10 مقاييس لنجاح العملاء يجب أن تتبعها كل شركة SaaS

تعد العلاقات طويلة الأمد مع العملاء أمرًا حيويًا لتنمية أي عمل تجاري. بالنسبة لشركات SaaS ، حيث يشترك العملاء في خدمة مقابل رسوم شهرية أو سنوية ، فإن الاحتفاظ بالعملاء يستغرق أكثر من مجرد تذكيرات بالدفع في الوقت المناسب وإغلاق تذاكر الدعم. يحتاج إلى مشاركة مستمرة وذات مغزى مع العملاء.

هذا هو السبب في أن نجاح العميل هو وظيفة حاسمة في SaaS. وأفضل طريقة لاتخاذ قرارات لإرضاء عملائك هي الوثوق بالبيانات.

ستغطي هذه المقالة بعض مقاييس نجاح عملاء SaaS الهامة ، وطرق حسابها ، وتساعدك على فهم كيفية استخدام الرؤى المشتقة لاتخاذ قرارات تعتمد على البيانات لتحسين تجربة العملاء ورضاهم.

ما هي مقاييس نجاح العملاء؟

مقاييس نجاح العملاء هي مجموعة من المقاييس أو مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) المستخدمة لقياس مدى فعالية استراتيجياتك ، ومدى رضا عملائك ، ومدى احتمالية الاحتفاظ بها على مدى فترة طويلة. تعد مقاييس نجاح العملاء أمرًا بالغ الأهمية للحصول على رؤى حول إعداد الموظفين ، وتقلصهم ، والاحتفاظ بهم.

تتيح لك معرفة هذه الأفكار والعمل بناءً عليها تحويل عملائك إلى دعاة لك. كما أنه يساعدك على زيادة إيراداتك إلى أقصى حد من خلال إطالة قيمة عمر العميل (CLV).

لماذا تعتبر مقاييس نجاح العملاء مهمة؟

يعد الاحتفاظ بعميل حالي أكثر فعالية من حيث التكلفة بدلاً من الحصول على عميل جديد. هذا لا يعني أنه لا يجب عليك اكتساب عملاء جدد - يجب عليك ذلك تمامًا. ولكن من المهم بنفس القدر الاحتفاظ بالعملاء الحاليين ، حيث أن لذلك تأثير كبير على نمو عملك.

علاوة على ذلك ، في نموذج أعمال الاشتراك ، يتوفر للعملاء خيار الإيقاف المؤقت أو حتى الإلغاء في أي وقت. هذا يعني أنه يجب عليك كسب العملاء مع كل دورة فوترة. تعتبر استراتيجيات الاحتفاظ المركزة لتحسين تجربة العملاء أكثر صلة بشركات SaaS.

ستساعدك مراقبة مقاييس نجاح العملاء عن كثب على التأكد من أنك على المسار الصحيح وتصحيح مسارك من خلال وضع استراتيجيات محددة إذا لم تكن كذلك. على سبيل المثال ، تساعدك المقاييس في فهم اضطرابك وما يمكنك القيام به لمنعه بشكل استباقي. يمكنك أيضًا تحديد فرص توسيع الإيرادات لزيادة البيع والبيع التكميلي.

10 مقاييس لنجاح العملاء لخدمة SaaS

يمكنك قياس مقاييس نجاح العملاء المختلفة ، ولكن تحديد ما تقيسه أمر مهم لتجنب شلل التحليل. فيما يلي 10 مقاييس لنجاح العملاء يجب أن تتبعها كل شركة SaaS للحصول على صورة كاملة عن مدى فعالية وكفاءة الاحتفاظ بعملائها.

1. صافي نقاط الترويج (NPS)

صافي نقاط الترويج (NPS) هو مقياس لمدى احتمالية أن يوصي العميل بمنتجك أو خدمتك بمقياس من 1 إلى 10. اعتمادًا على درجاتهم من خلال استبيان العملاء ، يمكنك فصل العملاء إلى ثلاث مجموعات: المنتقصون ( <6) ، المبنيون (7-8) ، المروجون (9-10).

