모든 SaaS 비즈니스가 추적해야 하는 10가지 고객 성공 지표

오래 지속되는 고객 관계는 모든 비즈니스를 성장시키는 데 매우 중요합니다. 고객이 월별 또는 연간 요금으로 서비스에 가입하는 SaaS 비즈니스의 경우 고객을 유지하려면 적시에 결제 알림을 받고 지원 티켓을 마감하는 것 이상이 필요합니다. 고객과의 지속적이고 의미 있는 참여가 필요합니다.

이것이 고객 성공이 SaaS에서 중요한 기능인 이유입니다. 고객을 만족시키기 위한 결정을 내리는 가장 좋은 방법은 데이터를 신뢰하는 것입니다.

이 기사에서는 몇 가지 중요한 SaaS 고객 성공 메트릭과 이를 계산하는 방법에 대해 설명하고 파생된 통찰력을 사용하여 고객 경험과 만족도를 개선하기 위해 데이터 기반 의사 결정을 내리는 방법을 이해하는 데 도움이 됩니다.

고객 성공 메트릭이란 무엇입니까?

고객 성공 메트릭은 전략이 얼마나 효과적인지, 고객이 얼마나 만족하는지, 장기적으로 고객을 유지할 가능성을 측정하는 데 사용되는 메트릭 또는 핵심 성과 지표(KPI) 세트입니다. 고객 성공 지표는 직원 온보딩, 이탈 및 유지에 대한 통찰력을 얻는 데 중요합니다.

이러한 통찰력을 알고 그에 따라 행동하면 고객을 옹호자로 전환할 수 있습니다. 또한 고객평생가치(CLV)를 확장하여 수익을 극대화하는 데 도움이 됩니다.

고객 성공 지표가 중요한 이유는 무엇입니까?

새로운 고객을 확보하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 더 비용 효율적입니다. 그렇다고 해서 새로운 고객을 확보하지 말아야 한다는 의미는 아닙니다. 절대적으로 해야 합니다. 그러나 비즈니스 성장에 상당한 영향을 미치기 때문에 기존 고객을 유지하는 것도 마찬가지로 중요합니다.

또한 구독 비즈니스 모델에서 고객은 언제든지 일시 중지하거나 취소할 수 있습니다. 즉, 모든 청구 주기마다 고객을 확보해야 합니다. 고객 경험을 개선하기 위한 집중 유지 전략은 SaaS 비즈니스와 더욱 관련이 있습니다.

고객 성공 메트릭을 면밀히 주시하면 올바른 방향으로 가고 있는지 확인하고 그렇지 않은 경우 특정 전략을 고안하여 과정을 수정하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 측정항목은 이탈을 이해하고 이를 사전에 방지하기 위해 무엇을 할 수 있는지 이해하는 데 도움이 됩니다. 또한 상향 판매 및 교차 판매를 위한 수익 확장 기회를 식별할 수 있습니다.

SaaS를 위한 10가지 고객 성공 지표

다양한 고객 성공 지표를 측정할 수 있지만 분석 마비를 피하기 위해서는 측정 대상을 결정하는 것이 중요합니다. 다음은 모든 SaaS 비즈니스가 고객을 얼마나 효과적이고 효율적으로 유지하고 있는지에 대한 완전한 그림을 얻기 위해 추적해야 하는 10가지 고객 성공 메트릭입니다.

1. 순추천고객지수(NPS)

NPS(순 추천 고객 점수) 는 고객이 1에서 10까지의 척도로 제품 또는 서비스를 추천할 가능성을 측정한 것입니다. 고객 설문 조사를 통한 점수에 따라 고객을 비추천 고객( <6), 수동태(7-8), 프로모터(9-10).

NPS 자체만으로는 고객 만족도를 완전히 파악할 수 없지만 충성도를 수량화하는 좋은 방법입니다.

NPS 계산 방법

NPS는 -100에서 100 사이의 범위로 표현됩니다.

기업에 추천자보다 비추천자가 더 많으면 NPS 점수는 음수입니다. SaaS 비즈니스의 경우 평균 NPS는 100점 만점에 41점입니다. NPS가 업계 평균보다 낮다고 가정합니다. 이 경우 고객이 왜 이 점수를 줬는지 깊이 파고들고 발기인과 옹호자의 수를 늘리기 위한 전략을 고안해야 합니다.

