联络中心如何帮助锁定客户忠诚度

商业需要人们相互交流。 联络中心让每个人都在交流，尤其是客户、销售人员和支持人员。

如果没有联络中心，客户沟通就会杂乱无章且效率低下。 借助联络中心，消息传递得到集中和优化，使销售和支持更加高效，您的客户互动更加愉快。

什么是联络中心？

联络中心充当管理销售和服务消息的中心。

为什么您的企业需要联络中心？ 想一想：您的销售人员使用电话进行交易并将潜在客户转变为客户。 客户发送电子邮件或短信是因为他们想要您销售的更多产品。

如果您获得正确的销售和服务信息，您将赢得更多收入并扩大您的市场份额。 但是如果你弄错了怎么办？ 销售人员错过了大笔交易，客户向他们认识的每个人表达他们的抱怨。 没有人想要那样。

并非每个企业现在都需要联络中心。 假设您有一家单人商店，每天有六个销售或服务沟通任务。 您可以通过电话、计算机和电子邮件帐户轻松管理，对吗？

但是，如果一年后，您的企业每天有 5 个人和 60 个此类消息传递任务怎么办？ 销售和服务电话开始变得复杂并分散人们的工作注意力。 有些客户很生气，并多次打扰您以表达他们的观点。

现在是时候开始考虑投资一个正式的销售和服务消息传递中心，以保持一切井井有条，让您的所有员工都走上正轨。 如果你做对了，你可以提供那种让客户来找你的服务，而不是一头扎进竞争中。

建立联络中心曾经是一个令人生畏的前景。 几年前，您可能需要办公空间、专业硬件和先进的技术技能。 但随着移动计算和云技术的兴起，您可以在智能手机应用程序、平板电脑或笔记本电脑中拥有联络中心的所有功能。

因此，任何拥有互联网连接设备的人都可以使用联络中心。 几乎任何规模的企业都可以使用以前为企业巨头保留的强大服务和销售工具。

联络中心与呼叫中心

在深入研究联络中心的具体细节之前，让我们先澄清两个基本术语。

在休闲商务对话中，您可能会交替听到“呼叫中心”和“联络中心”。 但有时，它有助于更​​精确：

• 呼叫中心主要在电话上管理语音通信。
• 联络中心管理所有设备上的语音呼叫以及数字文本和视频。

一些销售和服务业务只使用电话银行，而另一些只使用文本或视频。 您可以拥有一个大型联络中心和一个小型呼叫中心（反之亦然）。

关键是找到最适合您、您的员工和您的客户的产品。 原则上，联络中心更全面，可以接听语音电话和其他一切。 但是，如果您的业务几乎完全依赖语音通话，那么呼叫中心可能就是您所需要的。

CCaaS 或 UCaaS – 有什么区别？

另一个关键区别是托管在云中的两种业务通信技术：UCaaS 与 CCaaS。

• 统一通信即服务 (UCaaS)在单一平台中提供语音、视频和文本服务，为您的整个业务提供服务。
• 联络中心即服务 (CCaaS)提供专门用于简化、标准化和集中销售和服务通信的工具。

简而言之，UCaaS 是一个数字协作平台，而 CCaaS 是一个销售和支持消息传递平台。

联络中心如何运作

联络中心的运营分为三个方面：人员配备、渠道和数据分析。

• 人员配备包括运营联络中心的座席和经理。
• 通道通过模拟语音呼叫、数字文本、电子邮件和流视频传送消息流量。
• 数据分析研究所有客户互动并向公司领导者提供关键的商业智能。

联络中心人员配备：座席和经理

让我们看看座席和经理如何让联络中心工作。

代理做什么

代理的主要功能包括：

• 处理传入的客户消息。 在正式的联络中心，座席使用脚本、计算机终端和耳机来回答问题、解决投诉，并在需要时将消息重新路由给主管或同事。
• 进行调查和销售电话。 市场研究和直销公司经常使用联络中心来协调活动。 政治运动也依赖于这些工具。
• 发展主题专业知识。 随着时间的推移，座席会发展出有助于他们提供更好客户服务的主题知识。 联络中心平台帮助将呼叫路由给这些专家。

