Удовлетворенность пациентов: что нужно знать поставщикам медицинских услуг

Сейчас в потребительском здравоохранении происходят важные изменения.

Люди привносят свои технологические ожидания в свои медицинские услуги, а пациенты все чаще требуют инноваций в способах оказания медицинской помощи и управления ею.

Как и в розничной торговле, путешествиях и транспорте, финансовых услугах, автомобилестроении и почти во всех отраслях, старого подхода «плата за услугу» и «почини неисправное» уже недостаточно. Все более «подкованный» класс сообразительных, наделенных полномочиями потребителей хочет иметь больше возможностей, более справедливые цены, большее удобство и лучшее взаимодействие в рамках континуума ухода.

А пациенты? Они не удовлетворены.

• Что думают пациенты: 81% потребителей медицинских услуг недовольны качеством обслуживания своих пациентов.
• Что думают поставщики медицинских услуг: 63% поставщиков считают, что они обеспечивают высокое качество обслуживания пациентов.
• Что думают пациенты: с точки зрения факторов, влияющих на уровень удовлетворенности пациентов, потребителей медицинских услуг больше заботит обслуживание клиентов и манера поведения у постели больного, чем уровень медицинских навыков.
• Что думают поставщики услуг: в списке главных проблем, стоящих перед высшим руководством здравоохранения, удовлетворенность пациентов не входит в первую пятерку.
• Что думают пациенты: 68 процентов потребителей медицинских услуг обращаются к онлайн-обзорам, социальным сетям и сайтам медицинских исследований, чтобы найти нового врача, принять решение о больницах и прочитать информацию о качестве обслуживания.
• Что думают провайдеры: только 5 % провайдеров считают себя цифровыми организациями. 43% признают, что им не хватает возможностей цифрового маркетинга из-за неподходящей организационной структуры.

Итак: как поставщики медицинских услуг устраняют этот разрыв между ожиданиями пациентов и реальностью?

Повышение удовлетворенности пациентов: ключи к успеху

Чтобы оправдать ожидания потребителей медицинских услуг и повысить уровень удовлетворенности пациентов, поставщики медицинских услуг должны применять ориентированный на клиента подход, направленный на расширение способов оказания помощи.

Три ключа к успеху: правильное понимание пациентов, оптимизация обслуживания пациентов и инвестиции в цифровые технологии.

По-настоящему понимать пациентов

Поставщики медицинских услуг должны иметь возможность получать более полное и точное представление о клиенте, а также управлять важными тенденциями и проблемами, влияющими на качество обслуживания пациентов.

Прежде чем влиять на поведение потребителей, поставщики должны сначала понять это: от первоначального контакта через процесс взаимодействия до взаимодействия после транзакции и долгосрочных отношений.

Получайте обратную связь с помощью опросов удовлетворенности пациентов. Опросы об удовлетворенности пациентов — один из лучших способов оценить качество обслуживания пациентов и понять репутацию вашей медицинской группы в Интернете.

Одним из вариантов является опрос HCAHPS , который является стандартом для оценки опыта любого поставщика медицинских услуг.

В некоторых случаях группы здравоохранения, такие как Детская больница Никлауса, используют HCAHPS с расширенным программным обеспечением для проведения опросов, чтобы получить дополнительную информацию об удовлетворенности и настроении пациентов.

Читайте отзывы пациентов. Существует множество систем, основанных на баллах или рейтингах, для измерения удовлетворенности пациентов, но не игнорируйте отзывы пациентов, размещенные на популярных сайтах, таких как Yelp.

На самом деле, журнал BMJ Quality and Safety Journal обнаружил, что обзоры и рейтинги Yelp близко соответствуют опыту пациентов в больницах и обеспечивают довольно точный онлайн-прогноз офлайн-опыта пациентов.

Если вы хотите обеспечить более высокий уровень удовлетворенности пациентов, вы должны объективно прочитать свои отзывы и определить критические проблемы обслуживания и проблемы, которые необходимо решить. Это улучшит и укрепит ваши связи с существующими и потенциальными пациентами.

Оптимизируйте опыт пациентов

По мере роста влияния потребителей медицинских услуг растут и их возможности.

Чтобы поощрять предпочтение и внушать лояльность, поставщики услуг должны развивать доверительные отношения с клиентами и постоянно предоставлять пациентам услуги, которые очаровывают и выходят за рамки достижения лучших результатов в отношении здоровья.

Ищите взаимодействия. Старайтесь изо всех сил активно участвовать и взаимодействовать с пациентами.

«Если вы хотите остановить неудовлетворенность пациентов, — пишет отраслевой эксперт Мика Соломон, — (тогда) перестаньте демонстрировать безразличие и безразличие.

