數字健康以患者為中心

越來越多的歐洲公民不再願意被動接受醫療和護理。 相反，他們期望的是能夠根據可立即理解的可靠信息和建議做出自己的選擇。

為了獲得做出明智選擇的能力，人們必須能夠訪問自己的健康數據。 從這個意義上說，消費者（包括醫療保健行業）的期望越來越高，對供應商關係透明度的要求也越來越迫切。

更準確地了解個人健康狀況的直接結果是需要更輕鬆、更方便地獲得實際上可靠的服務。 為了實現這些目標——更自覺地理解和管理他們的治療計劃，並更輕鬆地使用它們——患者願意採用跟踪他們健康的技術。 在這方面，我們談到了數字化轉型對醫療保健領域的影響。

關鍵點在於：以患者為中心不僅可以通過文化範式轉變實現，還可以通過數字化轉型實現。 技術通過收集、組織和有針對性地使用大量信息，可以幫助減少醫療保健中的不平等，為用戶提供更公平地獲得服務的可能性，以及更廣泛、更清晰的參與空間。

對於在該領域運營的公司和公共機構，設計個性化計劃和計劃的可能性，基於與參與和知情的患者的持續反饋而定義，這意味著：

• 創造更令人滿意的患者體驗，
• 增加可用於推進研究的豐富知識，
• 在生產力和效率方面提高他們的業務成果。

該行業的參與者已經利用數字資源在非常不同的市場（金融服務、保險、零售、旅遊等）的使用方式，並開發了自己的原創服務（越來越多的移動和以患者為導向）。

今天，尋找醫生、更新處方、訪問（通過遠程醫療遠程）、訪問測試和檢查結果、安排約會和支付服務費用都可以使用新技術完成。 通過這種方式，數字化重新設計了越來越多的患者旅程，塑造了不同接觸點的體驗，從了解更多主題到預約。

數字工具對品牌與患者關係的兩端都產生了深遠的影響，而數字化所帶來的個性化和交互式通信為患者提供了在某些方面具有革命性的體驗。 每個用戶——既是患者又是消費者——都有必須調查、傾聽和滿足的特定需求。 為了能夠在短時間內為這些特殊需求提供有效的答案，多年來已經開發出專注於實現更大交互可能性的解決方案。 這些解決方案的一個例子是個性化視頻和動態的、響應迅速的微型網站，它們基於個人數據創建，以提供更完整和更有價值的患者體驗。

當我們談論以患者為中心時，與另一個以消費者為中心的聯繫立即浮現在腦海中。 接觸點顯然存在且眾多，但在醫療保健營銷的情況下，有必要擴大定義，同時還要調查可能減緩其充分實現的障礙。

以患者為中心是什麼意思？

根據德勤 2020 年初的一篇文章（努力在生命科學領域變得更加以患者為中心），儘管需要圍繞該問題創建一種通用語言，但迄今為止，以患者為中心並沒有單一的定義，也沒有標準框架或方法。 然而，作者承認可以繼續說什麼不是以病人為中心：

• 這不是一個專注於外部的公共關係計劃：變革從企業文化開始，它必須包含流程、方法和指標。
• 僅將患者視為研究對象無法解決此問題：患者的中心地位不僅在於降低臨床試驗的侵入性以加快上市時間。
• 這不是一個適用於所有病例的公式：患者的中心地位不僅因每個公司而異，而且必須適應個別病例並根據用戶的個人資料進行解釋。

一個保留了理想特徵並經常被用作參考的定義呼籲教育、信息、共同創造、訪問和透明度的原則，並將以患者為中心描述為將患者放在首位的能力和意願，以及為他或她創造一個開放的環境，以盡可能尊重和同情的方式為他或她的家人提供最好的體驗和成果。

以患者為中心和以人為中心：憲法原則

在意大利，以患者為中心是意大利憲法中以人為中心的原則應用於醫療和護理領域的直接結果，並體現在一系列基本權利中：

• 選擇醫生和護理地點的自由。 公民的選擇自由涉及提供高級專業服務的公共和私人機構，“表明所提供的高科技設備以及最相關服務的收費”。
• 信息和參與權。 為了保證醫療保健結構和服務不斷適應公民的需求，衛生部長確定了醫療保健服務質量指標的內容和使用方式，以及與援助的個性化和人性化以及知情權相關的服務。 為了促進以公民為導向，所有相關的提供者都必須提供一個有效的信息系統，該系統有關所提供的服務、收費和獲得服務的方法的信息。
• 反對權。 藝術。 1992 年 12 月 30 日第 502 號法令第 14 條規定，應患者的要求，採取必要措施消除影響護理質量的低效率問題。
• 知情同意和保密權。 患者有權了解確切的治療類型、實施方式以及任何相關風險。 此外，第三方對與健康狀況相關的個人數據的處理需徵得相關人員的同意，從而保障與健康數據相關的保密權。

