5 علامات على علاقات العملاء المختلة
نشرت: 2023-11-02أعتقد أن أحد أكبر التحديات التي تواجه إدارة أي شركة هو ضمان حصولك على عملاء سعداء. يبدو أن هناك جهدًا مستمرًا لتسويق أو بيع المنتجات والخدمات ولكن هناك نقص في الاهتمام بإبقاء العملاء سعداء.
والدليل الأكثر وضوحا على هذا النهج هو الحاجة الواضحة لتقديم خصومات خاصة للعملاء الجدد.
فيما يلي بعض الإحصائيات المذهلة حول اكتساب العملاء مقابل الاحتفاظ بالعملاء:
- إن اكتساب عميل جديد يكلف ما يصل إلى 7 أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعميل القديم.
- تؤدي زيادة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5% إلى زيادة الأرباح بنسبة 25-95%.
- 44% من الشركات تركز بشكل أكبر على الاستحواذ مقابل 16% تركز على الاحتفاظ بالموظفين.
- بالنسبة لمعظم الصناعات، يبلغ متوسط معدل الاحتفاظ بالعملاء أقل من 20%.
- ينفق العملاء الأوفياء 67% أكثر من العملاء الجدد.
- فقط 40% من الشركات و30% من الوكالات لديها تركيز متساوٍ على الاستحواذ والاحتفاظ.
- 89% يرون أن تجربة العملاء عامل رئيسي في تعزيز ولاء العملاء والاحتفاظ بهم.
- من المرجح أن يقوم العملاء الحاليون بتجربة منتجات جديدة بنسبة 50% وينفقون أكثر بنسبة 31% من العملاء الجدد.
هذه الإحصائيات هي السبب (والعديد من الأسباب الأخرى) التي قدمتها HubSpot دولاب الموازنة [التسويق].
وكالات التسويق ليست محصنة
إنه لأمر مدهش حقًا بالنسبة لي أن وكالات التسويق (من جميع الشركات) تعاني من هذا الأمر بنفس القدر (إن لم يكن أكثر) من الشركات الأخرى.
فيما يلي قائمتي المختصرة لأفضل خمس علامات على أن وكالة التسويق لا تفهم سعادة العملاء. يمكنك بالتأكيد تطبيق هذه على معظم الشركات:
- عدم القدرة على قول لا
- رد الفعل وليس استباقية
- إلقاء اللوم على الآخرين - وخاصة العملاء
- انخفاض صافي نقاط المروج (NPS)
- ربحية منخفضة
عدم القدرة على قول لا
كان والدي يقول:
إذا حاولت أن تكون كل شيء للجميع، فسوف ينتهي بك الأمر إلى أن تكون لا شيء لأحد.
أنا مندهش حقًا من عدد المرات التي أسمع فيها مشاعر قادة الوكالات، "أريد فقط التأكد من أننا نفعل كل ما يلزم لنجعلهم سعداء!"
المشكلة هي " كل ما يتطلبه الأمر ". السبب الذي يمكن أن يمثل مشكلة هو أن عملائك في كثير من الأحيان لا يفهمون حقًا ما الذي يتطلبه الأمر لجعلهم سعداء. لديهم أهداف، ولكن، مثل أي إنسان، سوف يحولون تركيزهم إلى مجالات أقل فعالية. عندما تقفز الوكالات إلى الشيء الذي من شأنه أن يجعل عملائها سعداء، ينتهي بهم الأمر إلى الانتشار بشكل ضئيل للغاية بحيث لن يكون عميلهم سعيدًا أبدًا.
(أوه، إذا لم تكن على دراية بهذا الجمال من الشوفان، إنه يستحق كل دقيقة لتتناوله)
المشكلة الأكبر بكثير حول عدم القدرة على قول لا هي أن الوكالة ستحاول القيام بعمل يقع خارج مجال خبرتها. لدي خبرة كبيرة في مجال الطباعة والوسائط التقليدية. ومع ذلك، في كل مرة تتولى فيها وكالتنا الرقمية هذا النوع من المشاريع، نفشل ويكون العملاء غير سعداء للغاية.
لإصلاح هذه المشكلة، عليك التأكد من أنك تفهم بوضوح ما تجيده، ولماذا تجيده، وتأكد من أنك تفعل ذلك (هذا فقط) لعملائك.
رد الفعل وليس استباقية
ويرتبط هذا بقوة بـ "عدم القدرة على قول لا".
هل تعلم أن المدة الأكثر شيوعًا لعقد تحسين محركات البحث (SEO) هي حوالي سبعة أشهر؟ هناك الكثير من النظريات حول سبب صحة ذلك ولكن أعتقد أن السبب هو أن الأمر يستغرق حوالي ستة أشهر لإدراك عدم تحقيق الأهداف وأن الوكالة لديها شرط إلغاء لمدة 30 يومًا.
السبب وراء عدم تحقيق الأهداف هو أن الوكالة تتفاعل بشكل كبير. التسويق هو مكان سهل للتفاعل. في بداية العقد، من السهل العثور على الأشياء التي تبدو مشغولة ومنتجة من خلال البحث عن "الثمرة الدانية". هناك دائمًا أخطاء يجب إصلاحها... دائمًا. لا يهم مدى جودة الوكالة السابقة.