管理者做什么

经理协调联络中心的各个方面，包括：

• 领导。 经理招募、雇用、培训、安排和激励代理。
• 战略。 经理简化联络中心的运营，以消除效率低下并提高客户满意度。
• 交通。 消息必须在正确的时间发送给正确的人，以尽快解决客户的问题。 经理必须掌握优化消息流的联络中心工具。
• 自动化。 人工智能和机器学习 (AI/ML) 等技术可以扫描消息以发现客户意图并分析座席的表现。

消息渠道：模拟和数字

了解模拟和数字销售和支持消息之间的区别至关重要。

• 模拟：语音通话是最好的情感联系，因为它们是有机的、人与人之间的互动。 但是，它们难以扩展，尤其是在短时间内。
• 数字：电子邮件、文本、视频和聊天机器人提供了更多的便利和规模，但它们可能会让人类交流者感到沮丧。 数字渠道可以迅速扩大规模，以提供更快的价值实现时间。

明智地选择联络中心技术可以帮助座席和经理在所有这些领域中脱颖而出。

联络中心的数据和分析

公司与客户之间的每一次互动都会产生有价值的数据。 分析程序可以帮助您了解销售和支持运营中的正确与错误。

这有什么帮助？ 考虑这些样本数据点：

• 呼叫和保持时间：如果每个呼叫平均需要 4 分钟，而每个呼叫者平均等待 5 分钟，那么您就有了提高联络中心效率的起点。
• 挂断电话和掉线：有些人感到沮丧并缩短通话时间。 一些代理比其​​他代理触发更多的挂断。 分析可以揭示这些挑战的范围。
• 一天中最繁忙的时间：记录人们发送最多信息的时间有助于招聘和人员配备，尤其是在消费品零售等季节性业务中。
• 最成功的代理人：最终，数据将揭示谁成功以及谁需要更多指导。

更复杂的分析应用程序使用自然语言处理（一种人工智能形式）来帮助您了解与您联系的客户的动机。 这种情绪分析可以帮助您做出更好的产品和服务决策。

此外，长时间收集数据可以产生预测性见解，帮助您预测客户行为并预测他们的需求。

联络中心的类型：呼入与呼出

小型销售和支持部门可能会将所有内容集中在一个位置。 但较大的公司通常有两个不同的用途：呼入和呼出联络中心。

入站联络中心

代理处理传入的消息，经理监督它们。 例如，管理人员创建自定义消息流，以确保座席快速有效地响应数字文本和语音呼叫，并尽可能缩短等待时间。

当消息到达时，代理会使用脚本进行响应，帮助他们找出客户联系他们的原因。 如果消息路由配置正确，特定主题的呼叫会转到专家座席，以确保客户得到他们想要的。

分析软件跟踪所有交互并扫描对话以改进质量控制。

外呼联络中心

直销和市场研究团队严重依赖外呼联络中心。 在这里，销售团队从潜在客户列表中调用潜在客户，以找到热门潜在客户，并有望达成销售。

市场分析师进行出境调查，以了解目标市场的想法。 政治竞选团队和产品营销人员使用出站联络中心来确定哪些消息最能引起受众的共鸣。

外呼联络中心通常使用自动拨号系统来定位潜在联系人的广泛列表。

如何建立联络中心

建立联络中心需要在四个方面做出谨慎的决定：

• 确定您的沟通需求
• 制定联络中心计划
• 寻找技术合作伙伴
• 选择技术基础设施

联络中心之旅开始时的失误可能会困扰您的运营数月或数年。 做出明智的选择。

确定需求

从基础开始。 什么在起作用？ 什么坏了？ 联络中心将在哪些方面为您的业务带来最大价值？ 确保从一开始就让每个人都参与到这个过程中。 从经理、销售人员和您的支持团队那里获得反馈。

阐明问题和机会。 列出您的主要销售和支持消息传递挑战。 联系人主要是入站还是出站？ 人们会拨打语音电话或发送电子邮件吗？ 是什么分散了您的销售人员进行销售或鼓励您的客户向朋友和同事推荐您的注意力？