«Например: Медицинские работники избегают зрительного контакта с «гражданскими лицами». Студенты-медики с важным видом спешат по коридорам, чуть не настигая медлительных пациентов, которые не справляются с программой. Медсестры игнорируют пациентов, которые еще не пришли и поэтому не осознают, что они уже (плохо) представляют свое учреждение. Врачи в коридоре громко рассказывают об относительных преимуществах различных отпусков на ранчо Каньон, которые они взяли».

Стремитесь радовать, ища взаимодействия с пациентами. Активно ищите возможности, чтобы они чувствовали себя комфортно, уверенно и заботились о них.

Подойдите к ожиданию творчески. Пациенты ненавидят ждать. Если вы не можете изменить фактическое время ожидания, по крайней мере дайте пациентам почувствовать, что они ждут не напрасно.

Сделайте место ожидания привлекательным, удобным и приятным. Дайте рекомендации по ожидаемому времени. Сведите к минимуму неопределенность. Держите зал ожидания в курсе и объясняйте, что происходит.

Согласно исследованию , удовлетворенность пациентов может увеличиться более чем в два раза, если приемная воспринимается как «удобная и приятная» для пациентов с одинаковой предполагаемой продолжительностью ожидания.

Садиться. Позиция врачей может показаться тривиальной по сравнению с вопросами жизни и смерти, болезни и здоровья. Но на самом деле это может повлиять на удовлетворенность пациентов.

Отвечая на вопрос, пациенты говорят , что они хотят, чтобы их врач сидел, когда это возможно: одно исследование показало, что 52 процента пациентов предпочитают это положение по сравнению только с 8 процентами для стояния.

Проявите сочувствие. Даже если вы известны как эксперт в своей области, а ваш список ожидания пациентов значителен, научиться быть эмпатическим слушателем — это самое важное и влиятельное изменение, которое вы можете сделать для повышения удовлетворенности пациентов.

Прохождение дисциплинированного и структурированного интервью с пациентом предоставит вам ценную информацию о здоровье, а также информацию, которой нет в истории болезни, но то, как вы реагируете на эти ответы, также будет иметь огромное значение в том, как пациенты воспринимают вас.

Не отвечайте на утверждения, связанные с болезнью, болью или страданием, дополнительными вопросами. Во-первых, выражайте заботу и сочувствие, что подготовит почву для более открытого разговора и приведет к тому, что пациент почувствует, что его ценят и о нем заботятся.

Проявляйте заботу и заботу, даже когда заканчиваете . Когда вы закончите консультации, обязательно спросите своих пациентов, все ли их медицинские проблемы были решены к их удовлетворению, и дайте им возможность задать дополнительные вопросы.

Кроме того, подтвердите, что они четко знают свое назначение, а также прогноз. Убедитесь, что все пациенты уходят с чувством контроля над своим здоровьем, и оставляйте их с ощущением, что вы сделали все, что в ваших силах, чтобы сделать их лучше.

Медицинские практики с наилучшей репутацией в Интернете включают звонки после консультации, чтобы обеспечить удовлетворенность пациентов, и они решают любые проблемы до того, как они станут негативными отзывами на популярных веб-сайтах онлайн-обзоров .

Инвестируйте в цифровые технологии

Использование передовых технологий и данных может помочь поставщикам улучшить доступ к пациентам, ускорить привлечение пациентов, управлять обратной связью и повысить репутацию бренда.

В индустрии, готовой к революционным изменениям, технологии также могут трансформировать целые организации (а не только отделы маркетинга) и оказывать влияние на конечный результат за счет снижения затрат, повышения операционной эффективности и улучшения процессов.

Управляйте своей онлайн-репутацией. Одна из первых вещей, которую вы должны обеспечить, это то, что ваше учреждение или практику легко найти в Интернете. Затем, когда поисковые системы найдут вас в Интернете, вы должны быть в состоянии внушать доверие и уверенность среди пациентов с помощью хороших отзывов, положительного опыта клиентов, а также убедительных социальных доказательств и отзывов.

Установите свои флаги в социальных сетях, на сайтах онлайн-обзоров и в местных бизнес-каталогах. Поддерживайте актуальную информацию о вашем бизнесе. Используйте возможности виджетов обзора. Отвечайте на отзывы пациентов.

Определите показатели удовлетворенности пациентов. Чтобы действительно измерить удовлетворенность пациентов, поставщики услуг должны смотреть не только на результаты лечения пациентов.

Другие ключевые показатели для отслеживания данных об удовлетворенности включают, среди прочего, Net Promoter Score, время ожидания пациента, уровень ответов на входящие телефонные звонки, уровень ответов на опросы, а также отзывы и рейтинги пациентов. Целесообразно инвестировать в инструменты, которые позволят вашей организации получить более полную картину опыта пациента.