على الرغم من أن NPS في حد ذاته لا يكفي للحصول على صورة كاملة لرضا عملائك ، إلا أنها طريقة رائعة لقياس الولاء.

كيفية حساب NPS

يتم التعبير عن NPS في النطاق -100 إلى 100.

إذا كان لدى النشاط التجاري منتقدون أكثر من المروجين ، فإن نقاط NPS الخاصة بهم تكون سلبية. بالنسبة إلى الشركات SaaS ، يبلغ متوسط ​​NPS 41 من أصل 100. افترض أن NPS لديك أقل من متوسط ​​الصناعة. في هذه الحالة ، تحتاج إلى التعمق في سبب منحك العملاء لهذه الدرجة ووضع استراتيجيات لزيادة عدد المروجين والمدافعين.

2. قيمة عمر العميل (CLV)

القيمة الدائمة للعميل (CLV) هي متوسط ​​الإيرادات التي يولدها العميل على مدار حياته مع عملك ، أي قبل أن يتراجع. على سبيل المثال ، إذا اشترك أحد العملاء في منتجك وبقي معك لمدة عامين ، فإن المبلغ الذي يدفعه لك سيصبح CLV لذلك العميل.

بالاقتران مع CAC (تكلفة اكتساب العميل) ، تمنحك CLV صورة أوضح عن المبلغ الذي تنفقه على الاستحواذ مقابل مقدار الإيرادات التي يحققها العميل. كما أنه يوفر رؤية أكثر عمقًا لسلوك العملاء. يمكنك تقسيم العملاء باستخدام قيم عمر العميل واستخدام هذه البيانات لتحليل التغيير.

كيفية حساب CLV

يتم حساب قيمة عمر العميل على النحو التالي:

يجب أن تحافظ شركة SaaS المربحة على LTV> 3 x CAC. لتحسين CLV الخاص بك ، استخدم برامج التدريب للتأكد من أن عملائك يدركون القيمة الفعلية لمنتجك ، ويقدمون دعمًا فائقًا للعملاء ، ويفكرون في البيع أو البيع العابر.

3. صافي معدل الاحتفاظ (NRR)

معدل الاحتفاظ الصافي (NRR) هو مقياس يخبرك بمدى جودة عملك في الاحتفاظ بالعملاء الحاليين وتجديدهم ومدى نجاحك في تحقيق إيرادات جديدة من هؤلاء العملاء الحاليين. يُعرف أيضًا باسم صافي الاحتفاظ بالدولار (NDR).

NRR هو مقياس ممتاز لمدى استدامة عملك. يمنحك صورة لكيفية نمو عملك فقط مع عملائك الحاليين إذا لم تكتسب أي عملاء جدد.

كيفية حساب NRR

يتم حساب NRR باستخدام العوامل الأربعة التالية:

• MRR (الإيرادات الشهرية المتكررة) للشهر الماضي (A)
• إيرادات التوسع ، والتي تم تحقيقها من خلال عمليات البيع والتكميل (ب)
• فقدان MRR لانخفاض درجاته وإلغاءاته (C)
• اضطراب الإيرادات (د)

بالنسبة لشركات SaaS ، يعتبر معدل NRR بنسبة 100٪ + ممتازًا. تمتعت بعض الشركات الأكثر نجاحًا SaaS بمعدلات NRR تصل إلى 158٪ و 155٪ على التوالي.

4. تكلفة الاحتفاظ بالعملاء (CRC)

كما يوحي الاسم ، يقيس هذا المقياس تكلفة الاحتفاظ بالعميل. وهي تشمل جميع النفقات التي تتكبدها الشركة في الاحتفاظ بعملائها الحاليين. في حين أن تكلفة اكتساب العميل (CAC) هي تكلفة لمرة واحدة ، فإن تكاليف الاحتفاظ تمتد على مدى عمر العميل.

