Cara Memanfaatkan LMS untuk Manajemen Siklus Hidup Pelanggan

Organisasi saat ini berinvestasi secara signifikan dalam pemasaran digital dan manajemen hubungan pelanggan. Keterlibatan pelanggan adalah salah satu tantangan terbesar yang dihadapi bisnis. Bagaimana Anda membuat mereka kembali? Dan bagaimana Anda membuat mereka setia pada merek?

Apa resep rahasianya? Manajemen siklus hidup pelanggan!

Manajemen siklus hidup pelanggan adalah aspek penting dari pengalaman pelanggan di perusahaan mana pun.

CLM memastikan bahwa kebutuhan pelanggan terpenuhi di setiap tahap perjalanan pelanggan. Ini mencakup pengiriman konten, fitur, dan komunikasi yang tepat. Manajemen siklus hidup pelanggan membantu Anda memahami pelanggan dan bagaimana mereka berinteraksi dengan suatu merek. Dengan memahami pelanggan, perusahaan dapat memberikan pengalaman dan keterlibatan pelanggan yang lebih baik.

Tujuan CLM adalah untuk memastikan bahwa pelanggan Anda memiliki pengalaman yang lancar dan selalu puas. Proses CLM yang baik akan memungkinkan Anda untuk secara proaktif menanggapi umpan balik pelanggan, mengharapkan kebutuhan di masa mendatang, dan membantu memastikan bahwa Anda memberikan layanan terbaik.

Tahapan manajemen siklus hidup pelanggan

Menurut aktivitas pelanggan untuk suatu merek, siklus hidup Pelanggan dapat dibagi menjadi lima fase:

1. Jangkau pelanggan:

Tahap pertama CLM adalah ketika pelanggan menyadari masalah dan mencari solusi atau produk. Nama tahap ini adalah "jangkauan" karena memungkinkan Anda untuk menghubungi konsumen saat mereka mempertimbangkan pilihan mereka.

Konsumen Anda membandingkan item dari beberapa perusahaan (termasuk milik Anda), melakukan riset, dan membaca ulasan pelanggan.

2. Akuisisi pelanggan baru:

Fase ini dimulai ketika seseorang pertama kali menghubungi bisnis Anda untuk mencari solusi atas masalah mereka.

Ini mencakup segala sesuatu mulai dari bagaimana Anda memperkenalkan diri kepada mereka (misalnya, CTA, salinan web, email dingin) hingga bagaimana Anda mendorong mereka untuk terlibat dengan merek Anda.

Ini juga tempat Anda mendapatkan ide untuk produk atau layanan baru yang akan menjadi penawaran Anda berikutnya dan menggunakannya untuk mengonversi pelanggan baru.

3. Konversi pelanggan:

Selama fase ini, pelanggan telah memperoleh semua informasi yang relevan. Setelah pengalaman pelanggan yang baik dengan merek Anda, calon pelanggan melakukan pembelian. Kemudian mereka akhirnya berkonversi dan menjadi pelanggan merek Anda.

Anda ingin menjelaskan bahwa perusahaan Anda menambahkan nilai pada saat ini. Mereka tidak hanya melakukan pembelian, tetapi pelanggan juga memulai koneksi dengan Anda.

Tapi pekerjaan belum selesai. Saatnya untuk membuat pelanggan Anda kembali ke merek Anda lagi dan lagi.

4. Retensi pelanggan:

Mencari tahu bagaimana perasaan konsumen adalah langkah pertama menuju retensi pelanggan. Hubungi mereka untuk melihat bagaimana produk atau layanan baru mereka berjalan. Untuk mempelajari apa yang dapat Anda tingkatkan, lakukan survei layanan pelanggan, hitung Skor Kepuasan Pelanggan Anda, dan buat suara program Pelanggan.

Anda dapat membuat perubahan terus-menerus pada barang dan jasa Anda, serta pengalaman layanan pelanggan, dengan menggunakan informasi langsung dari mereka.

Selama tahap retensi klien ini, perusahaan ingin memberikan manfaat khusus yang hanya dapat diakses oleh pelanggan Anda. Layanan pelanggan 24/7, diskon produk, dan insentif rujukan adalah semua manfaat yang dapat mengubah pelanggan menjadi advokat merek.

5. Loyalitas/aktivasi pelanggan:

Pelanggan menjadi pengikut setia dan pendukung merek Anda selama fase ini. Pelanggan memanfaatkan semua manfaat yang mereka peroleh saat menjadi pengikut setia. Selain itu, pelanggan siap untuk mulai membeli produk dan layanan tambahan dari Anda. Mereka bahkan dapat membagikan pengalaman positif mereka di media sosial, mempromosikan bisnis Anda. Di sinilah Anda dapat menjual dan menjual silang produk dan layanan Anda dan memulai siklus lagi.

