Comment l'analyse du parcours client n'est pas une cartographie du parcours (c'est mieux)

Les clients sont une race difficile à satisfaire.

Disons que vous êtes dans un restaurant pour un repas. Il n'y a pas assez de tables disponibles, vous êtes donc dans une longue file d'attente devant le restaurant. Après une longue attente, le personnel finit par vous asseoir, mais dans une zone fumeur alors que vous avez demandé une cabine non-fumeur. Le personnel a pris votre commande mais n'a même pas pu servir un verre d'eau pendant encore une demi-heure.

Si vous n'êtes pas déjà sorti du restaurant, vous avez une patience incroyable. La plupart des clients ne partageraient probablement pas le même niveau de compréhension que vous.

Les clients se déposent au cours d'un trajet lorsqu'ils rencontrent un obstacle. Le problème peut être n'importe quoi - d'une passerelle de paiement qui ne peut pas traiter la carte de crédit d'un client à une page Web qui prend quelques secondes de plus à s'ouvrir. Les clients attendent un service de qualité et rapide. Ils ne sont pas prêts à faire des compromis sur quoi que ce soit de moins que parfait.

Si le problème d'un client a été résolu lors de sa première interaction,   67 % de désabonnement des clients   pourrait être évitée. Mais des problèmes peuvent survenir à tout moment du parcours client. Les entreprises doivent voir l'ensemble du parcours client dans son ensemble pour identifier où les clients sont bloqués et ce qui les empêche d'avancer.

L'un des moyens par lesquels les entreprises peuvent visualiser avec précision l'intégralité d'un parcours client en temps réel consiste à   analyse du parcours client.

Pourquoi l'analyse du parcours client est-elle importante ?

Les entreprises d'aujourd'hui sont axées sur l'expérience client. Après avoir déchiffré le code du service client, les entreprises ont réalisé que l'amélioration de l'expérience client facilite l'approche d'un client, puis l'achat d'un produit ou d'un service.

Pour rendre l'interaction d'un client avec une organisation aussi transparente que possible, les entreprises ont largement utilisé les intégrations. Il en est résulté de nombreux canaux qui fonctionnent comme des « organes » autonomes. Ces organes sont intégrés pour faire partie d'un parcours client complet.

Tous ces « organes » accumulent une tonne de données discrètes qui ne proviennent pas nécessairement d'une source commune. Par conséquent, les données qu'un client individuel génère dans un parcours client sont traitées comme une entité cloisonnée.

Les entreprises trouvent souvent des angles morts dans un parcours car elles ne peuvent pas voir de grands flux de données pour certains points de contact à la fois. Les silos de données sont un problème urgent pour les organisations qui perdent des clients potentiels au milieu d'un voyage, sans savoir ce qui a causé l'abandon.

Volume de données

En adoptant une approche omnicanal, les entreprises se retrouvent désormais avec de nombreux ensembles de données provenant de différentes sources et disponibles dans différents formats et types de données. Les données sont excellentes et aident les spécialistes du marketing à vraiment comprendre qui sont leurs clients et ce qu'ils veulent.

Les données peuvent provenir d'une multitude de canaux hors ligne et numériques. Les données des inscriptions aux événements peuvent être suivies dans une plateforme de gestion d'événements . Les données de première partie sous la forme d'enquêtes sur les commentaires des clients, les données dans un CRM et les modèles de médias sociaux ont facilité l'évaluation du comportement des clients sur ce qu'ils veulent et ce qu'ils ne veulent pas.

Cependant, les entreprises doivent également investir beaucoup plus de temps et d'énergie pour déchiffrer ces données et prendre une décision éclairée concernant leurs clients, car la plupart de ces données sont stockées dans des silos. Votre entreprise ne sera pas axée sur les données si vous n'analysez pas vos données existantes.

Considérez cette situation comme une étude pour un examen. Vous pouvez avoir tous les manuels dont vous avez besoin pour un cours, mais vous ne réussirez jamais l'examen à moins que vous n'ouvriez réellement ces livres et que vous n'étudiiez.

