ビジネスに合ったチャットボットのパーソナリティを設計する方法

公開: 2022-09-26

チャットボットは単なる機能的なツールから進化しました。現在、チャットボットはブランド大使です。電子商取引からゲームまで、あらゆる分野で使用されています。チャットボットはカスタマーエクスペリエンスに大きな影響を与える可能性があるため、適切に使用し、企業のイメージと評判を損なわないようにする必要があります。

ユーザーは、人間のタッチと組み合わせたボットの効率性を望んでいます。したがって、それを正しく行うには、機能的で楽しいチャットボットを設計する必要があります。機能性は簡単な部分です。ブランドを強化する個性を生み出したい場合、課題が生じます。

チャットボットの性格

チャットボットにパーソナリティが必要な理由

チャットボットのパーソナリティを作成することで、チャットボットを当たり障りのないツールから、ユーザーに愛されるブランドアンバサダーに変えることができます。チャットボットは、企業と顧客の両方でますます人気が高まっています。このタイムクリティカルな世界では、どちらの関係者もチャットボットが提供する効率性を気に入っています。

また、ユーザーは人間とのやり取りに、より個人的なタッチを求めています。優れたチャットボットは、プログラミング言語と Web サーバーソフトウェアを統合する PySparkのように、両方を組み合わせる必要があります。

チャットボットのパーソナリティを作成すると、いくつかの利点があります。

人間味– 創造的な発話パターンと画像を使用してボットに少しのリアリズムを注入すると、ボットの対話により人間的な雰囲気を与えることができます。

可能性を共有する– あなたのチャットボットは、対話を楽しくすることで、多くの退屈で洗練されていないボットから際立つことができます. ユーザーが自分のニーズに効率的に対応し、その過程を楽しんでいる場合、自分の経験を他のユーザーと共有する可能性が高くなります。

顧客中心のアプローチを生み出す– ユーザーのニーズを満たすツールを提供することに重点を置くと、ブランドが顧客を気遣い、顧客とのやり取りを効率的で楽しいものにしたいと考えていることが示されます。幸せな顧客は、顧客の生涯価値を向上させます。

性格対。パフォーマンス

チャットボットでのユーザーエクスペリエンスをより楽しいものにするには、チャットボットに個性を与える必要があることを確立しました。しかし、彼らの個性が彼らのパフォーマンスを覆してはなりません。ユーザーはやり取りの中でちょっと変わったことを楽しむかもしれませんが、それでもチャットボットが効率的であることを望んでいます。

消費者の 69% は、簡単な質問にすばやく回答できるため、チャットボットの使用を好みます。

チャットボットは純粋に楽しいやり取りの手段として存在しているのかもしれません。その場合は、ユーザーのニーズに合わせてチャットボットをいくらでも楽しくすることができます。ほとんどの場合、チャットボットにはタスク指向の目的があり、楽しみよりもパフォーマンスに重点を置く必要があります。チャットボットの個性をデザインするときは、機能と楽しさの適切なバランスを見つけてください。

募金キャンペーン用に作成された楽しいチャットボットの例を次に示します。

チャットボットのパーソナリティを作成する方法 (パフォーマンスを損なうことなく)

チャットボットは、会話型マーケティングにおいて重要な役割を果たします。仕事をこなし、顧客体験を楽しいものにするチャットボットが目標です。簡単な作業ではありませんが、不可能ではありません。

チャットボットが顧客のクエリに関連する回答を迅速に提供するか、対応できる従業員にそれらを転送するという社会的証拠が必要です。

次の手順を試して、ユーザーのエクスペリエンスを適切なものから優れたものに変えることができるチャットボットを設計するのに役立ててください。

1.ペルソナを作成する

チャットボットの個性について考える前に、チャットボット自体、ひいてはあなたのブランドに関して生成したいイメージを確立する必要があります。

人間のペルソナとは、自分自身を世界に提示する方法です。それは、職業、興味、信念など、社会が人を定義する外向きのシンボルです。

ユーザーはチャットボットをテストし、楽しみのためにランダムな質問をする傾向があります。チャットボットがその目的とは関係のない質問に答えられるようにすると、感情的なつながりを生み出す、より丸みのある人間的な体験を生み出すことができます。