Tetapi Anda tidak akan dapat mengelola siklus hidup pelanggan kecuali Anda melakukan analisis siklus hidup pelanggan, yang akan mengungkapkan bagaimana pelanggan Anda saat ini melalui corong.

Lewatlah sudah hari-hari data yang berderak melalui pengamatan dan pengalaman. Saat ini organisasi menggunakan alat multi-fitur namun mudah digunakan seperti LMS.

LMS adalah singkatan dari Learning Management System. Ini adalah platform perangkat lunak yang memungkinkan bisnis membuat, menyampaikan, dan mengelola konten pelatihan secara online. Bisnis dapat memberikan program pelatihan tradisional atau menggunakan sistem sebagai platform untuk pembelajaran digital. Yang mereka butuhkan adalah mempelajari LMS.

Cara memanfaatkan LMS untuk CLM

Inilah cara LMS dapat membantu membuat perjalanan pelanggan menjadi bermanfaat:

1. Tingkatkan orientasi pelanggan dengan pelatihan:

Dengan bantuan LMS, Anda dapat membuat pelanggan memahami nilai merek, produk, dan layanan Anda. Anda dapat membuat koneksi dengan pelatihan ini yang dapat mengarah pada konversi. Jika konsumen menemukan solusi untuk masalah mereka. Anda dapat memasukkan kuis, kursus online, dan permainan dalam program pelatihan orientasi pelanggan

2. Lacak data di setiap tahap:

Dengan bantuan Learning Management System (LMS), bisnis dapat melacak perilaku pelanggan dan tahu persis apa yang mereka inginkan dari pelanggan mereka pada tahap tertentu dalam siklus pembelian.

LMS melacak perilaku pelanggan Anda dari saat mereka berhubungan dengan perusahaan Anda hingga mereka menjadi penggemar setia jangka panjang. LMS melakukan ini dengan mengumpulkan data tentang interaksi pelanggan Anda dan menggunakannya untuk mengirimi mereka pesan yang relevan dari waktu ke waktu. Ini seperti bagaimana Netflix mempersonalisasi rekomendasinya berdasarkan perilaku menonton sebelumnya! Setelah Anda menyiapkan LMS untuk melacak perilaku pelanggan, Anda dapat menggunakannya untuk mengirimi mereka pesan pada saat yang tepat dalam perjalanan mereka untuk membeli, mengarahkan mereka ke hasil yang Anda inginkan.

3. Beri tahu pelanggan saat paling dibutuhkan:

Integrasi LMS dengan CRM memungkinkan perusahaan menyimpan catatan pelanggan di satu tempat. Fitur ini dapat mengidentifikasi masalah dan mengambil tindakan pada waktu yang tepat.

Ini berarti bahwa setiap klien mendapat informasi tentang pembaruan produk dengan konten pelatihan yang diperlukan untuk mendapatkan manfaat penuh dari peningkatan segera. Ini membuat komponen yang paling sulit dari manajemen hubungan klien menjadi sedikit lebih mudah. Ini juga menjamin bahwa pelanggan tidak dilupakan.

4. Gunakan LMS sebagai alat survei:

LMS memiliki keuntungan karena sangat dapat disesuaikan. Ini berarti Anda dapat membuat kuis atau survei, kekhawatiran tentang pengalaman pelanggan, kenyamanan penggunaan, kebahagiaan pelanggan, dan sebagainya selama proses pelatihan. Semua metode ini memungkinkan Anda mengumpulkan masukan pelanggan dan membuat perubahan atau menjangkau sesuai kebutuhan.

Anda dapat memecahkan masalah yang muncul, daripada menunggu sampai klien memutuskan untuk beralih ke produk lain. Ini juga akan mengurangi pelepasan merek.

5. Kelola ulasan pelanggan pada satu antarmuka

Ketika pelanggan mulai aktif di platform media sosial, meninggalkan ulasan dan berbagi pengalaman mereka dengan teman-teman.

Platform media sosial telah menjadi saluran layanan pelanggan yang penting. Kebutuhan untuk mengelola umpan balik ini telah mendorong perusahaan untuk membeli perangkat lunak yang memantau percakapan media sosial. LMS menyediakan antarmuka pengguna yang mudah digunakan di mana pelanggan dapat meninggalkan ulasan. LMS juga dapat membantu perusahaan mengelola konten yang mereka buat sebagai tanggapan atas ulasan tersebut.

Kesimpulan:

Manajemen Siklus Hidup Pelanggan adalah salah satu alat paling kuat yang digunakan perusahaan untuk tetap menjadi yang teratas dalam pilihan pelanggan mereka. CLM memungkinkan Anda untuk mengelola pengalaman pelanggan Anda selama hubungan mereka dengan perusahaan Anda. Dan LMS (atau sistem manajemen pembelajaran) adalah teknologi yang memungkinkan.