Müşteri Geri Bildirim Sistemi Şirketinizin Büyümesine Nasıl Yardımcı Olur?

Şirketlerin kârlılık üzerinde olumlu bir etki yaratan mükemmel müşteri deneyimleri sunmak için bir müşteri geri bildirim sistemine sahip olması gerekir. Bu, en önemli sesleri dinlemenizi ve dinlemenizi sağlar: müşterileriniz.

Gelin ve müşteri geri bildirim yönetiminin işletmenizin müşteri deneyimi yönetimi stratejisine nasıl fayda sağlayabileceğini düşünelim:

• Müşteri geri bildirim sistemi nedir ve işletmelere nasıl yardımcı olur?
• Müşteri geri bildirim sistemlerinin ve araçlarının farklı türleri nelerdir?
• Müşterilerden nasıl geri bildirim topluyorsunuz?
• İşletmeniz bir müşteri geri bildirim sisteminde hangi nitelik ve özellikleri aramalı?

İlk olarak, bugünün iş ortamında "müşteri geri bildiriminin" tam olarak ne anlama geldiği konusunda size yol gösterelim.

Müşteri Geri Bildirimi Nedir?

Geleneksel bir tanım kullanarak müşteri geri bildirimi, doğrudan şirketinizin müşterilerinden gelen herhangi bir bilgidir. Bu bilgiler, bu müşterilerin ürününüz, hizmetiniz veya markanız hakkındaki düşüncelerini, duygularını, memnuniyet düzeylerini veya görüşlerini iletir.

Müşteri geri bildirimi türleri nelerdir? Teknoloji, geri bildirimin oluşturulma, yakalanma ve toplanma yollarını genişletti. Artık müşteriler, aşağıdakiler gibi çeşitli platformları ve kanalları kullanarak geri bildirimlerini paylaşabilirler:

• Çevrimiçi incelemeler ve derecelendirmeler

• Sosyal medya yorumları

• Müşteri memnuniyeti anketleri

• E-postalar ve telefon görüşmeleri

• Yorum kartları

• Odak grup tartışmaları

• Müşteri görüşmeleri ve yuvarlak masa toplantıları

• Kullanılabilirlik testleri

İşletmenizin Neden Müşteri Geri Bildirim Sistemine İhtiyacı Var?

Günümüzde genellikle bir yazılım ürünü veya uygulaması şeklini alan bir müşteri geri bildirim sistemi, işletmelerin müşterilerin birden fazla geri bildirim platformunda ve kanalında söylediklerini yönetmesine ve ayrıca genel müşteri deneyimini iyileştirmek için gerekli olan veriye dayalı içgörüler elde etmesine yardımcı olur.

Müşteri geri bildirim yazılımı ve sistemleri de kuruluşlara yardımcı olur. C-suite'den ön saflardaki çalışanlara kadar müşteri geri bildirim yönetimi, ekibinizdeki herkesin müşterileri daha iyi anlamasını, müşteri memnuniyetini daha kolay ölçmesini, müşteri sadakati oluşturmayı öğrenmesini ve dijital bir dönüşüm gerçekleştirmesini sağlar.

Tüm şirketlerin neredeyse yarısı, müşteri deneyiminin ve müşteri memnuniyetinin iyileştirilmesinin dijital dönüşümü başlatmanın önde gelen etkileri olduğunu söylüyor.

Müşteri Geri Bildirim Sistemi Ne Yapar?

Müşteri geri bildirimi için kullanılan araçlar nelerdir? Ürünler farklılık gösterse de, günümüzün müşteri geri bildirim sistemlerinin ve yazılım uygulamalarının çoğunda bulunan birkaç temel özellik vardır.

• Sosyal medya dinleme ve geri bildirim izleme ve yanıtlama
• Müşteri deneyimi analitiği
• Müşteri anketleri ve geri bildirim toplama
• Müşterinin Sesi (VoC) araçları
• İnceleme istekleri ve inceleme oluşturma
• Çok platformlu geri bildirim sistemi

Sosyal Medya Dinleme ve Geri Bildirim İzleme ve Yanıtlama

Müşteriler, işletme talep etmemiş olsa bile genellikle geri bildirimlerini paylaşır ( istenmeyen geri bildirim ). Bu nedenle birçok müşteri geri bildirim sistemi, çevrimiçi incelemeleri, sosyal medya yorumlarını, yıldız derecelendirmelerini ve diğer üçüncü taraf geri bildirim biçimlerini izleme yeteneğini önemli bir işlevsel bileşen haline getirir.

