客戶反饋系統如何幫助您的公司發展

為了提供對底線產生積極影響的出色客戶體驗，公司必須擁有客戶反饋系統。 這使您可以收聽和聆聽最重要的聲音：您的客戶。

讓我們深入思考客戶反饋管理如何使您的企業的客戶體驗管理策略受益：

• 什麼是客戶反饋系統，它如何幫助企業？
• 有哪些不同類型的客戶反饋系統和工具？
• 您如何收集客戶的反饋？
• 您的企業應該在客戶反饋系統中尋找哪些品質和特徵？

首先，讓我們帶您了解“客戶反饋”在當今商業環境中的確切含義。

什麼是客戶反饋？

使用傳統定義，客戶反饋是直接來自貴公司客戶的任何信息。 此信息傳達了這些客戶對您的產品、服務或品牌的想法、感受、滿意度或意見。

客戶反饋的類型有哪些？ 技術擴展了生成、捕獲和收集反饋的方式。 現在，客戶可以使用各種平台和渠道分享他們的反饋，例如：

• 在線評論和評分

• 社交媒體評論

• 客戶滿意度調查

• 電子郵件和電話

• 評論卡

• 焦點小組討論

• 客戶訪談和圓桌會議

• 可用性測試

為什麼您的企業需要客戶反饋系統

客戶反饋系統——如今通常採用軟件產品或應用程序的形式——幫助企業管理客戶在多個反饋平台和渠道上所說的話，並獲得對改善整體客戶體驗至關重要的數據驅動的洞察力。

客戶反饋軟件和系統也可以幫助組織。 從最高管理層到一線員工，客戶反饋管理使團隊中的每個人都能更好地了解客戶，更輕鬆地衡量客戶滿意度，了解如何建立客戶忠誠度並進行數字化轉型。

近一半的公司表示，改善客戶體驗和客戶滿意度是開始數字化轉型的主要影響因素。

客戶反饋系統的作用

用於客戶反饋的工具有哪些？ 儘管產品各不相同，但在當今大多數客戶反饋系統和軟件應用程序中都發現了幾個關鍵功能。

• 社交媒體傾聽和反饋監控和響應
• 客戶體驗分析
• 客戶調查和反饋收集
• 客戶之聲(VoC) 工具
• 審核請求和審核生成
• 多平台反饋系統

社交媒體傾聽和反饋監控和響應

即使企業沒有要求，客戶也經常分享他們的反饋（未經請求的反饋）。 這就是為什麼許多客戶反饋系統將監控在線評論、社交媒體評論、星級和其他形式的第三方反饋的能力作為關鍵功能組件的原因。

研究表明， 86% 的人願意為出色的客戶體驗支付更多費用。 從您的聆聽和監控工作中獲取的數據將成為提供更好體驗的基石。

一些客戶反饋管理工具還為其業務客戶提供了從應用程序內部響應內部反饋（調查響應、第一方反饋等）以及外部（評論、社交媒體評論等）的能力。

客戶體驗分析

除了數據收集，客戶反饋軟件還可以提供來自客戶反饋的數據分析。 通常，這是通過客戶體驗分析來完成的。

這種分析技術使您的企業能夠連接點並從非結構化數據和文本信息中找到隱藏的趨勢和模式，從而將客戶反饋帶入生活。 通常，這可以通過先進的機器學習技術和自然語言處理技術來實現。 通過這樣做，團隊有權可視化整個客戶旅程並提供一致的客戶體驗。

客戶調查和反饋收集

許多客戶反饋系統旨在通過創建和分發客戶調查來獲取客戶反饋。 這就回答了這個問題，“你如何收集客戶的反饋？”

一些系統提供將調查請求與商業客戶的 CRM（客戶關係管理）應用程序同步的能力，以便自動並立即聯繫新客戶進行調查。

淨推薦值 (NPS) 是客戶反饋系統使用的最常見的調查方法之一，但越來越多的系統提供替代方法，例如通過使用表情符號、拇指評分和星級評分來獲取反饋.

客戶之聲 (VoC) 工具

客戶之聲( VoC) 工具或程序可幫助您的企業從傾聽、採取行動和回應客戶對您的品牌、產品、服務或業務地點的評價中獲益。

VoC 通常被希望更好、更全面地了解客戶的公司用作市場研究技術，它還可以幫助公司衡量和了解他們為客戶提供的體驗。 多年來，客戶之聲工具獲得了廣泛關注，並成為越來越多組織的核心業務戰略。

審查請求和審查生成

隨著客戶評論和評級對消費者行為產生巨大影響，許多客戶反饋軟件產品都提供評論生成功能。

這使企業能夠與其最大的擁護者和品牌推廣者接觸並接觸，這樣他們就可以產生更多的 5 星評論，並提高他們在商業評論網站和整個網絡上的存在和知名度。

評論不僅僅是聲譽數據的來源。 它們也是客戶反饋的重要來源，使企業能夠識別客戶體驗趨勢並揭示常見的痛點。

多平台反饋系統

越來越多的旨在捕獲反饋的系統也依靠他們使用多種平台調查客戶的能力：電子郵件、社交媒體、SMS、獨特的登錄頁面或銷售點和護理點設備（在-商店信息亭，例如）。

根據研究，以客戶為中心的公司比不關注客戶的公司利潤高 60% 。 通過投資於主動捕捉反饋的系統，您的組織可以滿足不斷變化的客戶期望並實現以客戶為中心。

良好的客戶反饋系統的關鍵特徵

當您的企業希望投資於客戶反饋管理系統或應用程序時，請考慮以下品質和特徵：

綜合的

客戶反饋系統因產品而異。 有些專門或主要用於調查客戶，而另一些則專注於反饋監控或社交媒體傾聽。

最好和最有價值的系統具有通用性和可擴展性，可幫助組織跨所有可能的接觸點、平台和渠道管理、捕獲和連接多種類型的客戶反饋和數據。

及時

在當今的數字環境中，客戶反饋快速且實時。 因此，您的客戶反饋系統應該使您的企業能夠實現數字化轉型。 它應該能夠以最及時的方式提供您需要的數據，並提醒您任何影響重大的客戶體驗問題。

• 據高管稱，數字化轉型的最大好處是提高運營效率 (40%)、加快上市時間 (36%) 和滿足客戶期望的能力 (35%)。

引人入勝

客戶反饋系統應該授權和參與您的整個組織。 從營銷和客戶支持到產品開發和領導，每個人都與您的企業客戶體驗息息相關，這意味著您選擇的系統應該圍繞更好地了解客戶的目標團結每個人。

洞察力驅動

客戶反饋系統不僅應該根據他們收集的數據量來判斷，還應該根據他們可以對您的客戶產生的洞察力來判斷。

雖然某些系統的賣點將是華麗的儀表板、豐富多彩的數據報告和強大的數據收集技術，但您選擇的系統應該可以幫助您的企業了解客戶反饋，並從中收集真正可行的見解。

投資客戶反饋系統以發展您的品牌

通過對正確的客戶反饋系統進行戰略投資並利用客戶直接提供的數據，您可以提供更好的體驗並成功地在競爭中脫穎而出。