วิธีใช้ประโยชน์จาก LMS สำหรับการจัดการวงจรลูกค้า

องค์กรในปัจจุบันลงทุนอย่างมากในด้านการตลาดดิจิทัลและการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ การมีส่วนร่วมกับลูกค้าเป็นหนึ่งในความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดที่ธุรกิจต้องเผชิญ คุณทำให้พวกเขากลับมาได้อย่างไร? และคุณทำให้พวกเขาภักดีต่อแบรนด์ได้อย่างไร?

สูตรลับคืออะไร? การจัดการวงจรชีวิตลูกค้า!

การจัดการวงจรชีวิตลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์ลูกค้าของบริษัทใดๆ

CLM ช่วยให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับการตอบสนองในแต่ละขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า รวมถึงการส่งมอบเนื้อหา คุณสมบัติ และการสื่อสารที่เหมาะสม การจัดการวงจรชีวิตลูกค้าช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าและวิธีที่พวกเขาโต้ตอบกับแบรนด์ ด้วยการทำความเข้าใจลูกค้า บริษัทสามารถมอบประสบการณ์และความผูกพันกับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

เป้าหมายของ CLM คือเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณมีประสบการณ์ที่ราบรื่นและพึงพอใจอยู่เสมอ กระบวนการ CLM ที่ดีจะช่วยให้คุณสามารถตอบสนองต่อความคิดเห็นของลูกค้าในเชิงรุก คาดหวังความต้องการในอนาคต และช่วยเพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังให้บริการที่ดีที่สุด

ขั้นตอนของการจัดการวงจรชีวิตลูกค้า

ตามกิจกรรมของลูกค้าสำหรับแบรนด์ วงจรชีวิตของลูกค้าสามารถแบ่งออกเป็นห้าขั้นตอน:

1. เข้าถึงลูกค้า:

ขั้นตอนแรกของ CLM คือเมื่อลูกค้าทราบปัญหาและค้นหาวิธีแก้ไขหรือผลิตภัณฑ์ ชื่อของระยะนี้คือ "การเข้าถึง" เพราะช่วยให้คุณสามารถติดต่อผู้บริโภคได้ในขณะที่พวกเขากำลังพิจารณาทางเลือกของพวกเขา

ผู้บริโภคของคุณกำลังเปรียบเทียบสินค้าจากหลายบริษัท (รวมถึงของบริษัทของคุณ) ดำเนินการวิจัย และอ่านบทวิจารณ์ของลูกค้า

2. การหาลูกค้าใหม่:

ระยะนี้เริ่มต้นเมื่อมีคนเข้ามาติดต่อกับธุรกิจของคุณเพื่อหาวิธีแก้ไขปัญหา

มีทุกอย่างตั้งแต่แนะนำตัวเองให้พวกเขารู้จัก (เช่น CTA, สำเนาเว็บ, อีเมลเย็น) ไปจนถึงวิธีที่คุณกระตุ้นให้พวกเขามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ

นี่เป็นจุดเริ่มต้นของแนวคิดสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ ซึ่งจะเป็นข้อเสนอครั้งต่อไปของคุณและใช้เพื่อเปลี่ยนลูกค้าใหม่

3. การแปลงลูกค้า:

ในระหว่างขั้นตอนนี้ ลูกค้าได้รับข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดแล้ว หลังจากที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์ของคุณ ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะทำการซื้อ ในที่สุดพวกเขาก็เปลี่ยนใจเป็นลูกค้าแบรนด์ของคุณ

คุณต้องการทำให้ชัดเจนว่าบริษัทของคุณกำลังเพิ่มมูลค่า ณ จุดนี้ พวกเขาไม่เพียงแต่ทำการซื้อ แต่ลูกค้ายังเริ่มติดต่อกับคุณอีกด้วย

แต่งานยังไม่เสร็จ ถึงเวลาที่จะทำให้ลูกค้าของคุณกลับมาที่แบรนด์ของคุณครั้งแล้วครั้งเล่า

4. การรักษาลูกค้า:

