10 metriche di successo dei clienti che ogni azienda SaaS dovrebbe monitorare

Le relazioni durature con i clienti sono vitali per la crescita di qualsiasi attività. Per le aziende SaaS, in cui i clienti si abbonano a un servizio con una tariffa mensile o annuale, la fidelizzazione dei clienti richiede molto di più che semplici solleciti di pagamento tempestivi e chiusura dei ticket di supporto. Ha bisogno di un impegno continuo e significativo con i clienti.

Ecco perché il successo dei clienti è una funzione cruciale in SaaS. E il modo migliore per prendere decisioni per rendere felici i tuoi clienti è fidarsi dei dati.

Questo articolo tratterà alcune metriche di successo dei clienti SaaS critiche, i modi per calcolarle e ti aiuterà a capire come utilizzare le informazioni dettagliate derivate per prendere decisioni basate sui dati per migliorare l'esperienza e la soddisfazione dei clienti.

Quali sono le metriche di successo dei clienti?

Le metriche di successo dei clienti sono un insieme di metriche o indicatori chiave di prestazione (KPI) utilizzati per misurare l'efficacia delle tue strategie, la soddisfazione dei tuoi clienti e la probabilità che tu li conservi per lungo tempo. Le metriche del successo dei clienti sono fondamentali per ottenere informazioni dettagliate sull'onboarding, l'abbandono e la fidelizzazione dei dipendenti.

Conoscere queste informazioni e agire di conseguenza ti consente di trasformare i tuoi clienti in tuoi sostenitori. Ti aiuta anche a massimizzare le tue entrate estendendo il valore della vita del cliente (CLV).

Perché le metriche di successo dei clienti sono importanti?

È più conveniente mantenere un cliente esistente che acquisirne uno nuovo. Ciò non significa che non dovresti acquisire nuovi clienti, dovresti assolutamente farlo. Ma è altrettanto importante mantenere i clienti esistenti, poiché ha un impatto significativo sulla crescita del tuo business.

Inoltre, nel modello di business in abbonamento, i clienti hanno la possibilità di sospendere o addirittura annullare in qualsiasi momento. Ciò significa che devi conquistare i clienti ad ogni ciclo di fatturazione. Strategie di fidelizzazione mirate per migliorare l'esperienza del cliente sono tanto più rilevanti per le aziende SaaS.

Tenere d'occhio le metriche di successo dei clienti ti aiuterà a assicurarti di essere sulla strada giusta e a correggere la tua rotta ideando strategie specifiche se non lo sei. Ad esempio, le metriche ti aiutano a capire la tua abbandono e cosa puoi fare per prevenirlo in modo proattivo. Puoi anche identificare le opportunità di espansione dei ricavi per l'upsell e il cross-sell.

10 metriche di successo dei clienti per SaaS

Puoi misurare varie metriche di successo dei clienti, ma decidere cosa misurare è importante per evitare la paralisi dell'analisi. Ecco 10 metriche di successo dei clienti che ogni azienda SaaS dovrebbe monitorare per avere un quadro completo di quanto efficacemente ed efficientemente stiano fidelizzando i propri clienti.

1. Punteggio netto del promotore (NPS)

Il Net Promoter Score (NPS) è una misura della probabilità che un cliente raccomandi il tuo prodotto o servizio su una scala da 1 a 10. A seconda dei punteggi ottenuti attraverso un sondaggio tra i clienti, puoi separare i clienti in tre bucket: i detrattori ( <6), i passivi (7-8) ei promotori (9-10).

Sebbene l'NPS di per sé non sia sufficiente per ottenere un quadro completo della soddisfazione del cliente, è un ottimo modo per quantificare la fedeltà.

Come calcolare l'NPS

NPS è espresso nell'intervallo da -100 a 100.

Se un'azienda ha più detrattori che promotori, il punteggio NPS è negativo. Per le aziende SaaS, l'NPS medio è di 41 su 100. Supponiamo che il tuo NPS sia inferiore alla media del settore. In tal caso, devi approfondire il motivo per cui i clienti ti hanno assegnato questo punteggio e ideare strategie per aumentare il numero di promotori e sostenitori.

