In che modo i contact center aiutano a bloccare la fedeltà dei clienti

Il commercio richiede che le persone comunichino tra loro. Un contact center fa parlare tutti, in particolare clienti, venditori e personale di supporto.

Senza un contact center, le comunicazioni con i clienti sono disorganizzate e inefficienti. Con un contact center, la messaggistica è centralizzata e ottimizzata, rendendo le vendite e l'assistenza più produttive e le interazioni con i clienti più piacevoli.

Che cos'è un contact center?

Un contact center funge da hub per la gestione della messaggistica di vendita e assistenza.

Perché dovresti aver bisogno di un contact center per la tua attività? Pensaci: i tuoi venditori usano i telefoni per concludere affari e trasformare potenziali clienti in clienti. I clienti inviano e-mail o SMS perché vogliono di più di ciò che stai vendendo.

Se ricevi correttamente i messaggi di vendita e di servizio, guadagni più entrate ed espandi la tua quota di mercato. Ma cosa succede se sbagli? I venditori perdono grandi affari e i clienti esprimono i loro reclami a tutti quelli che conoscono. Nessuno lo vuole.

Non tutte le aziende hanno bisogno di un contact center in questo momento. Supponiamo che tu abbia un negozio per una sola persona con una mezza dozzina di attività di vendita o comunicazione di servizio al giorno. Puoi gestirlo facilmente con un telefono, un computer e un account di posta elettronica, giusto?

Ma cosa succede se è un anno dopo e la tua azienda ha cinque persone e 60 di queste attività di messaggistica ogni giorno? Le chiamate di vendita e di servizio iniziano a complicarsi e a distrarre le persone dal loro lavoro. Alcuni clienti si arrabbiano e ti infastidiscono più volte per ottenere il loro punto di vista.

Questo è il momento in cui è il momento di iniziare a pensare di investire in un hub formale di messaggistica di vendita e assistenza per mantenere tutto organizzato e tutte le persone in pista. Se lo fai bene, puoi fornire il tipo di servizio che fa sì che i clienti vengano da te invece di lanciarsi alla concorrenza.

La costruzione di un contact center era una prospettiva scoraggiante. Qualche anno fa avresti avuto bisogno di spazio ufficio, hardware specializzato e competenze tecniche avanzate. Ma con l'avvento del mobile computing e delle tecnologie cloud, puoi avere tutte le funzioni di un contact center in un'app per smartphone, tablet o laptop.

Pertanto, chiunque disponga di un dispositivo connesso a Internet può utilizzare un contact center. E le aziende di quasi tutte le dimensioni possono utilizzare potenti strumenti di servizio e vendita precedentemente riservati ai giganti aziendali.

Contact center vs call center

Prima di scavare troppo in profondità nei dadi e bulloni dei contact center, chiariamo due termini essenziali.

Nelle conversazioni di lavoro casuali, potresti sentire "call center" e "contact center" in modo intercambiabile. Ma a volte aiuta essere più precisi:

• Un call center gestisce le comunicazioni vocali, principalmente sui telefoni.
• Un contact center gestisce le chiamate vocali, oltre a testi e video digitali su tutti i dispositivi.

Alcune operazioni di vendita e assistenza utilizzano solo banche telefoniche, mentre altre utilizzano solo testo o video. Potresti avere un grande contact center e un piccolo call center (o viceversa).

La chiave è trovare la soluzione migliore per te, il tuo personale e i tuoi clienti. In linea di principio, un contact center è più completo, riceve chiamate vocali e tutto il resto. Ma se la tua attività dipende praticamente interamente dalle chiamate vocali, allora un call center potrebbe essere tutto ciò di cui hai bisogno.

CCaaS o UCaaS: qual è la differenza?

Un'altra distinzione fondamentale è tra due tecnologie di comunicazione aziendale ospitate nel cloud: UCaaS e CCaaS.

• Le comunicazioni unificate come servizio (UCaaS) offrono servizi voce, video e di testo in un'unica piattaforma, al servizio dell'intera azienda.
• Contact Center as a Service (CCaaS) fornisce strumenti creati appositamente per semplificare, standardizzare e centralizzare le vendite e le comunicazioni di servizio.

