كيفية الاستفادة من LMS لإدارة دورة حياة العميل

تستثمر المؤسسات اليوم بشكل كبير في التسويق الرقمي وإدارة علاقات العملاء. تعد مشاركة العملاء واحدة من أكبر التحديات التي تواجهها الشركات. كيف تجعلهم يعودون؟ وكيف تجعلهم مخلصين للعلامة التجارية؟

ما هي الوصفة السرية؟ إدارة دورة حياة العميل!

تعد إدارة دورة حياة العميل جانبًا مهمًا من تجربة العملاء في أي شركة.

يضمن CLM تلبية احتياجات العملاء في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل. يتضمن تسليم المحتوى والميزات والاتصالات الصحيحة. تساعدك إدارة دورة حياة العميل على فهم العملاء وكيفية تفاعلهم مع العلامة التجارية. من خلال فهم العملاء ، يمكن للشركة توفير تجربة أفضل للعملاء والمشاركة.

الهدف من CLM هو ضمان حصول عملائك على تجربة سلسة ورضاهم دائمًا. تتيح لك عملية CLM الجيدة الاستجابة بشكل استباقي لملاحظات العملاء ، وتوقع الاحتياجات المستقبلية ، والمساعدة في ضمان تقديم أفضل الخدمات الممكنة.

مراحل إدارة دورة حياة العميل

وفقًا لنشاط العملاء للعلامة التجارية ، يمكن تقسيم دورات حياة العميل إلى خمس مراحل:

1. الوصول إلى العميل:

المرحلة الأولى من CLM هي عندما يكون العميل على دراية بمشكلة ويبحث عن حل أو منتج. اسم هذه المرحلة هو "الوصول" لأنها تتيح لك الاتصال بالمستهلك أثناء تفكيرهم في خياراتهم.

يقوم المستهلك بمقارنة العناصر من عدة شركات (بما في ذلك شركتك) ، وإجراء البحوث ، وقراءة مراجعات العملاء.

2. اكتساب عملاء جدد:

تبدأ هذه المرحلة عندما يتصل شخص ما بعملك لأول مرة للتوصل إلى حل لمشكلته.

يتضمن كل شيء من كيفية تقديم نفسك لهم (على سبيل المثال ، CTA ، نسخة الويب ، البريد الإلكتروني البارد) إلى كيفية تشجيعهم على التعامل مع علامتك التجارية.

هذا أيضًا هو المكان الذي تبتكر فيه فكرة منتج أو خدمة جديدة ستكون عرضك التالي واستخدامها لتحويل عملاء جدد.

3. تحويل العميل:

خلال هذه المرحلة ، حصل العملاء على جميع المعلومات ذات الصلة. بعد تجربة جيدة للعملاء مع علامتك التجارية ، يقوم العميل المحتمل بإجراء عملية شراء. ثم تحولوا أخيرًا وأصبحوا عملاء لعلامتك التجارية.

تريد أن توضح أن شركتك تضيف قيمة في هذه المرحلة. لم يجروا عملية شراء فحسب ، بل بدأ العميل أيضًا في الاتصال بك.

لكن المهمة لم تنته بعد. حان الوقت لجعل عملائك يعودون إلى علامتك التجارية مرارًا وتكرارًا.

4. الاحتفاظ بالعملاء:

معرفة كيف يشعر المستهلك هو الخطوة الأولى نحو الاحتفاظ بالعملاء. تحقق معهم لمعرفة كيف يسير منتجهم أو خدمتهم الجديدة. لمعرفة ما يمكنك تحسينه ، قم بإجراء استبيانات لخدمة العملاء ، واحسب نقاط رضا العملاء الخاصة بك ، وقم بإنشاء صوت لبرنامج العميل.

يمكنك إجراء تغييرات مستمرة على سلعك وخدماتك ، فضلاً عن تجربة خدمة العملاء ، باستخدام المعلومات مباشرة منها.

خلال هذه المرحلة من الاحتفاظ بالعملاء ، سترغب الشركة في تقديم مزايا خاصة لعملائك فقط الوصول إليها. خدمة العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، وخصومات المنتجات ، وحوافز الإحالة كلها مزايا قد تحول العميل إلى مدافع عن العلامة التجارية.

5. ولاء / تنشيط العميل:

أصبح العملاء متابعين مخلصين ودعاة لعلامتك التجارية خلال هذه المرحلة. يستفيد العملاء من جميع الفوائد التي حصلوا عليها أثناء كونهم تابعين مخلصين. أيضًا ، العميل جاهز لبدء شراء منتجات وخدمات إضافية منك. يمكنهم حتى مشاركة تجربتهم الإيجابية على وسائل التواصل الاجتماعي ، والترويج لعملك. هذا هو المكان الذي يمكنك فيه بيع منتجاتك وخدماتك وبيعها بشكل إضافي وبدء الدورة مرة أخرى.

