Comment les centres de contact aident à fidéliser la clientèle

Le commerce oblige les gens à communiquer entre eux. Un centre de contact permet à tout le monde de parler, en particulier les clients, les vendeurs et le personnel d'assistance.

Sans centre de contact, les communications avec les clients sont désorganisées et inefficaces. Avec un centre de contact, la messagerie est centralisée et optimisée, ce qui rend les ventes et le support plus productifs et vos interactions avec les clients plus agréables.

Qu'est-ce qu'un centre de contact ?

Un centre de contact agit comme une plaque tournante pour gérer la messagerie de vente et de service.

Pourquoi auriez-vous besoin d'un centre de contact pour votre entreprise ? Pensez-y : vos vendeurs utilisent des téléphones pour conclure des affaires et transformer des prospects en clients. Les clients envoient des e-mails ou des SMS parce qu'ils veulent plus de ce que vous vendez.

Si vous obtenez la bonne messagerie de vente et de service, vous gagnez plus de revenus et augmentez votre part de marché. Mais que se passe-t-il si vous vous trompez ? Les vendeurs manquent de bonnes affaires et les clients font part de leurs plaintes à tous ceux qu'ils connaissent. Personne ne veut ça.

Toutes les entreprises n'ont pas besoin d'un centre de contact en ce moment. Supposons que vous ayez une boutique individuelle avec une demi-douzaine de tâches de communication de vente ou de service par jour. Vous pouvez gérer cela facilement avec un téléphone, un ordinateur et un compte de messagerie, n'est-ce pas ?

Mais que se passe-t-il si c'est un an plus tard et que votre entreprise compte cinq personnes et 60 de ces tâches de messagerie chaque jour ? Les appels de vente et de service commencent à devenir compliqués et à distraire les gens de leur travail. Certains clients se fâchent et vous dérangent plusieurs fois pour faire passer leur message.

C'est alors qu'il est temps de commencer à penser à investir dans un centre de messagerie formel de vente et de service pour que tout soit organisé et que tout votre personnel soit sur la bonne voie. Si vous le faites correctement, vous pouvez fournir le type de service qui incite les clients à venir à vous au lieu de vous attaquer à la concurrence.

Construire un centre de contact était autrefois une perspective intimidante. Il y a quelques années, vous auriez eu besoin d'espace de bureau, de matériel spécialisé et de compétences techniques avancées. Mais avec l'essor de l'informatique mobile et des technologies cloud, vous pouvez disposer de toutes les fonctions d'un centre de contact dans une application pour smartphone, une tablette ou un ordinateur portable.

Ainsi, toute personne disposant d'un appareil connecté à Internet peut utiliser un centre de contact. Et les entreprises de presque toutes les tailles peuvent utiliser des outils de service et de vente puissants auparavant réservés aux géants de l'entreprise.

Centre de contact vs centre d'appel

Avant de creuser trop profondément dans les rouages ​​​​des centres de contact, clarifions deux termes essentiels.

Dans les conversations professionnelles informelles, vous pouvez entendre indifféremment « centre d'appels » et « centre de contact ». Mais parfois, il est utile d'être plus précis :

• Un centre d'appels gère les communications vocales, principalement sur les téléphones.
• Un centre de contact gère les appels vocaux, ainsi que le texte numérique et la vidéo sur tous les appareils.

Certaines opérations de vente et de service utilisent uniquement des banques téléphoniques, tandis que d'autres n'utilisent que du texte ou de la vidéo. Vous pourriez avoir un grand centre de contact et un petit centre d'appel (ou vice versa).

La clé est de trouver la meilleure solution pour vous, votre personnel et vos clients. En principe, un centre de contact est plus complet, prenant les appels vocaux et tout le reste. Mais si votre entreprise dépend presque entièrement des appels vocaux, un centre d'appels pourrait être tout ce dont vous avez besoin.

CCaaS ou UCaaS – quelle est la différence ?

Une autre distinction essentielle est entre deux technologies de communication d'entreprise hébergées dans le cloud : UCaaS et CCaaS.

• Les communications unifiées en tant que service (UCaaS) fournissent des services vocaux, vidéo et textuels sur une plate-forme unique, au service de l'ensemble de votre entreprise.
• Le centre de contact en tant que service (CCaaS) fournit des outils spécialement conçus pour rationaliser, standardiser et centraliser les communications de vente et de service.