Il devient difficile d'analyser chaque élément de données qui circule fréquemment sur votre chemin. Et ce ne sont que les données que vous obtenez d'un canal ou d'un segment de l'ensemble du parcours. Devoir analyser chaque segment individuellement devient pour le moins fastidieux.

Lorsque vous aurez fini d'analyser les données de la dernière partie d'un parcours client, vous disposerez de nouvelles données au début du parcours. Avoir toutes ces données ne signifie pas grand-chose à moins que vous ne puissiez obtenir des informations exploitables en temps réel.

Points de contact vs parcours

Revenons à l'exemple qui faisait référence à l'étude d'un examen. Demandez-vous : « si je voulais obtenir la note Comme dans tous mes cours, est-ce que j'étudierais le matériel de cours pour une seule matière ou pour toutes les matières ?

Les organisations donnent souvent la priorité à un seul point de contact sur l'ensemble du parcours. Il est facile de faire cette erreur, surtout lorsqu'il s'agit de traiter des tonnes de données à chaque point de contact.

Les données d'un parcours ne sont pas réparties de manière égale ; certains segments accumulent des données sous une forme plus digeste, tandis que d'autres peuvent être légèrement plus difficiles à comprendre.

Exemple : l'intégration des clients.

L'étape d'intégration du client se situe au tout début d'un parcours client et contient le plus de données disponibles. De ce fait, les spécialistes du marketing peuvent rapidement comprendre quels messages ont séduit les clients potentiels et quel type de produits a suscité leur intérêt. Cela aide les spécialistes du marketing à créer et à diffuser des publicités orientées client vers des segments de marché spécifiques.

Cependant, à d'autres étapes, comme le passage à la caisse, il devient plus difficile de comprendre pourquoi un client a pu abandonner.

Le client a-t-il changé d'avis ou n'a-t-il pas trouvé l'option de paiement qu'il cherchait ? Il est possible que leur code de réduction n'ait pas fonctionné ou qu'ils aient rencontré des difficultés techniques pour traiter leur paiement.

Qu'un client dépose en début ou en fin de parcours, à la fin de la journée, c'est toujours un client perdu.

Pouvoir suivre quel point de contact a amené un prospect à devenir client à l'aide d'un logiciel d'attribution est un objectif immédiat que les spécialistes du marketing aimeraient atteindre. Cependant, ce faisant, les entreprises sont tellement prises à essayer de visualiser un point de contact qu'elles finissent par négliger le parcours dans son ensemble.

Bien qu'il soit nécessaire d'améliorer l'expérience d'un client à chaque point de contact, il est également important de prendre du recul et de voir comment l'ensemble du parcours se déroule. Concentrer toute votre attention sur un seul segment du voyage pourrait laisser un autre segment gravement manquant.

Considérez une situation où vous passez beaucoup de temps à renforcer les fenêtres de votre maison pour plus de sécurité. Cependant, vous oubliez que votre porte principale n'a pas de serrure solide en place. En fin de compte, à moins que vous ne répariez également cette porte, tous vos efforts pour rendre votre maison sans risque seront vains.

Intervalles de temps

Lorsqu'un client interagit avec une entreprise, pendant cette petite fenêtre de temps, le client a besoin de quelque chose. Ils sont passés par le processus d'exploration d'une solution et ont passé une partie de leur temps précieux à examiner ce qu'une entreprise a à offrir.

Lorsque les clients commencent leur voyage avec votre entreprise, ils peuvent rencontrer quelques obstacles au cours du processus. Idéalement, vous élimineriez tous les points faibles auxquels vos clients pourraient être confrontés. En réalité, cependant, vous ne le sauriez pas avant d'en entendre parler directement par un client ou d'analyser l'ensemble du parcours à l'avance.

Combien de temps pensez-vous qu'un client sera prêt à attendre que le problème soit résolu au cours du processus ?

Si vous ne pouvez pas attendre plus de quelques minutes pour votre commande de hamburger, pourquoi pensez-vous qu'un client attendrait aussi longtemps que le problème soit résolu ?

Les décalages temporels sont l'ennemi de tout processus. Personne n'apprécie d'attendre longtemps avant d'aller plus loin. L'expérience client est fortement affectée par la durée du délai d'exécution (TAT).