การค้นหาว่าผู้บริโภครู้สึกอย่างไรเป็นก้าวแรกสู่การรักษาลูกค้าไว้ ตรวจสอบกับพวกเขาเพื่อดูว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ของพวกเขาเป็นอย่างไร หากต้องการเรียนรู้ว่าคุณสามารถปรับปรุงอะไรได้บ้าง ดำเนินการสำรวจการบริการลูกค้า คำนวณคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า และสร้างความคิดเห็นของโปรแกรมลูกค้า

คุณสามารถเปลี่ยนแปลงสินค้าและบริการของคุณอย่างต่อเนื่องตลอดจนประสบการณ์การบริการลูกค้าโดยใช้ข้อมูลโดยตรงจากพวกเขา

ในระหว่างขั้นตอนการรักษาลูกค้านี้ บริษัทจะต้องการมอบสิทธิประโยชน์พิเศษที่เฉพาะลูกค้าของคุณเท่านั้นที่เข้าถึงได้ การบริการลูกค้าทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง ส่วนลดผลิตภัณฑ์ และสิ่งจูงใจในการอ้างอิง ล้วนเป็นประโยชน์ที่อาจเปลี่ยนลูกค้าให้กลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์

5. ความภักดีของลูกค้า/การเปิดใช้งาน:

ลูกค้ากลายเป็นผู้ติดตามและผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณประจำในช่วงนี้ ลูกค้าใช้ประโยชน์จากผลประโยชน์ทั้งหมดที่พวกเขาได้รับในขณะที่เป็นผู้ติดตามที่ภักดี อีกทั้งลูกค้าพร้อมที่จะซื้อผลิตภัณฑ์และบริการเพิ่มเติมจากคุณ พวกเขายังสามารถแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกของพวกเขาบนโซเชียลมีเดีย ส่งเสริมธุรกิจของคุณ นี่คือที่ที่คุณสามารถขายต่อยอดและขายต่อเนื่องผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ และเริ่มวงจรใหม่อีกครั้ง

แต่คุณจะไม่สามารถจัดการวงจรชีวิตของลูกค้าได้ เว้นแต่คุณจะทำการวิเคราะห์วงจรชีวิตของลูกค้า ซึ่งจะเปิดเผยว่าลูกค้าของคุณดำเนินการผ่านกระบวนการอย่างไรในปัจจุบัน

หมดยุคของข้อมูลที่กระจัดกระจายผ่านการสังเกตและประสบการณ์ ปัจจุบันองค์กรต่างๆ ใช้เครื่องมือที่มีคุณลักษณะหลากหลายแต่ใช้งานง่าย เช่น LMS

LMS ย่อมาจากระบบการจัดการการเรียนรู้ เป็นแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถสร้าง นำเสนอ และจัดการเนื้อหาการฝึกอบรมทางออนไลน์ได้ ธุรกิจสามารถนำเสนอโปรแกรมการฝึกอบรมแบบดั้งเดิมหรือใช้ระบบเป็นแพลตฟอร์มสำหรับการเรียนรู้ดิจิทัล สิ่งที่พวกเขาต้องการคือการเรียนรู้ LMS

วิธีใช้ประโยชน์จาก LMS สำหรับ CLM

นี่คือวิธีที่ LMS สามารถช่วยในการเดินทางของลูกค้าให้เป็นประโยชน์:

1. ส่งเสริมการเริ่มต้นใช้งานของลูกค้าด้วยการฝึกอบรม:

ด้วยความช่วยเหลือของ LMS คุณสามารถทำให้ลูกค้าเข้าใจคุณค่าของแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ และบริการของคุณได้ คุณสามารถเชื่อมต่อกับการฝึกอบรมนี้สามารถนำไปสู่การเปลี่ยนใจเลื่อมใส หากผู้บริโภคพบวิธีแก้ปัญหา คุณสามารถรวมแบบทดสอบ หลักสูตรออนไลน์ และเกมในโปรแกรมการฝึกอบรมการเตรียมความพร้อมของลูกค้า

2. ติดตามข้อมูลในทุกขั้นตอน:

ด้วยความช่วยเหลือของระบบบริหารจัดการการเรียนรู้ (LMS) ธุรกิจต่างๆ สามารถติดตามพฤติกรรมของลูกค้าและรู้ว่าพวกเขาต้องการอะไรจากลูกค้าในขั้นตอนใดก็ตามในวงจรการซื้อ