En bref, UCaaS est une plate-forme de collaboration numérique, tandis que CCaaS est une plate-forme de messagerie de vente et d'assistance.

Comment fonctionnent les centres de contact

Les opérations d'un centre de contact se répartissent en trois catégories : dotation en personnel, canaux et analyse des données.

• Le personnel est composé d'agents et de gestionnaires qui exploitent le centre de contact.
• Les canaux transmettent le trafic de messages via des appels vocaux analogiques, des SMS numériques, des e-mails et des vidéos en streaming.
• L'analyse des données étudie toutes les interactions avec les clients et fournit des renseignements commerciaux essentiels aux dirigeants de l'entreprise.

Personnel du centre de contact : agents et gestionnaires

Regardons comment les agents et les managers font fonctionner un centre de contact.

Que font les agents

Les principales fonctions d'un agent incluent :

• Traitement des messages entrants des clients. Dans un centre de contact formel, les agents utilisent des scripts, des terminaux informatiques et des casques pour répondre aux questions, résoudre les plaintes et rediriger les messages vers les superviseurs ou les collègues si nécessaire.
• Réalisation d'enquêtes et d'appels commerciaux. Les sociétés d'études de marché et de vente directe utilisent souvent des centres de contact pour orchestrer des campagnes. Les campagnes politiques dépendent également de ces outils.
• Développer l'expertise du sujet. Au fil du temps, les agents acquièrent des connaissances thématiques qui les aident à fournir un meilleur service client. Les plateformes de centre de contact aident à acheminer les appels vers ces experts.

Que font les gestionnaires

Les responsables orchestrent tous les aspects d'un centre de contact, notamment :

• Leadership. Les managers recrutent, embauchent, forment, planifient et motivent les agents.
• Stratégie. Les responsables rationalisent les opérations du centre de contact pour éliminer les inefficacités et améliorer la satisfaction des clients.
• Trafic. Les messages doivent être acheminés aux bonnes personnes au bon moment pour résoudre les problèmes des clients le plus rapidement possible. Les managers doivent maîtriser les outils du centre de contact qui optimisent les flux de messages.
• Automatisation. Des technologies telles que l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique (IA/ML) peuvent analyser les messages pour découvrir l'intention des clients et analyser les performances des agents.

Canaux de messagerie : analogiques et numériques

Il est essentiel de comprendre les différences entre les messages de vente et d'assistance analogiques et numériques.

• Analogique : les appels vocaux établissent la meilleure connexion émotionnelle, car ce sont des interactions organiques entre humains. Cependant, ils sont difficiles à mettre à l'échelle, en particulier dans des délais courts.
• Numérique : les e-mails, les SMS, les vidéos et les chatbots offrent plus de commodité et d'échelle, mais ils peuvent frustrer les communicateurs humains. Les canaux numériques peuvent évoluer rapidement pour offrir un retour sur investissement plus rapide.

Choisir judicieusement les technologies de centre de contact peut aider les agents et les responsables à exceller dans tous ces domaines.

Données et analyses dans les centres de contact

Chaque interaction entre les entreprises et les clients génère des données précieuses. Les programmes d'analyse peuvent vous aider à comprendre ce qui va bien et ce qui ne va pas dans vos opérations de vente et d'assistance.

Comment cela aide-t-il ? Considérez ces exemples de points de données :

• Temps d' appel et d'attente : si chaque appel prend en moyenne, disons, quatre minutes et que chaque appelant attend en moyenne cinq minutes en attente, vous disposez d'un point de départ pour améliorer l'efficacité de votre centre de contact.
• Raccrochages et appels interrompus : certaines personnes sont frustrées et interrompent les appels. Certains agents déclenchent plus de raccrochages que d'autres. L'analytique peut révéler l'ampleur de ces défis.
• Heures les plus chargées de la journée : Documenter les moments où les gens envoient le plus de messages peut aider à l'embauche et à la dotation en personnel, en particulier dans les entreprises saisonnières comme la vente au détail.
• Agents les plus performants : en fin de compte, les données révéleront qui réussit et qui a besoin de plus de conseils.

Les applications d'analyse les plus sophistiquées utilisent le traitement du langage naturel, une forme d'intelligence artificielle, pour vous aider à comprendre ce qui motive les clients qui vous contactent. Ce type d'analyse des sentiments peut vous aider à prendre de meilleures décisions en matière de produits et de services.

