顧客関係が機能不全に陥る 5 つの兆候

公開: 2023-11-02

会社を経営する上での最大の課題の 1 つは、顧客を確実に満足させることだと私は考えています。製品やサービスをマーケティングまたは販売するための努力は絶えず行われているようですが、顧客を満足させることには関心が欠けています。

このアプローチの最も明白な証拠は、新規顧客に特別割引を提供する必要があることが明らかであることです。

についての驚くべき統計をいくつか紹介します。顧客獲得と顧客維持:

新しい顧客を獲得するには、古い顧客を維持するよりも最大 7 倍のコストがかかります。
顧客維持率が 5% 向上すると、利益は 25 ～ 95% 増加します。
企業の 44% が獲得に重点を置いているのに対し、企業の 16% は維持に重点を置いています。
ほとんどの業界では、平均顧客維持率は 20% 未満です。
忠実な顧客は新規顧客よりも 67% 多く支出します。
企業の 40% と代理店の 30% だけが、獲得と維持に同等の重点を置いています。
89% が、カスタマーエクスペリエンスが顧客ロイヤルティと維持を促進する重要な要素であると考えています。
既存顧客は新規顧客に比べて新製品を試す可能性が 50% 高く、支出額も 31% 高くなります。

これらの統計は、HubSpot が導入された理由 (および他の多くの理由) です。 [マーケティング] フライホイール。

マーケティング代理店も無敵ではない

（すべての企業の中で）マーケティング代理店が他の企業と同じくらい（あるいはそれ以上に）この問題に苦労していることは、私にとって本当に驚くべきことです。

これは、マーケティング代理店が顧客の幸福度を理解していないことを示す上位 5 つの兆候の短いリストです。これらはほとんどの企業に確実に適用できます。

ノーと言えないこと
プロアクティブではなくリアクティブ
他人、特に顧客を責める
ネットプロモータースコア (NPS) が低い
低収益性

「ノー」と言えないこと

私の父はよくこう言っていました。

誰にとってもすべてであろうとすると、結局は誰にとっても無になってしまいます。

オートミール私は代理店のリーダーたちから「彼らを幸せにするためにできることは何でもしてあげたい！」という気持ちを頻繁に聞くことに本当に驚かされます。

問題は「何が必要か」です。それが問題となる理由は、多くの場合、顧客が満足するには何が必要かを実際には理解していないからです。彼らには目標がありますが、他の人間と同様に、効果の低い領域に焦点を移します。エージェンシーがクライアントを幸せにしてくれそうなものに飛びつくと、結局はその内容が薄っぺらになってしまい、クライアントが本当に幸せになることは決してないでしょう。

（ああ、もしあなたがその美しさを知らないなら、オートミール、一分ごとに観察する価値があります)

ノーと言えないことのさらに大きな問題は、代理店が専門分野外の仕事をしようとすることだ。私は印刷メディアや従来のメディアで豊富な経験を持っています。しかし、私たちのデジタル代理店がそのような種類のプロジェクトを引き受けるたびに失敗し、顧客は非常に不満を抱くことになります。

この問題を解決するには、自分が何が得意なのか、なぜ得意なのかを明確に理解し、クライアントのためにそれ（それだけ）をしていることを確認する必要があります。

事後対応型ではない

これは「ノーと言えないこと」と大きく関係しています。

リアクティブ対プロアクティブ検索エンジン最適化 (SEO) 契約の最も一般的な期間は約 7 か月であることをご存知ですか? その理由については諸説ありますが、目標が達成されていないことに気づくまでに約6か月かかることと、代理店には30日間のキャンセル条項があるためだと思います。

目標が達成されない理由は、政府機関が非常に後手後手に回っているためです。マーケティングは事後対応になりやすい場所です。契約の開始時には、「簡単に実現できる成果」を探すことで、忙しくて生産的だと思われる事柄を見つけるのは簡単です。修正すべきエラーは常に存在します…常に。前の事務所がどれだけ良かったかは関係ありません。

