カスタマーサクセス組織を確立するための 4 つの提案
公開: 2022-09-25カスタマー サクセス オーガニゼーション (CSO) を構築することは、デジタル時代に成功したい企業にとって不可欠です。 顧客が利用できるメディアの数が多いため、追いつくのは困難です。 そこでCSOの出番です。
お客様の問題解決を支援し、お客様のニーズを理解し、サポートを提供する責任があります。 ここでは、CSO を開始する方法についていくつかの提案を共有します。
カスタマーサクセス組織とは?
カスタマー サクセス組織 (CSO) は、顧客の成功に焦点を当てた専門チームを持つ組織です。 このチームは、顧客が自社の製品やサービスでポジティブな経験を確実に得られるように支援します。 オンライン サポート、電話サポート、ソーシャル メディアへの参加、またはその他の手段を通じて。
企業は、消費者が最初から最後までポジティブな体験をしていることを確認する必要があります。 CSO は、ブランド ロイヤルティを向上させ、リピート ビジネスを促進するのに役立ちます。
さらに、顧客が会社の製品をどのように使用しているかについての貴重な洞察を追跡する必要があります。 そのため、CSO はパフォーマンスを向上させるために必要な変更や拡張を行うことができます。 よく訓練された CSO チームは、企業の収益増加を促進する上で不可欠です。
コンタクトセンターとは？
コンタクトセンターは、顧客サービスを提供する一種の営業部門です。 彼らは、入ってくるすべての顧客からの問い合わせと苦情を処理する責任があります。 問題や問題をできるだけ早く特定して解決します。
通常、彼らは訓練を受けた専門家のチームを使用して、質の高い顧客サービスを提供します。 一部の企業は、効果的なコンタクト センター ソフトウェア ソリューションを使用してすべてを整理しています。
クラウド コンタクト センター ソフトウェア(CCS) は、専門のカスタマー サービス ソフトウェアです。 これにより、企業は顧客とのやり取りを一元的に管理できます。 時間とお金を節約できます。 そのため、電話対応、チャット サポート、メール マーケティングに投資する必要がなくなります。
さらに、クラウド コンタクト センター ソフトウェアは、リアルタイムのデータ分析を提供します。 したがって、顧客にサービスを提供し、運用を最適化するための最善の方法を特定するのに役立ちます。 反復的なタスクを自動化し、チャネル全体で顧客の行動を追跡することは不可欠です。 ここで、CCS が顧客体験の質の向上を支援できます。
さらに、自動障害検出や通知ツールなどの機能も提供します。 プロアクティブな問題解決に役立ちます。 クラウド コンタクト センター ソフトウェアは、優れたカスタマー サービスを提供するための効率的な方法です。 これにより、従来のコンタクト センターのセットアップに関連するコストが削減されます。
カスタマーサクセス組織を確立するための 4 つのヒント
顧客の成功は、あらゆるビジネスにおいて重要な役割を果たしており、特別な注意が必要です。 あなたのビジネスに役立つカスタマーサクセス組織を作成する方法を見つけるために読んでください.
顧客の最終的な目標を特定する
カスタマー サクセス組織を確立するための最初のステップは、顧客の最終的な目標を特定することです。 彼らがその目標を達成するために必要な行動を判断するのに役立ちます。
顧客の目標がわかったら、目標に至るまでのステップを特定することから始めます。 たとえば、顧客の目標が製品の購入である場合、顧客のニーズを理解し、可能な限り最高のサービスを提供する必要があります。
また、必要に応じて更新やサポートを提供するために、購入プロセス全体の進行状況を追跡する必要があります。
最後に、単なる購入以上の価値を提供することで、顧客を満足させ続けることが不可欠です。 これには、目標を達成した顧客のみが利用できるロイヤルティ リワードや限定取引の提供が含まれる場合があります。 これを行うことで、顧客を満足させ、将来的に戻ってきて購入するように促すことができます.
