

เนื่องจากความเป็นส่วนตัวของข้อมูลเริ่มแพร่หลายและมีความสำคัญมากขึ้น การระบุแหล่งที่มาทางการตลาดจึงซับซ้อนและคลุมเครือมากขึ้น แทนที่จะลงทุนในโซลูชันที่มีราคาแพงและซับซ้อน ให้เริ่มโดยไปที่แหล่งเดียวที่สำคัญ นั่นคือ ลูกค้าของคุณ

คำถามหกคำนี้และรูปแบบต่างๆ อาจเป็นคำถามที่ทรงพลังที่สุด แต่มักถูกใช้งานน้อยเกินไปในการตลาดทั้งหมด: "คุณรู้จักเราได้อย่างไร"

คำตอบสำหรับคำถามนี้ให้ข้อมูลเชิงลึกอย่างมากเกี่ยวกับเส้นทางของลูกค้าและการรับรู้ถึงกระบวนการค้นพบ และเป็นแหล่งข้อมูลความจริงอีกแหล่งหนึ่งที่สามารถใช้ตรวจสอบหรือโน้มน้าวการลงทุนทางการตลาดของคุณได้

แม้จะต้องใช้ความเรียบง่ายและง่ายดาย แต่มีเพียงไม่กี่บริษัทที่ถามคำถามอันทรงพลังนี้กับลูกค้า กระนั้น การถามก็สามารถนำไปสู่การสังเกตและความเข้าใจที่ลึกซึ้งบางอย่างได้

อ่านใจลูกค้า

หากคุณต้องการพลังในการอ่านใจลูกค้า การทดสอบการใช้งานเป็นวิธีที่ง่ายและมีประสิทธิภาพมากที่สุด และไม่ต้องแปลกใจเลยที่ระบบต้องการพูดคุยกับลูกค้าของคุณ

การทดสอบความสามารถในการใช้งานเกี่ยวข้องกับการสรรหาผู้ใช้จำนวนหนึ่งและมอบหมายชุดงานที่ต้องทำให้เสร็จ พวกเขาถูกสังเกตขณะที่พวกเขาสำรวจประสบการณ์และ "คิดออกมาดัง ๆ" เพื่ออธิบายกระบวนการคิดและเหตุผลเบื้องหลังการกระทำของพวกเขา

ขั้นตอนการทดสอบการใช้งานค่อนข้างตรงไปตรงมา ไม่แพงมาก และให้ข้อมูลเชิงลึกที่ไม่เคยมีมาก่อนในเวลาที่บันทึก เป็นวิธีที่เหมาะในการพูดคุยกับลูกค้าและเรียนรู้วิธีปรับปรุงการรับรู้และประสิทธิภาพ

ไม่ต้องการผู้ใช้จำนวนมากเช่นกัน บ่อยครั้งที่การสัมภาษณ์ผู้ใช้น้อยกว่าสิบรายก็เพียงพอที่จะได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่ามากมายที่สามารถจัดลำดับความสำคัญและจัดการได้ จากนั้นคุณสามารถทำซ้ำได้ อย่างน้อยก็ทุกๆ ไตรมาส

รับจดหมายข่าวรายวันที่นักการตลาดดิจิทัลไว้วางใจ

กำลังประมวลผล...โปรดรอสักครู่

ติดตาม

ดูเงื่อนไข

เติมเต็มข้อมูลเชิงลึกด้วยเทคโนโลยี

การรวบรวมข้อมูลเชิงลึกตามขนาดเป็นความท้าทายที่เติบโตขึ้นตามขนาดของบริษัทและจำนวนลูกค้า โชคดีที่ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีได้มอบเครื่องมือให้เรามีส่วนร่วมและรวบรวมข้อมูลเชิงลึกในปริมาณมากได้อย่างง่ายดาย

เครื่องมืออย่าง UsabilityHub และ dscout เป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของการทดสอบการใช้งานและเครื่องมือวิจัยลูกค้าที่ใช้ประโยชน์จากผู้ชมจำนวนมากที่มีผู้เข้าร่วมที่กระตือรือร้นซึ่งสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าได้ นอกจากนี้ แพลตฟอร์มเหล่านี้และอื่นๆ ยังอนุญาตให้คุณ BYOA (นำผู้ชมของคุณเอง) โดยการเชิญลูกค้าที่คุณเลือกให้เข้าร่วม

การดึงข้อมูลและแสดงข้อมูลเชิงลึกเป็นความท้าทายอีกประการหนึ่งที่เทคโนโลยี โดยเฉพาะปัญญาประดิษฐ์ สามารถช่วยนักการตลาดแก้ปัญหาได้ GoBright.ai เป็นอีกแพลตฟอร์มการวิจัยที่ใช้ผู้ช่วยเสมือนที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งมีส่วนร่วมกับลูกค้าในการสนทนา ปัญญาประดิษฐ์ช่วยให้ประมวลผลภาษาธรรมชาติได้ ซึ่งสามารถใช้เพื่อเพิ่มข้อมูลลูกค้าและระบุแนวโน้มระหว่างข้อมูลเชิงลึกที่จับได้

แม้ว่าภูมิทัศน์ของเครื่องมือจะมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เช่นเดียวกับตัวเทคโนโลยี นักการตลาดต้องยอมรับทั้งสองอย่างเพื่อสื่อสารกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและในวงกว้าง

ลูกค้าไม่ได้ถูกเสมอไป

Henry Ford ถูกกล่าวหาว่าพูดว่าถ้าเขาถามลูกค้าว่าพวกเขาต้องการอะไร พวกเขาจะขอม้าที่เร็วกว่า

เมื่อคุณพูดและฟังลูกค้า คุณจะได้ยินเรื่องบ้าๆ มากมายอย่างแน่นอน สำนวนการตลาดที่ว่า “ลูกค้าถูกเสมอ” ไม่เป็นความจริง แต่อย่าปล่อยให้สิ่งนั้นขัดขวางคุณจากการพูดคุยและฟังพวกเขา

ยิ่งคุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณมากเท่านั้น และยิ่งคุณทำให้พวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการทางการตลาดมากเท่าไร การตลาดของคุณก็จะยิ่งประสบความสำเร็จมากขึ้นเท่านั้น

ปฏิเสธไม่ได้ว่าลูกค้าของคุณกำลังพูดถึง คำถามเดียวที่สำคัญจริงๆ คือ พวกเขากำลังคุยกับคุณอยู่หรือเปล่า

ความคิดเห็นที่แสดงในบทความนี้เป็นความคิดเห็นของผู้เขียนรับเชิญและไม่จำเป็นต้องเป็น MarTech ผู้เขียนพนักงานอยู่ที่นี่