ความพึงพอใจของผู้ป่วย: สิ่งที่ผู้ให้บริการด้านสุขภาพจำเป็นต้องรู้

ขณะนี้มีการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในการดูแลสุขภาพผู้บริโภค

ผู้คนต่างนำความคาดหวังจากเทคโนโลยีมาสู่ประสบการณ์การรักษาพยาบาล และผู้ป่วยต่างก็ต้องการนวัตกรรมใหม่ๆ ในการส่งมอบและจัดการการดูแลมากขึ้น

เช่นเดียวกับการค้าปลีก การเดินทางและการขนส่ง บริการทางการเงิน ยานยนต์ และเกือบทุกอุตสาหกรรม วิธีการคิดค่าธรรมเนียมสำหรับบริการแบบเก่าและการแก้ไขสิ่งที่เสียไม่เพียงพออีกต่อไป กลุ่มผู้รอบรู้แบบมีสายที่เพิ่มมากขึ้น ผู้บริโภคที่มีอำนาจต้องการทางเลือกที่มากขึ้น ราคาที่ยุติธรรมยิ่งขึ้น ความสะดวกที่มากขึ้น และการโต้ตอบที่ดีขึ้นตลอดการดูแลอย่างต่อเนื่อง

และผู้ป่วย? พวกเขาไม่พอใจ

• ความคิดเห็นของผู้ป่วย: 81 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคด้านการดูแลสุขภาพไม่พอใจกับประสบการณ์ของผู้ป่วย
• ผู้ให้บริการคิดอย่างไร: 63 เปอร์เซ็นต์ของผู้ให้บริการเชื่อว่าพวกเขามอบประสบการณ์ผู้ป่วยคุณภาพสูงแก่ผู้บริโภค
• สิ่งที่ผู้ป่วยคิด: ในแง่ของปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อระดับความพึงพอใจของผู้ป่วย ผู้บริโภคด้านการดูแลสุขภาพให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้าและมารยาทข้างเตียงมากกว่าระดับทักษะทางการแพทย์
• ผู้ให้บริการคิดอย่างไร: ในรายการประเด็นสำคัญที่ต้องเผชิญกับชุด C-suite ด้านการดูแลสุขภาพ ความพึงพอใจของผู้ป่วยไม่ได้จัดอยู่ใน 5 อันดับแรก
• ความคิดเห็นของ ผู้ป่วย: 68 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคด้านการดูแลสุขภาพหันไปดูรีวิวออนไลน์ โซเชียลมีเดีย และเว็บไซต์วิจัยด้านสุขภาพเพื่อค้นหาแพทย์คนใหม่ ตัดสินใจเกี่ยวกับโรงพยาบาล และอ่านข้อมูลเกี่ยวกับคุณภาพการดูแล
• สิ่งที่ผู้ให้บริการคิด: มีเพียง 5 เปอร์เซ็นต์ของผู้ให้บริการที่ระบุว่าเป็นองค์กรที่ให้ความสำคัญกับดิจิทัล 43% ยอมรับว่าขาดความสามารถด้านการตลาดดิจิทัลเนื่องจากโครงสร้างองค์กรไม่เหมาะสม

ดังนั้น ผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพจะปิดช่องว่างระหว่างความคาดหวังของผู้ป่วยกับความเป็นจริงได้อย่างไร

การปรับปรุงความพึงพอใจของผู้ป่วย: กุญแจสู่ความสำเร็จ

เพื่อที่จะตอบสนองความคาดหวังของผู้บริโภคด้านการดูแลสุขภาพและผลักดันระดับความพึงพอใจของผู้ป่วย ผู้ให้บริการจะต้องนำวิธีการที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางมาใช้เพื่อขยายวิธีการในการดูแล

กุญแจสู่ความสำเร็จสามประการ ได้แก่ เข้าใจผู้ป่วยอย่างแท้จริง ปรับประสบการณ์ของผู้ป่วยให้เหมาะสม และลงทุนในเทคโนโลยีดิจิทัล