In breve, UCaaS è una piattaforma di collaborazione digitale, mentre CCaaS è una piattaforma di messaggistica di vendita e supporto.

Come funzionano i contact center

Le operazioni di un contact center si dividono in tre categorie: personale, canali e analisi dei dati.

• Il personale è composto da agenti e manager che gestiscono il contact center.
• I canali trasmettono il traffico dei messaggi tramite chiamate vocali analogiche, testi digitali, e-mail e video in streaming.
• L'analisi dei dati studia tutte le interazioni con i clienti e fornisce business intelligence fondamentale ai leader dell'azienda.

Personale del contact center: agenti e gestori

Diamo un'occhiata a come agenti e manager fanno funzionare un contact center.

Cosa fanno gli agenti

Le funzioni primarie di un agente includono:

• Gestione dei messaggi dei clienti in arrivo. In un contact center formale, gli agenti utilizzano script, terminali di computer e cuffie per rispondere a domande, risolvere reclami e reindirizzare i messaggi a supervisori o colleghi, se necessario.
• Conduzione di sondaggi e chiamate di vendita. Le società di ricerche di mercato e di vendita diretta utilizzano spesso i contact center per orchestrare le campagne. Anche le campagne politiche dipendono da questi strumenti.
• Sviluppo di competenze in materia. Nel tempo, gli agenti sviluppano conoscenze di attualità che li aiutano a fornire un servizio clienti migliore. Le piattaforme di contact center aiutano a instradare le chiamate a questi esperti.

Cosa fanno i manager

I manager orchestrano tutti gli aspetti di un contact center, inclusi:

• Comando. I manager reclutano, assumono, addestrano, programmano e motivano gli agenti.
• Strategia. I manager semplificano le operazioni del contact center per eliminare le inefficienze e aumentare la soddisfazione dei clienti.
• Traffico. I messaggi devono essere indirizzati alle persone giuste al momento giusto per risolvere i problemi dei clienti il ​​più rapidamente possibile. I manager devono padroneggiare gli strumenti del contact center che ottimizzano i flussi di messaggi.
• Automazione. Tecnologie come l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico (AI/ML) possono scansionare i messaggi per scoprire le intenzioni dei clienti e analizzare le prestazioni degli agenti.

Canali di messaggistica: analogico e digitale

È fondamentale comprendere le differenze tra la messaggistica di vendita e supporto analogica e digitale.

• Analogico: le chiamate vocali creano la migliore connessione emotiva perché sono interazioni organiche da uomo a uomo. Tuttavia, sono difficili da ridimensionare, soprattutto in tempi brevi.
• Digitale: e-mail, testi, video e chatbot offrono maggiore praticità e scalabilità, ma possono frustrare i comunicatori umani. I canali digitali possono aumentare rapidamente per fornire un time to value più rapido.

Scegliere con saggezza le tecnologie dei contact center può aiutare agenti e manager a eccellere in tutte queste aree.

Dati e analisi nei contact center

Ogni interazione tra aziende e clienti genera dati preziosi. I programmi di analisi possono aiutarti a capire cosa c'è di giusto e sbagliato nelle tue operazioni di vendita e supporto.

In che modo questo aiuta? Considera questi punti dati di esempio:

• Tempi di chiamata e attesa: se ogni chiamata impiega in media, diciamo, quattro minuti e ogni chiamante attende una media di cinque minuti in attesa, hai un punto di partenza per migliorare l'efficienza del tuo contact center.
• Riagganci e chiamate interrotte: alcune persone si sentono frustrate e interrompono le chiamate. Alcuni agenti attivano più riagganci di altri. L'analisi può rivelare la portata di queste sfide.
• Momenti della giornata più impegnativi: documentare quando le persone inviano la maggior parte dei messaggi può aiutare con l'assunzione e l'assunzione di personale, soprattutto nelle attività stagionali come la vendita al dettaglio.
• Agenti di maggior successo: in definitiva, i dati riveleranno chi ha successo e chi ha bisogno di più guida.

Le app di analisi più sofisticate utilizzano l'elaborazione del linguaggio naturale, una forma di intelligenza artificiale, per aiutarti a capire cosa motiva i clienti che ti contattano. Questo tipo di analisi del sentimento può aiutarti a prendere decisioni migliori su prodotti e servizi.