De plus, la collecte de données sur une période prolongée peut produire des informations prédictives pour vous aider à prévoir le comportement des clients et à anticiper leurs besoins.

Types de centres de contact : entrants ou sortants

Une petite opération de vente et de support peut tout centraliser en un seul endroit. Mais les grandes entreprises ont souvent deux objectifs distincts : les centres de contact entrants et sortants.

Centres de contacts entrants

Les agents gèrent les messages entrants et les responsables les supervisent. Par exemple, les responsables créent des flux de messages personnalisés pour s'assurer que les agents répondent aux SMS numériques et aux appels vocaux rapidement et efficacement et que les temps d'attente restent aussi courts que possible.

Lorsque les messages arrivent, les agents répondent avec des scripts qui les aident à comprendre pourquoi le client les contacte. Si le routage des messages est correctement configuré, les appels sur des sujets spécifiques sont dirigés vers des agents experts pour s'assurer que les clients obtiennent ce qu'ils veulent.

Le logiciel d'analyse suit toutes les interactions et analyse les conversations pour améliorer le contrôle de la qualité.

Centres de contacts sortants

Les équipes de vente directe et d'étude de marché s'appuient fortement sur les centres d'appels sortants. Ici, les équipes de vente appellent des prospects à partir de listes de prospects pour trouver des prospects intéressants et, espérons-le, conclure des ventes.

Les analystes de marché mènent des enquêtes à l'étranger pour savoir ce qui préoccupe leurs marchés cibles. Les équipes de campagne politique et les spécialistes du marketing produit utilisent des centres de contact sortants pour déterminer quel message résonne le mieux avec le public.

Les centres de contacts sortants utilisent souvent des systèmes de numérotation automatique pour cibler de longues listes de contacts potentiels.

Comment mettre en place un centre de contact

La mise en place d'un centre de contact nécessite des décisions prudentes dans quatre domaines :

• Identification de vos besoins en communication
• Élaboration d'un plan de centre de contact
• Recherche de partenaires technologiques
• Choisir une infrastructure technologique

Les faux pas au début de votre parcours dans le centre de contact peuvent perturber vos opérations pendant des mois ou des années. Choisis sagement.

Identifier les besoins

Commencez par les bases. Qu'est-ce qui marche ? Qu'est-ce qui est cassé ? Où un centre de contact générera-t-il le plus de valeur pour votre entreprise ? Assurez-vous d'impliquer tout le monde dans le processus dès le début. Obtenez les commentaires des responsables, des commerciaux et de votre équipe d'assistance.

Énoncez les problèmes et les opportunités. Faites une liste de vos principaux défis de vente et de messagerie d'assistance. Les contacts sont-ils principalement entrants ou sortants ? Est-ce que les gens passent des appels vocaux ou envoient des e-mails ? Qu'est-ce qui empêche vos vendeurs de décrocher des ventes ou d'encourager vos clients à vous recommander à leurs amis et collègues ?

Prioriser les défis à résoudre. Quels problèmes sont en première ligne et lesquels sont moins urgents ? Comment vous situez-vous par rapport à vos concurrents ? Pensez aux besoins immédiats et à ce qui est susceptible de surgir dans quelques années.

Documenter les ressources et les lacunes. Listez ce que vous avez et ce dont vous avez besoin dans trois domaines :

• Technologies : identifiez les appareils et les canaux que vos employés utilisent déjà, comme les PC, les smartphones, etc. Faites également la liste de ce que vous voulez – du matériel et des logiciels qui amélioreraient vos ventes et votre assistance.
• Compétences : Vous aurez besoin de capacités et d'expérience dans quelques domaines clés. Avez-vous des techniciens qui savent comment mettre en œuvre les technologies de centre de contact ? Un membre du personnel a-t-il travaillé sur l'analytique, la sécurité ou la gouvernance des données ? Qu'en est-il de la documentation et de la formation ?
• Finances : Combien pouvez-vous vous permettre de dépenser pour un centre de contact ? De quel type de retour sur investissement (ROI) avez-vous besoin ?

