10 indicateurs de réussite client que chaque entreprise SaaS devrait suivre

Des relations durables avec les clients sont essentielles à la croissance de toute entreprise. Pour les entreprises SaaS, où les clients s'abonnent à un service moyennant des frais mensuels ou annuels, la fidélisation des clients nécessite plus que de simples rappels de paiement en temps opportun et la clôture des tickets d'assistance. Cela nécessite un engagement continu et significatif avec les clients.

C'est pourquoi le succès client est une fonction cruciale du SaaS. Et la meilleure façon de prendre des décisions pour satisfaire vos clients est de faire confiance aux données.

Cet article couvrira certaines mesures critiques de réussite des clients SaaS, les moyens de les calculer et vous aidera à comprendre comment vous pouvez utiliser les informations dérivées pour prendre des décisions basées sur les données afin d'améliorer l'expérience et la satisfaction client.

Quels sont les indicateurs de réussite client ?

Les métriques de réussite client sont un ensemble de métriques ou d'indicateurs de performance clés (KPI) utilisés pour mesurer l'efficacité de vos stratégies, la satisfaction de vos clients et la probabilité que vous les fidélisez sur une longue période. Les mesures de réussite des clients sont essentielles pour obtenir des informations sur l'intégration, le taux de désabonnement et la rétention des employés.

Connaître ces informations et agir en conséquence vous permet de transformer vos clients en vos défenseurs. Il vous aide également à maximiser vos revenus en prolongeant la valeur vie client (CLV).

Pourquoi les indicateurs de réussite client sont-ils importants ?

Il est plus rentable de conserver un client existant que d'en acquérir un nouveau. Cela ne signifie pas que vous ne devriez pas acquérir de nouveaux clients – vous devriez absolument le faire. Mais il est tout aussi important de fidéliser les clients existants, car cela a un impact significatif sur la croissance de votre entreprise.

De plus, dans le modèle commercial d'abonnement, les clients ont la possibilité de suspendre ou même d'annuler à tout moment. Cela signifie que vous devez gagner des clients à chaque cycle de facturation. Des stratégies de rétention ciblées pour améliorer l'expérience client sont d'autant plus pertinentes pour les entreprises SaaS.

Garder un œil attentif sur les mesures de réussite des clients vous aidera à vous assurer que vous êtes sur la bonne voie et à corriger votre trajectoire en élaborant des stratégies spécifiques si vous ne l'êtes pas. Par exemple, les métriques vous aident à comprendre votre désabonnement et ce que vous pouvez faire pour l'empêcher de manière proactive. Vous pouvez également identifier les opportunités d'augmentation des revenus pour les ventes incitatives et les ventes croisées.

10 métriques de réussite client pour le SaaS

Vous pouvez mesurer diverses mesures de réussite client, mais il est important de décider ce que vous mesurez pour éviter la paralysie de l'analyse. Voici 10 indicateurs de réussite client que chaque entreprise SaaS devrait suivre pour obtenir une image complète de l'efficacité avec laquelle elle fidélise ses clients.

1. Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure de la probabilité qu'un client recommande votre produit ou service sur une échelle de 1 à 10. En fonction de leurs scores via une enquête auprès des clients, vous pouvez séparer les clients en trois catégories : les détracteurs ( <6), les passifs (7-8) et les promoteurs (9-10).

Bien que le NPS ne soit pas suffisant en soi pour obtenir une image complète de la satisfaction de vos clients, c'est un excellent moyen de quantifier la fidélité.

Comment calculer le NPS

Le NPS est exprimé entre -100 et 100.

Si une entreprise a plus de détracteurs que de promoteurs, son score NPS est négatif. Pour les entreprises SaaS, le NPS moyen se situe à 41 sur 100. Supposons que votre NPS soit inférieur à la moyenne du secteur. Dans ce cas, vous devez approfondir les raisons pour lesquelles les clients vous ont attribué ce score et concevoir des stratégies pour augmenter le nombre de promoteurs et de défenseurs.

2. Valeur vie client (CLV)

La valeur à vie du client (CLV) est le revenu moyen généré par un client au cours de sa vie avec votre entreprise, c'est-à-dire avant qu'il n'abandonne. Par exemple, si un client s'est inscrit à votre produit et reste avec vous pendant deux ans, le montant qu'il vous paie deviendrait le CLV de ce client.

