Nesta era pós-pandemia, tornou-se um pré-requisito para as organizações SaaS realinhar seus processos de negócios com Inteligência Artificial (IA). A IA traz vários recursos, como complexidade, escalabilidade, adaptabilidade e personalização de produtos. Não apenas isso, a adoção da IA ​​também ajuda as empresas a tomar decisões baseadas em dados.

Embora todos os aspectos de negócios tenham se beneficiado da adoção da IA, o Customer Success está entre os principais. A IA impactou significativamente a forma como as empresas oferecem uma experiência ao cliente, levando ao sucesso do cliente.

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Vários fatores que levam ao sucesso do cliente – integração fácil, suporte rápido e atividades de engajamento – tornaram-se mais eficientes com a adoção da IA.

Os CSMs globais já identificaram isso e, segundo eles, a IA está aqui para ficar e fazer mais pelo sucesso do cliente. Neste artigo, veremos como a IA está ajudando o Customer Success hoje e como isso afetará o futuro.

Realizamos uma pesquisa abrangente de sucesso do cliente para 2022 que nos ajudou a fornecer informações valiosas para você. Então, sem mais delongas, vamos nos aprofundar no mundo da inteligência artificial e no futuro do sucesso do cliente.

IA e sucesso do cliente: no presente

A inteligência do sistema é um dos maiores pontos fortes da Inteligência Artificial. “A IA coleta e analisa dados de clientes, fornece insights aprofundados e, assim, cria sistemas inteligentes”, diz Boris Jabes, CEO do Census . Os CSMs podem personalizar suas ofertas e comunicação tornando esses sistemas inteligentes a fonte. Dessa forma, as organizações podem alcançar maior sucesso do cliente e melhorar as receitas de serviços.

Os aplicativos de IA também garantem que os dados de clientes usados ​​não sejam isolados e sejam distribuídos facilmente por meio de uma base de conhecimento entre CSM, atendimento ao cliente, finanças e sistemas de vendas. Assim, há muito pouca chance de pontos cegos de dados; com um fluxo de clientes e dados financeiros em tempo real, é muito mais eficiente para as plataformas CSM ter uma visão de 360 ​​graus dos clientes.

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Além disso, essas bases de conhecimento também ajudam as equipes a –

• Use os insights para criar soluções novas e inovadoras.
• Navegue pelos dados relevantes do cliente.
• Ajude a identificar os dados/áreas que não são mais relevantes.
• Dar recomendações para resolver problemas atuais e futuros.

A automação do sucesso do cliente foi outro benefício interessante trazido pela IA. “Para que qualquer negócio tenha sucesso, é importante que a organização como um todo trabalhe para fazer todos os esforços possíveis para manter seus clientes felizes e satisfeitos ao longo de sua jornada”, diz Joey Sasson, vice-presidente de vendas e logística da Moving APT .

Um recurso chave para assumir a responsabilidade é o CSM. Eles atuam como intermediários entre a organização e o cliente, garantindo que os clientes não enfrentem problemas com o produto ou a marca. Eles continuam monitorando as ações do cliente em diferentes pontos de contato, desde a integração do cliente até o feedback pós-compra e a renovação do produto.

Além disso, os CSMs também são responsáveis ​​por criar e engajar experiências de clientes que promovam relacionamentos positivos e de longo prazo com os clientes. Este é um tempo extenso e também exige muito esforço e dedicação. Os CSMs precisam de acesso a dados de quase todos os departamentos da organização, incluindo marketing e vendas, departamento de produtos, finanças, etc.

A inteligência artificial entra para tornar esse trabalho muito mais fácil, além de aumentar sua produtividade. Por exemplo, ele deriva padrões adequados dos dados do cliente e ajuda a entender exatamente o que um cliente precisa e deseja. Ele também mostra possíveis lacunas de dados e oferece opções de como preenchê-las.