Créer un plan

Vous aurez besoin d'une stratégie formelle pour la mise en œuvre de votre centre de contact, qui devrait comporter trois parties :

• Calendrier : Décidez quand vous avez besoin que le centre de contact soit opérationnel. Assurez-vous d'avoir les personnes et les compétences nécessaires pour le faire. La mise en œuvre de quelque chose de nouveau apporte toujours des pépins et des surprises. Soyez prêt pour eux.
• Budget : assurez-vous d'avoir une approbation financière pour le coût total de la mise en œuvre - et les dépenses opérationnelles lorsqu'il est opérationnel.
• Adhésion et gestion du changement : vous devrez impliquer tout le monde dans le nouveau centre de contact, y compris les investisseurs, les cadres, les cadres intermédiaires et les personnes qui utiliseront le centre de contact au quotidien. Certaines personnes résistent au changement, vous aurez donc besoin d'une stratégie pour les faire accepter.

Trouver des partenaires

Votre centre de contact peut utiliser certaines des technologies de messagerie les plus avancées du marché. Vous aurez besoin de partenaires technologiques pour exécuter cette technologie à des performances optimales. Les fournisseurs travaillent généralement avec des spécialistes de la technologie appelés intégrateurs de systèmes pour mettre en œuvre des centres de contact.

Recherchez des fournisseurs qui ont de l'expérience dans votre secteur. Consultez les avis en ligne et demandez des recommandations dans les forums en ligne et les groupes d'utilisateurs. Renseignez-vous sur leurs politiques de support et leurs garanties de disponibilité.

Vos partenaires doivent vous aider à finaliser la mise en place de votre centre de contact. Ils devraient disposer de matériel de formation et de démonstrations en ligne pour vous aider à rationaliser votre transition. Enfin, ils devraient avoir un programme d'assistance et de maintenance après la vente.

Choisissez l'infrastructure et les technologies du centre de contact

Une grande entreprise dotée d'un centre de contact sophistiqué dispose généralement de deux types d'infrastructure : physique (espace de bureau, bureaux, câblage) et technologique (ordinateurs, réseaux, logiciels).

Avec les progrès des services de centre de contact basés sur le cloud, les petites entreprises n'ont peut-être pas besoin d'une infrastructure physique dédiée. Mais ils auront certainement besoin d'une infrastructure technologique, qui se décline en trois types :

• Sur site : tout le matériel et les logiciels fonctionnent dans les murs de votre entreprise.
• Cloud natif : le matériel et les logiciels fonctionnent dans le cloud. Vous louez une infrastructure cloud native via un contrat de centre de contact en tant que service.
• Hybride : les technologies sur site et cloud natives fonctionnent ensemble.

Les décisions sur les technologies de cloud computing se résument à la location ou à la possession. Vous avez soit des dépenses en capital pour acheter et entretenir du matériel et des logiciels, soit des dépenses d'exploitation pour louer du matériel et des logiciels à quelqu'un d'autre (ou les deux avec une infrastructure hybride).

Lorsque vous louez des services cloud, votre fournisseur sécurise et met à jour tout le matériel et les logiciels, ce qui vous évite un énorme volume de problèmes techniques. Cependant, vous payez également pour toutes les données numériques gérées par votre fournisseur de cloud.

Cela signifie que plus vous consommez de données et de bande passante, plus votre facture cloud augmente. Certaines entreprises sont si vastes qu'il est moins cher d'acheter et de maintenir leurs technologies que de les louer à des fournisseurs de cloud.

Les services cloud fonctionnent généralement mieux dans les petites entreprises qui doivent évoluer rapidement et éviter de payer pour des technologies qu'elles n'utilisent pas.

Avantages et inconvénients sur site

• Avantages : L'infrastructure sur site vous donne le contrôle total de votre environnement technologique. Vous savez toujours où se trouve votre machinerie et vous pouvez faire appel à des techniciens pour réparer les choses sous votre supervision.
• Inconvénients : Vous payez des coûts initiaux élevés avec du matériel et des logiciels qui sont souvent rapidement obsolètes (ce qui les rend sujets aux risques de sécurité). Vous avez également une faible flexibilité pour vous adapter aux nouveaux besoins.