تتكاسل الوكالات وتتوقف عن التطلع إلى ما يمكن القيام به ليكون أفضل. ابحث عن وكالة تفهم كيفية الاختبار الحقيقي. وكالة تفهم تصميم يحركه النمو هو مكان عظيم للبدء (تلميح، نحن نفعل ذلك).
إلقاء اللوم على الآخرين - وخاصة العملاء
هذه هي السمة المميزة لشركة تعتبر حقًا مكانًا سامًا للعمل. من الصعب دائمًا أن تقول أنك فعلت شيئًا خاطئًا. يبدو أنه من السهل إلقاء اللوم على شخص آخر. الموظفون غير الفعالين يفعلون ذلك. العمال غير الأكفاء يفعلون هذا. الناس الخائفون يفعلون هذا. القادة السيئون يفعلون هذا. السياسيون يفعلون هذا.
إذا وجدت نفسك تقول أشياء مثل، "جون موظف صغير جدًا، فلن يتمكن أبدًا من القيام بذلك بشكل صحيح". أو "هذا العميل لا يفهم الأمر، لماذا لا يسمحون لنا بفعل ما نريده!" إذن فأنت تبدأ في السير على طريق سيء.
تذكر، إذا حدث خطأ ما، انها دائما خطأك . ربما لم تقم بالاختيار الجيد في الاختبار. ربما لم تقم بتوصيل شيء ما. ربما يكون الأمر بسيطًا لأنك لم تحدد التوقعات الصحيحة في عملية البيع.
كلما أدركت أن هذا خطأك، وأنه خطأك فقط، كلما تمكنت بشكل أسرع من إنشاء علاقات دائمة مع العملاء.
انخفاض صافي نقاط المروج (NPS)
لقد أصبحت أقدر حقًا NPS كمقياس لرضا العملاء. لن أخوض في التفاصيل حول ما هو عليه. أنت تستطيع تعرف على ذلك هنا. باختصار، إنه مقياس لمدى ثقة عملائك بك بدرجة كافية لتحديد ما إذا كانوا سيحيلونك أم لا.
إذا كان NPS الخاص بك هو 0، فهذا يعني أن لديك نفس عدد العملاء الذين يرغبون في إحالتك (المروجين) مثل أولئك الذين ليسوا (المنتقدين). بشكل عام، الشركة الجيدة سيكون لديها NPS مرتفع نسبيًا... لنقل أعلى من 70. كمرجع، تسلا موتورز لديه NPS من 96. فيسبوك لديه NPS من -21.
إذا كان رقمك منخفضا، قم بتغييره من خلال الاهتمام بعملائك. كن هادفًا في كيفية جعل حياتهم أفضل.
ربحية منخفضة
أعلم أنه عندما تشتري أي شيء، فإنك تريد الحصول على أفضل صفقة ممكنة. ومع ذلك، فإن الواقع هو أنك تحتاج إلى أن يكون البائعون مربحين. إذا كنت تستنزف بائعيك، فأنت عميل سيء (لكن هذه مناقشة مختلفة).
يجب أن تكون وكالتك مربحة. عندما يشعر الناس بالتوتر بشأن الأمور المالية فإنهم يتخذون قرارات سيئة. سيطلق مطورو الويب موقعًا غير مكتمل للحصول على الدفعة النهائية. سوف يقوم المسوقون بنصف حملة لجعل الدولارات تنتشر.
إذا كنت عميلاً، فيجب أن تتوقع أن تكون وكالتك مربحة للغاية. ولكن، يجب أن تحصل أيضًا على قيمة أكبر بكثير من الأموال التي تنفقها. إذا كانت وكالتك تختصر الأمور في حملاتك، فمن المحتمل جدًا أنها تفعل ذلك بسبب نقص الأموال لديها.
إذا كنت وكالة وكانت ربحيتك أقل من 25-35%، فأنت تواجه بعض المشاكل الخطيرة. لن تكون قادرًا على رعاية عملائك بشكل صحيح. إذا قمت بإصلاح ذلك، فسوف تندهش من مدى سهولة إنشاء عملاء مبتهجين.
التركيز على تجربة العملاء الخاصة بك
لقد كرهت دائمًا القول المأثور بأن "المشترين كاذبون". لقد جاء ذلك من مندوبي المبيعات الذين غالبًا ما يعاملون عملائهم على أنهم العدو ... شخص يجب التغلب عليه.
العملاء هم الناس.
العملاء يستحقون أن يعاملوا بشكل جيد. إنهم يستبدلون أموالهم التي حصلوا عليها بشق الأنفس مقابل عملك. انها عملك لجعلهم سعداء. إنها وظيفتك التأكد من حصولهم على قيمة أكبر من الدولار الذي ينفقونه معك.
إذا كان عملاؤك غير راضين، فتذكر أن هذا خطأك.
هل أنت مهتم بقراءة ذات صلة؟ قم بإلقاء نظرة خاطفة على مقالتي بعنوان الأرباح على سعادة العملاء = وصفة لكارثة .