Inoltre, la raccolta di dati per un periodo prolungato può produrre informazioni predittive per aiutarti a prevedere il comportamento dei clienti e ad anticipare le loro esigenze.

Tipi di contact center: inbound vs outbound

Una piccola operazione di vendita e supporto potrebbe centralizzare tutto in un'unica posizione. Ma le aziende più grandi hanno spesso due scopi distinti: contact center inbound e outbound.

Contact Center in entrata

Gli agenti gestiscono i messaggi in arrivo e i gestori li controllano. Ad esempio, i gestori creano flussi di messaggi personalizzati per garantire che gli agenti rispondano ai testi digitali e alle chiamate vocali in modo rapido ed efficiente e i tempi di attesa siano il più brevi possibile.

Quando arrivano i messaggi, gli agenti rispondono con script che li aiutano a capire perché il cliente li sta contattando. Se il routing dei messaggi è configurato correttamente, le chiamate su argomenti specifici vanno ad agenti esperti per garantire che i clienti ottengano ciò che desiderano.

Il software di analisi tiene traccia di tutte le interazioni e scansiona le conversazioni per migliorare il controllo della qualità.

Centri di contatto in uscita

I team di vendita diretta e ricerche di mercato fanno molto affidamento sui contact center in uscita. Qui, i team di vendita chiamano potenziali clienti da elenchi di lead per trovare potenziali clienti interessanti e, si spera, chiudere le vendite.

Gli analisti di mercato conducono sondaggi in uscita per scoprire cosa c'è nella mente dei loro mercati target. I team delle campagne politiche e gli esperti di marketing dei prodotti utilizzano i contact center in uscita per determinare quale messaggio risuona meglio con il pubblico.

I contact center in uscita spesso utilizzano sistemi di composizione automatica per indirizzare ampi elenchi di potenziali contatti.

Come creare un contact center

La creazione di un contact center richiede decisioni attente in quattro aree:

• Identificare le tue esigenze di comunicazione
• Creazione di un piano di contact center
• Trovare partner tecnologici
• Selezione di un'infrastruttura tecnologica

I passi falsi all'inizio del tuo viaggio con il contact center possono infastidire le tue operazioni per mesi o anni. Scegliere saggiamente.

Identifica i bisogni

Inizia con le basi. Cosa funziona? Cosa è rotto? Dove un contact center porterà il massimo valore per la tua attività? Assicurati di coinvolgere tutti nel processo dall'inizio. Ricevi feedback da manager, venditori e dal tuo team di supporto.

Spiega problemi e opportunità. Fai un elenco delle tue principali sfide di vendita e di messaggistica di supporto. I contatti sono principalmente inbound o outbound? Le persone effettuano chiamate vocali o inviano e-mail? Cosa distrae i tuoi venditori dall'ottenere vendite o incoraggiare i tuoi clienti a consigliarti ad amici e colleghi?

Dai priorità alle sfide da risolvere. Quali questioni sono in prima linea e quali meno urgenti? Come ti confronti con i tuoi concorrenti? Pensa ai bisogni immediati e a ciò che probabilmente si presenterà in pochi anni.

Documentare risorse e lacune. Elenca ciò che hai e ciò di cui hai bisogno in tre aree:

• Tecnologie: identifica i dispositivi e i canali già utilizzati dalle tue persone, come PC, smartphone e così via. Inoltre, elenca ciò che desideri: hardware e software che migliorerebbero le vendite e il supporto.
• Abilità: avrai bisogno di abilità ed esperienza in alcune aree chiave. Hai dei tecnici che sanno come implementare le tecnologie dei contact center? Qualcuno del personale ha lavorato con analisi, sicurezza o governance dei dati? E la documentazione e la formazione?
• Finanze: quanto puoi permetterti di spendere per un contact center? Di che tipo di ritorno sull'investimento (ROI) hai bisogno?