Avantages et inconvénients du cloud natif

• Avantages : les services cloud natifs ont des coûts initiaux faibles et des délais de mise en œuvre potentiellement rapides. Vous avez la possibilité d'essayer de nouvelles choses qui fonctionnent bien et de supprimer les fonctionnalités qui ne fonctionnent pas. Votre fournisseur gère la sécurité et les mises à niveau.
• Inconvénients : le cloud natif peut coûter cher si vos communications génèrent des frais de cloud importants (comme le support vidéo en direct, qui nécessite beaucoup de bande passante). Vous pouvez trouver l'ensemble de fonctionnalités limité par rapport à ce qui est disponible dans les offres hybrides ou sur site.

Avantages et inconvénients de l'hybride

• Avantages : L'infrastructure hybride couvre le plus grand nombre d'exigences. Certaines entreprises ont besoin de technologies sur site sauvegardées dans le cloud, permettant un « basculement » qui maintient les services opérationnels en permanence. La création d'une infrastructure technologique de centre de contact hybride peut avoir du sens si la vente ou l'assistance client est votre activité principale.
• Inconvénients : avec l'hybride, vous continuez à acheter et à entretenir du matériel et des logiciels. Cela signifie de lourds investissements initiaux et des coûts de support à long terme pour des outils qui deviennent rapidement obsolètes. De plus, l'infrastructure hybride est beaucoup plus complexe à mettre en œuvre, à exploiter et à entretenir que sur site ou dans le cloud.

Cas d'utilisation du centre de contact

Les centres de contact sont les meilleurs pour le support produit, les ventes directes et les études de marché. Voici comment cela pourrait fonctionner dans quelques exemples d'entreprises.

Support produit

Supposons que vous possédiez une agence d'assurance indépendante vendant des polices aux propriétaires de petites entreprises locales. Vous avez une demi-douzaine d'employés et une clientèle aux prises avec des problèmes complexes de gestion des risques.

Un centre de contact vous donne des outils pour surveiller, mesurer et évaluer vos communications avec les clients. Les informations sur les données peuvent vous indiquer où vous gagnez et où vous perdez dans des domaines tels que :

• Répondre aux questions de base des clients. Supposons qu'un nombre notable d'appels demandent simplement des choses simples comme les heures de bureau ou votre portefeuille de services. Dans ce cas, ces données peuvent jeter les bases de la configuration automatique d'un chatbot pour répondre à des questions simples.
• Donner des conseils avancés aux utilisateurs experts. Une personne de votre bureau se spécialise dans l'immobilier commercial, tandis qu'une autre se concentre sur les cabinets médicaux. Vous pouvez configurer votre centre de contact pour acheminer les appels, les SMS et d'autres messages vers ces experts, en vous assurant que vos clients obtiennent les bonnes réponses.
• Gestion des conflits et réclamations. Certaines personnes appellent avec des bœufs qui nécessitent de la diplomatie et de la patience. D'autres vous inondent d'e-mails répertoriant tout ce que vous avez fait de mal au cours des six derniers mois. Les données d'analyse de votre logiciel de centre de contact peuvent aider à identifier ces problèmes et à trouver des moyens de les éviter à l'avenir.

Les ventes directes

Les centres de contact de vente directe peuvent être à la fois entrants et sortants. Disons que vous êtes un distributeur B2B de composants pour machinerie lourde comme des tracteurs ou des camions à benne basculante. Vos principaux clients sont les ateliers de réparation et leurs techniciens. La technologie des centres de contact peut vous aider à :

• Prise de commandes clients. Peut-être qu'un de vos clients reconstruit le moteur diesel d'un bulldozer. C'est un travail extrêmement complexe qui nécessite un agent commercial qui comprend les nuances de ce type de commande. Vous pouvez configurer la technologie de votre centre de contact pour rationaliser ces interactions et évaluer les compétences de vos agents d'appel.
• Prospection à froid. Vos vendeurs sont constamment à la recherche de nouveaux clients dans un rayon de 200 milles. Votre centre de contact peut aider vos vendeurs à laisser des messages vocaux automatisés, leur permettant d'appeler plus de personnes et de réaliser plus de ventes.
• Campagnes de commercialisation. Vous pouvez intégrer votre plate-forme de centre de contact avec un logiciel de gestion de la relation client (CRM) et d'autres outils marketing. Cela optimise les interactions avec les clients et aide à garder votre message sur la marque.

Étude de marché

Votre cabinet de conseil politique orchestre une campagne pour faire élire un candidat au Congrès américain. Votre centre de contact gère la messagerie entrante et sortante.