2. Valore della vita del cliente (CLV)

Il valore del ciclo di vita del cliente (CLV) è il ricavo medio generato da un cliente nel corso della sua vita con la tua attività, ovvero prima che si muova. Ad esempio, se un cliente si registra per il tuo prodotto e rimane con te per due anni, l'importo che ti paga diventerebbe il CLV di quel cliente.

Insieme al CAC (costo di acquisizione del cliente), CLV ti offre un quadro più chiaro di quanto stai spendendo per l'acquisizione rispetto a quanto fatturato sta generando il cliente. Fornisce inoltre una visione più approfondita del comportamento dei clienti. Puoi segmentare i clienti utilizzando i valori di durata del cliente e utilizzare quei dati per analizzare l'abbandono.

Come calcolare CLV

Il valore della vita del cliente è calcolato come:

Un'attività SaaS redditizia dovrebbe mantenere LTV > 3 x CAC. Per migliorare il tuo CLV, usa i programmi di formazione per assicurarti che i tuoi clienti realizzino il valore effettivo del tuo prodotto, fornisci un'assistenza clienti superiore e prendi in considerazione l'upselling o il cross-selling.

3. Tasso di ritenzione netto (NRR)

Il tasso di fidelizzazione netto (NRR) è una metrica che ti dice quanto è brava la tua azienda a trattenere e rinnovare i clienti esistenti e quanto sei bravo a generare nuove entrate da questi clienti esistenti. È anche noto come Net Dollar Retention (NDR).

L'NRR è un'eccellente misura di quanto sia sostenibile la tua attività. Ti dà un'immagine di come la tua attività crescerebbe esclusivamente con i tuoi clienti esistenti se non acquisisci nuovi clienti.

Come calcolare il NRR

Il NRR viene calcolato utilizzando i seguenti quattro fattori:

• MRR (Ricavi ricorrenti mensili) del mese scorso (A)
• Entrate di espansione, generate attraverso upsell e cross-sell (B)
• MRR in contrazione perso per downgrade e cancellazioni (C)
• Flusso di entrate (D)

Per le aziende SaaS, un NRR di 100%+ è considerato eccellente. Alcune delle aziende SaaS di maggior successo hanno ottenuto NRR rispettivamente del 158% e del 155%.

4. Costo di fidelizzazione del cliente (CRC)

Come suggerisce il nome, questa metrica misura il costo della fidelizzazione di un cliente. Include tutte le spese sostenute da un'azienda per mantenere i suoi clienti esistenti. Mentre il costo di acquisizione del cliente (CAC) è un costo una tantum, i costi di fidelizzazione si estendono per tutta la vita del cliente.

La misurazione del CRC ti darà una stima della quantità di denaro che stai pompando negli sforzi di fidelizzazione fino alla fine del mandato del cliente. Con queste informazioni, puoi prendere decisioni calcolate sugli investimenti futuri per le attività di conservazione e acquisizione. È inoltre essenziale esaminare i costi di conservazione nel contesto del periodo di ammortamento CAC per sapere quanto tempo impiega la tua azienda a recuperare il denaro investito nelle acquisizioni.

Come calcolare il costo di fidelizzazione dei clienti

Il costo di fidelizzazione dei clienti include tutte le spese associate agli sforzi di fidelizzazione. CRC è calcolato come:

Gli elevati costi di conservazione si traducono in margini inferiori. Se vuoi ridurre i costi di conservazione, concentrarti sulla riduzione dei costi delle persone, aumentare l'efficienza automatizzando le attività ridondanti, eliminare i processi inefficienti, eseguire un audit degli strumenti utilizzati per la conservazione ed eliminare quelli che puoi permetterti di eliminare.

5. Tasso di abbandono del cliente

Una delle metriche più importanti che devono essere monitorate nel mondo SaaS, il tasso di abbandono dei clienti , è la velocità con cui i clienti ti lasciano. La churn è un fattore limitante per la crescita del business e influisce sia sulla redditività che sulle valutazioni aziendali a lungo termine. Il tasso di abbandono è una metrica fondamentale per valutare la redditività a lungo termine di un'attività SaaS.

Il calcolo e l'analisi dell'abbandono dei clienti può essere utile per prevenire in modo proattivo l'abbandono e la perdita di entrate. Tra i due tipi di abbandono (volontario e involontario), quest'ultimo è più facile da mitigare con meccanismi di sollecito in quanto si verifica a causa di mancati pagamenti e carte di credito scadute.