เข้าใจคนไข้อย่างแท้จริง

ผู้ให้บริการด้านสุขภาพควรสามารถบรรลุมุมมองที่สมบูรณ์และแม่นยำเกี่ยวกับลูกค้า ตลอดจนจัดการแนวโน้มและปัญหาที่มีผลกระทบสูงซึ่งส่งผลต่อประสบการณ์ของผู้ป่วย

ก่อนที่จะมีอิทธิพลต่อพฤติกรรมผู้บริโภค ผู้ให้บริการต้องเข้าใจมันเสียก่อน ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก ผ่านกระบวนการมีส่วนร่วม ไปจนถึงปฏิสัมพันธ์หลังการทำธุรกรรมและความสัมพันธ์ระยะยาว

บันทึกความคิดเห็นผ่านการสำรวจความพึงพอใจของผู้ป่วย แบบสำรวจความพึงพอใจของผู้ป่วย เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการวัดประสบการณ์ของผู้ป่วยและทำความเข้าใจชื่อเสียงออนไลน์ของกลุ่มการดูแลสุขภาพของคุณ

ทางเลือกหนึ่งคือ แบบสำรวจ HCAHPS ซึ่งเป็นมาตรฐานสำหรับการประเมินประสบการณ์ของผู้ให้บริการด้านสุขภาพ

ในบางกรณี กลุ่มการดูแลสุขภาพ เช่น โรงพยาบาลเด็ก Nicklaus ใช้ HCAHPS พร้อมซอฟต์แวร์สำรวจขั้นสูง เพื่อรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับความพึงพอใจและความรู้สึกของผู้ป่วย

อ่านความคิดเห็นของผู้ป่วย มีระบบการให้คะแนนหรือการให้คะแนนมากมายสำหรับการวัดความพึงพอใจของผู้ป่วย แต่อย่าละเลยบทวิจารณ์ของผู้ป่วยที่โพสต์บนเว็บไซต์ยอดนิยมอย่าง Yelp

ในความเป็นจริง BMJ Quality and Safety Journal พบว่า Yelp บทวิจารณ์และการให้คะแนนตรงกับประสบการณ์ของผู้ป่วยในโรงพยาบาลอย่างใกล้ชิด และให้การคาดการณ์ออนไลน์ที่แม่นยำของประสบการณ์ออฟไลน์ของผู้ป่วย

หากคุณต้องการมอบความพึงพอใจของผู้ป่วยในระดับที่สูงขึ้น คุณต้องอ่านบทวิจารณ์อย่างเป็นกลางและระบุปัญหาด้านการบริการที่สำคัญและปัญหาที่ต้องแก้ไข การทำเช่นนี้จะปรับปรุงและกระชับความสัมพันธ์ที่คุณมีกับผู้ป่วยปัจจุบันและผู้ป่วยในอนาคต

เพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของผู้ป่วย

เมื่ออิทธิพลของผู้บริโภคด้านการดูแลสุขภาพเติบโตขึ้น ทางเลือกของพวกเขาก็เช่นกัน

เพื่อส่งเสริมความชอบและจุดประกายความภักดี ผู้ให้บริการต้องส่งเสริมความสัมพันธ์บนฐานที่ไว้วางใจกับลูกค้าและมอบประสบการณ์ของผู้ป่วยที่ดึงดูดใจและให้มากกว่าการบรรลุผลด้านสุขภาพที่ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง

ค้นหาปฏิสัมพันธ์ พยายามอย่างเต็มที่เพื่อมีส่วนร่วมและโต้ตอบกับผู้ป่วย

มิคาห์ โซโลมอน ผู้เชี่ยวชาญด้านอุตสาหกรรม เขียนว่า "ถ้าคุณต้องการระงับความไม่พอใจของผู้ป่วย " (จากนั้น) ให้หยุดส่งสัญญาณของความเฉยเมยและความไม่สนใจ

