5 señales de relaciones disfuncionales con los clientes

Creo que uno de los mayores desafíos al administrar cualquier empresa es garantizar que tenga clientes satisfechos. Parece haber un esfuerzo constante por comercializar o vender productos y servicios, pero una falta de interés en mantener contentos a los clientes.

La evidencia más obvia de este enfoque es la aparente necesidad de ofrecer descuentos especiales a nuevos clientes.

Aquí hay algunas estadísticas alucinantes sobre   Adquisición de clientes versus retención de clientes:

• Cuesta hasta 7 veces más adquirir un nuevo cliente que retener uno antiguo.
• Aumentar la retención de clientes en un 5% aumenta las ganancias entre un 25% y un 95%.
• El 44% de las empresas se centran más en la adquisición frente al 16% que se centra en la retención.
• Para la mayoría de las industrias, la tasa promedio de retención de clientes es inferior al 20%.
• Los clientes fieles gastan un 67% más que los nuevos.
• Sólo el 40% de las empresas y el 30% de las agencias se centran por igual en la adquisición y la retención.
• El 89% ve la experiencia del cliente como un factor clave para impulsar la lealtad y retención de los clientes.
• Los clientes existentes tienen un 50% más de probabilidades de probar nuevos productos y gastar un 31% más que los clientes nuevos.

Estas estadísticas son la razón (y muchas otras razones) por las que HubSpot introdujo   El volante [de marketing].

Las agencias de marketing no son inmunes

Es realmente sorprendente para mí que las agencias de marketing (de todas las empresas) luchen con esto tanto (si no más) que otras empresas.

Aquí está mi breve lista de las cinco señales principales de que una agencia de marketing no comprende la felicidad del cliente. Ciertamente puede aplicarlos a la mayoría de las empresas:

• La incapacidad de decir no
• Reactivo en lugar de proactivo
• Culpar a los demás, especialmente a los clientes.
• Puntuación neta del promotor (NPS) baja
• Baja rentabilidad

Incapacidad para decir no

Mi papá solía decir:

Si intentas ser todo para todos, acabarás siendo nada para nadie.

Realmente me sorprende la frecuencia con la que escucho a los líderes de las agencias decir: "¡Sólo quiero asegurarme de que hacemos todo lo necesario para hacerlos felices!".

El problema es el " cueste lo que cueste ". La razón por la que esto puede ser un problema es que con demasiada frecuencia sus clientes no entienden realmente lo que se necesita para hacerlos felices. Tienen objetivos pero, como cualquier ser humano, cambiarán su atención hacia áreas menos efectivas. Cuando las agencias optan por algo que, con suerte, hará feliz a su cliente, terminan tan dispersas que su cliente nunca estará realmente feliz.

(Oh, si no estás familiarizado con esa belleza de   La Avena, vale cada minuto para echarle un vistazo)

El problema mucho más importante acerca de la incapacidad de decir no es que la agencia intentará realizar un trabajo que está fuera de su área de especialización. Tengo mucha experiencia en medios impresos y tradicionales. Sin embargo, cada vez que nuestra agencia digital asumía ese tipo de proyectos, fracasábamos y los clientes quedaban muy descontentos.

Para solucionar este problema, debe asegurarse de comprender claramente en qué es bueno, por qué es bueno en eso y asegurarse de que está haciendo eso (solo eso) por sus clientes.

Reactivo no proactivo

Esto está fuertemente relacionado con la "incapacidad de decir no".

¿Sabía que la duración más común de un contrato de optimización de motores de búsqueda (SEO) es de aproximadamente siete meses? Hay muchas teorías sobre por qué esto es cierto, pero creo que se debe a que se necesitan unos seis meses para darse cuenta de que no se están cumpliendo los objetivos y la agencia tiene una cláusula de cancelación de 30 días.

La razón por la que no se están cumpliendo las metas es porque la agencia está siendo muy reactiva. El marketing es un lugar fácil para ser reactivo. Al comienzo de un contrato, es fácil encontrar cosas que parezcan ocupadas y productivas al buscar la "fruta madura". Siempre hay errores que corregir… siempre. No importa qué tan buena fuera la agencia anterior.

