A arte perdida de falar com os clientes

Quando foi a última vez que você conversou com seus clientes?

Estou falando de conversas reais com clientes, onde você realmente ouve – não apenas colocar um chatbot em seu site com algumas respostas predefinidas ou enviar uma pesquisa de NPS por e-mail.

Se você for como a maioria das empresas, provavelmente não foi recente o suficiente. Isso porque conversar com os clientes se tornou uma arte perdida.

Os profissionais de marketing esquecem que o marketing é sobre pessoas. Nós nos escondemos atrás de nossos dados demográficos, psicográficos, análises de segmentação e outras táticas para nos distanciarmos das pessoas que pretendemos servir.

É hora de abandonar as táticas, renunciar às nossas desculpas e iniciar conversas autênticas com os clientes para que possamos atendê-los melhor, criar conexões significativas e gerar resultados comerciais tangíveis.

Seus clientes estão esperando

Como ninguém está falando com seus clientes com a frequência que deveria, seus clientes estão esperando para ouvir de você. Eles querem sua ajuda e querem ser úteis para você.

Isso é surpreendente? Não deveria ser. As pessoas adoram compartilhar suas opiniões e dar feedback; tudo o que é preciso é pedir-lhes.

Incluir usuários na criação do seu marketing é a maneira mais rápida de garantir o sucesso. Esteja você lançando uma campanha ou otimizando o desempenho de uma experiência existente, torne seus clientes parte do processo.

Isso não apenas aumentará sua clareza e melhorará seu desempenho, mas também aumentará a fidelidade do cliente e fará com que seus clientes se sintam como um VIP que vê os bastidores.

O lado suave do marketing: olhe para o quadro geral

Como profissionais de marketing, adoramos medir métricas tangíveis e quantitativas. É por isso que amamos tanto nossos KPIs e painéis. Mas os insights reais vêm da compreensão, e as medidas quantitativas geralmente não respondem à pergunta “por quê”.

Os profissionais de marketing disciplinados devem sempre perguntar “por quê?” mas os profissionais de marketing experientes são os que têm as ferramentas para responder à pergunta.

Ferramentas de análise como Google Analytics, mapas de calor, rastreamento ocular e pesquisas de NPS são insuficientes. Eles geralmente levantam mais perguntas do que respondem e não fornecem insights fundamentais.

Não é que essas ferramentas não sejam úteis – elas são essenciais. Mas eles são apenas metade da equação dos insights. Conversar com seus clientes e usar a análise qualitativa é o elo que faltava para transformar análises em insights acionáveis.

Medindo o intangível

À medida que a privacidade de dados se torna mais prevalente e importante, a atribuição de marketing se torna mais complexa e ambígua. Em vez de investir em soluções caras e complexas, comece indo para a única fonte que importa – seus clientes.

Esta pergunta de seis palavras e suas variações são talvez as mais poderosas, mas muitas vezes subutilizadas, em todo o marketing: “Como você ficou sabendo sobre nós?”

As respostas a essa pergunta fornecem uma visão tremenda da jornada do cliente e sua percepção do processo de descoberta. E é outra fonte de verdade que pode ser usada para validar ou influenciar seus investimentos em marketing.

Apesar da simplicidade e facilidade de esforço exigidas, poucas empresas fazem essa pergunta poderosa aos clientes. No entanto, perguntar pode levar a algumas observações e insights profundos.

Lendo a mente do seu cliente

Se você quer o poder de ler a mente do seu cliente, o teste de usabilidade é a maneira mais simples e eficaz. E – sem surpresa – requer conversar com seus clientes.

O teste de usabilidade envolve recrutar um punhado de usuários e dar a eles uma série de tarefas para serem concluídas. Eles são observados enquanto navegam pela experiência e “pensam em voz alta” para explicar seu processo de pensamento e a lógica por trás de suas ações.

O processo de teste de usabilidade é bastante simples, extremamente barato e produz insights inovadores em tempo recorde. É uma maneira ideal de conversar com os clientes e aprender como melhorar a percepção e o desempenho.

Também não requer muitos usuários. Muitas vezes, entrevistar menos de dez usuários é suficiente para obter uma abundância de informações valiosas que podem ser priorizadas e abordadas. E então você pode repetir o processo, idealmente pelo menos a cada trimestre.

Obtenha o boletim informativo diário em que os profissionais de marketing digital confiam.

Processando ... Por favor aguarde.

SE INSCREVER

Consulte os termos.

Alimentando insights com tecnologia

Reunir insights em escala é um desafio que cresce com o tamanho da empresa e o número de clientes. Felizmente, os avanços tecnológicos nos deram ferramentas para engajar e capturar insights em grandes quantidades com relativa facilidade.

Ferramentas como o UseHub e o dscout são ótimos exemplos de testes de usabilidade e ferramentas de pesquisa de clientes que alavancam um grande público de participantes ansiosos que podem fornecer informações valiosas. Além disso, essas plataformas, e outras, permitem que você BYOA (traga seu próprio público) convidando clientes de sua escolha para participar.

Extrair e trazer à tona insights é outro desafio que a tecnologia, principalmente a inteligência artificial, pode ajudar os profissionais de marketing a resolver. GoBright.ai é outra plataforma de pesquisa que usa assistentes virtuais com inteligência artificial que interagem com os clientes por meio de conversas. A inteligência artificial permite o processamento de linguagem natural que pode ser usado para enriquecer os dados do cliente e identificar tendências entre os insights capturados.

Embora o cenário de ferramentas esteja em constante evolução, assim como a própria tecnologia, os profissionais de marketing devem adotar tanto para se comunicar com os clientes de forma eficaz quanto em escala.

O cliente nem sempre tem razão

Henry Ford supostamente disse que se ele tivesse perguntado aos clientes o que eles queriam, eles teriam pedido um cavalo mais rápido.

Quando você fala e ouve os clientes, com certeza vai ouvir muitas coisas malucas. A expressão do marketing de que “o cliente sempre tem razão” não é verdadeira. Mas não deixe que isso o impeça de falar – e ouvir – com eles.

Quanto mais você engajar seus clientes e quanto mais você os fizer parte do processo de marketing, mais bem-sucedido será seu marketing.

É inegável que seus clientes estão falando. A única pergunta que realmente importa é: eles estão falando com você?

As opiniões expressas neste artigo são do autor convidado e não necessariamente da MarTech. Os autores da equipe estão listados aqui.