优先解决要解决的挑战。 哪些问题属于最前沿，哪些不那么紧迫？ 您如何与竞争对手抗衡？ 想想眼前的需求以及几年后可能出现的情况。

记录资源和差距。 在三个方面列出您拥有和需要的东西：

• 技术：确定您的员工已经使用的设备和渠道，例如 PC、智能手机等。 此外，列出您想要的——可以改善您的销售和支持的硬件和软件。
• 技能：您需要在几个关键领域具备能力和经验。 您是否有知道如何实施联络中心技术的技术人员？ 员工中是否有人从事分析、安全或数据治理工作？ 文档和培训呢？
• 财务：您可以在联络中心上花多少钱？ 您需要什么样的投资回报率 (ROI)？

创建计划

您需要一个正式的联络中心实施策略，它应该包含三个部分：

• 时间表：决定何时需要联络中心启动和运行。 确保您拥有完成工作所需的人员和技能。 实施新事物总是会带来小故障和惊喜。 为他们做好准备。
• 预算：确保您对实施的总成本以及启动和运行时的运营费用有财务批准。
• 认同和变革管理：您需要让每个人都加入新的联络中心，包括投资者、高管、中层管理人员以及每天使用联络中心的人员。 有些人抵制改变，所以你需要一个策略来让他们回来。

寻找合作伙伴

您的联络中心可能会使用市场上一些最先进的消息传递技术。 您需要技术合作伙伴来以最佳性能运行这项技术。 供应商通常与称为系统集成商的技术专家合作实施联络中心。

寻找在您的行业有经验的供应商。 查看在线评论并在在线论坛和用户组中寻求建议。 询问他们的支持政策和正常运行时间保证。

您的合作伙伴应帮助您完成联络中心的实施。 他们应该有培训材料和在线演示，以帮助简化您的过渡。 最后，他们应该有一个售后支持和维护计划。

选择联络中心基础设施和技术

拥有复杂联络中心的大公司通常拥有两种基础设施：物理基础设施（办公空间、办公桌、布线）和技术基础设施（计算机、网络、软件）。

随着基于云的联络中心服务的进步，小型公司可能不需要专用的物理基础设施。 但他们肯定需要技术基础设施，包括三种：

• 内部部署：所有硬件和软件都在您的业务范围内运行。
• 云原生：硬件和软件在云中运行。 您通过联络中心即服务协议租用云原生基础设施。
• 混合：本地和云原生技术协同工作。

云计算技术的决策归结为租用还是拥有。 您要么有购买和维护硬件和软件的资本支出，要么有从其他人那里租用硬件和软件的运营费用（或两者兼有）。

当您租用云服务时，您的供应商会确保所有硬件和软件的安全和最新，从而解决大量技术问题。 但是，您还需要为云提供商管理的所有数字数据付费。

这意味着您消耗的数据和带宽越多，您的云账单就越大。 有些公司规模如此之大，以至于购买和维护他们的技术比从云供应商那里租来更便宜。

云服务通常在需要快速扩大（和缩小）规模并避免为他们不使用的技术付费的小型公司中工作得最好。

内部部署的优点和缺点

• 优点：本地基础设施让您可以完全控制您的技术环境。 你总是知道你的机器在哪里，你可以带技术人员在你的监督下修理东西。
• 缺点：您需要为经常很快过时的硬件和软件支付高昂的前期成本（使其容易出现安全风险）。 您适应新需求的灵活性也很低。

云原生的优缺点

• 优点：云原生服务具有较低的前期成本和潜在的快速实施时间。 您可以灵活地尝试运行良好的新事物并转储不起作用的功能。 您的供应商负责安全和升级。
• 缺点：如果您的通信产生大量云费用（例如需要大量带宽的实时视频支持），云原生可能会变得昂贵。 与混合或本地产品中可用的功能相比，您可能会发现功能集有限。

混合动力的优点和缺点

• 优点：混合基础架构涵盖了最多的需求。 一些公司需要将本地技术备份到云中，从而允许“故障转移”来保持服务始终正常运行。 如果客户销售或支持是您的主要业务，那么构建混合联络中心技术基础设施可能是有意义的。
• 缺点：使用混合，您仍然需要购买和维护硬件和软件。 这意味着快速过时的工具需要大量的前期投资和长期支持成本。 此外，与本地或云原生相比，混合基础架构的实施、操作和维护要复杂得多。