En conjonction avec le CAC (coût d'acquisition client), le CLV vous donne une image plus claire du montant que vous dépensez pour l'acquisition par rapport au montant des revenus générés par le client. Il fournit également un aperçu plus approfondi du comportement des clients. Vous pouvez segmenter les clients à l'aide des valeurs de durée de vie des clients et utiliser ces données pour analyser l'attrition.

Comment calculer la VVC

La valeur vie client est calculée comme suit :

Une entreprise SaaS rentable doit maintenir LTV > 3 x CAC. Pour améliorer votre CLV, utilisez des programmes de formation pour vous assurer que vos clients réalisent la valeur réelle de votre produit, fournissez un support client de qualité supérieure et envisagez une vente incitative ou une vente croisée.

3. Taux de rétention net (NRR)

Le taux de rétention net (NRR) est une mesure qui vous indique dans quelle mesure votre entreprise réussit à fidéliser et à renouveler les clients existants et dans quelle mesure vous générez de nouveaux revenus à partir de ces clients existants. Il est également connu sous le nom de Net Dollar Retention (NDR).

Le NRR est une excellente mesure de la durabilité de votre entreprise. Il vous donne une idée de la façon dont votre entreprise se développerait uniquement avec vos clients existants si vous n'acquérez aucun nouveau client.

Comment calculer le NRR

Le NRR est calculé à l'aide des quatre facteurs suivants :

• MRR (Monthly Recurring Revenue) du mois dernier (A)
• Revenus d'expansion, générés par les ventes incitatives et les ventes croisées (B)
• Contraction MRR perdue en raison des déclassements et des annulations (C)
• Taux de roulement des revenus (D)

Pour les entreprises SaaS, un NRR de 100 % ou plus est considéré comme excellent. Certaines des entreprises SaaS les plus performantes ont bénéficié de NRR atteignant respectivement 158 % et 155 %.

4. Coût de rétention client (CRC)

Comme son nom l'indique, cette métrique mesure le coût de fidélisation d'un client. Il comprend toutes les dépenses engagées par une entreprise pour fidéliser ses clients existants. Alors que le coût d'acquisition client (CAC) est un coût ponctuel, les coûts de rétention couvrent la durée de vie d'un client.

La mesure du CRC vous donnera une estimation du montant d'argent que vous injectez dans les efforts de rétention jusqu'à la fin du mandat du client. Avec ces informations, vous pouvez prendre des décisions calculées sur les investissements futurs pour les activités de rétention et d'acquisition. Il est également essentiel d'examiner les coûts de rétention dans le contexte de la période de récupération du CAC pour savoir combien de temps il faut à votre entreprise pour récupérer l'argent investi dans les acquisitions.

Comment calculer le coût de fidélisation de la clientèle

Le coût de fidélisation de la clientèle comprend toutes les dépenses associées aux efforts de fidélisation. Le CRC est calculé comme suit :

Des coûts de rétention élevés entraînent des marges plus faibles. Si vous souhaitez réduire les coûts de rétention, concentrez-vous sur la réduction des coûts de personnel, augmentez l'efficacité en automatisant les tâches redondantes, éliminez les processus inefficaces, effectuez un audit des outils utilisés pour la rétention et éliminez ceux que vous pouvez vous permettre de supprimer.

5. Taux de désabonnement des clients

L'une des mesures les plus importantes qui doivent être suivies dans le monde SaaS, le taux de désabonnement des clients , est le taux auquel les clients vous quittent. Le taux de désabonnement est un facteur limitant de la croissance de l'entreprise et affecte à la fois la rentabilité et les évaluations de l'entreprise à long terme. Le taux de désabonnement est une mesure essentielle pour évaluer la viabilité à long terme d'une entreprise SaaS.

Le calcul et l'analyse de l'attrition des clients peuvent être utiles pour prévenir de manière proactive l'attrition et les fuites de revenus. Parmi les deux types de désabonnement (volontaire et involontaire), ce dernier est plus facile à atténuer avec des mécanismes de relance car il se produit en raison d'échecs de paiement et de cartes de crédit expirées.

