10 métricas de éxito del cliente que toda empresa de SaaS debe seguir

Las relaciones duraderas con los clientes son vitales para hacer crecer cualquier negocio. Para las empresas de SaaS, donde los clientes se suscriben a un servicio por una tarifa mensual o anual, retener a los clientes requiere más que solo recordatorios de pago oportunos y cierre de tickets de soporte. Necesita un compromiso continuo y significativo con los clientes.

Es por eso que el éxito del cliente es una función crucial en SaaS. Y la mejor manera de tomar decisiones para mantener contentos a sus clientes es confiar en los datos.

Este artículo cubrirá algunas métricas críticas de éxito del cliente de SaaS, las formas de calcularlas y lo ayudará a comprender cómo puede usar los conocimientos derivados para tomar decisiones basadas en datos para mejorar la experiencia y la satisfacción del cliente.

¿Qué son las métricas de éxito del cliente?

Las métricas de éxito del cliente son un conjunto de métricas o indicadores clave de rendimiento (KPI) que se utilizan para medir qué tan efectivas son sus estrategias, qué tan satisfechos están sus clientes y qué tan probable es que los retenga durante mucho tiempo. Las métricas de éxito del cliente son fundamentales para obtener información sobre la incorporación, la rotación y la retención de los empleados.

Conocer estos conocimientos y actuar en consecuencia le permite convertir a sus clientes en sus defensores. También lo ayuda a maximizar sus ingresos al extender el valor de por vida del cliente (CLV).

¿Por qué son importantes las métricas de éxito del cliente?

Es más rentable retener a un cliente existente que adquirir uno nuevo. Eso no significa que no deba adquirir nuevos clientes, absolutamente debería hacerlo. Pero es igualmente importante retener a los clientes existentes, ya que tiene un impacto significativo en el crecimiento de su negocio.

Además, en el modelo comercial de suscripción, los clientes tienen la opción de pausar o incluso cancelar en cualquier momento. Eso significa que tiene que ganarse a los clientes con cada ciclo de facturación. Las estrategias de retención enfocadas para mejorar la experiencia del cliente son aún más relevantes para las empresas de SaaS.

Vigilar de cerca las métricas de éxito del cliente lo ayudará a asegurarse de que está en el camino correcto y corregir su rumbo al diseñar estrategias específicas si no lo está. Por ejemplo, las métricas lo ayudan a comprender su abandono y lo que puede hacer para prevenirlo de manera proactiva. También puede identificar oportunidades de expansión de ingresos para aumentar las ventas y realizar ventas cruzadas.

10 métricas de éxito del cliente para SaaS

Puede medir varias métricas de éxito del cliente, pero decidir lo que mide es importante para evitar la parálisis del análisis. Aquí hay 10 métricas de éxito del cliente que toda empresa de SaaS debe seguir para obtener una imagen completa de la eficacia y eficiencia con la que están reteniendo a sus clientes.

1. Puntuación neta del promotor (NPS)

Net Promoter Score (NPS) es una medida de la probabilidad de que un cliente recomiende su producto o servicio en una escala del 1 al 10. Dependiendo de sus puntajes a través de una encuesta de clientes, puede segregar a los clientes en tres grupos: los detractores ( <6), los pasivos (7-8) y los promotores (9-10).

Si bien el NPS en sí mismo no es suficiente para obtener una imagen completa de la satisfacción de sus clientes, es una excelente manera de cuantificar la lealtad.

Cómo calcular el NPS

NPS se expresa en el rango de -100 a 100.

Si una empresa tiene más detractores que promotores, su puntuación NPS es negativa. Para las empresas de SaaS, el NPS promedio se ubica en 41 de 100. Suponga que su NPS es más bajo que el promedio de la industria. En ese caso, debe profundizar en por qué los clientes le otorgaron esta puntuación y diseñar estrategias para aumentar la cantidad de promotores y defensores.

