Müşteri Başarı Organizasyonu Kurmak için 4 Öneri

Dijital çağda başarılı olmak isteyen herhangi bir şirket için bir müşteri başarısı organizasyonu (CSO) oluşturmak çok önemlidir. Müşterilere sunulan çok sayıda medya ile yetişmek zor. İşte burada STK devreye giriyor.

Müşterilerin sorunları çözmelerine yardımcı olmaktan, ihtiyaçlarını anlamaktan ve destek sağlamaktan sorumludurlar. Burada bir STK'ya nasıl başlamanız gerektiğine dair bazı önerileri paylaşacağız.

Müşteri Başarı Organizasyonu nedir?

Müşteri başarısı organizasyonu (CSO), müşterinin başarısına odaklanan özel bir ekibe sahip bir organizasyondur. Bu ekip, müşterilerin ürünleri veya hizmetleriyle ilgili olumlu bir deneyim yaşamalarını sağlamaya yardımcı olur. İster çevrimiçi destek, telefon desteği, sosyal medya katılımı veya başka bir yol aracılığıyla.

Şirketler, tüketicilerin baştan sona olumlu bir deneyim yaşadığını doğrulamalıdır. STK'lar marka sadakatini artırmaya yardımcı olur ve tekrarlanan işleri teşvik eder.

Ek olarak, müşterilerin şirket tekliflerini nasıl kullandığına ilişkin değerli bilgileri izlemelisiniz. Bu nedenle, STK'lar performansı artırmak için gerekli değişiklikleri veya geliştirmeleri yapabilir. İyi eğitimli bir STK ekibi, şirketler için artan gelir sağlamak için gerekli olabilir.

İletişim Merkezi nedir?

İletişim merkezi, müşteri hizmetleri sağlayan bir tür iş bölümüdür. Gelen tüm müşteri soru ve şikayetlerini ele almaktan sorumludurlar. Sorunları veya sorunları olabildiğince çabuk tanımlar ve çözerler.

Genellikle kaliteli müşteri hizmeti sunmak için eğitimli uzmanlardan oluşan bir ekip kullanırlar. Bazı şirketler, her şeyi organize etmek için etkili iletişim merkezi yazılım çözümleri kullanır.

Bulut iletişim merkezi yazılımı (CCS), özel bir müşteri hizmetleri yazılımıdır. Şirketinizin müşteri etkileşimlerini merkezi bir konumdan yönetmesini sağlar. Zamandan ve paradan tasarruf edebilir. Böylece artık çağrı işleme, sohbet desteği veya e-posta pazarlamasına yatırım yapmanıza gerek yok.

Ayrıca, bulut iletişim merkezi yazılımı gerçek zamanlı veri analizi sağlar. Bu nedenle, müşterilerinize en iyi nasıl hizmet edeceğinizi belirlemenize ve operasyonunuzu optimize etmenize yardımcı olur. Tekrarlayan görevleri otomatikleştirmek ve kanallar arasında müşteri davranışını izlemek çok önemlidir. CCS'nin müşteri deneyiminizin kalitesini artırmaya yardımcı olabileceği yer burasıdır.

Ayrıca otomatik arıza tespiti ve bildirim araçları gibi özellikler de sunar. Proaktif sorun çözümü için faydalıdır. Bulut iletişim merkezi yazılımı, mükemmel müşteri hizmeti sağlamanın etkili bir yoludur. Geleneksel çağrı merkezi kurulumlarıyla ilişkili maliyetleri azaltır.

Müşteri Başarısı Organizasyonu Kurmak için 4 İpucu

Müşteri başarısı, herhangi bir işte hayati bir rol oynar ve özel ilgiyi hak eder. İşletmeniz için çalışan bir müşteri başarısı organizasyonunun nasıl oluşturulacağını öğrenmek için okumaya devam edin.

1. Müşterinizin Nihai Hedefini Belirleyin

Bir müşteri başarısı organizasyonu kurmanın ilk adımı, müşterinin nihai hedefini belirlemektir. Bu hedefe ulaşmalarına yardımcı olmak için hangi eylemleri yapmanız gerektiğini belirlemenize yardımcı olacaktır.

Müşterinin hedefini öğrendikten sonra, ona giden adımları belirleyerek başlayabilirsiniz. Örneğin, müşterinin amacı bir ürün satın almaksa, ihtiyaçlarını anlamanız ve onlara mümkün olan en iyi hizmeti sunmak istemeniz gerekir.

Ayrıca gerekli güncellemeleri ve desteği sağlamak için satın alma süreci boyunca ilerlemelerini izlemeniz gerekir.

Son olarak, onlara sadece satın almanın ötesinde bir değer sağlayarak müşterileri mutlu etmek çok önemlidir. Yalnızca hedeflerine ulaşan müşterilere sunulan sadakat ödülleri veya özel fırsatlar sunmayı içerebilir. Bunu yapmak müşterilerinizi mutlu edecek ve onları gelecekte geri gelip sizden satın almaya teşvik edecektir.

2. Başarı Stratejisi Oluşturun

Müşteri başarısı organizasyonu (CSO), herhangi bir şirketin müşteri deneyimi stratejisi için çok önemlidir. Bir STK stratejisinin ana hatlarını belirlemek, müşterilerin olumlu ve başarılı bir deneyim yaşamasını sağlar.

Bir STK oluşturmak, müşteri yolculuğunuzu anlamak ve ayrıntılı olarak haritasını çıkarmakla başlar. İşletmenizin nerede etki yaratabileceğini belirlemenize yardımcı olacaktır. Ayrıca, yol boyunca müşterilerinizin karşılaştığı zorlukların daha makul bir versiyonunu size verecektir. İyileştirme veya iyileştirme fırsatlarının nerede olduğunu görmek için müşteri yolculuk haritanıza da bakmalısınız.