• Entrant : le centre de contact récupère les messages de votre équipe de médias sociaux et coordonne les appels téléphoniques, les e-mails et les SMS entrants.
• Sortant : les agents utilisent des sondages téléphoniques, des e-mails et des SMS pour identifier les électeurs potentiels et les interroger sur les principaux problèmes qui les préoccupent.

La plate-forme du centre de contact analyse tous les messages – analogiques et numériques – à la recherche de modèles qui révèlent les préférences et les motivations des électeurs. Il aide également à identifier les phrases clés et les mots qui déclenchent des réactions spécifiques. Cela vous aide à affiner votre message pour mettre en évidence les points positifs du candidat et minimiser les points négatifs.

Automatisation du centre de contact

L'automatisation des tâches de communication quotidiennes rend un centre de contact beaucoup plus efficace, car les machines peuvent effectuer des tâches répétitives mieux que les personnes. Avec l'automatisation, vous pouvez :

• Présentez votre entreprise à l'expéditeur du message et aidez-le à trouver ce qu'il recherche.
• Répondez à des questions basiques et factuelles, afin que vos agents ne disent pas toujours les mêmes choses une douzaine de fois par jour.
• Optimisez le routage des appels de manière à ce que les clients soient satisfaits et reviennent dans votre entreprise.
• Transmettez les requêtes les plus complexes à des agents humains qui peuvent faire des choses que les machines ne peuvent pas, comme comprendre le ton de la voix et désamorcer les conflits.

Interfaces vocales

Une interface vocale permet aux mots parlés de contrôler une machine. Les centres de contact utilisent souvent des outils d'interface vocale appelés réponse vocale interactive (IVR) pour gérer les appels entrants. Ce sont les voix automatisées qui nous guident calmement à travers les processus d'assistance téléphonique.

• Comment ils fonctionnent : les IVR créent des menus qui demandent aux appelants de faire certaines choses comme appuyer sur un numéro sur leur téléphone pour appeler des services spécifiques au sein d'une entreprise ou obtenir des réponses à différentes questions.
• Avantages : Lorsque quelqu'un appelle votre entreprise pour avoir besoin d'aide, une voix lui parle. Même une voix de synthèse vaut mieux que le silence. Aussi:
  
  • Vous n'avez pas besoin d'embaucher des téléphonistes pour prendre ces appels, ce qui vous permet d'économiser sur les salaires et les avantages sociaux.
  • Chaque appelant reçoit le même menu, ce qui évite les erreurs humaines.
  • Les petites entreprises peuvent utiliser un IVR pour paraître beaucoup plus grandes et plus professionnelles.
• Inconvénients : Vous pouvez devenir trop dépendant de l'automatisation, créant une frustration qui envoie les clients vers la concurrence. Autres issues:
  
  
  • Les menus peuvent être trop complexes, déroutants et agaçants pour les appelants.
  • Les invites vocales peuvent être difficiles à comprendre, surtout si les appelants parlent une autre langue ou ont des problèmes d'audition.

Chatbots

Un chatbot est une petite application qui imite un agent humain dans les sites Web et les applications mobiles.

• Comment ça marche : les visiteurs de votre site Web voient un message leur demandant s'ils veulent discuter. Lorsqu'ils cliquent pour discuter, un script automatisé pose une question. Le logiciel du chatbot dispose d'une base de données de réponses communes qui déclenchent des commandes pour maintenir la conversation.
• Avantages : Un chatbot est une machine numérique qui fonctionne de la même manière à chaque fois, ce qui réduit le travail humain. Aussi:
• Les chatbots peuvent répondre à des questions factuelles de base qui changent rarement, comme les heures de bureau et les politiques de retour. Vous ne payez pas les gens pour répéter les mêmes réponses des dizaines de fois par jour.
• Il peut être assez facile de configurer un chatbot dans un court laps de temps si vous vous associez à une entreprise possédant une vaste expérience en matière de chatbot.
• Grâce aux technologies d'algorithmes intelligents (voir IA et apprentissage automatique ci-dessous), votre bot devient progressivement plus efficace au fil du temps.

• Inconvénients : Un chatbot ne comprend pas le contexte d'une conversation humaine, donc les malentendus peuvent causer des problèmes. Aussi:
• Un chatbot doit pouvoir rediriger les questions vers un agent humain s'il ne peut pas répondre à la question de l'utilisateur. Obtenir ce droit peut être un équilibre délicat.
• Les chatbots nécessitent un réglage et une maintenance continus.
• Certains utilisateurs n'utiliseront pas de chatbots, vous ne pouvez donc pas vous permettre de trop compter sur les bots.
• Rien ne remplace les interactions humaines authentiques.

