5 Anzeichen für dysfunktionale Kundenbeziehungen

Veröffentlicht: 2023-11-02

Ich glaube, dass eine der größten Herausforderungen bei der Führung eines Unternehmens darin besteht, zufriedene Kunden zu haben. Es scheint ein ständiges Bemühen zu geben, Produkte und Dienstleistungen zu vermarkten oder zu verkaufen, aber es mangelt an Interesse daran, die Kunden zufrieden zu stellen.

Der offensichtlichste Beweis für diesen Ansatz ist die offensichtliche Notwendigkeit, Neukunden spezielle Rabatte anzubieten.

Hier sind einige atemberaubende Statistiken darüber   Kundenakquise vs. Kundenbindung:

  • Es kostet bis zu 7x mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen alten Kunden zu halten.
  • Eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % steigert den Gewinn um 25–95 %.
  • 44 % der Unternehmen konzentrieren sich stärker auf Akquise als 16 %, die sich auf Kundenbindung konzentrieren.
  • In den meisten Branchen liegt die durchschnittliche Kundenbindungsrate unter 20 %.
  • Treue Kunden geben 67 % mehr aus als Neukunden.
  • Nur 40 % der Unternehmen und 30 % der Agenturen legen den gleichen Fokus auf Akquise und Bindung.
  • 89 % sehen das Kundenerlebnis als Schlüsselfaktor für die Steigerung der Kundentreue und -bindung.
  • Bestehende Kunden probieren mit 50 % höherer Wahrscheinlichkeit neue Produkte aus und geben 31 % mehr aus als Neukunden.

Schwungrad Diese Statistiken sind der Grund (und viele andere Gründe), warum HubSpot eingeführt wurde   Das [Marketing-]Schwungrad.

Marketingagenturen sind nicht immun

Es ist für mich wirklich erstaunlich, dass Marketingagenturen (ausgerechnet Unternehmen) damit genauso viel (wenn nicht sogar mehr) zu kämpfen haben als andere Unternehmen.

Hier ist meine kurze Liste der fünf häufigsten Anzeichen dafür, dass eine Marketingagentur die Kundenzufriedenheit nicht versteht. Diese können Sie sicherlich auf die meisten Unternehmen anwenden:

  • Die Unfähigkeit, Nein zu sagen
  • Reaktiv statt proaktiv
  • Anderen die Schuld geben – insbesondere Kunden
  • Niedriger Net Promoter Score (NPS)
  • Geringe Rentabilität

Unfähigkeit, Nein zu sagen

Mein Vater sagte immer:

Wenn du versuchst, für alle alles zu sein, wirst du am Ende für niemanden etwas sein.

die Haferflocken Ich bin wirklich erstaunt, wie oft ich von Agenturleitern die Aussage höre: „Ich möchte nur sicherstellen, dass wir alles tun, was nötig ist, um sie glücklich zu machen!“

Das Problem ist „ was auch immer nötig ist “. Der Grund dafür kann ein Problem sein, weil Ihre Kunden allzu oft nicht wirklich verstehen, was nötig ist, um sie glücklich zu machen. Sie haben Ziele, aber wie jeder Mensch werden sie ihren Fokus auf weniger effektive Bereiche verlagern. Wenn Agenturen zu dem greifen, was ihren Kunden hoffentlich glücklich macht, werden sie am Ende so ausgepowert, dass ihr Kunde nie wirklich glücklich sein wird.

(Oh, falls Sie diese Schönheit noch nicht kennen   Die Haferflocken, es ist jede Minute wert, einen Blick darauf zu werfen)

Das viel größere Problem bei der Unfähigkeit, „Nein“ zu sagen, besteht darin, dass die Agentur versuchen wird, Arbeiten zu erledigen, die außerhalb ihres Fachgebiets liegen. Ich habe viel Erfahrung in Print- und traditionellen Medien. Doch jedes Mal, wenn unsere Digitalagentur solche Projekte annahm, scheiterten wir und die Kunden waren sehr unzufrieden.

Um dieses Problem zu lösen, müssen Sie sicherstellen, dass Sie klar verstehen, worin Sie gut sind, warum Sie gut darin sind, und sicherstellen, dass Sie das (nur das) für Ihre Kunden tun.

Reaktiv, nicht proaktiv

Dies hängt stark mit der „Unfähigkeit, Nein zu sagen“ zusammen.

reaktiv-v-proaktiv Wussten Sie, dass die übliche Laufzeit eines Suchmaschinenoptimierungsvertrags (SEO) etwa sieben Monate beträgt? Es gibt viele Theorien darüber, warum das so ist, aber ich denke, das liegt daran, dass es etwa sechs Monate dauert, bis man merkt, dass die Ziele nicht erreicht werden, und die Agentur eine 30-Tage-Kündigungsklausel hat.

Der Grund dafür, dass Ziele nicht erreicht werden, liegt darin, dass die Agentur sehr reaktiv ist. Marketing ist ein einfacher Ort, um zu reagieren. Zu Beginn eines Vertrags ist es leicht, Dinge zu finden, die geschäftig und produktiv wirken, indem man nach den „niedrig hängenden Früchten“ sucht. Es gibt immer Fehler, die behoben werden müssen … immer. Es spielt keine Rolle, wie gut die vorherige Agentur war.