L'analyse de l'attrition vous aide également à mieux comprendre le comportement des clients en analysant les spécificités de l'attrition, telles que la durée du mandat, le secteur d'activité, le segment de revenus, etc.

Comment calculer le taux de désabonnement

Vous pouvez calculer le taux de désabonnement pour une période particulière comme suit :

Un taux de désabonnement annuel d'environ 5 à 7 % est considéré comme acceptable pour les entreprises SaaS. Cela se traduit par un taux de désabonnement mensuel d'environ 0,42 à 0,58 %. Il existe plusieurs façons de réduire le taux de désabonnement, en commençant par l'amélioration de l'expérience client et l'intégration jusqu'à la fourniture d'une assistance à chaque point de contact. Cela permet également de séparer vos clients de grande valeur et de faire un effort supplémentaire pour les satisfaire.

6. Score de satisfaction client (CSAT)

Le score de satisfaction client (CSAT) est l'un des moyens les plus simples d'évaluer la satisfaction client. Il est souvent collecté sous forme de réponse à une enquête sur une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 10. La simplicité est un gros plus pour cette métrique, et vous pouvez participer à une enquête CSAT pour les clients à différentes étapes de leur parcours, comme l'intégration et le support. .

Connaître le CSAT à différents points de contact vous aide à identifier et à réduire les frictions ou les goulots d'étranglement à ce stade et vous aide à améliorer la satisfaction client. Bien que les enquêtes CSAT et NPS semblent similaires, le NPS est un indicateur de fidélité à long terme tandis que le CSAT de la satisfaction client à court terme.

Comment calculer le score de satisfaction client

Le CSAT est super simple à calculer.

Les scores CSAT sont intuitifs et simples à utiliser. Le suivi du CSAT permet d'améliorer l'expérience client à court terme. Cependant, le CSAT n'est pas une image précise et complète de la satisfaction des clients pour diverses raisons.

Il n'y a pas de repères de grande envergure disponibles pour que vous puissiez juger où vous en êtes. Le CSAT est mieux utilisé en conjonction avec d'autres mesures de rétention pour comprendre pleinement la satisfaction et la fidélité des clients.

7. Taux de résolution au premier contact (FCR)

Le taux de résolution au premier contact (FCR) mesure l'efficacité du support que vous fournissez à vos clients. Un pourcentage des demandes des clients est résolu lors de leur première interaction avec l'équipe d'assistance, éliminant ainsi le besoin d'un deuxième contact ou d'un suivi.

Comme nous le savons tous, une assistance rapide est un facteur essentiel de la satisfaction client. Des taux FCR élevés indiquent souvent une satisfaction client élevée et un support efficace. Le taux FCR est également un facteur essentiel à prendre en compte lors du choix de la taille de votre équipe de support et de l'automatisation des processus.

Comment calculer le FCR

Vous pouvez calculer le FCR comme suit :

Pour améliorer FCR, créez une base de connaissances ou une FAQ pour les problèmes et questions courants. Il améliore l'efficacité du personnel de soutien dans la résolution des problèmes courants sans assistance supplémentaire. Vous pouvez également envisager d'automatiser une partie du processus d'assistance en mettant en place des portails de tickets en libre-service pour les problèmes facilement résolubles.

8. Revenus récurrents mensuels (MRR)

Les revenus récurrents sont le Saint Graal des entreprises SaaS. Et par conséquent, les revenus récurrents mensuels (MRR) sont l'une des mesures les plus critiques que chaque entreprise SaaS devrait mesurer. MRR est le revenu récurrent généré par les abonnements au cours d'un mois. Bien qu'il comprenne des modules complémentaires et des coupons récurrents, il n'inclut pas les frais uniques tels que les frais d'installation et les modules complémentaires non récurrents.

La source

Le MRR est reconnu par les entreprises et les investisseurs comme l'un des meilleurs indicateurs de la viabilité d'une entreprise. Le MRR peut vous aider à identifier les tendances historiques et également à prévoir les revenus futurs. Le MRR est affecté par les mises à niveau, les rétrogradations et le taux de désabonnement. Une baisse du MRR indique un changement dans le comportement de vos clients. Vous devez investir dans des efforts pour atténuer le taux de désabonnement de manière proactive.

