Jak wykorzystać LMS do zarządzania cyklem życia klienta?

Dzisiejsze organizacje znacznie inwestują w marketing cyfrowy i zarządzanie relacjami z klientami. Zaangażowanie klienta to jedno z największych wyzwań, przed jakimi stają firmy. Jak sprawić, by wracali? A jak sprawić, by byli lojalni wobec marki?

Jaki jest sekretny przepis? Zarządzanie cyklem życia klienta!

Zarządzanie cyklem życia klienta jest kluczowym aspektem doświadczenia klienta w każdej firmie.

CLM zapewnia zaspokojenie potrzeb klienta na każdym etapie podróży klienta. Obejmuje dostarczanie odpowiedniej treści, funkcji i komunikacji. Zarządzanie cyklem życia klienta pomaga zrozumieć klientów i ich interakcje z marką. Dzięki zrozumieniu klientów firma może zapewnić lepsze wrażenia i zaangażowanie klientów.

Celem CLM jest zapewnienie, że Twoi klienci będą mieli bezproblemową obsługę i zawsze są zadowoleni. Dobry proces CLM pozwoli Ci proaktywnie reagować na opinie klientów, oczekiwać przyszłych potrzeb i pomóc w zapewnieniu najlepszych możliwych usług.

Etapy zarządzania cyklem życia klienta

W zależności od aktywności klientów dla marki, cykle życia Klienta można podzielić na pięć faz:

1. Dotrzyj do klienta:

Pierwszy etap CLM to moment, w którym klient jest świadomy problemu i szuka rozwiązania lub produktu. Nazwa tego etapu to „zasięg”, ponieważ pozwala on skontaktować się z konsumentem, gdy rozważa swoje możliwości.

Twój konsument porównuje przedmioty z kilku firm (w tym Twojej), przeprowadza badania i czyta opinie klientów.

2. Pozyskiwanie nowych klientów:

Ta faza rozpoczyna się, gdy ktoś po raz pierwszy nawiązuje kontakt z Twoją firmą w celu rozwiązania swojego problemu.

Obejmuje wszystko, od tego, jak się im przedstawiasz (np. CTA, kopia internetowa, zimny e-mail) po to, jak zachęcasz ich do zaangażowania się w Twoją markę.

Tutaj też wpadasz na pomysł na nowy produkt lub usługę, która będzie Twoją kolejną ofertą i wykorzystasz ją do pozyskania nowych klientów.

3. Konwersja klienta:

W tej fazie klienci zdobyli wszystkie istotne informacje. Po dobrym doświadczeniu klienta z Twoją marką, potencjalny klient dokonuje zakupu. Potem w końcu się nawrócili i stali się klientem Twojej marki.

Chcesz jasno powiedzieć, że Twoja firma w tym momencie dodaje wartość. Nie tylko dokonali zakupu, ale klient również nawiązał z Tobą kontakt.

Ale praca nie jest jeszcze skończona. Nadszedł czas, aby Twoi klienci wciąż wracali do Twojej marki.

4. Zatrzymanie klienta:

Dowiedzenie się, jak czuje się konsument, jest pierwszym krokiem do utrzymania klienta. Skontaktuj się z nimi, aby zobaczyć, jak idzie ich nowy produkt lub usługa. Aby dowiedzieć się, co możesz poprawić, przeprowadź ankiety obsługi klienta, oblicz swój wynik zadowolenia klienta i stwórz głos programu klienta.

Możesz dokonywać ciągłych zmian w swoich towarach i usługach, a także w obsłudze klienta, korzystając z informacji bezpośrednio od nich.

Na tym etapie utrzymania klienta firma będzie chciała zapewnić specjalne korzyści, do których dostęp mają tylko Twoi klienci. Całodobowa obsługa klienta, rabaty na produkty i zachęty do polecania to korzyści, które mogą zmienić klienta w rzecznika marki.

5. Lojalność/aktywacja klienta:

Na tym etapie klienci stają się lojalnymi zwolennikami i orędownikami Twojej marki. Klienci korzystają ze wszystkich korzyści, jakie uzyskali, będąc lojalnymi obserwatorami. Ponadto klient jest gotowy, aby zacząć kupować od Ciebie dodatkowe produkty i usługi. Mogą nawet dzielić się swoimi pozytywnymi doświadczeniami w mediach społecznościowych, promując Twój biznes. To tutaj możesz up-selling i cross-selling swoich produktów i usług oraz rozpocząć cykl od nowa.