Être en mesure d'évaluer et de résoudre les problèmes en temps opportun est un problème auquel la plupart des entreprises sont encore confrontées aujourd'hui.

Comportement de la clientèle

Ce que les gens ressentent aujourd'hui peut être très différent de ce qu'ils ressentiront demain. Ce n'est pas parce que quelqu'un a envie d'un beignet aujourd'hui qu'il aura la même envie à l'avenir.

L'engagement basé sur le comportement fait passer les clients des prospects froids aux prospects chauds qui sont prêts à être convertis en clients. Les clients présentent des schémas similaires, mais en fin de compte, ils sont toujours humains. Les données ne peuvent pas vous dire comment les clients se sentent et ce qu'ils veulent, mais cela peut s'en rapprocher.

C'est plus facile à dire qu'à faire.

Nous savons que les spécialistes du marketing obtiennent d'immenses quantités de données. Essayer de rassembler des données qui peuvent réellement analyser le comportement d'un client et indiquer une décision significative est difficile.

Ces données deviennent rapidement obsolètes si elles ne sont pas exploitées à temps.

Prenons l'exemple d'une personne à la recherche d'hôtels en Thaïlande pendant la saison estivale. La même personne ne peut pas rechercher d'hôtels en Thaïlande pendant les autres saisons. Garder ses données historiques sera redondant puisqu'il ne volera probablement pas en Thaïlande pendant cette période.

Les entreprises se retrouvent avec tant de données qui ne demandent qu'à être consolidées pour fournir une image plus vivante du client en question. À moins qu'une entreprise ne puisse mieux comprendre le comportement de son client, elle ne sera jamais en mesure d'anticiper ce qu'un client pourrait attendre d'elle à l'avenir.

Analyse du parcours client vs cartographie du parcours client

L'analyse du parcours client semble être assez similaire à un autre processus connu sous le nom de cartographie du parcours client. Cependant, ces deux processus sont assez différents l'un de l'autre.

La différence la plus importante entre l'analyse du parcours et la cartographie du parcours réside dans le client. Une carte du parcours client est créée avant même que le client embarque dans le parcours. Il est conçu par l'équipe commerciale, qui est principalement considérée comme un « Happy Flow » de la façon dont le parcours d'un client se déroulerait.

Même lorsque les équipes marketing reconnaissent les points faibles possibles dans leur exercice de cartographie, ce n'est jamais un parcours client complètement réaliste. Les clients présentent des schémas et des comportements différents à différents moments du parcours.

Même si nous aimerions croire que nous connaissons très bien notre client, la vérité est que nous ne saurons jamais vraiment comment un client particulier interagirait avec nous pendant le voyage.

L'analyse du parcours client offre une vue plus complète et en temps réel du client au sein du parcours. Cela signifie qu'à tout moment et à tout moment du parcours, les équipes marketing peuvent évaluer des centaines d'interactions avec les clients et interpréter instantanément les engagements des clients.

Cartographie du parcours client	Analyse du parcours client
Les interprétations sont de nature plus subjective et ne résument qu'un petit échantillon du comportement des clients.	Des millions d'interactions ponctuelles peuvent être interprétées immédiatement et en temps réel.
Non exploitable par nature - les cartes de trajet offrent moins d'opportunités d'agir au milieu d'un trajet.	De nature hautement exploitable - à l'aide de données agrégées, les équipes peuvent trouver des points faibles et déclencher des réponses pour les atténuer.
Ils sont plus statiques et limités à ce que l'entreprise considère comme un comportement client . Cela empêche une entreprise de faire des changements ponctuels tout au long du parcours.	Ils sont de nature assez dynamique et fournissent des informations exploitables . Les données obtenues indiquent une vision plus actuelle des clients et de leur comportement.

La cartographie du parcours client sert essentiellement de support pour construire un récit visuel de l'expérience client. L'analyse du parcours client, d'autre part, optimise l'expérience client en analysant une situation et en arrivant à une mesure réactive pour les domaines d'amélioration. Si les cartes de parcours étaient le scénario d'un film, l'analyse du parcours client serait la version finalisée du film après avoir vu les réactions du public test.