L'analisi dell'abbandono ti aiuta anche a comprendere meglio il comportamento dei clienti analizzando le specifiche dell'abbandono, come la durata del mandato, il settore, il segmento dei ricavi e così via.

Come calcolare il tasso di abbandono

Puoi calcolare il tasso di abbandono per un determinato periodo come:

Un tasso di abbandono annuo di circa il 5-7% è considerato accettabile per le aziende SaaS. Ciò si traduce in un tasso di abbandono mensile di circa 0,42 – 0,58%. Esistono diversi modi per ridurre il tasso di abbandono, a partire dal miglioramento dell'esperienza del cliente e dall'onboarding fino al fornire supporto in ogni punto di contatto. Aiuta anche a separare i tuoi clienti di alto valore e fare il possibile per renderli felici.

6. Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

Il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) è uno dei modi più semplici per misurare la soddisfazione del cliente. Viene spesso raccolto come risposta al sondaggio su una scala da 1 a 5 o da 1 a 10. La semplicità è un grande vantaggio per questa metrica e puoi partecipare a un sondaggio CSAT per i clienti in diverse fasi del loro viaggio, come l'onboarding e il supporto .

Conoscere CSAT in diversi punti di contatto ti aiuta a identificare e ridurre l'attrito o i colli di bottiglia in quella fase e ti aiuta a migliorare la soddisfazione dei clienti. Sebbene i sondaggi CSAT e NPS suonino simili, NPS è un indicatore di fedeltà a lungo termine mentre CSAT di soddisfazione del cliente a breve termine.

Come calcolare il punteggio di soddisfazione del cliente

CSAT è semplicissimo da calcolare.

I punteggi CSAT sono intuitivi e semplici da usare. Il monitoraggio di CSAT aiuta a migliorare l'esperienza del cliente a breve termine. Tuttavia, CSAT non è un quadro accurato e completo della soddisfazione del cliente per vari motivi.

Non ci sono parametri di riferimento ad ampio raggio disponibili per te per giudicare dove ti trovi. È meglio utilizzare CSAT insieme ad altre metriche di fidelizzazione per comprendere appieno la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.

7. Tasso di risoluzione del primo contatto (FCR).

Il tasso di risoluzione del primo contatto (FCR) misura l'efficacia del supporto fornito ai clienti. Una percentuale delle richieste dei clienti viene risolta durante la prima interazione con il team di supporto, eliminando la necessità di un secondo contatto o follow-up.

Come tutti sappiamo, il supporto rapido è un fattore critico per la soddisfazione del cliente. Tassi FCR elevati spesso indicano un'elevata soddisfazione del cliente e un supporto efficiente. Il tasso di FCR è anche un fattore essenziale da considerare quando si decide la dimensione del team di supporto e si automatizzano i processi.

Come calcolare FCR

Puoi calcolare l'FCR come:

Per migliorare FCR, creare una knowledge base o domande frequenti per problemi e domande comuni. Migliora l'efficienza del personale di supporto nella risoluzione di problemi comuni senza ulteriore assistenza. Puoi anche considerare di automatizzare una parte del processo di supporto implementando portali di ticket self-service per problemi facilmente risolvibili.

8. Entrate mensili ricorrenti (MRR)

Le entrate ricorrenti sono il Santo Graal delle aziende SaaS. Pertanto, le entrate ricorrenti mensili (MRR) sono una delle metriche più critiche che ogni azienda SaaS dovrebbe misurare. MRR è il reddito ricorrente guadagnato dagli abbonamenti in un mese. Sebbene includa componenti aggiuntivi e coupon ricorrenti, non include addebiti una tantum come commissioni di installazione e componenti aggiuntivi non ricorrenti.

Fonte

L'MRR è considerato sia dalle imprese che dagli investitori come uno dei migliori indicatori della redditività di un'impresa. L'MRR può aiutarti a identificare le tendenze storiche e anche a prevedere le entrate future. L'MRR è influenzato da aggiornamenti, downgrade e abbandono. Un calo dell'MRR indica un cambiamento nel comportamento dei clienti. Dovresti investire negli sforzi per mitigare l'abbandono in modo proattivo.