Comment calculer le MRR

Vous pouvez calculer le MRR de deux manières :

Un MRR élevé est formidable, mais avoir un MRR élevé avec des taux de désabonnement élevés est une mauvaise nouvelle pour l'entreprise. Le MRR doit être examiné avec d'autres mesures telles que le désabonnement et la CLV pour obtenir une image complète de la santé de votre SaaS. Pour améliorer le MRR, vous pouvez effectuer des ventes incitatives et des ventes croisées en proposant des modules complémentaires récurrents, des fonctionnalités supplémentaires, une assistance prioritaire, etc.

9. Revenu annuel récurrent (ARR)

Les revenus récurrents annuels (ARR) sont les revenus récurrents générés par le nombre d'abonnements au cours d'une année. ARR vous donne un aperçu des performances de votre SaaS d'une année sur l'autre. Tout comme MRR, ARR indique la prévisibilité et la répétabilité des flux de trésorerie et peut être utilisé pour prévoir la croissance future.

Vous ne devez pas inclure les abonnements dont la durée est inférieure à un an dans le calcul de l'ARR ; ils sont plus adaptés au calcul du MRR. ARR peut être utilisé pour garder un œil sur la croissance des revenus des nouveaux contrats, l'expansion ou la contraction des revenus des clients existants, et estimer les revenus futurs.

Comment calculer l'ARR

Deux facteurs influencent l'ARR : les revenus gagnés et les revenus perdus. Les ajouts non récurrents et les frais d'installation ne sont pas inclus dans le calcul de l'ARR.

Le suivi ARR vous permet de prendre des décisions qui augmenteront la dynamique de croissance de votre SaaS. ARR peut également aider à identifier les comptes clients clés et leur impact sur votre entreprise à long terme.

10. Retours clients qualitatifs

L'un des meilleurs moyens de suivre les performances de votre clientèle consiste à consulter les bons vieux commentaires des clients. Les commentaires des clients enregistrent tout, de ce qu'ils aiment ou n'aiment pas sur le produit, ce qu'ils pensent de vos processus et leur expérience globale.

Avant tout, les clients veulent être entendus. Leur offrir la possibilité de fournir des commentaires et d'en tirer des leçons est la première étape pour établir des relations client significatives et durables.

Vous pouvez recueillir des commentaires qualitatifs des clients via des sondages ou même des appels. Comme son nom l'indique, la rétroaction ne peut pas être «mesurée», mais c'est une mine d'or d'idées sur ce que vous faites bien et ce que vous devez améliorer.

Améliorer l'expérience client en mesurant le succès des clients

Le succès des clients est essentiel au succès de toute organisation. Garder un œil sur ces indicateurs critiques vous permettra de rester sur la voie de la croissance en doublant ce qui va bien et en améliorant le reste. Une expérience stellaire aidera à convertir les abonnés en défenseurs.

Il est également conseillé d'utiliser un tableau de bord pour suivre ces métriques dans une seule vue afin que vous puissiez les analyser séparément et comprendre comment elles s'affectent et fonctionnent les unes avec les autres.

La source

Les métriques ne sont que la première étape pour offrir une expérience client supérieure. Le suivi régulier des métriques ouvre des portes vers des domaines où des recherches plus approfondies sont nécessaires. À partir de là, vous pouvez prendre l'aide de votre seule source de vérité - vos clients - et utiliser ces informations pour rendre votre fonction de réussite client plus efficace.

En résumé, un aperçu plus approfondi des indicateurs de réussite client peut vous aider à :

• Mieux comprendre le comportement des clients
• Contrôlez le taux de désabonnement de manière proactive
• Comprenez ce qui rend les clients heureux et, plus important encore, ce qui ne le fait pas (afin de pouvoir vous améliorer en conséquence)
• Identifier les opportunités d'expansion des revenus, telles que les ventes incitatives à des plans plus élevés et les ventes croisées avec le produit principal

Le suivi de la réussite des clients vous aide à fidéliser les clients en améliorant l'expérience client. Mais comment vous assurez-vous que vous utilisez la bonne stratégie CX ? En savoir plus sur l'expérience client pour trouver les meilleures stratégies CX qui fonctionneront pour vous et vos clients.