Patientenzufriedenheit: Was Gesundheitsdienstleister wissen müssen

Im Bereich der Verbrauchergesundheit vollzieht sich derzeit ein entscheidender Wandel.

Die Menschen bringen ihre technologiegetriebenen Erwartungen in ihre Erfahrungen im Gesundheitswesen ein, und Patienten fordern zunehmend Innovationen in der Art und Weise, wie die Pflege erbracht und verwaltet wird.

Genau wie im Einzelhandel, im Reise- und Transportwesen, bei Finanzdienstleistungen, in der Automobilindustrie und in fast allen Branchen reicht der alte Ansatz „Gebühr für Service“ und „Reparieren, was kaputt ist“ nicht mehr aus. Die zunehmend verkabelte Klasse der versierten, mündigen Verbraucher wünscht sich mehr Optionen, fairere Preise, mehr Komfort und bessere Interaktionen im gesamten Versorgungskontinuum.

Und Patienten? Sie sind nicht zufrieden.

• Was Patienten denken: 81 Prozent der Verbraucher im Gesundheitswesen sind mit ihrer Patientenerfahrung unzufrieden.
• Was Anbieter denken: 63 Prozent der Anbieter glauben, dass sie den Verbrauchern eine qualitativ hochwertige Patientenerfahrung bieten.
• Was Patienten denken: In Bezug auf die Faktoren, die die Patientenzufriedenheit beeinflussen, interessieren sich die Verbraucher im Gesundheitswesen mehr für den Kundenservice und das Verhalten am Krankenbett als für das Niveau der medizinischen Fähigkeiten.
• Was Anbieter denken: Auf der Liste der Top-Themen, mit denen die C-Suite im Gesundheitswesen konfrontiert ist, steht die Patientenzufriedenheit nicht unter den ersten fünf.
• Was Patienten denken: 68 Prozent der Verbraucher im Gesundheitswesen wenden sich an Online-Bewertungen, soziale Medien und Gesundheitsforschungsseiten, um einen neuen Arzt zu finden, eine Entscheidung über Krankenhäuser zu treffen und Informationen über die Qualität der Versorgung zu lesen.
• Was Anbieter denken: Nur 5 Prozent der Anbieter identifizieren sich als Digital-First-Organisationen. 43 Prozent geben zu, dass sie aufgrund einer ungeeigneten Organisationsstruktur nicht in der Lage sind, digitales Marketing zu betreiben.

Also: Wie schließen Gesundheitsdienstleister diese Lücke zwischen Patientenerwartungen und der Realität?

Verbesserung der Patientenzufriedenheit: Schlüssel zum Erfolg

Um die Erwartungen der Verbraucher im Gesundheitswesen zu erfüllen und die Patientenzufriedenheit zu steigern, müssen die Anbieter einen kundenorientierten Ansatz verfolgen, der darauf abzielt, die Art und Weise der Bereitstellung von Pflege zu erweitern.

Die drei Schlüssel zum Erfolg sind: Patienten wirklich verstehen, Patientenerfahrung optimieren und in digitale Technologie investieren.

Patienten wirklich verstehen

Gesundheitsdienstleister sollten in der Lage sein, ein vollständigeres und genaueres Bild des Kunden zu erhalten und wichtige Trends und Probleme zu bewältigen, die sich auf die Patientenerfahrung auswirken.

Bevor sie das Verbraucherverhalten beeinflussen, müssen Anbieter es zunächst verstehen: vom ersten Kontakt über den Interaktionsprozess bis hin zu Interaktionen nach der Transaktion und langfristigen Beziehungen.

Erfassen Sie Feedback durch Umfragen zur Patientenzufriedenheit. Umfragen zur Patientenzufriedenheit sind eine der besten Möglichkeiten, um die Patientenerfahrung einzuschätzen und den Online-Ruf Ihrer Gesundheitsgruppe zu verstehen.

Eine Option ist die HCAHPS-Umfrage , die der Standard zur Messung der Erfahrung von Gesundheitsdienstleistern ist.