IA et apprentissage automatique

Les logiciels de centre de contact peuvent utiliser l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique (IA/ML) pour analyser les motivations des clients, optimiser le flux de trafic de messages et prédire les résultats probables en fonction des comportements antérieurs.

• Fonctionnement : les applications AI/ML recherchent des modèles dans les fichiers texte, vocaux et vidéo stockés dans les bases de données des centres de contact. Les algorithmes de modélisation statistique aident les applications à apprendre à devenir plus précises et utiles au fil du temps.
• Avantages : Les algorithmes d'IA/ML peuvent analyser des bases de données massives de centres de contact et découvrir des modèles subtils que vous ne remarqueriez jamais par vous-même. Aussi:
• Vous pouvez personnaliser l'expérience du centre de contact afin que les clients bénéficient d'un meilleur service adapté à leurs besoins et intérêts spécifiques.
• Les algorithmes d'analyse de données peuvent automatiquement acheminer les messages vers les personnes les mieux à même d'y répondre.
• Les algorithmes prédictifs peuvent vous aider à anticiper les volumes de trafic de messages et vous dire quand vous aurez le plus (et le moins) besoin de personnel.
• Inconvénients : les bots et les algorithmes ne peuvent pas aller plus loin dans la reproduction des interactions humaines. Vous devez faire attention à ne pas faire des machines un substitut à la conversation. Aussi:
• Les opérations d'IA/ML peuvent être extrêmement complexes, nécessitant des compétences et une formation substantielles. Vous embaucherez très probablement des fournisseurs pour fournir des capacités d'IA/ML, vous êtes donc soumis à toutes les limitations de leurs compétences.
• L'IA/ML peut produire des résultats inattendus difficiles à expliquer.
• Les données doivent être exactes et à jour ; des données inexactes peuvent produire des prédictions biaisées.

Avantages d'un centre de contact

Passons en revue l'analyse de rentabilisation de la mise en œuvre et de la gestion d'un centre de contact.

l'image de marque

• Un centre de contact peut fournir des messages cohérents sur chaque canal, garantissant que vous communiquez toujours de manière à soutenir votre marque.
• Vous pouvez aligner les canaux de messagerie sur les appareils préférés des utilisateurs, afin que chacun communique de la manière qu'il préfère.
• Vous construisez des liens émotionnels plus forts avec les clients, qui sont moins susceptibles de s'éloigner de vos concurrents.

Service Clients

• La gestion et l'optimisation du flux de messages vous aident à affiner le service client et à améliorer la satisfaction.
• Les agents de surveillance aident les responsables à motiver, récompenser et corriger si nécessaire.
• Les messages peuvent être automatiquement acheminés vers les experts les mieux à même de résoudre les problèmes des clients.

Informations sur les données

• Le logiciel de centre de contact intelligent vous aide à comprendre pourquoi les gens achètent et ce qu'ils attendent des interactions d'assistance.
• Les commentaires en temps réel vous aident à répondre aux problèmes qui surviennent lors de l'introduction de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux services.
• Les algorithmes prédictifs aident à projeter les besoins futurs du service client.

Productivité

• Le logiciel vous aide à rationaliser la planification des employés pendant des jours, des semaines ou des mois spécifiques.
• L'automatisation réduit les tâches répétitives et élimine les inefficacités des modèles de messagerie.
• Les services de centre de contact basés sur le cloud accélèrent le délai de rentabilisation des nouveaux produits et services.
• Une rétroaction cohérente et centralisée vous aide à améliorer le contrôle de la qualité.

Choisissez la bonne technologie de centre de contact

Un centre de contact peut vous aider à rationaliser les ventes quotidiennes et les messages de service. Si vous choisissez soigneusement la technologie de votre centre de contact et que vous la gérez de manière stratégique, vous pouvez augmenter la productivité tout en suivant les préférences en constante évolution des clients.

Découvrez comment vous pouvez utiliser l'analyse prédictive pour prévoir et prendre des décisions futures basées sur des données historiques et mieux répondre aux besoins changeants des clients.