Crea un piano

Avrai bisogno di una strategia formale per l'implementazione del tuo contact center, che dovrebbe avere tre parti:

• Sequenza temporale: decidi quando è necessario che il contact center sia attivo e funzionante. Assicurati di avere le persone e le competenze necessarie per farlo. Implementare qualcosa di nuovo porta sempre inconvenienti e sorprese. Sii pronto per loro.
• Budget: assicurati di avere l'approvazione finanziaria per il costo totale dell'implementazione e le spese operative quando è in funzione.
• Buy-in e gestione del cambiamento: dovrai coinvolgere tutti nel nuovo contact center, inclusi investitori, dirigenti, quadri e le persone che utilizzeranno il contact center ogni giorno. Alcune persone resistono al cambiamento, quindi avrai bisogno di una strategia per convincerle a realizzarsi.

Trova partner

Il tuo contact center potrebbe utilizzare alcune delle tecnologie di messaggistica più avanzate sul mercato. Avrai bisogno di partner tecnologici per utilizzare questa tecnologia al massimo delle prestazioni. I fornitori in genere lavorano con specialisti della tecnologia chiamati integratori di sistemi per implementare contact center.

Cerca fornitori che abbiano esperienza nel tuo settore. Controlla le recensioni online e chiedi consigli nei forum online e nei gruppi di utenti. Chiedi informazioni sulle loro politiche di supporto e sulle garanzie di uptime.

I tuoi partner dovrebbero aiutarti a finalizzare l'implementazione del contact center. Dovrebbero avere materiali di formazione e demo online per semplificare la transizione. Infine, dovrebbero avere un programma di supporto e manutenzione dopo la vendita.

Scegli l'infrastruttura e le tecnologie del contact center

Una grande azienda con un contact center sofisticato ha tipicamente due tipi di infrastruttura: fisica (uffici, scrivanie, cablaggi) e tecnologica (computer, reti, software).

Con i progressi nei servizi di contact center basati su cloud, le aziende più piccole potrebbero non aver bisogno di un'infrastruttura fisica dedicata. Ma avranno sicuramente bisogno di un'infrastruttura tecnologica, disponibile in tre varietà:

• On-premise: tutto l'hardware e il software operano all'interno delle mura della tua azienda.
• Nativo per il cloud: hardware e software operano nel cloud. Noleggiate un'infrastruttura cloud-native tramite un contratto contact-center-as-a-service.
• Ibrido: le tecnologie locali e native del cloud funzionano insieme.

Le decisioni sulle tecnologie di cloud computing si riducono al noleggio rispetto al possesso. Hai spese in conto capitale per acquistare e mantenere hardware e software o spese operative per noleggiare hardware e software da qualcun altro (o entrambi con infrastruttura ibrida).

Quando noleggi servizi cloud, il tuo provider mantiene tutto l'hardware e il software al sicuro e aggiornato, eliminando un enorme volume di problemi tecnici dal tuo piatto. Tuttavia, paghi anche per tutti i dati digitali gestiti dal tuo provider di servizi cloud.

Ciò significa che più dati e larghezza di banda consumi, maggiore sarà la bolletta del cloud. Alcune aziende sono così vaste che è più economico acquistare e mantenere le loro tecnologie piuttosto che noleggiarle da fornitori di cloud.

I servizi cloud in genere funzionano meglio nelle aziende più piccole che devono aumentare (e ridurre) rapidamente ed evitare di pagare per le tecnologie che non utilizzano.

Pro e contro in sede

• Pro: l'infrastruttura on-premise ti offre il pieno controllo del tuo ambiente tecnologico. Sai sempre dove si trovano i tuoi macchinari e puoi portare i tecnici a riparare le cose sotto la tua supervisione.
• Contro: si pagano alti costi iniziali con hardware e software che spesso sono rapidamente obsoleti (rendendoli soggetti a rischi per la sicurezza). Hai anche una bassa flessibilità per adattarti alle nuove esigenze.

Pro e contro nativi del cloud

• Pro: i servizi cloud-native hanno costi iniziali bassi e tempi di implementazione potenzialmente rapidi. Hai la flessibilità di provare nuove cose che funzionano bene e scaricare funzionalità che non funzionano. Il tuo fornitore gestisce la sicurezza e gli aggiornamenti.
• Contro: il cloud nativo può diventare costoso se le tue comunicazioni generano costi cloud elevati (come il supporto video live, che richiede molta larghezza di banda). Potresti trovare il set di funzionalità limitato rispetto a ciò che è disponibile nelle offerte ibride o locali.