In einigen Fällen verwenden Gesundheitsgruppen wie das Nicklaus Children's Hospital HCAHPS mit fortschrittlicher Umfragesoftware , um zusätzliche Informationen zur Patientenzufriedenheit und -stimmung zu erhalten.

Lesen Sie Patientenbewertungen. Es gibt eine breite Palette von Bewertungs- oder Rating-basierten Systemen zur Messung der Patientenzufriedenheit, aber lassen Sie Patientenbewertungen, die auf beliebten Websites wie Yelp veröffentlicht werden, nicht außer Acht.

Tatsächlich stellte das BMJ Quality and Safety Journal fest, dass Yelp-Rezensionen und -Bewertungen eng mit der Patientenerfahrung in Krankenhäusern übereinstimmen und eine ziemlich genaue Online-Vorhersage der Offline-Erfahrung von Patienten liefern.

Wenn Sie eine höhere Patientenzufriedenheit erreichen möchten, müssen Sie Ihre Bewertungen objektiv lesen und kritische Serviceprobleme und Probleme identifizieren, die gelöst werden müssen. Dadurch werden Ihre Verbindungen zu bestehenden und potenziellen Patienten verbessert und gestärkt.

Optimieren Sie die Patientenerfahrung

Mit dem wachsenden Einfluss der Verbraucher im Gesundheitswesen wachsen auch ihre Möglichkeiten.

Um Vorlieben zu fördern und Loyalität zu wecken, müssen Anbieter vertrauensbasierte Beziehungen zu Kunden pflegen und konsequent Patientenerfahrungen bieten, die fesseln und über das Erreichen besserer Gesundheitsergebnisse hinausgehen.

Suchen Sie Interaktionen. Gehen Sie aus dem Weg, um aktiv mit Patienten in Kontakt zu treten und mit ihnen zu interagieren.

„Wenn Sie die Unzufriedenheit der Patienten eindämmen wollen“, schreibt der Branchenexperte Micah Solomon, „(dann) hören Sie auf, Hinweise auf Gleichgültigkeit und Gleichgültigkeit zu geben.

„Zum Beispiel: Angehörige der Gesundheitsberufe vermeiden Augenkontakt mit ‚Zivilisten'. Medizinstudenten, die wichtigtuerisch durch die Gänge eilen und fast die langsamen Patienten überfahren, die mit dem Programm nicht zurechtkommen. Patienten, die von Krankenschwestern ignoriert werden, die sich noch nicht gemeldet haben und daher nicht erkennen, dass sie ihre Einrichtung bereits (schlecht) repräsentieren. Ärzte im Flur erzählen lautstark von den relativen Vorteilen verschiedener Canyon-Ranch-Urlaube, die sie gemacht haben.“

Streben Sie danach, Freude zu bereiten, indem Sie nach Interaktionen mit Patienten suchen. Suchen Sie aktiv nach Gelegenheiten, damit sie sich wohl, beruhigt und umsorgt fühlen.

Werden Sie kreativ mit dem Warten. Patienten hassen es zu warten. Wenn Sie die tatsächlichen Wartezeiten nicht ändern können, geben Sie den Patienten zumindest das Gefühl, dass sie das Warten nicht umsonst tun.

Gestalten Sie den Wartebereich attraktiv, komfortabel und angenehm. Geben Sie Hinweise zu den erwarteten Zeiten. Unsicherheit minimieren. Halten Sie das Wartezimmer auf dem Laufenden und erklären Sie, was los ist.

Laut einer Studie kann sich die Patientenzufriedenheit mehr als verdoppeln, wenn das Wartezimmer von Patienten bei gleicher empfundener Wartezeit als „bequem und angenehm“ empfunden wird.

Hinsetzen. Die Haltung von Ärzten mag neben Fragen von Leben und Tod, Krankheit und Gesundheit trivial erscheinen. Dies kann sich jedoch tatsächlich auf die Patientenzufriedenheit auswirken.

Auf Nachfrage geben Patienten an, dass sie möchten, dass ihr Arzt möglichst im Sitzen sitzt: In einer Studie wurde festgestellt, dass 52 Prozent der Patienten dies bevorzugen, gegenüber nur 8 Prozent für das Stehen.