联络中心用例

联络中心最适合产品支持、直接销售和市场研究。 以下是这在一些示例企业中的工作方式。

产品支持

假设您拥有一家向当地小企业主销售保单的独立保险公司。 您有六名员工和一个处理复杂风险管理问题的客户群。

联络中心为您提供工具来监控、衡量和评估您与客户的沟通。 数据洞察力可以告诉您在以下领域中的得失：

• 回答基本的客户问题。 假设有大量电话只是询问简单的事情，例如办公时间或您的服务组合。 在这种情况下，这些数据可以为自动设置聊天机器人来回答简单问题奠定基础。
• 为专家用户提供高级指导。 您办公室中的一个人专门从事商业房地产，而另一个人则专注于医疗办公室。 您可以将联络中心配置为将呼叫、文本和其他消息路由给这些专家，以确保您的客户得到正确的答案。
• 处理冲突和投诉。 有些人打电话给需要外交和耐心的牛肉。 其他人会用电子邮件淹没您，列出您在过去六个月中做错的所有事情。 来自联络中心软件的分析数据可以帮助识别这些问题并找到在未来避免这些问题的方法。

直销

直销联络中心既可以是呼入的，也可以是呼出的。 假设您是拖拉机或自卸卡车等重型机械部件的 B2B 分销商。 您的主要客户是维修店及其技术人员。 联络中心技术可以帮助您：

• 接客户订单。 也许您的一位客户正在重建推土机的柴油发动机。 这是一项极其复杂的工作，需要一位了解此类订单细微差别的销售代理。 您可以配置联络中心技术以简化这些交互并评估呼叫代理的技能。
• 冷电话勘探。 您的销售人员不断在 200 英里半径范围内寻找新客户。 您的联络中心可以帮助您的销售人员留下自动语音邮件，使他们能够呼叫更多人并获得更多销售。
• 营销活动。 您可以将联络中心平台与客户关系管理 (CRM) 软件和其他营销工具集成。 这可以优化客户互动并帮助您保持品牌信息。

市场调查

Your political consulting firm is orchestrating a campaign to get a candidate elected to the US Congress. 您的联络中心管理入站和出站消息。

• 入站：联络中心从您的社交媒体团队接收消息并协调来电、电子邮件和文本。
• 出站：代理人使用电话调查、电子邮件和短信来识别可能的选民，并询问他们最关心的问题。

联络中心平台分析所有信息（模拟和数字信息），寻找揭示选民偏好和动机的模式。 它还有助于识别触发特定反应的关键短语和单词。 这可以帮助您完善您的信息传递，以突出候选人的积极因素并淡化消极因素。

联络中心自动化

自动化日常通信杂务使联络中心更加高效，因为机器可以比人更好地完成重复性工作。 通过自动化，您可以：

• 将您的公司介绍给消息发件人，并帮助他们找到他们正在寻找的任何东西。
• 回答基本的事实性问题，这样您的座席就不会总是每天说同样的事情十几次。
• 以使客户满意并返回您的业务的方式优化呼叫路由。
• 将最复杂的查询上报给可以做机器不能做的事情的人工代理，比如理解语气和化解冲突。

语音接口

语音界面让口语控制机器。 联络中心通常使用称为交互式语音响应 (IVR) 的语音接口工具来处理呼入电话。 这些是自动语音，可以平静地引导我们完成电话支持流程。

• 工作原理： IVR 创建菜单，要求呼叫者执行某些操作，例如点击手机上的号码呼叫公司内的特定部门或获得不同问题的答案。
• 优点：当有人打电话给你的公司需要帮助时，他们会听到一个声音。 即使是计算机的声音也比沉默好。 还：
  
  • 您不必聘请接线员接听这些电话，从而节省了工资和福利费用。
  • 每个呼叫者都获得相同的菜单，从而防止人为错误。
  • 较小的公司可以使用 IVR 看起来更大、更专业。
• 缺点：您可能会过度依赖自动化，从而产生挫败感，从而将客户推向竞争。 其他问题：
  