Pro e contro ibridi

• Pro: l'infrastruttura ibrida copre il maggior numero di requisiti. Alcune aziende necessitano di tecnologie locali sottoposte a backup nel cloud, consentendo il "failover" che mantiene i servizi sempre attivi e funzionanti. La creazione di un'infrastruttura tecnologica per contact center ibrida può avere senso se le vendite o l'assistenza clienti sono la tua attività principale.
• Contro: con l'ibrido, stai ancora acquistando e mantenendo hardware e software. Ciò significa ingenti investimenti iniziali e costi di supporto a lungo termine per strumenti che diventano rapidamente obsoleti. Inoltre, l'infrastruttura ibrida è molto più complessa da implementare, far funzionare e mantenere rispetto a quella on-premise o cloud-native.

Casi d'uso del contact center

I contact center sono i migliori per l'assistenza sui prodotti, le vendite dirette e le ricerche di mercato. Ecco come potrebbe funzionare in alcune aziende di esempio.

Supporto al prodotto

Diciamo che possiedi un'agenzia assicurativa indipendente che vende polizze a proprietari di piccole imprese locali. Hai una mezza dozzina di dipendenti e una base di clienti che si occupano di complessi problemi di gestione del rischio.

Un contact center ti offre strumenti per monitorare, misurare e valutare le tue comunicazioni con i clienti. Le informazioni dettagliate sui dati possono dirti dove stai vincendo e perdendo in aree quali:

• Rispondere alle domande di base dei clienti. Supponiamo che un numero considerevole di chiamate richieda semplicemente cose semplici come l'orario di ufficio o il tuo portafoglio di servizi. In tal caso, questi dati possono gettare le basi per configurare automaticamente un chatbot per rispondere a semplici domande.
• Fornire una guida avanzata agli utenti esperti. Una persona nel tuo ufficio è specializzata in immobili commerciali, mentre un'altra si concentra sugli studi medici. Puoi configurare il tuo contact center per instradare chiamate, SMS e altri messaggi a questi esperti, assicurando che i tuoi clienti ricevano le risposte giuste.
• Gestione di conflitti e reclami. Alcune persone chiamano con manzo che richiedono diplomazia e pazienza. Altri ti sommergono di email che elencano tutto ciò che hai fatto di sbagliato negli ultimi sei mesi. I dati analitici del software del contact center possono aiutare a identificare questi problemi e trovare modi per evitarli in futuro.

Vendite dirette

I contact center di vendita diretta possono essere sia inbound che outbound. Diciamo che sei un distributore B2B di componenti per macchinari pesanti come trattori o autocarri con cassone ribaltabile. I tuoi clienti principali sono le officine di riparazione ei loro tecnici. La tecnologia del contact center potrebbe aiutarti con:

• Prendere gli ordini dei clienti. Forse uno dei tuoi clienti sta ricostruendo il motore diesel di un bulldozer. È un lavoro estremamente complesso che richiede un agente di vendita che comprenda le sfumature di questo tipo di ordine. Puoi configurare la tecnologia del tuo contact center per ottimizzare queste interazioni e valutare le competenze dei tuoi agenti di chiamata.
• Prospezione a freddo. I tuoi venditori sono costantemente alla ricerca di nuovi clienti entro un raggio di 200 miglia. Il tuo contact center può aiutare i tuoi venditori a lasciare messaggi vocali automatizzati, consentendo loro di chiamare più persone e ottenere più vendite.
• Campagne di marketing. Puoi integrare la tua piattaforma di contact center con il software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e altri strumenti di marketing. Ciò ottimizza le interazioni con i clienti e aiuta a mantenere i tuoi messaggi sul marchio.

Ricerca di mercato

La vostra società di consulenza politica sta orchestrando una campagna per far eleggere un candidato al Congresso degli Stati Uniti. Il tuo contact center gestisce la messaggistica in entrata e in uscita.