يمنحك قياس CRC تقديرًا لمقدار الأموال التي تضخها في جهود الاحتفاظ حتى نهاية فترة العميل. باستخدام هذه المعلومات ، يمكنك اتخاذ قرارات محسوبة بشأن الاستثمارات المستقبلية لأنشطة الاستبقاء والاستحواذ. من الضروري أيضًا النظر إلى تكاليف الاحتفاظ في سياق فترة استرداد CAC لمعرفة المدة التي يستغرقها عملك لاسترداد الأموال المستثمرة في عمليات الاستحواذ.

كيفية حساب تكلفة الاحتفاظ بالعملاء

تشمل تكلفة الاحتفاظ بالعملاء جميع النفقات المرتبطة بجهود الاحتفاظ. يتم حساب CRC على النحو التالي:

تؤدي تكاليف الاحتفاظ المرتفعة إلى انخفاض هوامش الربح. إذا كنت ترغب في تقليل تكاليف الاستبقاء ، فركز على تقليل تكاليف الأشخاص ، وزيادة الكفاءة عن طريق أتمتة المهام الزائدة عن الحاجة ، والتخلص من العمليات غير الفعالة ، وإجراء تدقيق للأدوات المستخدمة للاحتفاظ ، والتخلص من الأدوات التي يمكنك التخلص منها.

5. معدل زبد العملاء

أحد أهم المقاييس التي يجب تتبعها في عالم SaaS ، معدل تضارب العملاء ، هو المعدل الذي يتركك فيه العملاء. يعتبر التمخض عاملاً مقيدًا لنمو الأعمال ويؤثر على كل من الربحية وتقييمات الأعمال على المدى الطويل. يعد معدل التموج مقياسًا مهمًا لتقييم الجدوى طويلة الأجل لأعمال SaaS.

يمكن أن يكون حساب وتحليل زخم العملاء مفيدًا في منع حدوث اضطراب في الإيرادات وتسربها بشكل استباقي. من بين هذين النوعين من الاضطراب (الطوعي وغير الطوعي) ، من الأسهل التخفيف من هذا الأخير باستخدام آليات المطالبة لأنه يحدث بسبب فشل الدفع وبطاقات الائتمان منتهية الصلاحية.

يساعدك تحليل Churn أيضًا على فهم سلوك العميل بشكل أفضل من خلال تحليل تفاصيل التغيير ، مثل طول المدة ، والصناعة ، وقطاع الإيرادات ، وما إلى ذلك.

كيفية حساب معدل التموج

يمكنك حساب معدل الزبد لفترة معينة على النحو التالي:

يعتبر معدل الخفض السنوي الذي يبلغ حوالي 5-7٪ مقبولاً لشركات SaaS. هذا يترجم إلى زخم شهري يبلغ حوالي 0.42 - 0.58٪. هناك عدة طرق لتقليل الاضطراب ، بدءًا من تحسين تجربة العملاء والإعداد لتقديم الدعم في كل نقطة اتصال. كما أنه يساعد على الفصل بين عملائك ذوي القيمة العالية والمضي قدمًا لإبقائهم سعداء.

6. درجة رضا العملاء (CSAT)

درجة رضا العملاء (CSAT) هي واحدة من أكثر الطرق مباشرة لقياس رضا العملاء. غالبًا ما يتم جمعها كاستجابة استطلاع على مقياس من 1 إلى 5 أو من 1 إلى 10. تعد البساطة إضافة كبيرة لهذا المقياس ، ويمكنك إجراء استطلاع CSAT للعملاء في مراحل مختلفة من رحلتهم ، مثل الإعداد والدعم .

تساعدك معرفة CSAT في نقاط اتصال مختلفة على تحديد وتقليل الاحتكاك أو الاختناقات في تلك المرحلة ومساعدتك على تحسين رضا العملاء. على الرغم من أن استطلاعات CSAT و NPS تبدو متشابهة ، إلا أن NPS هي مؤشر على الولاء طويل الأجل بينما CSAT لرضا العملاء على المدى القصير.

كيف تحسب درجة رضا العملاء

إن حساب CSAT بسيط للغاية.

