Arta pierdută de a vorbi cu clienții

Când ai vorbit ultima dată cu clienții tăi?

Vorbesc despre conversații reale cu clienții, în care asculți de fapt — nu doar să dai o palmă unui chatbot pe site-ul tău web cu niște răspunsuri predefinite sau să trimiți un sondaj NPS prin e-mail.

Dacă sunteți ca majoritatea companiilor, probabil că recent nu a fost suficient. Asta pentru că a vorbi cu clienții a devenit o artă pierdută.

Specialiştii în marketing uită că marketingul este despre oameni. Ne ascundem în spatele datelor noastre demografice, psihografice, analizei de segmentare și altor tactici pentru a ne distanța de oamenii pe care ne propunem să îi servim.

Este timpul să renunțăm la tactici, să renunțăm la scuze și să începem conversații autentice cu clienții, astfel încât să îi putem servi mai bine, să creăm conexiuni semnificative și să obținem rezultate de afaceri tangibile.

Clienții tăi așteaptă

Deoarece nimeni nu vorbește cu clienții săi atât de des pe cât ar trebui, clienții tăi așteaptă vești de la tine. Îți doresc ajutorul și vor să-ți fie de ajutor.

Este surprinzător? Nu ar trebui să fie. Oamenilor le place să-și împărtășească opiniile și să ofere feedback; tot ce este nevoie este să le ceri.

Includerea utilizatorilor în crearea dvs. de marketing este cea mai rapidă modalitate de a garanta succesul. Indiferent dacă lansați o campanie sau optimizați performanța unei experiențe existente, faceți-vă clienții parte a procesului.

Nu numai că vă va crește claritatea și vă va îmbunătăți performanța, dar va crește și loialitatea clienților și îi va face pe clienții dvs. să se simtă ca un VIP care poate vedea în culise.

Partea blândă a marketingului: priviți imaginea de ansamblu

În calitate de marketeri, ne place să măsurăm valori tangibile, cantitative. Acesta este motivul pentru care ne iubim atât de mult KPI-urile și tablourile de bord. Dar perspectivele reale provin din înțelegere, iar măsurile cantitative nu răspund adesea la întrebarea „de ce”.

Specialiștii în marketing disciplinați ar trebui să se întrebe mereu „de ce?” dar marketerii cu experiență sunt cei care au instrumentele pentru a răspunde la întrebare.

Instrumentele de analiză precum Google Analytics, hărțile termice, urmărirea ochilor și sondajele NPS sunt insuficiente. Ei ridică adesea mai multe întrebări decât răspund și nu reușesc să ofere informații fundamentale.

Nu înseamnă că aceste instrumente nu sunt utile - sunt esențiale. Dar ele sunt doar jumătate din ecuația intuițiilor. Discuția cu clienții dvs. și utilizarea analizei calitative este veriga lipsă pentru a transforma analizele în informații utile.

Măsurarea intangibilului

Pe măsură ce confidențialitatea datelor devine mai răspândită și mai importantă, atribuirea de marketing devine mai complexă și ambiguă. În loc să investiți în soluții costisitoare și complexe, începeți prin a merge la singura sursă care contează - clienții dvs.

Această întrebare de șase cuvinte și variațiile ei sunt poate cea mai puternică, dar adesea subutilizată, din tot marketingul: „De unde ai auzit despre noi?”

Răspunsurile la această întrebare oferă o perspectivă extraordinară asupra călătoriei clienților și a percepției acestora asupra procesului de descoperire. Și este o altă sursă de adevăr care poate fi folosită pentru a valida sau influența investițiile dvs. de marketing.

În ciuda simplității și ușurinței efortului necesare, puține companii pun clienților această întrebare puternică. Cu toate acestea, a-l întreba poate duce la unele observații și perspective profunde.

Citirea gândurilor clientului dvs

Dacă doriți puterea de a citi gândurile clienților dvs., testarea de utilizare este cea mai simplă și eficientă metodă. Și – nicio surpriză – este nevoie să discutați cu clienții dvs.

Testarea de utilizare implică recrutarea unui număr mic de utilizatori și oferirea lor de o serie de sarcini de îndeplinit. Ei sunt observați în timp ce navighează prin experiență și „gândesc cu voce tare” pentru a-și explica procesul de gândire și rațiunea din spatele acțiunilor lor.

Procesul de testare a gradului de utilizare este destul de simplu, extrem de ieftin și oferă informații inovatoare în timp record. Este o modalitate ideală de a vorbi cu clienții și de a învăța cum să îmbunătățești percepția și performanța.

Nici nu necesită mulți utilizatori. Adesea, intervievarea a mai puțin de zece utilizatori este suficientă pentru a obține o mulțime de informații valoroase care pot fi prioritizate și abordate. Și apoi puteți repeta procesul, cel puțin în fiecare trimestru.

Primiți buletinul informativ zilnic pe care se bazează agenții de marketing digital.

Se procesează... Vă rugăm să așteptați.

ABONATI-VA

Vezi termenii.

Alimentarea perspectivelor cu tehnologie

Colectarea de informații la scară este o provocare care crește odată cu dimensiunea companiei și cu numărul de clienți. Din fericire, progresele tehnologice ne-au oferit instrumente pentru a ne angaja și a capta informații în cantități mari cu relativă ușurință.

Instrumente precum UsabilityHub și dscout sunt exemple grozave de testare a gradului de utilizare și instrumente de cercetare a clienților care beneficiază de un public masiv de participanți dornici care pot oferi informații valoroase. În plus, aceste platforme și altele vă permit să BYOA (aduceți propria audiență) invitând clienții la alegerea dvs. să participe.

Extragerea și evidențierea informațiilor este o altă provocare pe care tehnologia, în special inteligența artificială, o poate ajuta pe marketerii să o rezolve. GoBright.ai este o altă platformă de cercetare care utilizează asistenți virtuali bazați pe inteligență artificială care interacționează cu clienții în mod conversațional. Inteligența artificială permite procesarea limbajului natural care poate fi folosit pentru a îmbogăți datele clienților și pentru a identifica tendințele dintre informațiile capturate.

Deși peisajul instrumentelor este în continuă evoluție, la fel ca și tehnologia în sine, agenții de marketing trebuie să îmbrățișeze atât pentru a comunica cu clienții în mod eficient, cât și la scară.

Clientul nu are întotdeauna dreptate

Henry Ford ar fi spus că dacă ar fi întrebat clienții ce vor, aceștia le-ar fi cerut un cal mai rapid.

Când vorbești și asculți clienții, cu siguranță vei auzi o mulțime de lucruri nebunești. Expresia de marketing că „clientul are întotdeauna dreptate” nu este adevărată. Dar nu lăsa asta să te descurajeze să vorbești – și să asculți – cu ei.

Cu cât vă implicați mai mult clienții și cu cât îi faceți parte din procesul de marketing, cu atât marketingul dvs. va avea mai mult succes.

Este incontestabil că clienții tăi vorbesc. Singura întrebare care contează cu adevărat este: vorbesc cu tine?

Opiniile exprimate în acest articol sunt cele ale autorului invitat și nu neapărat MarTech. Autorii personalului sunt enumerați aici.