2. 고객평생가치(CLV)

고객평생가치(CLV) 는 고객이 귀하의 비즈니스와 함께 일생 동안, 즉 고객이 이탈하기 전에 생성한 평균 수익입니다. 예를 들어 고객이 귀하의 제품에 가입하고 2년 동안 귀하와 함께 머물렀다면 그들이 귀하에게 지불하는 금액은 해당 고객의 CLV가 됩니다.

CAC(고객 획득 비용)와 함께 CLV는 획득에 지출하는 비용과 고객이 창출하는 수익에 대한 명확한 그림을 제공합니다. 또한 고객 행동에 대한 보다 심오한 통찰력을 제공합니다. 고객 평생 가치를 사용하여 고객을 분류하고 해당 데이터를 사용하여 이탈을 분석할 수 있습니다.

CLV를 계산하는 방법

고객평생가치는 다음과 같이 계산됩니다.

수익성 있는 SaaS 비즈니스는 LTV > 3 x CAC를 유지해야 합니다. CLV를 개선하려면 교육 프로그램을 사용하여 고객이 제품의 실제 가치를 인식하고 우수한 고객 지원을 제공하며 상향 판매 또는 교차 판매를 고려하도록 하십시오.

3. 순 보유율(NRR)

순 유지율(NRR) 은 귀하의 비즈니스가 기존 고객을 유지 및 갱신하는 데 얼마나 능숙하고 이러한 기존 고객으로부터 새로운 수익을 창출하는 데 얼마나 능숙한지를 알려주는 지표입니다. NDR(순 달러 보유율)이라고도 합니다.

NRR은 귀하의 비즈니스가 얼마나 지속 가능한지를 보여주는 훌륭한 척도입니다. 새로운 고객을 확보하지 않으면 기존 고객과 함께 비즈니스가 어떻게 성장할 것인지에 대한 그림을 제공합니다.

NRR 계산 방법

NRR은 다음 네 가지 요소를 사용하여 계산됩니다.

• 지난달(A)의 MRR(월간 반복 수익)
• 상향 판매 및 교차 판매를 통해 발생한 확장 수익(B)
• 다운그레이드 및 취소로 인한 수축 MRR 손실(C)
• 매출 변동(D)

SaaS 비즈니스의 경우 NRR 100%+는 우수한 것으로 간주됩니다. 가장 성공적인 SaaS 비즈니스 중 일부는 각각 158%와 155%의 높은 NRR을 누렸습니다.

4. 고객유지비용(CRC)

이름에서 알 수 있듯이 이 지표는 고객 유지 비용을 측정합니다. 여기에는 기존 고객을 유지하는 데 비즈니스에서 발생하는 모든 비용이 포함됩니다. CAC(고객 획득 비용) 는 일회성 비용이지만 유지 비용은 고객의 평생에 걸쳐 발생합니다.

CRC를 측정하면 고객의 임기가 끝날 때까지 유지 노력에 투입하는 비용의 추정치를 얻을 수 있습니다. 이 정보를 사용하여 유지 및 획득 활동에 대한 향후 투자에 대해 계산된 결정을 내릴 수 있습니다. 또한 기업이 인수에 투자한 돈을 회수하는 데 걸리는 시간을 알기 위해 CAC 투자 회수 기간의 맥락에서 유지 비용을 살펴보는 것이 중요합니다.

고객 유지 비용을 계산하는 방법

고객 유지 비용에는 유지 노력과 관련된 모든 비용이 포함됩니다. CRC는 다음과 같이 계산됩니다.

유지 비용이 높으면 마진이 낮아집니다. 보존 비용을 줄이고, 인력 비용 절감에 집중하고, 중복 작업을 자동화하여 효율성을 높이고, 비효율적인 프로세스를 제거하고, 보존에 사용되는 도구를 감사하고, 제거할 여유가 있는 도구를 제거하려는 경우.

5. 고객 이탈률

SaaS 세계에서 추적해야 하는 가장 중요한 지표 중 하나인 고객 이탈률은 고객이 귀하를 떠나는 비율입니다. 이탈은 비즈니스 성장을 제한하는 요소이며 장기적으로 수익성과 비즈니스 평가 모두에 영향을 미칩니다. 이탈률은 SaaS 비즈니스의 장기적인 생존 가능성을 평가하는 중요한 지표입니다.

고객 이탈을 계산하고 분석하면 이탈 및 수익 누출을 사전에 예방할 수 있습니다. 두 가지 유형의 이탈(자발적 및 비자발적) 중 후자는 결제 실패 및 만료된 신용 카드로 인해 발생하므로 독촉 메커니즘으로 완화하기가 더 쉽습니다.

