Kepuasan Pasien: Apa yang Perlu Diketahui Penyedia Layanan Kesehatan

Ada perubahan penting yang terjadi saat ini dalam perawatan kesehatan konsumen.

Orang-orang membawa harapan berbasis teknologi mereka ke pengalaman perawatan kesehatan mereka, dan pasien semakin menuntut inovasi dalam cara perawatan diberikan dan dikelola.

Sama seperti di ritel, perjalanan dan transportasi, jasa keuangan, otomotif, dan hampir setiap industri, pendekatan lama biaya-untuk-layanan dan memperbaiki-apa yang rusak tidak lagi cukup. Kelas konsumen yang semakin cerdas dan berdaya menginginkan lebih banyak pilihan, harga yang lebih adil, kenyamanan yang lebih besar, dan interaksi yang lebih baik di seluruh rangkaian perawatan.

Dan pasien? Mereka tidak puas.

• Apa yang dipikirkan pasien: 81 persen konsumen layanan kesehatan tidak puas dengan pengalaman pasien mereka.
• Apa yang dipikirkan penyedia: 63 persen penyedia percaya bahwa mereka memberikan pengalaman pasien berkualitas tinggi kepada konsumen.
• Apa yang pasien pikirkan: Dalam hal faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien, konsumen layanan kesehatan lebih peduli tentang layanan pelanggan dan cara di samping tempat tidur daripada tingkat keterampilan medis.
• Apa yang penyedia pikirkan: Pada daftar masalah teratas yang dihadapi C-suite perawatan kesehatan, kepuasan pasien tidak termasuk dalam lima besar.
• Apa yang dipikirkan pasien: 68 persen konsumen layanan kesehatan beralih ke ulasan online, media sosial, dan situs penelitian kesehatan untuk menemukan dokter baru, membuat keputusan tentang rumah sakit, dan membaca informasi tentang kualitas perawatan.
• Apa yang dipikirkan penyedia: Hanya 5 persen penyedia yang mengidentifikasi sebagai organisasi yang mengutamakan digital. 43 persen mengaku kurang memiliki kemampuan digital marketing karena struktur organisasi yang tidak sesuai.

Jadi: bagaimana penyedia layanan kesehatan menutup kesenjangan antara harapan pasien dan kenyataan?

Meningkatkan Kepuasan Pasien: Kunci Sukses

Untuk memenuhi harapan konsumen layanan kesehatan dan mendorong tingkat kepuasan pasien, penyedia layanan harus mengadopsi pendekatan yang berpusat pada pelanggan yang bertujuan untuk memperluas cara pemberian perawatan.

Tiga kunci sukses adalah: benar-benar memahami pasien, mengoptimalkan pengalaman pasien, dan berinvestasi dalam teknologi digital.

Sangat Mengerti Pasien

Penyedia layanan kesehatan harus dapat mencapai pandangan pelanggan yang lebih lengkap dan akurat, serta mengelola tren dan masalah berdampak tinggi yang memengaruhi pengalaman pasien.

Sebelum mempengaruhi perilaku konsumen, penyedia harus terlebih dahulu memahaminya: dari kontak awal, melalui proses keterlibatan, hingga interaksi pasca transaksi dan hubungan jangka panjang.

Menangkap umpan balik melalui survei kepuasan pasien. Survei kepuasan pasien adalah salah satu cara terbaik untuk mengukur pengalaman pasien dan memahami reputasi online grup layanan kesehatan Anda.

Salah satu pilihan adalah survei HCAHPS , yang merupakan standar untuk mengukur pengalaman penyedia layanan kesehatan mana pun.

Dalam beberapa kasus, kelompok perawatan kesehatan seperti Rumah Sakit Anak Nicklaus menggunakan HCAHPS dengan perangkat lunak survei canggih untuk mendapatkan informasi tambahan tentang kepuasan dan sentimen pasien.

Baca ulasan pasien. Ada beragam sistem berbasis skor atau peringkat untuk mengukur kepuasan pasien, tetapi jangan abaikan ulasan pasien yang diposting di situs populer seperti Yelp.

Faktanya, BMJ Quality and Safety Journal menemukan bahwa ulasan dan penilaian Yelp sangat cocok dengan pengalaman pasien di rumah sakit, dan memberikan prediksi online yang cukup akurat tentang pengalaman offline pasien.

Jika Anda ingin memberikan tingkat kepuasan pasien yang lebih tinggi, Anda harus membaca ulasan Anda secara objektif dan mengidentifikasi masalah layanan kritis dan masalah yang perlu dipecahkan. Melakukan hal itu akan meningkatkan dan memperkuat hubungan yang Anda miliki dengan pasien yang ada dan pasien potensial.

Optimalkan Pengalaman Pasien

Saat pengaruh konsumen layanan kesehatan tumbuh, demikian juga pilihan mereka.

Untuk mendorong preferensi dan menginspirasi loyalitas, penyedia harus membina hubungan berbasis kepercayaan dengan pelanggan dan secara konsisten memberikan pengalaman pasien yang memikat dan melampaui pencapaian hasil kesehatan yang lebih baik.

Carilah interaksi. Keluar dari cara Anda untuk secara aktif terlibat dan berinteraksi dengan pasien.

”Jika Anda ingin membendung ketidakpuasan pasien,” tulis pakar industri Micah Solomon, ”(maka) berhentilah memberikan isyarat ketidakpedulian dan ketidakpedulian.