Araştırmalar, insanların %86'sının harika bir müşteri deneyimi için daha fazla ödeme yapacağını gösteriyor. Dinleme ve izleme çabalarınızdan elde edilen veriler, daha iyi deneyimler sunmak için yapı taşları olacaktır.

Birkaç müşteri geri bildirim yönetimi aracı, iş müşterilerine, uygulama içinden dahili geri bildirimlere (anket yanıtları, birinci taraf geri bildirimleri vb.) ve ayrıca harici (incelemeler, sosyal medya yorumları vb.) yanıt verme yeteneği sağlar.

Müşteri Deneyimi Analitiği

Müşteri geri bildirim yazılımı, veri toplamanın ötesinde, müşteri geri bildirimlerinden elde edilen verilerin analizini de sunabilir. Bu genellikle müşteri deneyimi analitiği ile yapılır .

Bu analitik teknik, işletmenizin noktaları birleştirmesini ve yapılandırılmamış verilerden ve metinsel bilgilerden gizli eğilimleri ve kalıpları bulmasını sağlayarak müşteri geri bildirimlerini hayata geçirir. Çoğu zaman bu, gelişmiş makine öğrenimi teknikleri ve doğal dil işleme teknolojisi ile mümkün olur. Bunu yaparak ekipler, tüm müşteri yolculuğunu görselleştirme ve tutarlı bir müşteri deneyimi sağlama yetkisine sahip olur.

Müşteri Anketleri ve Geri Bildirim Toplama

Müşteri anketi oluşturma ve dağıtma yoluyla müşteri geri bildirimlerini toplamak için bir dizi müşteri geri bildirim sistemi tasarlanmıştır. Bu, “Müşterilerden nasıl geri bildirim toplarsınız?” sorusunu yanıtlar.

Bazı sistemler, anket isteklerini bir ticari müşterinin CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) uygulamasıyla senkronize etme yeteneği sunar, böylece anket için yeni müşterilerle otomatik olarak ve hemen iletişime geçilir.

Net Promoter Score (NPS), müşteri geri bildirim sistemleri tarafından kullanılan en yaygın anket metodolojilerinden biridir, ancak emoji kullanımı yoluyla geri bildirim alma, başparmak derecelendirmeleri ve yıldız derecelendirmeleri gibi alternatif metodolojiler sunan artan sayıda sistem vardır. .

Müşterinin Sesi (VoC) Araçları

Müşterinin Sesi ( VoC) aracı veya programı, işletmenizin markanız, ürününüz, hizmetiniz veya işletme konumunuz hakkında müşterilerin söylediklerini dinleme, bunlara göre hareket etme ve bunlara yanıt verme avantajlarından yararlanmasına yardımcı olur.

Müşteri hakkında daha iyi ve daha eksiksiz bir anlayış elde etmek isteyen firmalar tarafından genellikle bir pazar araştırması tekniği olarak uygulanan VoC, şirketlerin müşterilere sundukları deneyimleri ölçmelerine ve anlamalarına da yardımcı olabilir. Müşterinin Sesi araçları yıllar içinde ilgi gördü ve sayıları giderek artan kuruluşlar için temel bir iş stratejisi olarak ortaya çıktı.

İnceleme İstekleri ve İnceleme Oluşturma

Tüketici davranışları üzerinde büyük bir etkiye sahip olan müşteri incelemeleri ve derecelendirmeleri ile birçok müşteri geri bildirim yazılımı ürünü, inceleme oluşturma özellikleri sunar.

Bu, işletmelerin daha fazla 5 yıldızlı inceleme oluşturabilmeleri ve iş inceleme sitelerinde ve Web genelinde varlıklarını ve görünürlüklerini geliştirebilmeleri için en büyük savunucuları ve marka destekçileriyle etkileşim kurmalarına ve onlara ulaşmalarına olanak tanır .