Até agora, discutimos a capacidade da IA ​​de coletar e analisar dados. No entanto, sua capacidade de prever ações futuras também é digna de menção. Juntamente com a coleta de dados e a geração de informações valiosas sobre os clientes, a IA pode prever as ações futuras dos clientes com base em seus recursos de análise preditiva. Agora, essa capacidade é bastante futurista e pode ajudar os CSMs a desenvolver uma melhor nutrição de clientes e conquistar novos clientes.

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IA e sucesso do cliente: no futuro

Ao discutir o futuro do sucesso do cliente, a IA causará uma impressão duradoura sobre como os serviços são entregues. Como já estamos vendo, a IA aumenta a precisão com que as organizações entram em contato com os clientes. Ao mesmo tempo, também ajuda a criar maiores níveis de envolvimento com clientes em potencial.

Um dos maiores exemplos disso é o uso de agentes artificiais de atendimento ao cliente. Os agentes inteligentes alimentados por IA aproveitam a automação para fornecer capacidade de resposta de nível superior. Isso pode não ser possível com humanos.

Hoje, podemos ver que os agentes Al já estão substituindo os agentes humanos de atendimento ao cliente em alguns níveis. No entanto, depois de um certo ponto, os clientes mostram mais confiança em se envolver com executivos humanos para resolver seus problemas e resolver dúvidas. Isso também é facilitado pela IA – a máquina ouve e grava as discussões em tempo real e, em seguida, fornece essas informações ao representante humano. Com base nisso, o executivo humano fornece a resolução adequada.

Isso pode ser um ativo muito valioso para o futuro, porque a escala em que os assistentes de IA entregam seus serviços é bastante rápida, algo que não é alcançável para humanos. Portanto, o suporte de assistentes de IA e representantes humanos pode fazer uma enorme diferença na forma como o atendimento ao cliente é prestado.

O autoatendimento é mais um recurso de IA definido para mudar o futuro do sucesso do cliente. A IA tornou as interfaces de autoatendimento uma realidade. Nós já os vimos, e eles se tornarão comuns em breve. Com o autoatendimento, os clientes têm o poder de decidir seu curso de ação sem qualquer intervenção. Também é muito mais conveniente e economiza tempo. Além disso, usando os dados do cliente coletados anteriormente, a IA pode oferecer previsões e insights para que os serviços possam ser personalizados para clientes individuais. Os CSMs dizem ter visto um aumento significativo na satisfação, aquisição e retenção de clientes.

A eficiência de custos é outro benefício da IA. Embora isso seja muitas vezes esquecido devido a outros benefícios impressionantes da IA, a relação custo-benefício da adoção da IA ​​a torna inestimável para o futuro.

A IA certamente tornará as interfaces de autoatendimento uma realidade em breve. No entanto, a IA também pode capturar e analisar dados para obter uma excelente experiência de atendimento ao cliente. Al pode ajudar a identificar problemas de clientes, determinar preferências com base em escolhas anteriores e responder com uma solução mais adequada. Estudos sugerem que a personalização será a chave no futuro, e a IA é uma solução perfeita para oferecer ofertas, soluções, sugestões personalizadas e até mesmo resolver dúvidas antes que elas cheguem.

Aqui estão alguns dos benefícios da IA ​​que, embora pareçam superficiais, podem superar os resultados finais. Os assistentes com inteligência artificial estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana e, ao mesmo tempo, automatizam a maioria das tarefas realizadas por representantes humanos. Assim, economizam no dispêndio da maioria dos recursos intermediários.

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Embrulhando-o

Todas as organizações, especialmente as que oferecem produtos SaaS, precisam ampliar seus esforços para satisfazer seus clientes e garantir o sucesso do cliente. A IA é uma maneira de fazer isso, especialmente à medida que os cenários de negócios se tornam cada vez mais centrados no cliente.

PS: Autor: Jyothi Tulasi é experiente em tecnologia e proficiente em otimização técnica de SEO para vários produtos SaaS. Ela tem profundo conhecimento em divulgação. Ela adora se conectar com as pessoas e cantar em seu tempo livre. https://www.smartkarrot.com/ .