Avantages de l'analyse du parcours client

Si vous vous demandez encore si ce type de solution devrait être sérieusement envisagé par votre équipe, voici quelques-uns des avantages dont bénéficient les entreprises qui utilisent déjà une solution d'analyse du parcours client :

Réduction du taux de désabonnement et des abandons de clients

Le plus grand avantage de l'analyse du parcours client est la surveillance du   taux de désabonnement   au cours d'un trajet et d'empêcher un éventuel abandon.

Selon McKinsey, les entreprises sont autour   33 pour cent   plus susceptibles de prédire le taux de désabonnement et la satisfaction des clients grâce à l'analyse du parcours. En détectant des indicateurs comportementaux, l'analyse du parcours client peut essentiellement repérer les situations d'attrition des clients et évaluer si un client est sur le point d'abandonner le processus.

Expérience client optimisée

Expérience client   est plus qu'une simple expérience utilisateur heuristique et quelques formulaires à remplissage automatique. L'analyse du parcours client regroupe des données provenant de diverses sources pour établir un identifiant unique pour un client spécifique. Chaque fois qu'un client interagit avec l'entreprise, ses données historiques sont récupérées pour améliorer l'expérience client.

Par exemple, quelqu'un qui avait quelques articles dans son panier lors de sa précédente visite sur le site Web trouvera ces mêmes articles qui l'attendaient dans le panier lors de sa prochaine visite. Non seulement cela évite au client de devoir rechercher à nouveau ces articles, mais cela les incite également à finaliser l'achat.

Plus important encore, l'analyse du parcours client fournit la possibilité de modifier le parcours de test A / B et de voir s'il y a des améliorations. L'analyse de la vente au détail des clients peut surveiller la façon dont un changement, grand ou petit, s'est déroulé lors d'une interaction client en temps réel. En surveillant la façon dont un client réagit à ce changement, les entreprises peuvent évaluer l'efficacité de l'exercice d'expérience client.

Identifier les clients volontaires

Le but final de tout cela est de convertir un client. L'analyse aide à identifier les clients qui sont sur le marché pour acheter quelque chose et aide les équipes à concentrer leur énergie sur ces clients. Analytics fournit également des informations sur les clients existants qui pourraient être influencés pour effectuer un autre achat similaire.

Par exemple, si un client achète une paire de baskets en ligne, l'outil d'analyse conservera un enregistrement de l'achat et poussera une paire de chaussettes à l'étape de paiement en tant que complément qui pourrait l'intéresser.

L'analyse du parcours client est parfaite pour pousser les offres, les ventes croisées et fidéliser les clients.

Optimiser les opérations

Les analyses peuvent indiquer si un parcours n'est pas viable pour la majorité des clients. En identifiant les inefficacités du parcours, vous pouvez prendre des mesures pour optimiser le processus ou le remplacer par un autre plan d'action. Étant donné que l'analyse fournit des informations sur les macro et micro-interactions, la visualisation du parcours devient beaucoup plus facile. Les points de contact client obstrués ou inefficaces peuvent être facilement repérés à un kilomètre de distance.

Des opérations optimisées aident les entreprises à éliminer les pratiques de goulot d'étranglement et à rendre leur activité plus efficace que jamais, tout en offrant une expérience client transparente. Être au fait des inefficacités opérationnelles peut aider les entreprises à mieux anticiper les besoins des clients, car les équipes n'ont pas à passer la majeure partie de leur temps à combler les lacunes du parcours.

Top 5 des logiciels d'analyse de parcours client

Grâce à l'analyse du parcours client, les entreprises peuvent améliorer les interactions avec les clients et stimuler l'engagement. En offrant une vue à 360 degrés du parcours client, les outils d'analyse du parcours client aident les entreprises à adopter une approche concentrée et personnalisée qui optimise l'expérience client globale.