• In entrata: il contact center raccoglie i messaggi dal tuo team di social media e coordina le telefonate, le e-mail e gli SMS in arrivo.
• In uscita: gli agenti utilizzano sondaggi telefonici, e-mail e messaggi di testo per identificare i probabili elettori e chiedere loro quali sono i problemi principali che hanno in mente.

La piattaforma del contact center analizza tutta la messaggistica, analogica e digitale, alla ricerca di modelli che rivelano le preferenze e le motivazioni degli elettori. Aiuta anche a identificare le frasi e le parole chiave che innescano reazioni specifiche. Questo ti aiuta ad affinare i tuoi messaggi per evidenziare gli aspetti positivi del candidato e minimizzare quelli negativi.

Automazione del contact center

L'automazione delle attività di comunicazione quotidiane rende un contact center molto più efficiente perché le macchine possono svolgere lavori ripetitivi meglio delle persone. Con l'automazione puoi:

• Presenta la tua azienda al mittente del messaggio e aiutalo a trovare ciò che sta cercando.
• Rispondi a domande di base e concrete, in modo che i tuoi agenti non dicano sempre le stesse cose una dozzina di volte al giorno.
• Ottimizza l'instradamento delle chiamate in modo da mantenere i clienti soddisfatti e tornare alla tua attività.
• Inoltra le query più complesse ad agenti umani che possono fare cose che le macchine non possono, come capire il tono della voce e disinnescare i conflitti.

Interfacce vocali

Un'interfaccia vocale consente alle parole pronunciate di controllare una macchina. I contact center utilizzano spesso strumenti di interfaccia vocale chiamati IVR (Interactive Voice Response) per gestire le chiamate in entrata. Queste sono le voci automatizzate che ci guidano con calma attraverso i processi di supporto telefonico.

• Come funzionano: gli IVR creano menu che chiedono ai chiamanti di fare determinate cose come toccare un numero sui loro telefoni per chiamare reparti specifici all'interno di un'azienda o ottenere risposte a diverse domande.
• Pro: quando qualcuno chiama la tua azienda per aver bisogno di aiuto, ottiene una voce che parla con loro. Anche la voce del computer è meglio del silenzio. Anche:
  
  • Non è necessario assumere operatori per rispondere a queste chiamate, il che consente di risparmiare sulle spese per lo stipendio e le prestazioni.
  • Ogni chiamante ottiene lo stesso menu, prevenendo l'errore umano.
  • Le aziende più piccole possono utilizzare un IVR per sembrare molto più grandi e più professionali.
• Contro: puoi diventare eccessivamente dipendente dall'automazione, creando frustrazione che spinge i clienti alla concorrenza. Altri problemi:
  
  
  • I menu possono essere troppo complessi, confusi e irritanti per i chiamanti.
  • I messaggi vocali possono essere difficili da capire, soprattutto se i chiamanti parlano un'altra lingua o hanno problemi di udito.

Chatbot

Un chatbot è una piccola applicazione che imita un agente umano in siti Web e app mobili.

• Come funzionano: i visitatori del tuo sito web vedono un messaggio che chiede loro se vogliono chattare. Quando fanno clic per chattare, uno script automatico fa una domanda. Il software del chatbot ha un database di risposte comuni che attivano i comandi per mantenere viva la conversazione.
• Pro: Un chatbot è una macchina digitale che funziona sempre allo stesso modo, riducendo il lavoro umano. Anche:
• I chatbot possono rispondere a domande fattuali di base che cambiano raramente, come l'orario di ufficio e le politiche di restituzione. Non paghi le persone per ripetere le stesse risposte decine di volte al giorno.
• Può essere abbastanza facile configurare un chatbot in un breve lasso di tempo se collabori con un'azienda con una vasta esperienza di chatbot.
• Con le tecnologie algoritmiche intelligenti (vedi IA e machine learning di seguito), il tuo bot diventa gradualmente più efficace nel tempo.

• Contro: un chatbot non comprende il contesto di una conversazione umana, quindi le incomprensioni possono causare problemi. Anche:
• Un chatbot deve essere in grado di reindirizzare le domande a un agente umano se non può rispondere alla domanda dell'utente. Ottenere questo giusto può essere un equilibrio delicato.
• I chatbot richiedono una continua messa a punto e manutenzione.
• Alcuni utenti non utilizzeranno i chatbot, quindi non puoi permetterti di fare troppo affidamento sui robot.
• Non c'è nessun sostituto per autentiche interazioni umane.