Las agencias se vuelven perezosas y dejan de esperar qué se puede hacer para mejorar. Encuentre una agencia que sepa cómo realizar pruebas de verdad. Una agencia que entiende   Diseño impulsado por el crecimiento   es un excelente lugar para comenzar (pista, lo hacemos).

Culpar a los demás, especialmente a los clientes

Este es un sello distintivo de una empresa que es verdaderamente un lugar tóxico para trabajar. Siempre es difícil decir que has hecho algo mal. Al parecer, es fácil echarle la culpa a otra persona. Los empleados ineficaces hacen esto. Los trabajadores incompetentes hacen esto. La gente temerosa hace esto. Los malos líderes hacen esto. Los políticos hacen esto.

Si se encuentra diciendo cosas como: "John es un empleado demasiado joven, nunca lo hará bien". o "Este cliente simplemente no lo entiende, ¿por qué no nos deja hacer lo que queremos?". Entonces estás empezando por un mal camino.

Recuerde, si algo sale mal,   siempre es tu culpa . Quizás no tomaste una buena decisión en tu prueba. Quizás no comunicaste algo. Quizás sea tan simple como que no estableciste las expectativas correctas en el proceso de ventas.

Cuanto antes se dé cuenta de que es su culpa y sólo su culpa, más rápido podrá crear relaciones duraderas con sus clientes.

Puntuación neta del promotor (NPS) baja

He llegado a apreciar verdaderamente el NPS como una medida de satisfacción del cliente. No entraré en detalles sobre qué es. Puede   aprende sobre esto aquí. En resumen, es una métrica de cómo sus clientes confían en usted lo suficiente como para recomendarlo o no.

Si tu NPS es 0, significa que tienes la misma cantidad de clientes que están dispuestos a recomendarte (promotores) que aquellos que no lo están (detractores). En términos generales, una buena empresa tendrá un NPS relativamente alto... digamos por encima de 70. Como referencia,   motores tesla   tiene un NPS de 96.   Facebook   tiene un NPS de -21.

Si tu número es bajo, cámbialo cuidando a tus clientes. Sea decidido al mejorar sus vidas.

Baja rentabilidad

Lo sé, cuando compras algo, quieres obtener la mejor oferta posible. La realidad, sin embargo, es que necesita que sus proveedores sean rentables. Si está desangrando a sus proveedores, entonces es un mal cliente (pero esa es una discusión diferente).

Su agencia debería ser rentable. Cuando las personas están estresadas por las finanzas, toman malas decisiones. Los desarrolladores web lanzarán un sitio incompleto para obtener el pago final. Los especialistas en marketing harán una campaña a medias para que los dólares se distribuyan.

Si es cliente, debe esperar que su agencia sea muy rentable. Pero también debería recibir mucho más valor que el dinero que gasta. Si su agencia está tomando atajos en sus campañas, muy a menudo es probable que lo haga porque tiene poco dinero en efectivo.

Si eres una agencia y tu rentabilidad es inferior al 25-35%, entonces tienes serios problemas. No podrá atender adecuadamente a sus clientes. Si soluciona eso, se sorprenderá de lo fácil que es crear clientes entusiasmados.

Concéntrese en la experiencia de su cliente

Siempre he odiado el dicho de que "los compradores son mentirosos". Esto proviene de vendedores que a menudo tratan a sus clientes como al enemigo... alguien a quien conquistar.

Los clientes son personas.

Los clientes merecen ser tratados bien. Están intercambiando el dinero que tanto les costó ganar por su trabajo. Es tu trabajo hacerlos felices. Es su trabajo asegurarse de que obtengan más valor del dólar que gastan con usted.

Si tus clientes no están contentos, recuerda, es tu culpa.

¿Interesado en una lectura relacionada? Eche un vistazo a mi publicación titulada Ganancias sobre la felicidad del cliente = Una receta para el desastre .