これを行うには、次の側面のバランスを取ることが重要です。

ブランドアイデンティティ– ボットに「オフスクリプト」を実行できるようにしたい一方で、ボットがブランドアイデンティティと価値を維持していることを確認する必要があります。チャットボットはブランド大使であり、コアバリューを表し、配色やロゴなどのブランドデザインに準拠して認識できる必要があります.

目的– ボットのペルソナは、その目的を損なうのではなく、サポートする必要があります。ボットの目的を定義するには、ボットが存在する理由を特定する必要があります。何をしたいですか？カスタマーサービスの問い合わせをフィルタリングするためのボットですか、それとも単にブランドとの楽しいやり取りの手段として機能するためですか?

たとえば、オーストラリアでドメイン名を安価に販売している会社の場合、ボットにそれを反映させて、Web サイトの訪問者に適切なタイプのサポートを提供する必要があります。

チャットボットのペルソナは存在する必要がありますが、ユーザーのニーズを満たすという主要な目標に取って代わるべきではありません。

チャットボットユーザー

対象者– 対象者を調べて、ボットが何をする必要があるかを確立します。ボットのデザインは、オーディエンスの人口統計、興味、趣味によって異なります。すべてのユーザーの価値観に一致することは期待できませんが、ほとんどのユーザーと共鳴するように努めるべきです。

たとえば、販売コーチング手法を提供する会社のチャットボットは、流行のスラングではなく、専門的で関連性のある言葉を使用します。

2. 性格を定義する

チャットボットに伝えたいペルソナを確立しました。今こそ、その背後にある個性を開発する時です。人間は、人間の特性、感情、および意図を、AI を含む人間以外のエンティティに帰する傾向があります。人間は、人間と同じようにボットと対話したいと考えています。

ボットをより人間的に感じさせるには、定義されたパーソナリティの一部として認識可能な人間の特徴を追加して、ユーザーとのつながりを作成する必要があります。ボットに適切なパーソナリティを作成することは、ビジネスに適切なチャットソフトウェアを選択するのと同じくらい重要です。

Myers and Briggs Personality Indicator (MBTI) や Five-Factor Personality Model (FFM) などのモデルを使用して、チャットボットの性格をマッピングできます。これらのモデルを使用して、ボットがニュートラルモードのときにどのように反応するかを確立します。それは内向的ですか、それとも外向的ですか？それは常に快いものですか、それとも皮肉に傾いていますか?

ボットのすべてのパーソナリティ特性は、そのペルソナの範囲内にとどまるべきであり、したがってブランド価値の範囲内にとどまる必要があります。

たとえば、健康に関するアドバイスを提供する場合、ボットは病気のユーザーとやり取りしている可能性があります。共感はその個性にあるべきであり、その言語とフレーズはその特徴を翻訳する必要があります。

チャットボットとパーソナリティ

3. ID を提供する

時間をかけて個性のあるチャットボットを設計する場合は、ID も付与する必要があります。

チャットボットの外観を軽視しないでください。ブランドを紹介する別の機会と考えてください。おそらく、ビジネス電話のインストールを提供します。アバターのデザインに電話を入れてもらえますか?

