5 semne ale relațiilor disfuncționale cu clienții

Consider că una dintre cele mai mari provocări ale conducerii oricărei companii este să vă asigurați că aveți clienți fericiți. Se pare că există un efort constant de a comercializa sau vinde produse și servicii, dar o lipsă de interes pentru a menține clienții fericiți.

Cea mai evidentă dovadă a acestei abordări este necesitatea aparentă de a oferi reduceri speciale pentru noii clienți.

Iată câteva statistici uimitoare despre   achiziția clienților vs reținerea clienților:

• Costă de până la 7 ori mai mult să dobândești un client nou decât să păstrezi unul vechi.
• Creșterea retenției clienților cu 5% crește profiturile cu 25-95%.
• 44% dintre companii se concentrează mai mult pe achiziții, comparativ cu 16% care se concentrează pe păstrare.
• Pentru majoritatea industriilor, rata medie de retenție a clienților este sub 20%.
• Clienții fideli cheltuiesc cu 67% mai mult decât cei noi.
• Doar 40% dintre companii și 30% dintre agenții au un accent egal pe achiziție și reținere.
• 89% văd experiența clienților ca un factor cheie în stimularea loialității și reținerii clienților.
• Clienții existenți au șanse cu 50% mai mari să încerce produse noi și să cheltuiască cu 31% mai mult decât clienții noi.

Aceste statistici sunt motivul (și multe alte motive) pe care HubSpot le-a introdus   Volanul [de marketing].

Agențiile de marketing nu sunt imune

Este cu adevărat uimitor pentru mine că agențiile de marketing (din toate companiile) se luptă cu asta la fel de mult (dacă nu mai mult) decât alte companii.

Iată lista mea scurtă cu primele cinci semne că o agenție de marketing nu înțelege fericirea clienților. Cu siguranță le puteți aplica la majoritatea companiilor:

• Incapacitatea de a spune nu
• Reactiv mai degrabă decât proactiv
• Învinovățirea altora - în special clienții
• Scor net scăzut al promotorului (NPS)
• Rentabilitate scăzută

Incapacitatea de a spune nu

Tata spunea:

Dacă încerci să fii totul pentru toată lumea, vei ajunge să nu fii nimic pentru nimeni.

Sunt cu adevărat uimit cât de des aud sentimentul de la liderii agențiilor: „Vreau doar să mă asigur că facem tot ce este necesar pentru a-i face fericiți!”

Problema este „ orice e nevoie ”. Motivul care poate fi o problemă este că de prea multe ori clienții tăi nu înțeleg cu adevărat de ce va fi nevoie pentru a-i face fericiți. Au obiective, dar, ca orice om, își vor muta atenția către zone mai puțin eficiente. Când agențiile trec la lucrul care speră că își va face clientul fericit, ele ajung să fie răspândite atât de subțire încât clientul lor nu va fi niciodată cu adevărat fericit.

(Oh, dacă nu ești familiarizat cu acea frumusețe de la   Fulgii de ovăz, merită fiecare minut să aruncați o privire)

Problema mult mai mare cu privire la incapacitatea de a spune nu este că agenția va încerca să desfășoare activități care se află în afara domeniului lor de expertiză. Am multă experiență în presa scrisă și tradițională. Cu toate acestea, de fiecare dată când agenția noastră digitală ar prelua astfel de proiecte, am eșua și clienții ar fi foarte nemulțumiți.

Pentru a remedia această problemă, trebuie să vă asigurați că înțelegeți clar la ce ești bun, de ce ești bun la asta și să te asiguri că faci asta (doar atât) pentru clienții tăi.

Reactiv, nu proactiv

Acest lucru este strâns legat de „incapacitatea de a spune nu”.

Știați că durata cea mai comună a unui contract de optimizare pentru motoarele de căutare (SEO) este de aproximativ șapte luni? Există o mulțime de teorii de ce este adevărat, dar cred că este pentru că durează aproximativ șase luni pentru a realiza că obiectivele nu sunt îndeplinite și agenția are o clauză de anulare de 30 de zile.

Motivul pentru care obiectivele nu sunt îndeplinite este pentru că agenția este foarte reactivă. Marketingul este un loc ușor pentru a fi reactiv. La începutul unui contract, este ușor să găsești lucruri care să pară ocupate și productive, căutând „fructul jos”. Întotdeauna există erori de remediat... întotdeauna. Nu contează cât de bună a fost agenția anterioară.