除了對“以患者為中心”表達的不同含義的不確定性之外，我們可以看到有一些反復出現的元素：需要正確和透明的信息； 獲得服務的便利性； 安全和尊重地處理數據的權利； 在完全自由和良心的情況下選擇提供者和護理類型的可能性。 雖然以患者為中心的概念意味著對患者本人有更高的認識，但它也要求在醫療保健部門工作的人對他們的實踐和目標更加負責。

數字化轉型在肯定以患者為中心方面發揮著重要作用，既因為它為良性商業模式的發展創造了條件，又因為它使面對和克服可能削弱變革的一些障礙成為可能。

以病人為中心的原則難以實現

今天，消費者可以通過多種渠道被公司攔截，並積極使用他們可用的技術來參與越來越少的線性購買過程，這些過程是通過不同媒體的連續轉換而發展起來的。

總的來說，消費者現在已經學會了使用這種複雜的通信系統，對利用可用的新資源越來越有信心。 除了他們的數字專業知識外，對他們期望（並且想要，有時是需求）的在線體驗類型的期望也有所增加。 我們談論的第一個障礙與同時也是消費者的（潛在）患者的期望有關。

1. 要求越來越高的患者（和消費者！）

最近發表在《哈佛商業評論》上的一篇文章討論了圍繞“數字患者”地位的挑戰。 根據這篇文章，在醫療保健行業運營的品牌和組織仍在努力確定患者和消費者之間的牢固相關性。 他們將繼續認為它們是截然不同的，幾乎沒有重疊：前者接受醫療保健，後者決定是否獲得商品或服務，並最終採取必要步驟完成購買。

關鍵是醫療保健提供者傳統上只對患者感興趣。 這就是為什麼他們將主要投資（時間和預算）於醫療質量（診斷和治療的技術方面），而不是對服務的消費者維度不感興趣（不特別關注獲得服務的便利性，可持續的成本和令人滿意的經驗）。

然而，今天，患者也是消費者，他們希望將數字工具用於技術允許他們在線執行的所有操作：例如，尋找治療途徑的信息，或安排後續預約，或記住服藥，甚至支付服務費用。

正是由於期望發生了巨大變化，衛生系統參與者不再滿足於提供出色的醫療服務和負面的患者體驗。 服務的兩個方面相互關聯並相互影響，對患者的健康產生直接影響。

2. 錯位的接觸點和不連貫的路徑

根據 Salesforce Healthcare 的數據，新的營銷趨勢報告只有 28% 的醫療保健營銷人員對他們創造動態、集成和互聯患者體驗的能力完全滿意。

對此問題採取行動的一種有效方法是引入更多的個性化。 借助數據，可以重新組織所有物理和數字接觸點，使它們與為個體患者設計的整體路徑保持一致。 通過這種方式，個性化參與會影響整個旅程，從潛在患者了解品牌到已經忠誠的患者推廣和推薦品牌。 Salesforce 強調了 51% 的接受調查的專業人士如何認為，創建一個流暢的患者旅程，在所有接觸點和渠道之間沒有摩擦，可能會帶來積極的體驗。

3. 數據安全和隱私保護

根據 Salesforce 調查的 55% 的營銷人員的說法，在技術創新實現更先進的個性化形式的不斷發展的環境中，信任是真正稀缺的（因此是無價的）資源。 個性化和隱私之間的平衡不斷受到挑戰，保護數據的能力是影響患者對醫療保健提供者的信任的關鍵因素。 為了保護這種脆弱的平衡，重要的是求助於像 Doxee 這樣知道如何將數字安全放在首位，同時遵守法規更新的公司。

Doxee：個性化健康和保健

雖然不可否認的是，患者體驗遠不止是支持它的技術，但患者自己希望技術能夠使他們越來越多地被品牌聽到和認可。 讓我們舉幾個例子：今天的患者不僅想使用他們的移動設備與醫生預約，他們還希望通過智能手機在他們喜歡的時間和地點與他們選擇的專業人士預約在合理的時間內，可能會直接通過應用程序進行付款。 他們不僅希望使用上傳電子病歷的門戶網站來檢查測試或檢查的結果（他們可能不理解），而是希望了解他們的情況、下一步要採取的措施、可能的替代方案，以及可能會聯繫到的專家。

同樣在醫療保健的情況下——就像在其他領域發生的那樣——我們正在逐步根據感知價值重新定義活動，其結果與患者滿意度有關。 為了增加價值，最好的方法似乎是導致健康和保健個性化的方法。 公司可以依靠專注於該領域的公司來實現這一目標，例如 Doxee，多年來一直為其客戶創建個性化和自動化項目，豐富了有用和有意義的內容，例如 Doxee Pvideo，並通過靈活的工具增強巨大的交流能力，例如 Doxee Pweb 微型網站。