La liste suivante contient de vrais avis d'utilisateurs pour les cinq meilleurs logiciels d'analyse du parcours client sur le marché. Pour pouvoir figurer sur la liste des logiciels d'analyse du parcours client, un produit doit :

• Évaluer et détecter le comportement des prospects et des clients sur les canaux hors ligne et en ligne
• Fournir des tests A/B des campagnes marketing et des messages sur une base automatisée
• Présentez une intégration transparente avec d'autres outils logiciels tels que des logiciels axés sur le marketing ou les ventes
• Prédire le comportement des clients à partir des données actuelles en temps réel
• Construire des cartes de parcours client des clients existants ou potentiels en fonction des données comportementales des clients

* Vous trouverez ci-dessous les cinq principaux logiciels d'analyse du parcours client du rapport Grid Report du printemps 2021 de G2. Certains avis peuvent être modifiés pour plus de clarté.

1. Initié

Initié   est une plateforme de gestion de la croissance multicanal qui crée des segments de clientèle grâce à l'unification des données. Il met en correspondance les profils grâce aux données d'enquêtes et de sources cross-canal, et crée des segments soutenus par l'IA résultant d'outils de modélisation prédictive.

Ce que les utilisateurs aiment :

« Le soutien de l'équipe de croissance d'Insider et de nos gestionnaires de comptes stratégiques est le point culminant de nos interactions avec la plateforme. Les scénarios qu'ils nous fournissent et le support en temps réel que nous obtenons lorsque nous créons des campagnes de personnalisation nous ont sauvé la vie à de nombreuses reprises. Grâce à cela, nous avons été en mesure d'optimiser les performances globales de notre site Web et des mesures clés tout au long de l'entonnoir. »

–   Revue d'initié, Abigail K.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

« Parfois, les statistiques de certaines campagnes que nous menons avec des outils cross-canal ne sont pas disponibles et nous devons faire appel à un data studio. Ce qui, selon nous, n'est pas vraiment à détester.

–   Revue d'initié, Trang T.

2. SharpSpring

SharpSpring   est une plateforme de croissance des revenus qui utilise une logique de branchement pour engager des prospects à des moments critiques du parcours. Il peut synchroniser les informations avec sa suite CRM intégrée pour configurer les personnalités de l'acheteur et prendre en compte la dégradation naturelle des prospects au fil du temps.

Ce que les utilisateurs aiment :

« L'interface facile à utiliser est associée à des fonctionnalités robustes pour les ventes et le marketing. Créer et segmenter des listes, personnaliser tout, des scores de prospect aux rapports, est assez facile. Life of a Lead est l'application qui tue ici. Vous pouvez voir l'historique d'activité détaillé de chaque prospect, magnifiquement présenté. L'automatisation est facile à mettre en place et très flexible. Le système de reciblage Perfect Audience est une excellente nouveauté. L'équipe est réactive et compétente. Vous pouvez avoir confiance en ce système. Le tout à un bon prix, aussi.

–   Revue SharpSpring, Andy F.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

« Le générateur d'e-mails pourrait être plus dynamique ; il existe certaines fonctionnalités statiques ; espacement, blocs de texte limités et alignement, et quelques-uns des problèmes que j'ai rencontrés avec la haute direction où SharpSpring limite la façon dont vous pouvez créer des e-mails. Je pense qu'ils manquent dans ce domaine lorsqu'ils sont comparés à d'autres plates-formes d'automatisation du marketing, mais ils ont apporté quelques ajouts/corrections au constructeur d'e-mails au cours des derniers mois, ce qui apporte plus de confiance dans les personnes derrière le produit - sachant qu'elles livreront sur le problèmes qui continuent d'être soulevés - SharpSpring donne à chacun de ses partenaires (qu'il s'agisse de directs, comme nous ou d'agences) une voix, et je trouve cela vraiment précieux.

–   Revue SharpSpring, Sam D.

3. WebEngager

WebEngage   est une plate-forme de données client et une suite d'automatisation du marketing qui peut surveiller les statistiques en direct sur les applications, les sites Web et les campagnes marketing. Il permet aux utilisateurs de concevoir des entonnoirs pour éliminer les goulots d'étranglement et d'identifier toutes les étapes d'abandon possibles dans le parcours client afin d'améliorer les conversions des utilisateurs.