Agențiile devin leneși și nu mai așteaptă cu nerăbdare ce se poate face pentru a fi mai buni. Găsiți o agenție care înțelege cum să testeze cu adevărat. O agenție care înțelege   Design bazat pe creștere   este un loc grozav de început (sugestie, facem).

Învinovățirea altora - în special clienții

Acesta este un semn distinctiv al unei companii care este cu adevărat un loc de muncă toxic. Întotdeauna este greu să spui că ai făcut ceva greșit. Este, aparent, ușor să dai vina pe altcineva. Angajații ineficienți fac asta. Lucrătorii incompetenți fac asta. Oamenii fricoși fac asta. Liderii răi fac asta. Politicienii fac asta.

Dacă te trezești că spui lucruri de genul „John este prea junior față de un angajat, nu va înțelege niciodată bine”. sau „Acest client pur și simplu nu înțelege, de ce nu ne lasă pur și simplu să facem ceea ce vrem!” Atunci porniți pe un drum prost.

Amintiți-vă, dacă ceva nu merge bine,   intotdeauna e vina ta . Poate că nu ai făcut o alegere bună la test. Poate nu ai comunicat ceva. Poate că este la fel de simplu, deoarece nu ai stabilit așteptările potrivite în procesul de vânzare.

Cu cât îți dai seama mai devreme că este vina ta și numai vina ta, cu atât mai repede vei putea crea relații de durată cu clienții.

Scor net scăzut al promotorului (NPS)

Am ajuns să apreciez cu adevărat NPS ca măsură a satisfacției clienților. Nu voi intra în detalii despre ce este. Puteți   afla despre asta aici. Pe scurt, este o măsură a modului în care clienții tăi au suficientă încredere în tine pentru a te referi sau nu.

Dacă NPS-ul dvs. este 0, înseamnă că aveți același număr de clienți care sunt dispuși să vă recomande (promotori) ca și cei care nu sunt (detractori). În general, o companie bună va avea un NPS relativ mare... să spunem peste 70. Pentru referință,   Tesla Motors   are un NPS de 96.   Facebook   are un NPS de -21.

Dacă numărul tău este scăzut, schimbă-l având grijă de clienții tăi. Fiți intenționați în modul în care le îmbunătățiți viața.

Rentabilitate scăzută

Știu, atunci când cumperi ceva, vrei să obții cea mai bună ofertă posibilă. Realitatea, totuși, este că aveți nevoie de furnizorii dvs. pentru a fi profitabili. Dacă vă sângerați vânzătorii, atunci sunteți un client rău (dar aceasta este o altă discuție).

Agenția ta ar trebui să fie profitabilă. Când oamenii sunt stresați de finanțe, iau decizii proaste. Dezvoltatorii web vor lansa un site care este incomplet pentru a obține o plată finală. Specialiștii de marketing vor face o campanie pe jumătate pentru a face dolarii să se răspândească.

Dacă sunteți client, ar trebui să vă așteptați ca agenția dvs. să fie foarte profitabilă. Dar, ar trebui să primești și mult mai multă valoare decât banii pe care îi cheltuiești. În cazul în care agenția dvs. se ocupă de campaniile dvs., este foarte des probabil să facă asta pentru că nu dispune de numerar.

Dacă ești o agenție și profitabilitatea ta este mai mică de 25-35% atunci ai niște probleme serioase. Nu vei putea să ai grijă corect de clienții tăi. Dacă remediați asta, veți fi uimit cât de ușor este să creați clienți încântați.

Concentrați-vă pe experiența dvs. client

Întotdeauna am urât zicala că „cumpărătorii sunt mincinoși”. Acest lucru a venit de la oamenii de vânzări care adesea își tratează clienții ca pe inamicul... cineva de cucerit.

Clienții sunt oameni.

Clienții merită să fie tratați bine. Își schimbă banii câștigați cu greu pentru munca ta. Este treaba ta să-i faci fericiți. Este treaba ta să te asiguri că primesc mai multă valoare din dolarul pe care îl cheltuiesc cu tine.

Dacă clienții tăi sunt nemulțumiți, ține minte, este vina ta.

Te interesează o lectură similară? Aruncă o privire la postarea mea intitulată Profits Over Customer Happiness = A Recipe for Disaster .