Zeige Empathie. Auch wenn Sie als Experte auf Ihrem Gebiet bekannt sind und Ihre Patientenwarteliste lang ist, ist es die wichtigste und einflussreichste Änderung, die Sie vornehmen können, um die Patientenzufriedenheit zu verbessern, wenn Sie lernen, ein empathischer Zuhörer zu sein.

Das Durchlaufen eines disziplinierten und strukturierten Patienteninterviews wird Ihnen wertvolle gesundheitliche Erkenntnisse sowie Informationen liefern, die in der Krankengeschichte nicht vorhanden sind, aber wie Sie auf diese Antworten reagieren, wird auch einen großen Unterschied darin machen, wie Patienten Sie wahrnehmen.

Beantworten Sie Aussagen im Zusammenhang mit Krankheiten, Schmerzen oder Leiden nicht mit zusätzlichen Fragen. Kommunizieren Sie zunächst Anteilnahme und Empathie, die die Voraussetzungen für ein offeneres Gespräch schaffen und zu einem Patienten führen, der sich geschätzt und umsorgt fühlt.

Zeigen Sie Sorgfalt und Sorge, auch wenn Sie fertig sind . Wenn Sie die Konsultationen beenden, sollten Sie Ihre Patienten unbedingt fragen, ob alle ihre medizinischen Probleme zu ihrer Zufriedenheit gelöst wurden, und ihnen die Möglichkeit geben, weitere Fragen zu stellen.

Bestätigen Sie auch, dass sie sich über ihre Verschreibung und die Prognose im Klaren sind. Stellen Sie sicher, dass alle Patienten die Klinik mit einem Gefühl der Kontrolle über ihre Gesundheit verlassen, und hinterlassen Sie ihnen das Gefühl, dass Sie alles in Ihrer Macht Stehende getan haben, damit es ihnen besser geht.

Arztpraxen mit dem besten Online-Ruf haben Anrufe nach der Konsultation integriert, um die Zufriedenheit der Patienten sicherzustellen, und sie gehen alle Probleme an, bevor sie zu negativen Bewertungen auf beliebten Online-Bewertungswebsites werden .

Investieren Sie in Digitales

Der Einsatz von Spitzentechnologie und Daten kann Anbietern helfen, den Patientenzugang zu verbessern, die Patientenakquise zu fördern, Feedback zu verwalten und den Ruf der Marke zu verbessern.

In einer Branche, die reif für Disruption ist, kann Technologie auch ganze Organisationen (nicht nur Marketingabteilungen) transformieren und durch reduzierte Kosten, gesteigerte betriebliche Effizienz und verbesserte Prozesse positive Auswirkungen auf das Endergebnis haben.

Verwalten Sie Ihre Online-Reputation. Eines der ersten Dinge, die Sie sicherstellen müssen, ist, dass Ihre Einrichtung oder Praxis online gut gefunden wird. Wenn Sie dann online von Suchenden gefunden werden, müssen Sie in der Lage sein, durch großartige Bewertungen, positive Kundenerfahrungen und starke soziale Beweise und Erfahrungsberichte Vertrauen bei Patienten zu wecken.

Zeigen Sie Flagge in sozialen Medien, auf Online-Bewertungsseiten und in lokalen Branchenverzeichnissen. Halten Sie Ihre Unternehmensinformationen auf dem neuesten Stand. Nutzen Sie die Leistungsfähigkeit von Review-Widgets. Reagieren Sie auf Patientenbewertungen.

Identifizieren Sie Metriken zur Patientenzufriedenheit. Um die Patientenzufriedenheit wirklich zu messen, müssen Anbieter über die Patientenergebnisse hinausblicken.

Weitere wichtige Metriken für die Verfolgung von Zufriedenheitsdaten sind unter anderem: Net Promoter Score, Patientenwartezeiten, Antwortraten bei eingehenden Anrufen, Antwortraten bei Umfragen sowie Patientenbewertungen und -bewertungen. Es ist ratsam, in Tools zu investieren, die es Ihrer Organisation ermöglichen, ein vollständigeres Bild der Patientenerfahrung zu erhalten.