成功戦略を作成する
カスタマー サクセス オーガニゼーション (CSO) は、どの企業のカスタマー エクスペリエンス戦略にも不可欠です。 CSO 戦略の概要を説明することで、顧客はポジティブで成功した体験を得ることができます。
CSO の作成は、カスタマー ジャーニーを理解し、詳細にマッピングすることから始まります。 ビジネスが影響を与えることができる場所を特定するのに役立ちます。 また、途中で顧客の課題のより合理的なバージョンを提供します. また、カスタマー ジャーニー マップを参照して、改善または強化の機会がどこにあるかを確認する必要があります。
CSO の作成には、プロセスと手順の設定が含まれます。 お客様が次のことを確実に行えるようにします。
- すぐに挨拶した。
- 購入プロセスをガイドします。
- 関連情報の提供
- 結果に満足しています。
顧客からのフィードバックを追跡し、すぐに対応するための対策を講じるだけで十分です。 製品やサービスを改善し続けることは有益です。
これにはすべて、関係者全員の献身と努力が必要です。 上級管理職から、毎日顧客とやり取りする最前線の従業員までです。 しかし、概説して正しく実行すれば、ビジネスの長期的な成功につながる可能性があります。
チームを編成する
カスタマー サクセス チームは、ビジネスの成功に不可欠な要素です。 献身的な従業員の献身的なチームです。 彼らは、顧客があなたの製品やサービスで肯定的な経験をすることを保証します.
カスタマー サクセス チームを設立するための最初のステップは、適切な人材を任命することです。 顧客管理と顧客対応の経験がある人が必要です。 彼はあなたの製品やサービスの内外を理解する必要があります。 また、必要なときに優れた顧客サポートを提供できる人が必要です。
特別なチームを配置したら、適切にトレーニングすることが不可欠です。 これには、顧客からの苦情を慎重かつ専門的に処理する方法を教えることが含まれます。 また、顧客を満足させることの重要性を理解するのにも役立ちます。
顧客からのフィードバックや問題を処理するためのシステム全体の手順を開発することも不可欠です。 このようにして、何か問題が発生したときに何をすべきかを誰もが知っています。
このチームは、次のようないくつかの重要な役割を果たすことができます。
- 製品導入の初期段階におけるサポートの提供
- 顧客の苦情と否定的なフィードバックの処理
- 製品またはサービスを正しく使用する方法について、ユーザーのリソースとして機能する
- 社内の他の部門との調整。 顧客が可能な限り最高の体験を得られるようにします
- ユーザーエンゲージメントデータを監視し、必要に応じて製品やサービスに変更を加えて、ユーザーのエンゲージメントを維持します
全体として、カスタマーサクセスチームを構築することは、成功するビジネスの不可欠な部分です。 これらの献身的な従業員に投資することで、お客様の成功を真剣に考えていることが顧客に示されます。 また、あなたが彼らの目標を達成するのを助けることに専念していることを示します.
必要なツールを入手する
CSO 戦略の実装を開始する前に、適切なツールを入手する必要があります。 これには、CRM システム、コンタクト センター、自動化されたチャットボット、および電子メール マーケティング チャネルが含まれます。 また、カスタマーケアの取り組みのパフォーマンスを追跡するためのプロセスと指標を設定する必要があります。
カスタマー サクセス組織 (CSO) を設定するために必要な事項がいくつかあります。
- 顧客データと分析を追跡するための集中型システム
- 進捗状況を追跡し、改善領域を特定するためのレポート メカニズム
- 顧客とのやり取りや傾向に関するデータを収集するためのシステム。 これは、調査、インタビュー、またはデータベースへのデータ入力を通じて行うことができます。
- 電話スクリプトや自動返信システムなど、顧客とのやり取りを処理するための手段。
- 苦情を処理し、迅速に対処するためのシステム。 電子メールの応答とライブ チャット機能を含めることができます。 顧客のデバイスに送信される通知である場合もあります。
- 顧客の進捗状況を追跡し、マーケティング キャンペーンの効果を測定するためのシステム。 これは、分析ソフトウェアを使用するか、顧客からのフィードバック フォームに手動で従うことによって行うことができます。
最後に、パフォーマンスを測定するためのシステムを整備することが不可欠です。 CSO が会社の成功に何らかの影響を与えているかどうかを追跡するのに役立ちます。 これらの重要なツールを配置する必要があります。 したがって、カスタマーサクセス組織が効果的かつ効率的であることを確認できます。
概要
顧客の成功は、売上の向上だけではありません。 また、顧客体験が満足のいく、思い出に残るものであることも保証します。 上記の手順を使用して、組織を成功に導くことができます。