LMS ติดตามพฤติกรรมของลูกค้าของคุณตั้งแต่ช่วงเวลาที่พวกเขาติดต่อกับบริษัทของคุณจนกระทั่งพวกเขากลายเป็นแฟนตัวยงและภักดีในระยะยาว LMS ดำเนินการนี้โดยรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับการโต้ตอบของลูกค้าและใช้เพื่อส่งข้อความที่เกี่ยวข้องเมื่อเวลาผ่านไป เหมือนกับที่ Netflix ปรับแต่งคำแนะนำตามพฤติกรรมการรับชมครั้งก่อนๆ! เมื่อคุณตั้งค่า LMS เพื่อติดตามพฤติกรรมของลูกค้าแล้ว คุณสามารถใช้ LMS เพื่อส่งข้อความหาลูกค้าในช่วงเวลาที่เหมาะสมในเส้นทางการซื้อ เพื่อขับเคลื่อนพวกเขาไปสู่ผลลัพธ์ที่คุณต้องการ

3. แจ้งลูกค้าเมื่อจำเป็นที่สุด:

การผสานรวม LMS กับ CRM ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถเก็บบันทึกของลูกค้าไว้ในที่เดียว คุณลักษณะนี้สามารถระบุปัญหาและดำเนินการในเวลาที่เหมาะสม

ซึ่งหมายความว่าลูกค้าทุกรายจะได้รับแจ้งเกี่ยวกับการอัปเดตผลิตภัณฑ์พร้อมเนื้อหาการฝึกอบรมที่จำเป็นเพื่อให้ได้รับประโยชน์สูงสุดจากการอัปเกรดทันที ทำให้องค์ประกอบที่ยากที่สุดของการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าง่ายขึ้นเล็กน้อย นอกจากนี้ยังรับประกันว่าลูกค้าจะไม่ลืม

4. ใช้ LMS เป็นเครื่องมือสำรวจ:

LMS มีข้อได้เปรียบในการปรับแต่งได้มาก ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถสร้างแบบทดสอบหรือแบบสำรวจ ความกังวลเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า ความสะดวกในการใช้งาน ความสุขของลูกค้า และอื่นๆ ในระหว่างกระบวนการฝึกอบรม วิธีการทั้งหมดเหล่านี้ช่วยให้คุณสามารถรวบรวมข้อมูลของลูกค้าและทำการเปลี่ยนแปลงหรือติดต่อได้ตามต้องการ

คุณสามารถแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นได้ แทนที่จะรอจนกว่าลูกค้าจะตัดสินใจเปลี่ยนไปใช้ผลิตภัณฑ์อื่น ซึ่งจะช่วยลดการเลิกราในแบรนด์ด้วย

5. จัดการบทวิจารณ์ของลูกค้าในอินเทอร์เฟซเดียว

เมื่อลูกค้าเริ่มใช้งานบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เขียนรีวิวและแบ่งปันประสบการณ์กับเพื่อนๆ

แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียได้กลายเป็นช่องทางการบริการลูกค้าที่สำคัญ ความจำเป็นในการจัดการข้อเสนอแนะนี้ได้กระตุ้นให้บริษัทต่างๆ ซื้อซอฟต์แวร์ที่ติดตามการสนทนาทางโซเชียลมีเดีย LMS มีอินเทอร์เฟซผู้ใช้ที่ใช้งานง่าย ซึ่งลูกค้าสามารถเขียนรีวิวได้ LMS ยังสามารถช่วยให้บริษัทต่างๆ จัดการเนื้อหาที่พวกเขากำลังสร้างเพื่อตอบสนองต่อรีวิวเหล่านั้นได้

บทสรุป:

การจัดการวงจรชีวิตลูกค้าเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่ทรงพลังที่สุดที่บริษัทใช้เพื่อติดตามตัวเลือกของลูกค้า CLM ช่วยให้คุณจัดการประสบการณ์ของลูกค้าตลอดความสัมพันธ์กับบริษัทของคุณ และ LMS (หรือระบบการจัดการเรียนรู้) เป็นเทคโนโลยีที่ทำให้เป็นไปได้