2. Valor de por vida del cliente (CLV)

El valor de por vida del cliente (CLV) es el ingreso promedio generado por un cliente durante su vida con su negocio, es decir, antes de que abandonen. Por ejemplo, si un cliente se suscribió a su producto y permaneció con usted durante dos años, la cantidad que le paga se convertiría en el CLV de ese cliente.

Junto con CAC (costo de adquisición de clientes), CLV le brinda una imagen más clara de cuánto está gastando en adquisición frente a cuántos ingresos genera el cliente. También proporciona una visión más profunda del comportamiento del cliente. Puede segmentar a los clientes utilizando los valores de por vida del cliente y usar esos datos para analizar la rotación.

Cómo calcular CLV

El valor de por vida del cliente se calcula como:

Un negocio SaaS rentable debe mantener un LTV > 3 x CAC. Para mejorar su CLV, use programas de capacitación para asegurarse de que sus clientes se den cuenta del valor real de su producto, brinden una atención al cliente superior y consideren aumentar la venta o la venta cruzada.

3. Tasa de retención neta (NRR)

La tasa de retención neta (NRR) es una métrica que le indica qué tan bueno es su negocio para retener y renovar a los clientes existentes y qué tan bien está generando nuevos ingresos de estos clientes existentes. También se conoce como retención neta de dólares (NDR).

NRR es una excelente medida de cuán sostenible es su negocio. Le da una idea de cómo crecería su negocio únicamente con sus clientes existentes si no adquiere nuevos clientes.

Cómo calcular NRR

NRR se calcula utilizando los siguientes cuatro factores:

• MRR (Ingresos Recurrentes Mensuales) del último mes (A)
• Ingresos de expansión, generados a través de ventas adicionales y ventas cruzadas (B)
• MRR de contracción perdido por rebajas y cancelaciones (C)
• Rotación de ingresos (D)

Para las empresas de SaaS, una NRR de más del 100 % se considera excelente. Algunas de las empresas de SaaS más exitosas han disfrutado de NRR de hasta 158 % y 155 %, respectivamente.

4. Costo de retención de clientes (CRC)

Como sugiere el nombre, esta métrica mide el costo de retener a un cliente. Incluye todos los gastos incurridos por una empresa para retener a sus clientes existentes. Si bien el costo de adquisición del cliente (CAC) es un costo único, los costos de retención abarcan la vida del cliente.

Medir el CRC le dará una estimación de la cantidad de dinero que está invirtiendo en los esfuerzos de retención hasta el final del mandato del cliente. Con esta información, puede tomar decisiones calculadas sobre inversiones futuras para actividades de retención y adquisición. También es esencial observar los costos de retención en el contexto del período de recuperación de CAC para saber cuánto tiempo le toma a su empresa recuperar el dinero invertido en las adquisiciones.

Cómo calcular el costo de retención de clientes

El costo de retención de clientes incluye todos los gastos asociados con los esfuerzos de retención. CRC se calcula como:

Los altos costos de retención dan como resultado márgenes más bajos. Si desea reducir los costos de retención, concéntrese en reducir los costos de las personas, aumente la eficiencia mediante la automatización de tareas redundantes, elimine los procesos ineficientes, realice una auditoría de las herramientas utilizadas para la retención y elimine las que puede permitirse eliminar.

5. Tasa de abandono de clientes

Una de las métricas más importantes que deben rastrearse en el mundo SaaS, la tasa de abandono de clientes , es la tasa a la que los clientes lo dejan. Churn es un factor limitante para el crecimiento del negocio y afecta tanto la rentabilidad como las evaluaciones comerciales a largo plazo. La tasa de abandono es una métrica crítica para evaluar la viabilidad a largo plazo de un negocio SaaS.

Calcular y analizar la rotación de clientes puede ser útil para prevenir de manera proactiva la rotación y la fuga de ingresos. De los dos tipos de churn (voluntario e involuntario), este último es más fácil de mitigar con mecanismos de reclamación ya que se produce por impagos y tarjetas de crédito caducadas.

