So nutzen Sie LMS für das Customer Lifecycle Management

Unternehmen investieren heute erheblich in digitales Marketing und Kundenbeziehungsmanagement. Kundenbindung ist eine der größten Herausforderungen für Unternehmen. Wie sorgen Sie dafür, dass sie wiederkommen? Und wie macht man sie markentreu?

Was ist das Geheimrezept? Customer-Lifecycle-Management!

Customer Lifecycle Management ist ein entscheidender Aspekt des Kundenerlebnisses eines jeden Unternehmens.

CLM stellt sicher, dass die Kundenbedürfnisse in jeder Phase der Customer Journey erfüllt werden. Es umfasst die Bereitstellung der richtigen Inhalte, Funktionen und Mitteilungen. Customer Lifecycle Management hilft Ihnen, Kunden zu verstehen und wie sie mit einer Marke interagieren. Durch das Verständnis der Kunden kann ein Unternehmen ein besseres Kundenerlebnis und eine bessere Kundenbindung bieten.

Das Ziel von CLM ist es sicherzustellen, dass Ihre Kunden ein reibungsloses Erlebnis haben und immer zufrieden sind. Ein guter CLM-Prozess ermöglicht es Ihnen, proaktiv auf Kundenfeedback zu reagieren, zukünftige Anforderungen zu erwarten und sicherzustellen, dass Sie den bestmöglichen Service bieten.

Phasen des Customer Lifecycle Managements

Entsprechend der Aktivität von Kunden für eine Marke lassen sich Kundenlebenszyklen in fünf Phasen einteilen:

1. Erreichen Sie den Kunden:

Die erste Phase des CLM ist, wenn der Kunde sich eines Problems bewusst ist und nach einer Lösung oder einem Produkt sucht. Der Name dieser Phase ist "Reichweite", weil Sie den Verbraucher kontaktieren können, während er seine Optionen abwägt.

Ihr Verbraucher vergleicht Artikel von mehreren Unternehmen (einschließlich Ihres), recherchiert und liest Kundenbewertungen.

2. Neukundengewinnung:

Diese Phase beginnt, wenn jemand zum ersten Mal Kontakt mit Ihrem Unternehmen aufnimmt, um eine Lösung für sein Problem zu finden.

Es umfasst alles, von der Art und Weise, wie Sie sich ihnen vorstellen (z. B. CTA, Webtext, kalte E-Mail), bis hin zur Art und Weise, wie Sie sie ermutigen, sich mit Ihrer Marke zu beschäftigen.

Hier kommen Sie auch auf die Idee für ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung, die Ihr nächstes Angebot sein wird, und nutzen sie, um neue Kunden zu gewinnen.

3. Kundenumwandlung:

In dieser Phase hat der Kunde alle relevanten Informationen gesammelt. Nach einem guten Kundenerlebnis mit Ihrer Marke tätigt der potenzielle Kunde einen Kauf. Dann sind sie endgültig konvertiert und Kunden Ihrer Marke geworden.

Sie wollen deutlich machen, dass Ihr Unternehmen an dieser Stelle einen Mehrwert schafft. Sie haben nicht nur einen Kauf getätigt, sondern der Kunde hat auch eine Verbindung zu Ihnen aufgebaut.

Aber die Arbeit ist noch nicht getan. Es ist an der Zeit, dass Ihre Kunden immer wieder zu Ihrer Marke zurückkehren.

4. Kundenbindung:

Herauszufinden, wie sich der Konsument fühlt, ist der erste Schritt zur Kundenbindung. Melden Sie sich bei ihnen, um zu sehen, wie ihr neues Produkt oder ihre neue Dienstleistung läuft. Um zu erfahren, was Sie verbessern können, führen Sie Kundendienstumfragen durch, berechnen Sie Ihre Kundenzufriedenheitsbewertung und erstellen Sie ein Voice-of-the-Customer-Programm.

Sie können ständige Änderungen an Ihren Waren und Dienstleistungen sowie am Kundenservice vornehmen, indem Sie Informationen direkt von ihnen verwenden.

Während dieser Phase der Kundenbindung möchte das Unternehmen besondere Vorteile bieten, zu denen nur Ihre Kunden Zugang haben. Kundenservice rund um die Uhr, Produktrabatte und Empfehlungsanreize sind Vorteile, die einen Kunden zu einem Markenbotschafter machen können.

5. Kundenbindung/Aktivierung:

Kunden werden in dieser Phase zu treuen Anhängern und Fürsprechern Ihrer Marke. Kunden nutzen alle Vorteile, die sie erworben haben, während sie ein treuer Anhänger sind. Außerdem ist der Kunde bereit, zusätzliche Produkte und Dienstleistungen von Ihnen zu kaufen. Sie können sogar ihre positiven Erfahrungen in den sozialen Medien teilen und so für Ihr Unternehmen werben. Hier können Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen weiterverkaufen und übergreifend verkaufen und den Kreislauf von vorne beginnen.