“Seperti: Profesional kesehatan menghindari kontak mata dengan 'warga sipil.' Para mahasiswa kedokteran bergegas menyusuri lorong-lorong, hampir menabrak pasien yang bergerak lambat yang tidak mau mengikuti program itu. Pasien diabaikan oleh perawat yang belum masuk dan karena itu tidak menyadari bahwa mereka sudah (buruk) mewakili institusi mereka. Para dokter di lorong dengan lantang melanjutkan tentang manfaat relatif dari berbagai liburan Canyon Ranch yang telah mereka lakukan.”

Berusaha untuk menyenangkan dengan mencari interaksi dengan pasien. Secara aktif mencari peluang untuk membuat mereka merasa nyaman, diyakinkan, dan diperhatikan.

Jadilah kreatif dengan menunggu. Pasien benci menunggu. Jika Anda tidak dapat mengubah waktu tunggu yang sebenarnya, setidaknya buat pasien merasa seolah-olah mereka tidak sedang menunggu.

Buatlah ruang tunggu yang menarik, nyaman, dan menyenangkan. Memberikan bimbingan pada waktu yang diharapkan. Minimalkan ketidakpastian. Perbarui ruang tunggu dan jelaskan apa yang terjadi.

Menurut sebuah penelitian , kepuasan pasien bisa lebih dari dua kali lipat ketika ruang tunggu dipandang sebagai "nyaman dan menyenangkan" oleh pasien dengan lama menunggu yang sama.

Duduk. Postur dokter mungkin tampak sepele di samping masalah hidup dan mati, sakit dan kesehatan. Namun hal ini justru dapat berdampak pada kepuasan pasien.

Ketika ditanya, pasien mengatakan bahwa mereka ingin dokter mereka duduk jika memungkinkan: satu penelitian mengamati 52 persen preferensi pasien untuk ini dibandingkan hanya 8 persen untuk berdiri.

Tunjukkan empati. Bahkan jika Anda dikenal sebagai ahli di bidang Anda dan daftar tunggu pasien Anda cukup besar, mempelajari cara menjadi pendengar yang empatik adalah perubahan paling penting dan berpengaruh yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan kepuasan pasien.

Melalui wawancara pasien yang disiplin dan terstruktur akan memberi Anda wawasan kesehatan yang berharga serta informasi yang tidak ada dalam riwayat medis, tetapi bagaimana Anda bereaksi terhadap tanggapan tersebut juga akan membuat perbedaan besar dalam cara pasien memandang Anda.

Jangan menanggapi pernyataan yang berhubungan dengan penyakit, rasa sakit, atau penderitaan dengan pertanyaan tambahan. Pertama, komunikasikan perhatian dan empati yang akan menyiapkan panggung untuk percakapan yang lebih terbuka dan akan menghasilkan pasien yang merasa dihargai dan diperhatikan.

Tunjukkan perhatian dan perhatian bahkan saat Anda selesai . Saat Anda menyelesaikan konsultasi, pastikan untuk bertanya kepada pasien Anda apakah semua masalah medis mereka telah ditangani dengan memuaskan, dan beri mereka kesempatan untuk pertanyaan tambahan.

Juga, konfirmasikan bahwa mereka jelas tentang resep mereka serta prognosisnya. Pastikan semua pasien pergi dengan rasa kontrol atas kesehatan mereka, dan biarkan mereka dengan persepsi bahwa Anda telah melakukan segala daya Anda untuk membuat mereka lebih baik.

Praktik medis dengan reputasi online terbaik telah memasukkan panggilan pasca-konsultasi untuk memastikan kepuasan pasien, dan mereka menangani masalah apa pun sebelum menjadi ulasan negatif di situs web ulasan online populer .

Berinvestasi dalam Digital

Penggunaan teknologi dan data terbaik dapat membantu penyedia meningkatkan akses pasien, meningkatkan perolehan pasien, mengelola umpan balik, dan meningkatkan reputasi merek.

Dalam industri yang siap untuk disrupsi, teknologi juga dapat mengubah seluruh organisasi (bukan hanya departemen pemasaran) dan memberikan dampak garis bawah melalui pengurangan biaya, peningkatan efisiensi operasional, dan proses yang lebih baik.

Kelola reputasi online Anda. Salah satu hal pertama yang harus Anda pastikan adalah fasilitas atau latihan Anda mudah ditemukan secara online. Kemudian, ketika ditemukan oleh pencari online, Anda harus dapat menginspirasi kepercayaan dan keyakinan di antara pasien melalui ulasan yang bagus, pengalaman pelanggan yang positif, dan bukti sosial dan testimoni yang kuat.

Tanamkan bendera Anda di media sosial, situs ulasan online, dan direktori bisnis lokal. Selalu perbarui informasi bisnis Anda. Manfaatkan kekuatan widget ulasan. Menanggapi ulasan pasien.

Mengidentifikasi metrik kepuasan pasien. Untuk benar-benar mengukur kepuasan pasien, penyedia layanan harus melihat melampaui hasil pasien.

Metrik utama lainnya untuk melacak data kepuasan antara lain: Skor Net Promoter, waktu tunggu pasien, tingkat jawaban panggilan telepon masuk, tingkat respons survei, dan ulasan serta penilaian pasien, antara lain. Adalah bijaksana untuk berinvestasi dalam alat yang memberdayakan organisasi Anda untuk mencapai gambaran yang lebih lengkap tentang pengalaman pasien.