“เช่น บุคลากรทางการแพทย์หลีกเลี่ยงการสบตากับ 'พลเรือน' นักศึกษาแพทย์เร่งรีบไปที่ห้องโถง เกือบจะวิ่งตามผู้ป่วยที่เคลื่อนไหวช้าซึ่งจะไม่เข้าร่วมโปรแกรม ผู้ป่วยที่พยาบาลยังไม่ได้ทำ clocked จึงไม่รู้ตัวว่าเป็นตัวแทนของสถาบัน (ไม่ดี) อยู่แล้ว แพทย์ในโถงทางเดินต่างพูดถึงประโยชน์ที่ได้รับจากการพักร้อนใน Canyon Ranch ที่ต่างกันออกไป”

พยายามสร้างความสุขด้วยการแสวงหาปฏิสัมพันธ์กับผู้ป่วย มองหาโอกาสที่จะทำให้พวกเขารู้สึกสบายใจ มั่นใจ และได้รับการดูแลอย่างจริงจัง

สร้างสรรค์ด้วยการรอคอย ผู้ป่วยไม่ชอบรอ หากคุณไม่สามารถเปลี่ยนเวลารอที่แท้จริงได้ อย่างน้อยก็ทำให้ผู้ป่วยรู้สึกราวกับว่าไม่ได้ทำการรอโดยเปล่าประโยชน์

ทำให้พื้นที่นั่งรอมีความน่าสนใจ สะดวกสบาย และน่าอยู่ ให้คำแนะนำเกี่ยวกับเวลาที่คาดหวัง ลดความไม่แน่นอนให้น้อยที่สุด คอยอัปเดตห้องรอและอธิบายว่าเกิดอะไรขึ้น

จากการ ศึกษา ความพึงพอใจของผู้ป่วยจะเพิ่มขึ้นเป็นสองเท่าเมื่อห้องรอถูกมองว่า "สะดวกสบายและน่าพอใจ" โดยผู้ป่วยที่มีการรับรู้ระยะเวลารอเท่ากัน

นั่งลง. ท่าทีของแพทย์อาจดูเล็กน้อยเมื่อเทียบกับเรื่องชีวิตและความตาย ความเจ็บป่วย และสุขภาพ แต่สิ่งนี้สามารถส่งผลกระทบต่อความพึงพอใจของผู้ป่วยได้จริง

เมื่อถูกถาม ผู้ป่วยบอก ว่าพวกเขาต้องการให้หมอนั่งเมื่อเป็นไปได้ มีงานวิจัยชิ้นหนึ่งสังเกตว่าผู้ป่วยชอบสิ่งนี้ 52 เปอร์เซ็นต์ เทียบกับเพียง 8 เปอร์เซ็นต์สำหรับการยืน

แสดงความเห็นอกเห็นใจ. แม้ว่าคุณจะเป็นที่รู้จักในฐานะผู้เชี่ยวชาญในสาขาของคุณ และรายการรอผู้ป่วยของคุณมีขนาดใหญ่ การเรียนรู้วิธีเป็นผู้ฟังที่เอาใจใส่คือการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญและมีอิทธิพลมากที่สุดที่คุณสามารถทำได้เพื่อปรับปรุงความพึงพอใจของผู้ป่วย

การสัมภาษณ์ผู้ป่วยอย่างมีระเบียบวินัยและมีโครงสร้างจะช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกด้านสุขภาพที่มีค่ารวมถึงข้อมูลที่ไม่มีอยู่ในประวัติทางการแพทย์ แต่วิธีที่คุณตอบสนองต่อการตอบสนองเหล่านั้นจะสร้างโลกแห่งความแตกต่างในวิธีที่ผู้ป่วยรับรู้คุณ

อย่าตอบข้อความที่เกี่ยวข้องกับโรค ความเจ็บปวด หรือความทุกข์ทรมานด้วยคำถามเพิ่มเติม ประการแรก สื่อสารความกังวลและความเห็นอกเห็นใจที่จะเป็นเวทีสำหรับการสนทนาที่เปิดกว้างมากขึ้นและจะส่งผลให้ผู้ป่วยรู้สึกมีค่าและได้รับการดูแล