또한 이탈 분석은 재직 기간, 산업, 수익 부문 등과 같은 이탈의 세부 사항을 분석하여 고객 행동을 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다.

이탈률 계산 방법

특정 기간에 대한 이탈률을 다음과 같이 계산할 수 있습니다.

연간 이탈률은 약 5-7%로 SaaS 비즈니스에 적합한 것으로 간주됩니다. 이는 약 0.42 – 0.58%의 월간 이탈로 해석됩니다. 고객 경험 개선 및 온보딩부터 모든 접점에서 지원 제공에 이르기까지 고객 이탈을 줄이는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 또한 가치가 높은 고객을 분리하고 고객을 행복하게 유지하기 위해 더 많은 노력을 기울입니다.

6. 고객만족도(CSAT)

고객 만족도 점수(CSAT) 는 고객 만족도를 측정하는 가장 간단한 방법 중 하나입니다. 종종 1~5 또는 1~10 척도의 설문조사 응답으로 수집됩니다. 단순성은 이 메트릭의 큰 장점이며 온보딩 및 지원과 같은 여정의 다양한 단계에 있는 고객을 대상으로 CSAT 설문조사를 수행할 수 있습니다. .

다양한 접점에서 CSAT를 알면 해당 단계에서 마찰이나 병목 현상을 식별 및 줄이고 고객 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다. CSAT와 NPS 설문조사는 비슷하게 들리지만 NPS는 장기적인 충성도를 나타내는 지표이고 CSAT는 단기적인 고객 만족도를 나타내는 지표입니다.

고객 만족도 점수 계산 방법

CSAT는 매우 간단하게 계산할 수 있습니다.

CSAT 점수는 직관적이고 사용하기 쉽습니다. CSAT를 추적하면 단기적으로 고객 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다. 그러나 CSAT는 여러 가지 이유로 고객 만족도에 대한 정확하고 완전한 그림이 아닙니다.

현재 위치를 판단할 수 있는 광범위한 벤치마크가 없습니다. CSAT는 고객 만족도와 충성도를 완전히 이해하기 위해 다른 유지 측정항목과 함께 사용하는 것이 가장 좋습니다.

7. FCR(First Contact Resolution) 비율

FCR(First Contact Resolution) 비율 은 고객에게 제공하는 지원의 효율성을 측정합니다. 고객 요청의 일정 비율은 지원 팀과의 첫 번째 상호 작용 중에 해결되므로 두 번째 연락이나 후속 조치가 필요하지 않습니다.

우리 모두 알고 있듯이 신속한 지원은 고객 만족에 중요한 기여를 합니다. 높은 FCR 비율은 종종 높은 고객 만족도와 효율적인 지원을 나타냅니다. FCR 비율은 지원 팀의 규모를 결정하고 프로세스를 자동화할 때 고려해야 할 필수 요소이기도 합니다.

FCR을 계산하는 방법

FCR은 다음과 같이 계산할 수 있습니다.

FCR을 개선하려면 일반적인 문제 및 질문에 대한 지식 기반 또는 FAQ를 만드십시오. 추가 지원 없이 일반적인 문제를 해결하는 지원 직원의 효율성을 향상시킵니다. 쉽게 해결할 수 있는 문제에 대한 셀프 서비스 티켓 포털을 구현하여 지원 프로세스의 일부를 자동화하는 것도 고려할 수 있습니다.

8. 월간 반복 수익(MRR)

반복 수익은 SaaS 비즈니스의 성배입니다. 따라서 월간 반복 수익(MRR) 은 모든 SaaS 비즈니스가 측정해야 하는 가장 중요한 지표 중 하나입니다. MRR은 한 달 동안 구독에서 얻은 반복 수익입니다. 여기에는 반복되는 추가 기능 및 쿠폰이 포함되지만 설정 비용 및 비반복적인 추가 기능과 같은 일회성 요금은 포함되지 않습니다.

원천

MRR은 비즈니스 생존 가능성의 가장 좋은 지표 중 하나로 기업과 투자자 모두에게 신뢰를 받고 있습니다. MRR은 과거 추세를 식별하고 미래 수익을 예측하는 데 도움이 될 수 있습니다. MRR은 업그레이드, 다운그레이드 및 이탈의 영향을 받습니다. MRR의 하락은 고객 행동의 변화를 나타냅니다. 이탈을 사전에 완화하기 위한 노력에 투자해야 합니다.