El análisis de rotación también lo ayuda a comprender mejor el comportamiento del cliente al analizar los detalles de la rotación, como la antigüedad, la industria, el segmento de ingresos, etc.

Cómo calcular la tasa de abandono

Puede calcular la tasa de abandono para un período en particular como:

Una tasa de abandono anual de alrededor del 5-7 % se considera aceptable para las empresas de SaaS. Eso se traduce en una rotación mensual de alrededor de 0,42 - 0,58%. Hay varias formas de reducir la rotación, desde mejorar la experiencia del cliente y la incorporación hasta brindar soporte en cada punto de contacto. También ayuda a segregar a sus clientes de alto valor y hacer un esfuerzo adicional para mantenerlos felices.

6. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) es una de las formas más sencillas de medir la satisfacción del cliente. A menudo se recopila como respuesta a una encuesta en una escala del 1 al 5 o del 1 al 10. La simplicidad es una gran ventaja para esta métrica, y puede realizar una encuesta CSAT para los clientes en diferentes etapas de su viaje, como la incorporación y el soporte. .

Conocer CSAT en diferentes puntos de contacto lo ayuda a identificar y reducir la fricción o los cuellos de botella en esa etapa y lo ayuda a mejorar la satisfacción del cliente. Aunque las encuestas CSAT y NPS suenan similares, NPS es un indicador de lealtad a largo plazo, mientras que CSAT es un indicador de satisfacción del cliente a corto plazo.

Cómo calcular la puntuación de satisfacción del cliente

CSAT es súper simple de calcular.

Los puntajes CSAT son intuitivos y fáciles de usar. El seguimiento de CSAT ayuda a mejorar la experiencia del cliente a corto plazo. Sin embargo, CSAT no es una imagen precisa y completa de la satisfacción del cliente por varias razones.

No hay puntos de referencia de gran alcance disponibles para que usted pueda juzgar cuál es su posición. CSAT se utiliza mejor junto con otras métricas de retención para comprender completamente la satisfacción y la lealtad del cliente.

7. Tasa de resolución de primer contacto (FCR)

La tasa de resolución en el primer contacto (FCR, por sus siglas en inglés) mide la efectividad del soporte que brinda a sus clientes. Un porcentaje de las solicitudes de los clientes se resuelve durante su primera interacción con el equipo de soporte, eliminando la necesidad de un segundo contacto o seguimiento.

Como todos sabemos, el soporte rápido es un factor fundamental para la satisfacción del cliente. Las altas tasas de FCR a menudo indican una alta satisfacción del cliente y un soporte eficiente. La tasa de FCR también es un factor esencial a considerar al decidir el tamaño de su equipo de soporte y la automatización de procesos.

Cómo calcular FCR

Puede calcular el FCR como:

Para mejorar FCR, cree una base de conocimiento o preguntas frecuentes para problemas y preguntas comunes. Mejora la eficiencia del personal de soporte para resolver problemas comunes sin asistencia adicional. También puede considerar automatizar una parte del proceso de soporte mediante la implementación de portales de tickets de autoservicio para problemas fácilmente solucionables.

8. Ingresos recurrentes mensuales (MRR)

Los ingresos recurrentes son el santo grial de los negocios SaaS. Y, por lo tanto, los ingresos recurrentes mensuales (MRR) son una de las métricas más críticas que todo negocio de SaaS debe medir. MRR es el ingreso recurrente obtenido de las suscripciones en un mes. Si bien incluye complementos y cupones recurrentes, no incluye cargos únicos, como tarifas de configuración y complementos no recurrentes.

Fuente

Tanto las empresas como los inversores confían en MRR como uno de los mejores indicadores de la viabilidad de una empresa. MRR puede ayudarlo a identificar tendencias históricas y también pronosticar ingresos futuros. MRR se ve afectado por actualizaciones, rebajas y rotación. Una caída en MRR indica un cambio en el comportamiento de sus clientes. Debe invertir en esfuerzos para mitigar la rotación de forma proactiva.