Intelligenza artificiale e apprendimento automatico

Il software del contact center può utilizzare l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico (AI/ML) per analizzare le motivazioni dei clienti, ottimizzare il flusso di traffico dei messaggi e prevedere i probabili risultati in base ai comportamenti precedenti.

• Come funzionano: le applicazioni AI/ML scansionano i modelli nei file di testo, voce e video archiviati nei database del contact center. Gli algoritmi di modellazione statistica aiutano le applicazioni a diventare più accurate e utili nel tempo.
• Pro: gli algoritmi AI/ML possono analizzare enormi database di contact center e scoprire schemi sottili che non avresti mai notato da solo. Anche:
• Puoi personalizzare l'esperienza del contact center in modo che i clienti ottengano un servizio migliore in base alle loro esigenze e interessi specifici.
• Gli algoritmi di analisi dei dati possono instradare automaticamente i messaggi alle persone più in grado di rispondervi.
• Gli algoritmi predittivi possono aiutarti ad anticipare i volumi di traffico dei messaggi e dirti quando avrai bisogno di più (e meno) personale.
• Contro: bot e algoritmi possono arrivare solo fino a un certo punto nella replica delle interazioni umane. Devi stare attento a fare delle macchine un sostituto della conversazione. Anche:
• Le operazioni di AI/ML possono essere estremamente complesse e richiedono competenze e istruzione sostanziali. Molto probabilmente assumerai fornitori per fornire capacità di intelligenza artificiale/ML, quindi sei soggetto a eventuali limitazioni nelle loro competenze.
• L'IA/ML può produrre risultati inaspettati difficili da spiegare.
• I dati devono essere accurati e aggiornati; dati imprecisi possono produrre previsioni distorte.

I vantaggi di un contact center

Esaminiamo il business case per l'implementazione e la gestione di un contact center.

Marchio

• Un contact center può fornire messaggi coerenti su ogni canale, assicurandoti di comunicare sempre in modi che supportano il tuo marchio.
• Puoi allineare i canali di messaggistica con i dispositivi preferiti delle persone, in modo che tutti comunichino nel modo che preferiscono.
• Costruisci legami emotivi più forti con i clienti, che hanno meno probabilità di allontanarsi dai tuoi concorrenti.

Assistenza clienti

• La gestione e l'ottimizzazione del flusso dei messaggi ti aiuta a perfezionare il servizio clienti e a migliorare la soddisfazione.
• Gli agenti di monitoraggio aiutano i manager a motivare, premiare e correggere quando necessario.
• I messaggi possono essere indirizzati automaticamente agli esperti più in grado di risolvere i problemi dei clienti.

Approfondimenti sui dati

• Il software per contact center intelligente ti aiuta a capire perché le persone acquistano e cosa si aspettano dalle interazioni con il supporto.
• Il feedback in tempo reale ti aiuta a rispondere ai problemi che emergono quando si introducono nuove funzionalità e servizi.
• Gli algoritmi predittivi aiutano a proiettare le future esigenze del servizio clienti.

Produttività

• Il software ti aiuta a semplificare la pianificazione dei dipendenti durante giorni, settimane o mesi specifici.
• L'automazione riduce le attività ripetitive e rimuove le inefficienze dai modelli di messaggistica.
• I servizi di contact center basati su cloud accelerano il time-to-value di nuovi prodotti e servizi.
• Un feedback coerente e centralizzato ti aiuta a migliorare il controllo della qualità.

Scegli la giusta tecnologia per contact center

Un contact center può aiutarti a semplificare le vendite quotidiane e la messaggistica di servizio. Se scegli con cura la tecnologia del tuo contact center e la gestisci strategicamente, puoi aumentare la produttività tenendo il passo con le preferenze in continua evoluzione dei clienti.

Scopri come utilizzare l'analisi predittiva per prevedere e prendere decisioni future sulla base di dati storici e rispondere meglio alle mutevoli esigenze dei clienti.