Agenturen werden faul und freuen sich nicht mehr darauf, was besser gemacht werden kann. Finden Sie eine Agentur, die es versteht, wirklich zu testen. Eine Agentur, die versteht   Wachstumsorientiertes Design   ist ein toller Ausgangspunkt (Hinweis, das tun wir).

Anderen die Schuld geben – insbesondere Kunden

Dies ist ein Markenzeichen eines Unternehmens, das wirklich ein giftiger Arbeitsplatz ist. Es ist immer schwer zu sagen, dass man etwas falsch gemacht hat. Es ist scheinbar einfach, die Schuld jemand anderem zuzuschieben. Das tun ineffiziente Mitarbeiter. Das tun inkompetente Arbeiter. Ängstliche Menschen tun dies. Schlechte Führungskräfte tun das. Politiker machen das.

Schuldzuweisungen Wenn Sie Dinge sagen wie: „John ist ein zu untergeordneter Mitarbeiter, er wird das nie richtig hinbekommen.“ oder „Dieser Kunde versteht es einfach nicht, warum lässt er uns nicht einfach machen, was wir wollen!“ Dann beginnen Sie einen schlechten Weg.

Denken Sie daran, wenn etwas schief geht,   Es ist immer deine Schuld . Möglicherweise haben Sie bei Ihrem Test keine gute Wahl getroffen. Vielleicht haben Sie etwas nicht kommuniziert. Vielleicht liegt es einfach daran, dass Sie im Verkaufsprozess nicht die richtigen Erwartungen gesetzt haben.

Je früher Sie erkennen, dass es Ihre Schuld ist und nur Ihre Schuld, desto schneller können Sie dauerhafte Kundenbeziehungen aufbauen.

Niedriger Net Promoter Score (NPS)

Ich habe den NPS als Maß für die Kundenzufriedenheit sehr schätzen gelernt. Ich werde nicht im Detail darauf eingehen, was es ist. Du kannst   Erfahren Sie hier mehr darüber. Kurz gesagt, es ist ein Maß dafür, wie sehr Ihre Kunden Ihnen vertrauen, um zu entscheiden, ob sie Sie weiterempfehlen oder nicht.

nps Wenn Ihr NPS 0 ist, bedeutet das, dass Sie genauso viele Kunden haben, die bereit sind, Sie weiterzuempfehlen (Promotoren), wie solche, die das nicht tun (Kritiker). Im Allgemeinen wird ein gutes Unternehmen einen relativ hohen NPS haben, sagen wir über 70. Als Referenz:   Tesla-Motoren   hat einen NPS von 96.   Facebook   hat einen NPS von -21.

Wenn Ihre Zahl niedrig ist, ändern Sie sie, indem Sie sich um Ihre Kunden kümmern. Gehen Sie zielstrebig vor, um ihr Leben zu verbessern.

Geringe Rentabilität

Ich weiß, wenn man etwas kauft, möchte man das bestmögliche Angebot bekommen. Die Realität ist jedoch, dass Ihre Lieferanten profitabel sein müssen. Wenn Sie Ihre Lieferanten ausbluten lassen, dann sind Sie ein schlechter Kunde (aber das ist eine andere Diskussion).

Ihre Agentur sollte profitabel sein. Wenn Menschen wegen ihrer Finanzen gestresst sind, treffen sie schlechte Entscheidungen. Webentwickler starten eine unvollständige Website, um eine Abschlusszahlung zu erhalten. Vermarkter werden eine Kampagne halbieren, um die Dollars zu verbreiten.

Als Kunde können Sie davon ausgehen, dass Ihre Agentur sehr profitabel ist. Sie sollten aber auch viel mehr Wert erhalten, als Sie ausgeben. Wenn Ihre Agentur bei Ihren Kampagnen Abstriche macht, ist es sehr wahrscheinlich, dass sie dies tut, weil sie knapp bei Kasse ist.

Wenn Sie eine Agentur sind und Ihre Rentabilität weniger als 25–35 % beträgt, dann haben Sie ernsthafte Probleme. Sie werden sich nicht richtig um Ihre Kunden kümmern können. Wenn Sie das beheben, werden Sie erstaunt sein, wie viel einfacher es ist, begeisterte Kunden zu gewinnen.

Konzentrieren Sie sich auf Ihr Kundenerlebnis

Ich habe das Sprichwort „Käufer sind Lügner“ schon immer gehasst. Das kommt von Verkäufern, die ihre Kunden oft als Feinde betrachten … als jemanden, den es zu erobern gilt.

Kunden sind Menschen.

Kunden verdienen es, gut behandelt zu werden. Sie tauschen ihr hart verdientes Geld gegen Ihre Arbeit. Es ist Ihre Aufgabe, sie glücklich zu machen. Es ist Ihre Aufgabe, dafür zu sorgen, dass sie aus dem Geld, das sie bei Ihnen ausgeben, mehr Nutzen ziehen.

Wenn Ihre Kunden unzufrieden sind, denken Sie daran: Es ist Ihre Schuld.

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