لكنك لن تكون قادرًا على إدارة دورة حياة العميل ما لم تقم بتحليل دورة حياة العميل ، والذي سيكشف كيف يمر عملاؤك حاليًا بعملية التحويل.

لقد ولت تلك الأيام من تحليل البيانات من خلال الملاحظات والخبرة. تستخدم المؤسسات اليوم أدوات متعددة الميزات وسهلة الاستخدام مثل LMS.

يرمز LMS إلى نظام إدارة التعلم. إنها منصة برمجية تتيح للشركات إنشاء محتوى التدريب وتقديمه وإدارته عبر الإنترنت. يمكن للشركات تقديم برامج تدريبية تقليدية أو استخدام النظام كمنصة للتعلم الرقمي. ما يحتاجونه هو تعلم LMS.

كيفية الاستفادة من LMS لـ CLM

إليك كيف يمكن أن يساعد LMS في جعل رحلة العميل مفيدة:

1. عزز تأهيل العملاء من خلال التدريب:

بمساعدة LMS ، يمكنك جعل العميل يفهم قيمة علامتك التجارية ومنتجك وخدماتك. يمكنك إجراء اتصال مع هذا التدريب الذي يمكن أن يؤدي إلى التحويل. إذا اكتشف المستهلك الحل لمشكلته. يمكنك تضمين اختبارات ودورات عبر الإنترنت وألعاب في برنامج تدريب إعداد العملاء

2. تتبع البيانات في كل مرحلة:

بمساعدة نظام إدارة التعلم (LMS) ، يمكن للشركات تتبع سلوكيات العملاء ومعرفة ما يريدون بالضبط من عملائهم في أي مرحلة معينة من دورة الشراء.

يتتبع نظام إدارة التعلم (LMS) سلوك عملائك من اللحظة التي يتواصلون فيها مع شركتك حتى يصبحوا معجبين مخلصين على المدى الطويل. يقوم LMS بذلك عن طريق جمع البيانات حول تفاعلات عملائك واستخدامها لإرسال رسائل ذات صلة إليهم بمرور الوقت. إنها تمامًا مثل كيفية تخصيص Netflix لتوصياتها بناءً على سلوك المشاهدة السابق! بمجرد إعداد LMS لتتبع سلوكيات عملائك ، يمكنك استخدامه لإرسال رسائل إليهم في اللحظة المناسبة تمامًا في رحلتهم للشراء ، مما يدفعهم نحو تحقيق النتيجة المرجوة.

3. أبلغ العميل عند الحاجة:

يمكّن تكامل LMS مع CRM الشركات من الاحتفاظ بسجلات العملاء في مكان واحد. يمكن لهذه الميزة تحديد المشاكل واتخاذ الإجراءات في الأوقات المناسبة.

هذا يعني أنه يتم إبلاغ كل عميل بتحديثات المنتج مع محتوى التدريب المطلوب للاستفادة الكاملة من الترقية على الفور. هذا يجعل العنصر الأكثر صعوبة في إدارة العلاقة مع العميل أسهل قليلاً. هذا يضمن أيضًا عدم نسيان العملاء.

4. استخدم LMS كأداة مسح:

يتميز LMS بكونه قابلاً للتخصيص للغاية. هذا يعني أنه يمكنك إنشاء اختبار أو استطلاعات ، والقلق بشأن تجربة العميل ، وسهولة الاستخدام ، وسعادة العميل ، وما إلى ذلك أثناء عملية التدريب. تتيح لك كل هذه الطرق جمع مدخلات العملاء وإجراء التغييرات أو التواصل حسب الحاجة.

يمكنك حل المشكلات فور ظهورها ، بدلاً من الانتظار حتى يقرر العميل الانتقال إلى منتج آخر. سيؤدي ذلك إلى تقليل فك الارتباط في العلامة التجارية أيضًا.

5. إدارة مراجعات العملاء على واجهة واحدة

حيث بدأ العملاء بالنشاط على منصات التواصل الاجتماعي ، وتركوا التعليقات وتبادلوا تجاربهم مع الأصدقاء.

أصبحت منصات التواصل الاجتماعي قنوات مهمة لخدمة العملاء. دفعت الحاجة إلى إدارة هذه التعليقات الشركات إلى شراء برامج تراقب محادثات الوسائط الاجتماعية. يوفر نظام إدارة التعلم (LMS) واجهة مستخدم سهلة الاستخدام يمكن للعملاء من خلالها ترك التعليقات. يمكن أن يساعد LMS الشركات أيضًا في إدارة المحتوى الذي يقومون بإنشائه ردًا على تلك المراجعات.

خاتمة:

تعد إدارة دورة حياة العملاء واحدة من أقوى الأدوات التي تستخدمها الشركات للبقاء على اطلاع على خيارات عملائها. يتيح لك CLM إدارة تجارب عملائك طوال فترة علاقتهم بشركتك. و LMS (أو نظام إدارة التعلم) هي التقنية التي تجعل ذلك ممكنًا.