代理店は怠惰になり、より良くするために何ができるかを楽しみにしなくなります。真のテスト方法を理解している代理店を探してください。理解のある代理店成長を重視した設計まずはここから始めるのが最適です (ヒント、実際にそうします)。

他人、特に顧客を責める

これは本当に有害な職場である会社の特徴です。自分が何か間違ったことをしたと言うのはいつも難しいことです。一見、他人のせいにするのは簡単なように思えます。非効率な従業員はこれを行います。無能な労働者がこんなことをするのです。怖い人はこういうことをするんですね。悪いリーダーはこれをやります。政治家はこれをやります。

責任のなすり合い「ジョンは従業員としては年下すぎるから、このことを正しく理解することは決してないだろう」などと言っていることに気づいたら、または「この顧客はそれを理解していません。なぜ彼らは私たちが望むようにさせてくれないのですか！」そうなると、悪い道を歩み始めてしまいます。

何か問題が発生した場合は、 それはいつもあなたのせいです。もしかしたら、テストで良い選択をしなかったのかもしれません。もしかしたら何か伝えられなかったのかもしれません。おそらくそれは、販売プロセスで適切な期待を設定できなかっただけの単純なものかもしれません。

それは自分のせいであり、自分だけのせいであると気づくのが早ければ早いほど、顧客との永続的な関係をより早く築くことができます。

ネットプロモータースコア (NPS) が低い

私は、顧客満足度の尺度としての NPS を本当に高く評価するようになりました。それが何であるかについては詳しく説明しません。あなたはできるここでそれについて学びましょう。簡単に言うと、クライアントがあなたをどの程度信頼しているか、紹介してくれるかどうかを判断する指標です。

NPS NPS が 0 の場合、あなたを紹介してくれるクライアント (推奨者) とそうでないクライアント (批判者) の数が同じであることを意味します。一般的に、優良企業の NPS は比較的高く、たとえば 70 以上です。参考までに、テスラモーターズ NPSは96です。フェイスブック NPSは-21です。

数値が低い場合は、クライアントに配慮して数値を変更してください。彼らの生活をより良いものにするために、目的を持ってください。

低収益性

何かを買うときは、できるだけ良い取引をしたいと思うのはわかります。しかし現実には、ベンダーが利益を得る必要があります。ベンダーに血を流しているのであれば、あなたは悪い顧客です (ただし、それは別の話です)。

あなたの代理店は利益を上げるべきです。人々は経済面でストレスを感じると、間違った決断を下してしまいます。 Web 開発者は、最終的な支払いを得るために不完全なサイトを立ち上げることになります。マーケティング担当者は資金を広めるために中途半端なキャンペーンを展開するでしょう。

あなたが顧客である場合、代理店が非常に利益を上げていることを期待する必要があります。しかし、費やしたお金よりもはるかに多くの価値も受け取る必要があります。代理店がキャンペーンを手抜きしている場合、資金が不足しているためにそうしている可能性が非常に高いです。

あなたが代理店であり、収益性が 25 ～ 35% 未満である場合は、いくつかの深刻な問題が発生しています。顧客への適切な対応ができなくなります。これを修正すれば、興奮する顧客を作るのがどれほど簡単になるか驚くでしょう。

顧客体験に焦点を当てる

私は「買い手は嘘つきだ」という格言がずっと嫌いでした。それは、顧客を敵、つまり征服されるべき存在として扱うことが多い営業担当者から来ています。

顧客は人です。

顧客は良い扱いを受けて当然です。彼らは苦労して稼いだお金をあなたの仕事と交換しています。彼らを幸せにするのがあなたの仕事です。彼らがあなたと一緒に費やしたお金からより多くの価値を確実に引き出せるようにするのがあなたの仕事です。

顧客が不満を抱いている場合、それはあなたのせいだということを忘れないでください。

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