MRR을 계산하는 방법

다음 두 가지 방법으로 MRR을 계산할 수 있습니다.

높은 MRR은 훌륭하지만 높은 MRR과 높은 이탈률은 비즈니스에 나쁜 소식입니다. MRR은 변동 및 CLV와 같은 다른 메트릭과 함께 검토하여 SaaS 상태를 완벽하게 파악해야 합니다. MRR을 개선하기 위해 반복되는 추가 기능, 추가 기능, 우선 지원 등을 제공하여 상향 판매 및 교차 판매할 수 있습니다.

9. 연간 반복 수익(ARR)

ARR(연간 반복 수익)은 연간 구독 수로 생성된 반복 수익입니다. ARR은 SaaS가 연간 어떻게 수행되었는지에 대한 스냅샷을 제공합니다. MRR과 마찬가지로 ARR은 현금 흐름의 예측 가능성과 반복성을 나타내며 미래 성장을 예측하는 데 사용할 수 있습니다.

ARR 계산에 1년 미만의 구독 기간을 포함해서는 안 됩니다. MRR 계산에 더 적합합니다. ARR은 신규 계약으로 인한 매출 성장, 기존 고객의 매출 확대 또는 축소를 파악하고 미래 매출을 추정하는 데 사용할 수 있습니다.

ARR을 계산하는 방법

두 가지 요소가 ARR에 영향을 미칩니다. 얻은 수익과 손실된 수익입니다. 반복되지 않는 추가 기능 및 설정 비용은 ARR 계산에 포함되지 않습니다.

ARR을 추적하면 SaaS의 성장 모멘텀을 높이는 결정을 내릴 수 있습니다. ARR은 또한 주요 고객 계정과 장기적으로 비즈니스에 미치는 영향을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.

10. 정성적인 고객 피드백

고객 성공의 성과를 추적하는 가장 좋은 방법 중 하나는 오래된 고객 피드백을 이용하는 것입니다. 고객 피드백은 제품에 대해 좋아하거나 싫어하는 것, 프로세스에 대한 생각, 전반적인 경험 등 모든 것을 기록합니다.

무엇보다 고객은 듣고 싶어합니다. 그들에게 피드백을 제공하고 학습할 기회를 제공하는 것은 의미 있고 오래 지속되는 고객 관계를 구축하는 첫 번째 단계입니다.

설문조사나 전화를 통해 정성적인 고객 피드백을 수집할 수 있습니다. 이름에서 알 수 있듯이 피드백은 "측정"할 수 없지만 잘 하고 있는 것과 개선해야 할 점에 대한 통찰력의 금광입니다.

고객 성공을 측정하여 고객 경험 향상

고객의 성공은 모든 조직의 성공에 매우 중요합니다. 이러한 중요한 지표를 주시하면 잘 되고 있는 부분은 두 배로 줄이고 나머지 부분은 개선하여 성장 과정을 계속 파악할 수 있습니다. 뛰어난 경험은 가입자를 옹호자로 전환하는 데 도움이 됩니다.

또한 대시보드를 사용하여 단일 보기에서 이러한 메트릭을 추적하여 개별적으로 분석하고 서로 영향을 미치고 서로 작업하는 방식을 이해할 수 있도록 하는 것이 좋습니다.

원천

메트릭은 우수한 고객 경험을 제공하기 위한 첫 번째 단계일 뿐입니다. 메트릭을 정기적으로 추적하면 보다 심층적인 연구가 필요한 영역이 열립니다. 거기에서 단일 소스인 고객의 도움을 받고 이러한 통찰력을 사용하여 고객 성공 기능을 보다 효율적으로 만들 수 있습니다.

요약하면 고객 성공 지표에 대한 심층적인 통찰력은 다음과 같은 이점을 제공할 수 있습니다.

• 고객 행동에 대한 더 나은 이해
• 이탈을 사전에 제어
• 고객을 행복하게 하는 것과 더 중요하게는 만족하지 않는 것 이해(따라서 개선할 수 있음)
• 핵심 제품과 함께 더 높은 계획에 대한 상향 판매 및 교차 판매와 같은 수익 확장 기회를 식별합니다.

고객 성공을 추적하면 고객 경험을 개선하여 고객을 유지하는 데 도움이 됩니다. 하지만 올바른 CX 전략을 사용하고 있는지 어떻게 확인할 수 있습니까? 귀하와 귀하의 고객에게 적합한 최고의 CX 전략을 찾으려면 고객 경험에 대해 자세히 읽어보십시오.