Bir STK oluşturmak, süreçlerin ve prosedürlerin oluşturulmasını içerir. Müşterilerin:

• Derhal karşılandı.
• Satın alma süreçlerinde rehberlik ettiler.
• İlgili bilgilerle sağlanan ve
• Sonuçtan memnun.

Müşteri geri bildirimlerini takip etmek ve hemen harekete geçmek için önlemler almak yeterli olacaktır. Ürününüzü veya hizmetinizi geliştirmeye devam etmek faydalıdır.

Bütün bunlar, ilgili herkesin özveri ve sıkı çalışmasına ihtiyaç duyar. Üst yönetimden, müşterilerle günlük olarak etkileşime giren ön saflardaki çalışanlara kadar. Ancak ana hatlarıyla belirtilir ve doğru yapılırsa, işletmeniz için uzun vadeli başarıya yol açabilir.

3. Takım Kur

Bir müşteri başarısı ekibi, başarılı bir işin önemli bir parçasıdır. Kendini işine adamış çalışanlardan oluşan özel bir ekip. Müşterilerin ürününüz veya hizmetinizle olumlu bir deneyim yaşamasını sağlarlar.

Müşteri başarı ekibi kurmanın ilk adımı doğru insanları görevlendirmektir. Müşterileri yönetme ve onlarla çalışma deneyimine sahip birine ihtiyacınız olacak. Ürününüzün veya hizmetinizin içini ve dışını anlamalıdır. Ayrıca, gerektiğinde mükemmel müşteri desteği sağlayabilecek birine ihtiyacınız olacak.

Özel ekibinizi kurduktan sonra, onları uygun şekilde eğitmeniz çok önemlidir. Onlara müşteri şikayetlerini gizlice ve profesyonelce nasıl ele alacaklarını öğretmeyi içerir. Ayrıca müşterileri mutlu etmenin önemini anlamalarına da yardımcı olabilir.

Müşteri geri bildirimlerini ve sorunlarını ele almak için sistem çapında prosedürler geliştirmek de önemlidir. Bu şekilde, bir şeyler ters gittiğinde herkes ne yapacağını bilir.

Bu ekip, aşağıdakiler de dahil olmak üzere birkaç önemli rol oynayabilir:

• Ürün benimsemenin ilk aşamalarında destek sağlama
• Müşteri şikayetlerini ve olumsuz geri bildirimleri ele almak
• Ürün veya hizmetin doğru bir şekilde nasıl kullanılacağı konusunda kullanıcılar için bir kaynak olarak hareket etmek
• Şirketinizin diğer departmanları ile koordinasyonu sağlamak. Müşterilerin mümkün olan en iyi deneyimi elde etmelerini sağlar
• Kullanıcı etkileşimi verilerini izler ve ürün veya hizmetinizde kullanıcıları etkileşimde tutmak için gerekli değişiklikleri yapar

Genel olarak, bir müşteri başarı ekibi oluşturmak, başarılı bir işletmenin önemli bir parçasıdır. Kendini işine adamış bu çalışanlara yatırım yapmak, müşterilere başarılarını ciddiye aldığınızı gösterir. Ayrıca, hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olmaya kararlı olduğunuzu da gösterecektir.

4. Gerekli Araçları Alın

STK stratejinizi uygulamaya başlamadan önce doğru araçları edinmeniz gerekecek. Bir CRM sistemi, bir iletişim merkezi, otomatik sohbet robotları ve e-posta pazarlama kanalları içerir. Ayrıca, müşteri hizmetleri çabalarınızın performansını izlemek için süreçler ve ölçümler ayarlamanız gerekecektir.

Bir müşteri başarısı organizasyonu (CSO) kurmak için ihtiyaç duyacağınız bazı hususlar vardır:

• Müşteri verilerini ve analizlerini izlemek için merkezi bir sistem
• İlerlemeyi izlemek ve iyileştirme alanlarını belirlemek için bir raporlama mekanizması
• Müşteri etkileşimleri ve eğilimleri hakkında veri toplamak için bir sistem. Anketler, görüşmeler veya bir veritabanına veri girişi yoluyla yapılabilir.
• Telefon komut dosyaları ve otomatik yanıt sistemleri gibi müşteri etkileşimlerini ele almak için araçlar.
• Şikayetleri ele almak ve hızlı bir şekilde ele almak için bir sistem. E-posta yanıtlarını ve canlı sohbet işlevselliğini içerebilir. Müşterilerin cihazlarına gönderilen bildirimler bile olabilir.
• Müşterilerinizin ilerlemesini izlemek ve pazarlama kampanyanızın etkinliğini ölçmek için bir sistem. Analitik yazılımı aracılığıyla veya müşteri geri bildirim formlarını manuel olarak takip ederek yapılabilir.

Son olarak, performansı ölçmek için sistemlere sahip olmak çok önemlidir. STK'nızın şirketinizin başarısı üzerinde herhangi bir etki yapıp yapmadığını izlemenize yardımcı olur. Bu temel araçları yerine koymalısınız. Böylece müşteri başarısı organizasyonunuzun etkin ve verimli olmasını sağlayabilirsiniz.

Özet

Müşteri başarısı sadece satışları iyileştirmekle ilgili değildir. Ayrıca müşteri deneyiminin tatmin edici ve akılda kalıcı olmasını sağlar. Yukarıda vurgulanan adımları kullanarak kuruluşunuzun başarısını sağlayabilirsiniz.