Cómo calcular MRR

Puede calcular MRR de dos maneras:

Un MRR alto es excelente, pero tener un MRR alto con tasas de abandono altas es una mala noticia para el negocio. El MRR debe analizarse junto con otras métricas, como la rotación y el CLV, para obtener una imagen completa de la salud de su SaaS. Para mejorar el MRR, puede aumentar las ventas y las ventas cruzadas ofreciendo complementos recurrentes, funciones adicionales, soporte prioritario y más.

9. Ingresos recurrentes anuales (ARR)

Los ingresos recurrentes anuales (ARR) son los ingresos recurrentes generados por el número de suscripciones en un año. ARR le brinda una instantánea de cómo se ha desempeñado su SaaS año tras año. Al igual que MRR, ARR indica previsibilidad y repetibilidad en el flujo de efectivo y puede usarse para pronosticar el crecimiento futuro.

No debe incluir suscripciones con plazos inferiores a un año en el cálculo de ARR; son más adecuados para el cálculo de MRR. ARR se puede utilizar para controlar el crecimiento de los ingresos de nuevos contratos, la expansión o contracción de los ingresos de los clientes existentes y estimar los ingresos futuros.

Cómo calcular la ARR

Dos factores influyen en ARR: los ingresos obtenidos y los ingresos perdidos. Los complementos no recurrentes y las tarifas de configuración no se incluyen en el cálculo de ARR.

El seguimiento de ARR le permite tomar decisiones que aumentarán el impulso de crecimiento de su SaaS. ARR también puede ayudar a identificar cuentas de clientes clave y cómo afectan su negocio a largo plazo.

10. Comentarios cualitativos de los clientes

Una de las mejores formas de realizar un seguimiento del rendimiento del éxito de sus clientes es a través de los buenos comentarios de los clientes. Los comentarios de los clientes registran todo, desde lo que les gusta o no les gusta del producto, lo que piensan de sus procesos y su experiencia general.

Por encima de todo, los clientes quieren ser escuchados. Ofrecerles la oportunidad de proporcionar comentarios y aprender de ellos es el primer paso para construir relaciones significativas y duraderas con los clientes.

Puede recopilar comentarios cualitativos de los clientes a través de encuestas o incluso llamadas. Como sugiere el nombre, la retroalimentación no se puede "medir", pero es una mina de oro de información sobre lo que está haciendo bien y lo que necesita mejorar.

Mejore la experiencia del cliente midiendo el éxito del cliente

El éxito del cliente es fundamental para el éxito de cualquier organización. Vigilar estas métricas críticas lo mantendrá en el camino del crecimiento al duplicar lo que va bien y mejorar el resto. Una experiencia estelar ayudará a convertir a los suscriptores en defensores.

También se recomienda utilizar un tablero para realizar un seguimiento de estas métricas en una sola vista, de modo que pueda analizarlas por separado y comprender cómo se afectan entre sí y cómo funcionan entre sí.

Fuente

Las métricas son solo el primer paso para brindar una experiencia superior al cliente. El seguimiento regular de las métricas abre las puertas a áreas donde se necesita una investigación más profunda. A partir de ahí, puede tomar la ayuda de su única fuente de verdad, sus clientes, y usar esos conocimientos para hacer que el éxito de sus clientes funcione de manera más eficiente.

En resumen, una visión más profunda de las métricas de éxito del cliente puede ayudarlo a:

• Obtenga una mejor comprensión del comportamiento del cliente
• Controle la rotación de forma proactiva
• Comprenda qué hace felices a los clientes y, lo que es más importante, qué no (para que pueda mejorar en consecuencia)
• Identifique oportunidades de expansión de ingresos, como ventas adicionales a planes superiores y ventas cruzadas junto con el producto principal

El seguimiento del éxito del cliente lo ayuda a retener clientes al mejorar la experiencia del cliente. Pero, ¿cómo se asegura de que está utilizando la estrategia CX correcta? Lea más sobre la experiencia del cliente para encontrar las mejores estrategias de CX que funcionarán para usted y sus clientes.