Ce que les utilisateurs aiment :

« Notre société a noté la grande simplicité que ce logiciel a pour les clients et pour nous, en particulier lors de la segmentation des clients par rapport à leur activité Web. Il dispose également d'un excellent flux de données destiné aux voyages avec une assistance spécialisée pour laquelle les clients prennent la meilleure décision. Bref, en utilisant ce logiciel, nous avons eu une meilleure communication avec nos clients.

–   Revue WebEngage, Heba M.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

"Il n'y a pas vraiment grand-chose que je n'aime pas dans cet outil, mais bien sûr, il y a toujours de la place pour des améliorations. Le système d'analyse peut être amélioré, c'est-à-dire la comparaison des données, les filtres en entonnoir. Les notifications sur site n'ont pas un aperçu clair, ce n'est pas aussi simple que de créer une notification push. La création d'un segment prend un certain temps. C'est peut-être quelque chose à regarder.

–   Revue WebEngage, Asif K.

4. NetBase

NetBase   est une plateforme d'intelligence de marché. Son outil d'analyse client, NetBase Voice of the Customer, utilise l'intelligence artificielle pour fournir des informations approfondies et exploitables sur le comportement et la satisfaction client, l'intention d'achat, les préférences concurrentielles et fournir une lecture NPS globale.

Ce que les utilisateurs aiment :

"Il s'agit d'une plateforme qui vous fournit une analyse des réseaux sociaux pour conduire votre entreprise à obtenir les meilleurs résultats du comportement de l'audience, des points d'intérêt, afin que vous puissiez différencier les nuances et les quantifier. Vous pouvez créer un flux de travail constant dans votre équipe et générer une plus grande expérience pour les clients potentiels, augmenter vos revenus et vos ventes, ainsi que canaliser votre travail vers ce qui intéresse vos clients. Son interface est bonne et facile à utiliser.

–   Revue NetBase, George P.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

"Il n'y a rien que nous n'aimons pas sur Netbase Quid, mais quelque chose que j'aimerais voir amélioré, ce sont les données démographiques qui peuvent induire en erreur selon le pays dans lequel vous effectuez votre analyse. Cela est probablement dû à la source de données que Netbase utilise pour fournir des informations démographiques basées sur des sources américaines, ce qui induit en erreur l'analyse en dehors des États-Unis.

–   Revue NetBase, Guilherme C.

5. Campagne Adobe

Campagne Adobe   est un ensemble de solutions qui aide les équipes marketing à personnaliser et à diffuser des campagnes. Ses offres d'analyse, connues sous le nom d'Adobe Analytics, incluent la collecte de données multicanal, la création de règles de traitement pour la segmentation des clients en temps réel, la gestion des balises et le stockage des données.

Ce que les utilisateurs aiment :

"Outil extrêmement simple pour l'analyse visuelle, la solution de marketing par e-mail et le produit de segmentation des prospects avec toutes les fonctions productives pour un marketing efficace. Adobe Campaign permet de créer des rapports de processus efficaces qui facilitent le suivi des résultats de la campagne. Adobe Campaign offre à l'utilisateur le pouvoir de manipuler les processus publicitaires via différents canaux et également d'automatiser simplement les campagnes marketing.

–   Revue de campagne Adobe, Alex W.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

"C'est très maladroit et démodé et pas très intuitif pour l'utilisateur. C'est assez lent quand il y a beaucoup de processus en cours, et l'outil pour vérifier comment la communication s'est déroulée n'est pas le meilleur outil d'analyse.

–   Revue de campagne Adobe, Harsh S.

Comprendre votre client commence par adopter vos données

Le plus grand crime que quelqu'un puisse commettre est de ne pas utiliser les données dont il dispose déjà et de prendre des mesures en fonction de celles-ci. L'amélioration de l'expérience client est un processus continu et l'analyse est essentielle pour comprendre la satisfaction client.

Les clients doivent être bien compris. Ils aiment voir des actions commerciales positives être prises. Ne les laissez pas s'éloigner de votre établissement avant même d'avoir entendu parler du « Spécial du jour ».

Vous craignez d'empêcher vos clients de partir ? Découvrez comment votre entreprise peut augmenter la valeur vie client (CLV) grâce au marketing de fidélisation.