درجات CSAT بديهية وسهلة الاستخدام. يساعد تتبع CSAT في تحسين تجربة العملاء على المدى القصير. ومع ذلك ، فإن CSAT ليس صورة دقيقة وكاملة لرضا العملاء لأسباب مختلفة.

لا توجد معايير مرجعية واسعة النطاق متاحة لك للحكم على المكان الذي تقف فيه. من الأفضل استخدام CSAT جنبًا إلى جنب مع مقاييس الاحتفاظ الأخرى لفهم رضا العملاء وولائهم بشكل كامل.

7. معدل قرار الاتصال الأول (FCR)

يقيس معدل حل الاتصال الأول (FCR) فعالية الدعم الذي تقدمه لعملائك. يتم حل نسبة مئوية من طلبات العملاء أثناء تفاعلهم الأول مع فريق الدعم ، مما يلغي الحاجة إلى جهة اتصال ثانية أو متابعة.

كما نعلم جميعًا ، يعد الدعم السريع مساهماً بالغ الأهمية في إرضاء العملاء. غالبًا ما تشير معدلات FCR المرتفعة إلى رضا العملاء العالي والدعم الفعال. معدل FCR هو أيضًا عامل أساسي يجب مراعاته عند تحديد حجم فريق الدعم وأتمتة العمليات.

كيفية حساب FCR

يمكنك حساب FCR على النحو التالي:

لتحسين FCR ، قم بإنشاء قاعدة معرفية أو أسئلة وأجوبة للقضايا والأسئلة الشائعة. إنه يحسن كفاءة موظفي الدعم في حل المشكلات المشتركة دون مساعدة إضافية. يمكنك أيضًا التفكير في أتمتة جزء من عملية الدعم من خلال تنفيذ بوابات تذاكر الخدمة الذاتية للمشكلات التي يمكن حلها بسهولة.

8. الإيرادات الشهرية المتكررة (MRR)

الإيرادات المتكررة هي الكأس المقدسة لأعمال SaaS. وبالتالي ، تعد الإيرادات المتكررة الشهرية (MRR) أحد أهم المقاييس التي يجب على كل شركة SaaS قياسها. MRR هو العائد المتكرر المكتسب من الاشتراكات في الشهر. على الرغم من أنها تتضمن الوظائف الإضافية والقسائم المتكررة ، إلا أنها لا تتضمن رسومًا لمرة واحدة مثل رسوم الإعداد والوظائف الإضافية غير المتكررة.

مصدر

تحظى MRR بالثقة من قبل الشركات والمستثمرين على حد سواء كأحد أفضل مؤشرات جدوى الأعمال التجارية. يمكن أن يساعدك MRR في تحديد الاتجاهات التاريخية وكذلك توقع الإيرادات المستقبلية. يتأثر MRR بالترقيات ، وخفض التصنيف ، والتخبط. يشير الانخفاض في MRR إلى حدوث تغيير في سلوك العميل. يجب أن تستثمر في الجهود المبذولة للتخفيف من الاضطراب بشكل استباقي.

كيفية حساب MRR

يمكنك حساب MRR بطريقتين:

يعد MRR المرتفع أمرًا رائعًا ، ولكن وجود MRR مرتفع مع معدلات تذبذب عالية يعد أخبارًا سيئة للشركة. يجب النظر إلى MRR جنبًا إلى جنب مع المقاييس الأخرى مثل churn و CLV للحصول على صورة كاملة لصحة SaaS الخاصة بك. لتحسين MRR ، يمكنك زيادة المبيعات والبيع التكميلي من خلال تقديم الوظائف الإضافية المتكررة والميزات الإضافية والدعم ذي الأولوية والمزيد.

9. الإيرادات السنوية المتكررة (ARR)

الإيرادات السنوية المتكررة (ARR) هي الإيرادات المتكررة الناتجة عن عدد الاشتراكات في السنة. يمنحك ARR لمحة سريعة عن أداء SaaS الخاص بك عامًا بعد عام. مثل MRR ، يشير ARR إلى إمكانية التنبؤ والتكرار في التدفق النقدي ويمكن استخدامه في التنبؤ بالنمو المستقبلي.