İncelemeler yalnızca bir itibar verileri kaynağı değildir. Ayrıca, işletmelerin müşteri deneyimi eğilimlerini belirlemelerine ve ortak sorun noktalarını ortaya çıkarmasına olanak tanıyan hayati bir müşteri geri bildirimi kaynağıdır.

Çoklu Platform Geri Bildirim Sistemi

Geri bildirim almak için tasarlanan ve sayıları giderek artan sistemler, aynı zamanda, e-posta, sosyal medya, SMS, benzersiz açılış sayfaları veya satış noktası ve bakım noktası cihazları gibi birden fazla platform kullanarak müşterilerle anket yapma yeteneklerine de güveniyor. - mağaza kioskları, örneğin).

Araştırmaya göre, müşteri odaklı şirketler, müşteri odaklı olmayan şirketlerden %60 daha karlı . Kuruluşunuz, proaktif olarak geri bildirim toplayan bir sisteme yatırım yaparak, gelişen müşteri beklentilerini karşılayabilir ve müşteri odaklılık elde edebilir.

İyi Bir Müşteri Geri Bildirim Sisteminin Temel Özellikleri

İşletmeniz bir müşteri geri bildirim yönetim sistemine veya uygulamasına yatırım yapmak istediğinde, aşağıdaki nitelik ve özellikleri göz önünde bulundurun:

Kapsamlı

Müşteri geri bildirim sistemleri, sundukları tekliflere göre farklılık gösterir. Bazıları özel olarak veya esas olarak müşterilerle anket yapmak için tasarlanmıştır, diğerleri ise geri bildirim izleme veya sosyal medya dinlemeye odaklanır.

En iyi ve en değerli sistemler çok yönlü ve ölçeklenebilirdir, kuruluşların olası tüm temas noktalarında, platformlarda ve kanallarda çok sayıda müşteri geri bildirimi ve verisini yönetmesine, yakalamasına ve bağlamasına yardımcı olur.

zamanında

Günümüzün dijital ortamında müşteri geri bildirimleri hızlı ve gerçek zamanlı olarak hareket etmektedir. Bu nedenle müşteri geri bildirim sisteminiz, işletmenizi dijital dönüşüme ulaşma konusunda güçlendirmelidir. İhtiyacınız olan verileri sunabilmeli ve yüksek etkili müşteri deneyimi sorunları hakkında sizi mümkün olan en kısa sürede uyarabilmelidir.

• Yöneticilere göre, dijital dönüşümün en büyük faydaları , iyileştirilmiş operasyonel verimlilik (%40), daha hızlı pazara sunma (%36) ve müşteri beklentilerini karşılama (%35) yeteneğidir.

ilgi çekici

Müşteri geri bildirim sistemleri, tüm kuruluşunuzu güçlendirmeli ve dahil etmelidir. Pazarlama ve müşteri desteğinden ürün geliştirme ve liderliğe kadar herkesin işletmenizin müşteri deneyiminde payı vardır, bu da seçtiğiniz sistemin herkesi müşterileri daha iyi anlama hedefi etrafında birleştirmesi gerektiği anlamına gelir.

İçgörülere Dayalı

Müşteri geri bildirim sistemleri, yalnızca topladıkları veri miktarına göre değil, aynı zamanda müşterileriniz hakkında üretebilecekleri içgörü türlerine göre de değerlendirilmelidir.

Bazı sistemlerin satış noktası gösterişli panolar, renkli veri raporlama ve sağlam veri toplama teknolojisi olsa da, seçtiğiniz sistem, işletmenizin müşteri geri bildirimlerini anlamasına ve ondan gerçekten eyleme dönüştürülebilir içgörüler toplamasına yardımcı olmalıdır.

Markanızı Büyütmek için Müşteri Geri Bildirim Sistemine Yatırım Yapın

Doğru müşteri geri bildirim sistemine stratejik bir yatırım yaparak ve doğrudan müşterileriniz tarafından sağlanan verilerden yararlanarak, daha iyi deneyimler sunabilir ve kendinizi başarılı bir şekilde rekabette öne çıkarabilirsiniz.