แสดงความห่วงใยและห่วงใยแม้ในขณะที่คุณ สรุป เมื่อคุณเสร็จสิ้นการปรึกษาหารือ คุณควรถามผู้ป่วยของคุณว่าปัญหาทางการแพทย์ทั้งหมดของพวกเขาได้รับการแก้ไขจนเป็นที่พอใจหรือไม่ และให้โอกาสพวกเขาสำหรับคำถามเพิ่มเติม

นอกจากนี้ ให้ยืนยันว่ามีความชัดเจนเกี่ยวกับใบสั่งยาและการพยากรณ์โรค ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ป่วยทุกรายมีความรู้สึกควบคุมสุขภาพของตนเอง และปล่อยให้พวกเขารู้สึกว่าคุณได้ทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อให้อาการดีขึ้น

แนวทางปฏิบัติทางการแพทย์ที่มีชื่อเสียงทางออนไลน์ดีที่สุดได้รวมการโทรศัพท์ติดต่อกลับหลังการปรึกษาหารือเพื่อให้ผู้ป่วยได้รับความพึงพอใจ และพวกเขาจะจัดการกับปัญหาต่างๆ ก่อนที่จะกลายเป็นบทวิจารณ์เชิงลบใน เว็บไซต์บทวิจารณ์ออนไลน์ยอด นิยม

ลงทุนในดิจิทัล

การใช้เทคโนโลยีและข้อมูลชั้นนำสามารถช่วยให้ผู้ให้บริการปรับปรุงการเข้าถึงของผู้ป่วย เพิ่มการได้มาซึ่งผู้ป่วย จัดการความคิดเห็น และเพิ่มชื่อเสียงของแบรนด์

ในอุตสาหกรรมที่สุกงอมสำหรับการหยุดชะงัก เทคโนโลยียังสามารถเปลี่ยนแปลงทั้งองค์กร (ไม่ใช่แค่แผนกการตลาด) และใช้ผลกระทบด้านล่างผ่านต้นทุนที่ลดลง ประสิทธิภาพการดำเนินงานที่เพิ่มขึ้น และกระบวนการที่ได้รับการปรับปรุง

จัดการชื่อเสียงออนไลน์ของคุณ สิ่งแรกที่คุณต้องทำคือสิ่งอำนวยความสะดวกหรือสถานประกอบการของคุณหาได้ง่ายทางออนไลน์ จากนั้น เมื่อพบโดยผู้ค้นหาทางออนไลน์ คุณจะต้องสามารถสร้างแรงบันดาลใจให้กับความไว้วางใจและความเชื่อมั่นในหมู่ผู้ป่วยผ่านการรีวิวที่ยอดเยี่ยม ประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวก และการพิสูจน์ทางสังคมและคำรับรองที่เข้มแข็ง

ปักธงของคุณบนโซเชียลมีเดีย เว็บไซต์รีวิวออนไลน์ และไดเรกทอรีธุรกิจในท้องถิ่น ให้ข้อมูลทางธุรกิจของคุณเป็นปัจจุบันอยู่เสมอ ใช้ประโยชน์จากพลังของวิดเจ็ตรีวิว ตอบสนองต่อความคิดเห็นของผู้ป่วย

ระบุตัวชี้วัดความพึงพอใจของผู้ป่วย ในการวัดความพึงพอใจของผู้ป่วยอย่างแท้จริง ผู้ให้บริการต้องมองข้ามผลลัพธ์ของผู้ป่วย

เมตริกหลักอื่นๆ สำหรับการติดตามข้อมูลความพึงพอใจ ได้แก่ คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ เวลารอของผู้ป่วย อัตราการรับสายโทรเข้า อัตราการตอบแบบสำรวจ ความคิดเห็นและการให้คะแนนของผู้ป่วย และอื่นๆ ก็ควรที่จะลงทุนในเครื่องมือที่ส่งเสริมองค์กรของคุณเพื่อให้ได้ภาพที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นของประสบการณ์ของผู้ป่วย