لا يجب تضمين اشتراكات ذات شروط أقصر من عام واحد في حساب ARR ؛ هم أكثر ملاءمة لحساب MRR. يمكن استخدام ARR لمتابعة نمو الإيرادات من العقود الجديدة ، وتوسيع الإيرادات أو الانكماش من العملاء الحاليين ، وتقدير الإيرادات المستقبلية.

كيفية حساب ARR

هناك عاملان يؤثران في ARR: الإيرادات المكتسبة والإيرادات المفقودة. لا يتم تضمين الوظائف الإضافية غير المتكررة ورسوم الإعداد في حساب ARR.

يمكّنك تتبع ARR من اتخاذ قرارات من شأنها زيادة زخم نمو SaaS الخاص بك. يمكن أن يساعد ARR أيضًا في تحديد حسابات العملاء الرئيسية وكيف تؤثر على عملك على المدى الطويل.

10. ملاحظات العملاء النوعية

واحدة من أفضل الطرق لتتبع أداء نجاح العملاء هي من خلال ملاحظات العملاء القدامى الجيدة. تسجل ملاحظات العملاء كل شيء بدءًا من ما يعجبهم أو لا يعجبهم في المنتج ، وما يفكرون به في عملياتك ، وتجربتهم الإجمالية.

قبل كل شيء ، يريد العملاء أن يتم سماعهم. إن منحهم فرصة لتقديم التغذية الراجعة والتعلم منها هو الخطوة الأولى في بناء علاقات هادفة وطويلة الأمد مع العملاء.

يمكنك جمع ملاحظات العملاء النوعية من خلال الاستطلاعات أو حتى المكالمات. كما يوحي الاسم ، لا يمكن "قياس" التعليقات ، لكنها منجم ذهب من الرؤى حول ما تقوم به بشكل جيد وما تحتاج إلى تحسينه.

تحسين تجربة العميل من خلال قياس نجاح العميل

نجاح العميل أمر بالغ الأهمية لنجاح أي مؤسسة. ستبقيك مراقبة هذه المقاييس الهامة على مسار النمو من خلال مضاعفة ما يسير على ما يرام وتحسين البقية. ستساعد التجربة الممتازة في تحويل المشتركين إلى دعاة.

يُنصح أيضًا باستخدام لوحة معلومات لتتبع هذه المقاييس في عرض واحد حتى تتمكن من تحليلها بشكل منفصل وفهم كيفية تأثيرها على بعضها البعض والعمل مع بعضها البعض.

مصدر

المقاييس ليست سوى الخطوة الأولى في تقديم تجربة عملاء متفوقة. يفتح تتبع المقاييس بانتظام الأبواب أمام المناطق التي تتطلب المزيد من البحث المتعمق. من هناك ، يمكنك الحصول على المساعدة من المصدر الوحيد للحقيقة - العملاء - واستخدام هذه الأفكار لجعل وظيفة نجاح العميل أكثر كفاءة.

باختصار ، يمكن أن تساعدك نظرة أعمق في مقاييس نجاح العملاء على:

• احصل على فهم أفضل لسلوك العميل
• التحكم في الزبد بشكل استباقي
• افهم ما الذي يجعل العملاء سعداء ، والأهم من ذلك ، ما الذي لا يُرضي (حتى تتمكن من التحسين وفقًا لذلك)
• حدد فرص توسيع الإيرادات ، مثل زيادة المبيعات للخطط الأعلى وعمليات البيع التبادلية جنبًا إلى جنب مع المنتج الأساسي

يساعدك تتبع نجاح العملاء على الاحتفاظ بالعملاء من خلال تحسين تجربة العميل. ولكن كيف تتأكد من أنك تستخدم إستراتيجية تجربة العملاء الصحيحة؟ اقرأ المزيد عن تجربة العملاء للعثور على أفضل إستراتيجيات تجربة العملاء التي ستناسبك أنت وعملائك.