Come calcolare il MRR

Puoi calcolare l'MRR in due modi:

Un MRR elevato è ottimo, ma avere un MRR elevato con tassi di abbandono elevati è una cattiva notizia per il business. L'MRR dovrebbe essere considerato insieme ad altre metriche come churn e CLV per avere un quadro completo dello stato di salute del tuo SaaS. Per migliorare l'MRR, puoi eseguire l'upsell e il cross-sell offrendo componenti aggiuntivi ricorrenti, funzionalità aggiuntive, supporto prioritario e altro ancora.

9. Entrate ricorrenti annuali (ARR)

Le entrate ricorrenti annuali (ARR) sono le entrate ricorrenti generate dal numero di abbonamenti in un anno. ARR ti offre un'istantanea delle prestazioni del tuo SaaS anno dopo anno. Proprio come l'MRR, l'ARR indica prevedibilità e ripetibilità del flusso di cassa e può essere utilizzato per prevedere la crescita futura.

Non dovresti includere abbonamenti con termini inferiori a un anno nel calcolo dell'ARR; sono più adatti per il calcolo dell'MRR. L'ARR può essere utilizzato per tenere sotto controllo la crescita dei ricavi da nuovi contratti, l'espansione o la contrazione dei ricavi dai clienti esistenti e stimare i ricavi futuri.

Come calcolare l'ARR

Due fattori influenzano l'ARR: entrate guadagnate e entrate perse. I supplementi non ricorrenti e le commissioni di installazione non sono inclusi nel calcolo dell'ARR.

Il monitoraggio dell'ARR ti consente di prendere decisioni che aumenteranno lo slancio di crescita del tuo SaaS. L'ARR può anche aiutare a identificare gli account dei clienti chiave e il modo in cui influiscono sulla tua attività a lungo termine.

10. Feedback qualitativo dei clienti

Uno dei modi migliori per monitorare le prestazioni del successo dei tuoi clienti è tramite il buon vecchio feedback dei clienti. Il feedback dei clienti registra tutto da ciò che gli piace o non piace del prodotto, ciò che pensano dei tuoi processi e la loro esperienza complessiva.

Soprattutto, i clienti vogliono essere ascoltati. Offrire loro la possibilità di fornire feedback e imparare da esso è il primo passo per costruire relazioni con i clienti significative e durature.

Puoi raccogliere feedback qualitativi dei clienti tramite sondaggi o persino chiamate. Come suggerisce il nome, il feedback non può essere "misurato", ma è una miniera d'oro di informazioni su ciò che stai facendo bene e su ciò che devi migliorare.

Migliora l'esperienza del cliente misurando il successo del cliente

Il successo del cliente è fondamentale per il successo di qualsiasi organizzazione. Tenere d'occhio queste metriche critiche ti manterrà sul corso della crescita raddoppiando ciò che sta andando bene e migliorando il resto. Un'esperienza eccezionale aiuterà a convertire gli abbonati in sostenitori.

Si consiglia inoltre di utilizzare una dashboard per tenere traccia di queste metriche in un'unica vista in modo da poterle analizzare separatamente e capire come si influenzano a vicenda e interagiscono tra loro.

Fonte

Le metriche sono solo il primo passo per offrire un'esperienza cliente superiore. Il monitoraggio regolare delle metriche apre le porte ad aree in cui è necessaria una ricerca più approfondita. Da lì, puoi prendere l'aiuto della tua unica fonte di verità - i tuoi clienti - e utilizzare queste informazioni per rendere più efficiente il tuo successo con i clienti.

In sintesi, una visione più approfondita delle metriche di successo dei clienti può aiutarti a:

• Ottieni una migliore comprensione del comportamento dei clienti
• Controlla l'abbandono in modo proattivo
• Capire cosa rende felici i clienti e, cosa più importante, cosa no (in modo da poter migliorare di conseguenza)
• Identifica le opportunità di espansione dei ricavi, come l'upsell a piani più elevati e le vendite incrociate insieme al prodotto principale

Il monitoraggio del successo dei clienti ti aiuta a fidelizzare i clienti migliorando l'esperienza del cliente. Ma come ti assicuri di utilizzare la giusta strategia CX? Leggi di più sull'esperienza del cliente per trovare le migliori strategie CX che funzionino per te e i tuoi clienti.