Aber Sie können den Kundenlebenszyklus nur verwalten, wenn Sie eine Kundenlebenszyklusanalyse durchführen, die aufzeigt, wie Ihre Kunden derzeit den Trichter durchlaufen.

Vorbei sind die Zeiten, in denen Daten durch Beobachtungen und Erfahrungen verarbeitet wurden. Heutzutage nutzen Unternehmen multifunktionale und dennoch einfach zu bedienende Tools wie LMS.

LMS steht für Learning Management System. Es handelt sich um eine Softwareplattform, die es Unternehmen ermöglicht, Schulungsinhalte online zu erstellen, bereitzustellen und zu verwalten. Unternehmen können traditionelle Schulungsprogramme anbieten oder das System als Plattform für digitales Lernen nutzen. Was sie brauchen, ist LMS zu lernen.

So nutzen Sie LMS für CLM

So kann LMS dabei helfen, die Customer Journey gewinnbringend zu gestalten:

1. Steigern Sie das Onboarding von Kunden mit Schulungen:

Mit Hilfe eines LMS können Sie dem Kunden Ihren Markenwert, Ihr Produkt und Ihre Dienstleistungen verständlich machen. Sie können mit diesem Training eine Verbindung herstellen, die zur Bekehrung führen kann. Wenn der Verbraucher die Lösung für sein Problem herausgefunden hat. Sie können Quiz, Online-Kurse und Spiele in das Kunden-Onboarding-Schulungsprogramm aufnehmen

2. Verfolgen Sie Daten in jeder Phase:

Mithilfe eines Learning Management Systems (LMS) können Unternehmen das Kundenverhalten nachverfolgen und genau wissen, was sie von ihren Kunden in jeder Phase des Kaufzyklus erwarten.

Das LMS verfolgt das Verhalten Ihrer Kunden von dem Moment an, in dem sie mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten, bis sie zu langfristigen, treuen Fans werden. Das LMS tut dies, indem es Daten über die Interaktionen Ihrer Kunden sammelt und diese verwendet, um ihnen im Laufe der Zeit relevante Nachrichten zu senden. Es ist genauso, wie Netflix seine Empfehlungen basierend auf dem vorherigen Sehverhalten personalisiert! Sobald Sie ein LMS eingerichtet haben, um das Verhalten Ihrer Kunden zu verfolgen, können Sie es verwenden, um ihnen genau im richtigen Moment auf ihrem Kaufweg Nachrichten zu senden und sie zum gewünschten Ergebnis zu führen.

3. Kunden benachrichtigen, wenn es am nötigsten ist:

LMS-Integrationen mit CRM ermöglichen es Unternehmen, Kundendatensätze an einem Ort zu führen. Diese Funktion kann Probleme identifizieren und zu geeigneten Zeiten Maßnahmen ergreifen.

Das bedeutet, dass jeder Kunde über Updates des Produkts mit erforderlichen Schulungsinhalten informiert wird, um sofort von dem Upgrade profitieren zu können. Das macht die schwierigste Komponente des Kundenbeziehungsmanagements etwas einfacher. Das garantiert auch, dass Kunden nicht vergessen werden.

4. Verwenden Sie LMS als Umfragetool:

LMS hat den Vorteil, dass es sehr anpassbar ist. Dies bedeutet, dass Sie während des Schulungsprozesses möglicherweise ein Quiz oder Umfragen erstellen, Bedenken hinsichtlich der Kundenerfahrung, der Benutzerfreundlichkeit, der Kundenzufriedenheit usw. haben. All diese Methoden ermöglichen es Ihnen, Kundeneingaben zu sammeln und Änderungen vorzunehmen oder bei Bedarf Kontakt aufzunehmen.

Sie können Probleme lösen, sobald sie auftreten, anstatt zu warten, bis der Kunde sich entscheidet, zu einem anderen Produkt überzugehen. Dies wird auch die Deaktivierung der Marke verringern.

5. Verwalten Sie Kundenbewertungen auf einer einzigen Oberfläche

Als Kunden begannen, auf Social-Media-Plattformen aktiv zu werden, Bewertungen zu hinterlassen und ihre Erfahrungen mit Freunden zu teilen.

Social-Media-Plattformen sind zu wichtigen Kundenservicekanälen geworden. Die Notwendigkeit, dieses Feedback zu verwalten, hat Unternehmen dazu veranlasst, Software zu kaufen, die Gespräche in sozialen Medien überwacht. Ein LMS bietet eine benutzerfreundliche Benutzeroberfläche, über die Kunden Bewertungen abgeben können. LMS kann Unternehmen auch dabei helfen, die Inhalte zu verwalten, die sie als Reaktion auf diese Bewertungen erstellen.

Fazit:

Customer Lifecycle Management ist eines der leistungsstärksten Tools, die Unternehmen einsetzen, um die Entscheidungen ihrer Kunden im Auge zu behalten. Mit CLM können Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden während ihrer gesamten Beziehung zu Ihrem Unternehmen verwalten. Und LMS (oder Learning Management System) ist die Technologie, die dies möglich macht.