このパンデミック後の時代では、SaaS組織がビジネスプロセスを人工知能（AI）と再調整することが前提条件になっています。 AIは、複雑さ、スケーラビリティ、適応性、製品のカスタマイズなど、いくつかの機能をもたらします。 これらだけでなく、AIの採用は、企業がデータ主導の意思決定を行うのにも役立ちます。

AIの採用により、すべてのビジネス面でメリットが得られましたが、カスタマーサクセスはトップの1つです。 AIは、企業が顧客体験を提供する方法に大きな影響を与え、顧客の成功につながりました。

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AIの採用により、顧客の成功につながるいくつかの要因（簡単なオンボーディング、迅速なサポート、エンゲージメント活動）がより効率的になりました。

グローバルCSMはすでにこれを特定しており、彼らによると、AIは顧客の成功のためにとどまり、より多くのことを行うためにここにいます。 この記事では、AIが今日のカスタマーサクセスにどのように役立っているか、そしてそれが将来にどのように影響するかを見ていきます。

私たちは2022年に包括的な顧客成功調査を実施し、貴重な洞察を提供するのに役立っています。 ですから、これ以上苦労することなく、人工知能の世界と顧客の成功の未来を深く掘り下げましょう。

AIとカスタマーサクセス：現在

システムインテリジェンスは、人工知能の最大の強みの1つです。 「AIは顧客データを収集して分析し、詳細な洞察を提供して、インテリジェントシステムを構築します」と国勢調査のCEOであるBorisJabesは述べています。 CSMは、これらのインテリジェントシステムをソースにすることで、製品と通信をパーソナライズできます。 このようにして、組織はより大きな顧客の成功を達成し、サービス収益を向上させることができます。

AIアプリケーションは、使用済みの顧客データがサイロ化されず、ナレッジベースを介してCSM、顧客サービス、財務、および販売システムに簡単に配布されることも保証します。 したがって、データのブラインドスポットが発生する可能性はほとんどありません。 顧客データと財務データのリアルタイムフローにより、CSMプラットフォームが顧客を360度見渡せるようにする方がはるかに効率的です。

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さらに、これらのナレッジベースは、チームが次のことを行うのにも役立ちます。

• 洞察を使用して、新しく革新的なソリューションを考え出します。
• 関連する顧客データをナビゲートします。
• 関連性がなくなったデータ/領域を特定するのに役立ちます。
• 現在および将来の問題を解決するための推奨事項を提供します。

カスタマーサクセスの自動化は、AIによってもたらされたもう1つの興味深いメリットです。 「どんなビジネスでも成功するためには、組織全体が、顧客の旅を通して顧客を幸せで満足させるために可能な限りの努力をすることに取り組むことが重要です」と、 MovingAPTのセールスおよびロジスティクス担当副社長であるJoeySassonは述べています。

責任を引き受けるための重要なリソースはCSMです。 彼らは組織と顧客の間の仲介役を果たし、顧客が製品やブランドに問題を抱えないようにします。 彼らは、顧客のオンボーディングから購入後のフィードバックや製品の更新まで、さまざまなタッチポイントで顧客の行動を監視し続けます。

さらに、CSMは、前向きで長期的な顧客関係を促進する顧客体験の作成と関与にも責任を負います。 これは時間のかかる作業であり、多くの努力と献身が必要です。 CSMは、マーケティングおよび販売、製品部門、財務など、ほぼすべての組織部門からのデータにアクセスする必要があります。

人工知能は、生産性を向上させながら、この仕事をはるかに簡単にするために介入します。 たとえば、顧客データから適切なパターンを導き出し、顧客が何を必要とし、何を望んでいるかを正確に理解するのに役立ちます。 また、潜在的なデータギャップを示し、それらを埋める方法のオプションを提供します。

これまで、データを収集および分析するAIの機能について説明してきました。 ただし、将来のアクションを予測するその機能も言及する価値があります。 AIは、データ収集と貴重な顧客インサイトの生成に加えて、予測分析機能に基づいて顧客の将来の行動を予測できます。 現在、この機能は非常に未来的であり、CSMがより良い顧客育成を開発し、新しい顧客を獲得するのに役立ちます。

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AIとカスタマーサクセス：将来

顧客の成功の将来について話し合うとき、AIはサービスがどのように提供されるかについて永続的な印象を与えます。 すでに見てきたように、AIは組織が顧客と連絡を取る精度を高めます。 同時に、潜在的な顧客とのより高いレベルのエンゲージメントを生み出すのにも役立ちます。

この最大の例の1つは、人工のカスタマーサービスエージェントを使用することです。 AIを活用したインテリジェントエージェントは、自動化を活用して次のレベルの応答性を実現します。 これは人間では不可能かもしれません。

今日、Alエージェントがすでにいくつかのレベルで人間のカスタマーサービスエージェントに取って代わっていることがわかります。 ただし、ある時点以降、顧客は、問題を解決し、クエリを解決するために人間の幹部と関わることに自信を示します。 これもAIによって促進されます。マシンはリアルタイムでディスカッションを聞いて記録し、この情報を人間の代表者に送ります。 これに基づいて、人間の幹部は適切な解決策を提供します。

AIアシスタントがサービスを提供する規模は非常に速く、人間にとっては達成できないものであるため、これは将来にとって非常に貴重な資産になる可能性があります。 したがって、AIアシスタントと人間の代表者のサポートは、カスタマーサービスの提供方法に大きな違いをもたらす可能性があります。

セルフサービスは、顧客の成功の未来を変えるために設定されたもう1つのAI機能です。 AIは、セルフサービスインターフェイスを実現しました。 私たちはすでにそれらを見てきました、そしてそれらはまもなく一般的になるでしょう。 セルフサービスにより、顧客は介入なしに行動方針を決定することができます。 また、はるかに便利で時間の節約になります。 さらに、以前に収集した顧客データを使用して、AIは予測と洞察を提供できるため、サービスを個々の顧客向けにパーソナライズできます。 CSMは、顧客満足度、獲得、維持率が大幅に向上したと述べています。

コスト効率はAIのもう1つの利点です。 これはAIの他の印象的な利点のために見過ごされがちですが、AI採用の費用対効果は、将来にとって非常に貴重なものになります。

AIは確かにセルフサービスインターフェースをまもなく実現するでしょう。 ただし、AIはデータをキャプチャして分析し、優れたカスタマーサービスエクスペリエンスを実現することもできます。 Alは、顧客の問題を特定し、過去の選択に基づいて好みを決定し、最も適切なソリューションで対応するのに役立ちます。 調査によると、将来的にはパーソナライズが鍵となるでしょう。AIは、パーソナライズされたオファー、ソリューション、提案を提供し、クエリが到着する前に解決するための完璧なソリューションです。

AIの利点のいくつかを次に示します。表面的には見えるかもしれませんが、最終結果を圧倒する可能性があります。 AIを利用したアシスタントは、24時間年中無休で利用でき、同時に、人間の代表者が実行するほとんどのタスクを自動化します。 したがって、それらはほとんどの中間リソースの支出を節約します。

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まとめ

すべての組織、特にSaaS製品を提供している組織は、顧客を満足させ、顧客の成功を確実にするための取り組みを強化する必要があります。 AIは、特にビジネスシナリオがますます顧客中心になるにつれて、これを行う方法です。

PS： 著者： Jyothi Tulasiは、さまざまなSaaS製品の技術的なSEO最適化に精通しており、熟練しています。 彼女はアウトリーチに深い専門知識を持っています。 彼女は人とつながり、自由な時間に歌うのが大好きです。 https://www.smartkarrot.com/ 。