  
  • 对于呼叫者来说，菜单可能过于复杂、混乱和烦人。
  • 语音提示可能难以理解，尤其是在呼叫者说另一种语言或有听力问题的情况下。

聊天机器人

聊天机器人是一个模仿网站和移动应用程序中的人工代理的小型应用程序。

• 它们是如何工作的：您网站的访问者会看到一条消息，询问他们是否想聊天。 当他们点击聊天时，一个自动脚本会提出一个问题。 聊天机器人的软件有一个常见回复数据库，可以触发命令以保持对话继续进行。
• 优点：聊天机器人是一种数字机器，每次都以相同的方式工作，减少了人力。 还：
• 聊天机器人可以回答很少改变的基本事实问题，例如办公时间和退货政策。 你不需要付钱让人们每天重复几十次相同的答案。
• 如果您与拥有丰富聊天机器人经验的公司合作，那么在短时间内设置聊天机器人会相当容易。
• 借助智能算法技术（请参阅下面的 AI 和机器学习），您的机器人会随着时间的推移逐渐变得更加有效。

• 缺点：聊天机器人无法理解人类对话的上下文，因此误解可能会导致问题。 还：
• 如果聊天机器人无法回答用户的问题，它必须能够将问题重新路由给人工代理。 做到这一点可能是一个微妙的平衡。
• 聊天机器人需要持续的微调和维护。
• 一些用户不会使用聊天机器人，因此您不能过分依赖机器人。
• 没有什么可以替代真正的人类互动。

人工智能和机器学习

联络中心软件可以使用人工智能和机器学习 (AI/ML) 来分析客户动机、优化消息流量并根据之前的行为预测可能的结果。

• 工作原理： AI/ML 应用程序扫描存储在联络中心数据库中的文本、语音和视频文件中的模式。 统计建模算法帮助应用程序学习随着时间的推移变得更加准确和有用。
• 优点： AI/ML 算法可以分析庞大的联络中心数据库并发现您自己永远不会注意到的微妙模式。 还：
• 您可以自定义联络中心体验，以便客户根据他们的特定需求和兴趣获得更好的服务。
• 数据分析算法可以自动将消息发送给最能响应消息的人。
• 预测算法可以帮助您预测消息流量，并告诉您何时需要最多（和最少）人员。
• 缺点：机器人和算法在复制人类交互方面只能走这么远。 你必须小心让机器代替对话。 还：
• AI/ML 操作可能非常复杂，需要大量的技能和教育。 您很可能会聘请供应商来提供 AI/ML 功能，因此您会受到他们技能的任何限制。
• AI/ML 会产生难以解释的意外结果。
• 数据必须准确和最新； 不准确的数据会产生有偏差的预测。

联络中心的好处

让我们回顾一下实施和管理联络中心的业务案例。

品牌推广

• 联络中心可以在每个渠道上提供一致的消息，确保您始终以支持您的品牌的方式进行沟通。
• 您可以将消息传递渠道与人们的首选设备对齐，以便每个人都以他们最喜欢的方式进行交流。
• 您与客户建立更牢固的情感纽带，他们不太可能偏离您的竞争对手。

客户服务

• 管理和优化消息流可帮助您微调客户服务并提高满意度。
• 监控代理帮助管理者在需要时激励、奖励和纠正。
• 消息可以自动发送给最能解决客户问题的专家。

数据洞察

• 智能联络中心软件可帮助您了解人们购买的原因以及他们对支持交互的期望。
• 实时反馈可帮助您应对引入新功能和服务时出现的问题。
• 预测算法有助于预测未来的客户服务需求。

生产率

• 软件可帮助您在特定的日子、几周或几个月内简化员工日程安排。
• 自动化减少了重复性任务并消除了消息传递模式的低效率。
• 基于云的联络中心服务加快了新产品和服务的价值实现时间。
• 一致、集中的反馈可帮助您改进质量控制。

选择正确的联络中心技术

联络中心可以帮助您简化日常销售和服务消息传递。 如果您仔细选择联络中心技术并进行战略性管理，您可以提高生产力，同时跟上客户不断变化的偏好。

了解如何使用预测分析根据历史数据预测和做出未来决策，并更好地满足客户不断变化的需求。