Ale nie będziesz w stanie zarządzać cyklem życia klienta, chyba że przeprowadzisz analizę cyklu życia klienta, która pokaże, w jaki sposób Twoi klienci przechodzą obecnie przez lejek.

Dawno minęły czasy, w których dane przelatywały przez obserwacje i doświadczenia. Obecnie organizacje wykorzystują wielofunkcyjne, ale łatwe w użyciu narzędzia, takie jak LMS.

LMS to skrót od Learning Management System. Jest to platforma oprogramowania, która umożliwia firmom tworzenie, dostarczanie i zarządzanie treściami szkoleniowymi online. Firmy mogą dostarczać tradycyjne programy szkoleniowe lub wykorzystywać system jako platformę do cyfrowej nauki. To, czego potrzebują, to nauczyć się LMS.

Jak wykorzystać LMS dla CLM

Oto jak LMS może pomóc w uczynieniu podróży klienta korzystną:

1. Przyspiesz wdrażanie klientów dzięki szkoleniom:

Za pomocą LMS możesz sprawić, by klient zrozumiał wartość Twojej marki, produkt i usługi. Możesz nawiązać połączenie z tym szkoleniem, które może prowadzić do konwersji. Jeśli konsument znalazł rozwiązanie swojego problemu. Możesz uwzględnić quizy, kursy online i gry w programie szkoleń wprowadzających dla klientów

2. Śledź dane na każdym etapie:

Za pomocą systemu zarządzania nauką (LMS) firmy mogą śledzić zachowania klientów i dokładnie wiedzieć, czego chcą od swoich klientów na dowolnym etapie cyklu zakupowego.

LMS śledzi zachowanie Twoich klientów od momentu zetknięcia się z Twoją firmą, aż do momentu, gdy zostaną długoletnimi, lojalnymi fanami. LMS robi to, zbierając dane o interakcjach klientów i wykorzystując je do wysyłania im odpowiednich wiadomości w czasie. To tak, jak Netflix personalizuje swoje rekomendacje na podstawie wcześniejszych zachowań podczas oglądania! Po skonfigurowaniu systemu LMS do śledzenia zachowań klientów możesz go używać do wysyłania im wiadomości w odpowiednim momencie ich drogi do zakupu, prowadząc ich do pożądanego rezultatu.

3. Powiadom klienta, gdy jest to najbardziej potrzebne:

Integracje LMS z CRM umożliwiają firmom prowadzenie ewidencji klientów w jednym miejscu. Ta funkcja może identyfikować problemy i podejmować działania w odpowiednim czasie.

Oznacza to, że każdy klient jest informowany o aktualizacjach produktu z wymaganymi treściami szkoleniowymi, aby od razu w pełni skorzystać z aktualizacji. To sprawia, że ​​najtrudniejszy element zarządzania relacjami z klientem jest nieco łatwiejszy. Gwarantuje to również, że klienci nie zostaną zapomniani.

4. Użyj LMS jako narzędzia ankietowego:

LMS ma tę zaletę, że jest bardzo konfigurowalny. Oznacza to, że możesz stworzyć quiz lub ankiety, troszcząc się o doświadczenie klienta, wygodę użytkowania, zadowolenie klienta i tak dalej podczas procesu szkoleniowego. Wszystkie te metody pozwalają zbierać informacje od klientów i wprowadzać zmiany lub docierać w razie potrzeby.

Możesz rozwiązywać problemy na bieżąco, zamiast czekać, aż klient zdecyduje się przejść na inny produkt. Zmniejszy to również brak zaangażowania w markę.

5. Zarządzaj opiniami klientów w jednym interfejsie

Gdy klienci zaczęli być aktywni na platformach społecznościowych, zostawiając recenzje i dzieląc się swoimi doświadczeniami ze znajomymi.

Platformy społecznościowe stały się ważnymi kanałami obsługi klienta. Konieczność zarządzania tymi opiniami skłoniła firmy do zakupu oprogramowania monitorującego rozmowy w mediach społecznościowych. LMS zapewnia łatwy w użyciu interfejs użytkownika, za pomocą którego klienci mogą dodawać recenzje. LMS może również pomóc firmom zarządzać treściami, które tworzą w odpowiedzi na te recenzje.

Wniosek:

Zarządzanie cyklem życia klienta jest jednym z najpotężniejszych narzędzi używanych przez firmy, aby być na bieżąco z wyborami klientów. CLM umożliwia zarządzanie doświadczeniami klientów przez cały okres ich relacji z Twoją firmą. A LMS (lub system zarządzania nauką) to technologia, która to umożliwia.