チャットボットのアイデンティティを設計するときは、次のことを考慮してください。

対象者– ユーザーが喜んでやり取りできるアバターをボットに与えます。法律事務所のチャットボットは、保守的な外見やフォーマルな言葉遣いなど、顧客が法的アドバイスを必要とするときに求める属性を生成する必要があります。ゲーマー向けのボットは、ユーザーの共感を呼び、ゲームスラングを採用する、よりリラックスしたカジュアルな外観にすることができます。

ブランド– ボットのアバターはすぐにブランドを呼び起こす必要があります。そのアイデンティティはブランドと一致し、ユーザーにポジティブな印象を与える必要があります。

性別を割り当てる (または割り当てない) – 繰り返しますが、これはターゲットユーザーとボットの目的によって異なります。ジェンダーに中立なアバターを用意したほうがよいかもしれません。つまり、性別への期待や文化的制限から解放されます。

使いやすさ – チャットボットとのやり取りのほとんどはモバイルデバイスで行われます。小さくても目立つように、デザインはシンプルに。

ボットに名前を付けます。これで、ボットに個性とビジュアルアイデンティティが与えられました。名前を付ける時が来ました。ブランドとチャットボットの個性を反映した名前を作成します。名前を付けると、ユーザーがボットとやり取りしやすくなります。さらに、経験を共有したい場合は、名前を付けることで友人と簡単に共有できます。

焦らずに、時間をかけてチャットボットに適した ID を見つけてください。複数のデザイナーによるさまざまなデザインを試して、ブランドとボットに最適なものを見つけてください。ボットの外観は、そのペルソナと個性を支えるものでなければなりません。

チャットボットの最も一般的なユースケース

4. テストの時間

理想的には、アプリストアの testflightのように、アバターに関する従業員からの意見を評価している場合でも、設計段階を開始したらすぐにテストを開始する必要があります。

継続的なテストは、正しく行うための鍵であり、すぐには起こりません。

ボットを起動する前に、ボットを十分にテストしてください。顧客に公開する前に、何が機能しているかを知る必要があります。ボットが回避可能な問題を引き起こす前に、バグを整理することをお勧めします。

手放したとしても、定期的なテストとパフォーマンスレビューは、求める優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するために必要なフィードバックを収集するのに役立ちます。楽しさと機能性のバランスは取れていますか？あなたのボットの性格は、顧客を楽しませるというよりも怒らせますか?

これらの質問を頻繁に行うことで、ボットを抑制し、可能な限り最高のパフォーマンスを実現できます。

5. レット・イット・ビー

セールスイネーブルメントツールと同様に、チャットボットのパーソナリティによって、顧客との対話中の会話が決まります。私はパーソナリティよりもパフォーマンスを強調し続けていますが、ボットの目的を維持しながらパーソナリティを支配できる会話の重要なポイントがあります。

挨拶- ウェルカムメッセージを使用してトーンを設定します。チャットボットがユーザーにどのように挨拶するかによって、その性格についての洞察が得られます。フォーマルな「おはよう」やトレンディな「What's up?」を提供するかどうかにかかわらず、チャットボットの個性を輝かせることができます。

雑談– 多くのユーザーは、単純な「お元気ですか? 「 pandadoc vs docusign ?」のような論争の的になっているソフトウェアの問題に。ボットが無関係な質問に答える準備をして、人間味を加えてちょっとした楽しみを注入するための個人的なレトルトを作成します。ただし、目の前のタスクを損なわないように、短くて甘いものにしてください。

フォールバックまたはエラーメッセージ– ボットがどれほど会話型に設計されていても、ボットがうまくいかないことがあります。質問を繰り返すという当たり障りのない要求を避けるには、ボットの個性を利用して、人間が間違いを犯した場合に反応するように、より個人的な応答を生成することを検討してください。

彼らはエラーについて冗談を言うだろうか？彼らは、見出されたときの恥ずかしさを隠すために、皮肉やからかいに頼りますか? それとも、謝罪してやり直しますか？

エラーや誤解により、ボットはより人間的な性質を示すことができ、顧客とのつながりやエンゲージメントを促進する機会として使用できます。

さよなら– さよならは、ユーザーの経験を固め、共鳴させるために使用できます。これが、ボットとユーザーとの最後のやり取りになります。カウントしてください。

ボットがビジネスライセンスの取得方法を顧客に示した場合、別れのスクリプトの一部として幸運のメッセージを含めることができます。

パーソナライズされた別れのメッセージは、ユーザーに永続的な印象を与えるのに大いに役立ちます。