إرضاء المريض: ما يحتاج مقدمو الرعاية الصحية معرفته

هناك تحول حيوي يحدث الآن في الرعاية الصحية للمستهلكين.

يطالب الناس بتوقعاتهم التي تغذيها التكنولوجيا لتجاربهم في مجال الرعاية الصحية ، ويطالب المرضى بشكل متزايد بالابتكار في طريقة تقديم الرعاية وإدارتها.

تمامًا كما هو الحال في البيع بالتجزئة والسفر والنقل والخدمات المالية والسيارات وكل صناعة تقريبًا ، لم يعد نهج الرسوم مقابل الخدمة القديم وإصلاح ما هو معطل كافياً. ترغب الفئة السلكية المتزايدة من المستهلكين الأذكياء والمفوضين في الحصول على مزيد من الخيارات وأسعار أكثر عدلاً وراحة أكبر وتفاعلات أفضل عبر سلسلة الرعاية المستمرة.

وماذا عن المرضى؟ إنهم غير راضين.

• ما يعتقده المرضى: 81 في المائة من مستهلكي الرعاية الصحية غير راضين عن تجربة المريض الخاصة بهم.
• ما يعتقده مقدمو الخدمة: يعتقد 63 في المائة من مقدمي الخدمة أنهم يقدمون تجربة عالية الجودة للمرضى للمستهلكين.
• ما يفكر فيه المرضى: من حيث العوامل التي تؤثر على مستويات رضا المرضى ، يهتم مستهلكو الرعاية الصحية أكثر بخدمة العملاء وطريقة السرير أكثر من مستوى المهارة الطبية.
• ما يعتقده مقدمو الخدمات: في قائمة أهم القضايا التي تواجه مجموعة C للرعاية الصحية ، رضا المرضى لا يصنف ضمن المراكز الخمسة الأولى.
• ما يفكر فيه المرضى: يلجأ 68 بالمائة من مستهلكي الرعاية الصحية إلى المراجعات عبر الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي ومواقع الأبحاث الصحية للعثور على طبيب جديد واتخاذ قرار بشأن المستشفيات وقراءة معلومات حول جودة الرعاية.
• ما يعتقده مقدمو الخدمة: 5 في المائة فقط من مقدمي الخدمات يعتبرون مؤسسات رقمية أولى. 43 في المائة يعترفون بنقص القدرة على التسويق الرقمي بسبب الهيكل التنظيمي غير المناسب.

إذن: كيف يقوم مقدمو الرعاية الصحية بسد هذه الفجوة بين توقعات المريض والواقع؟

تحسين رضا المرضى: مفاتيح النجاح

من أجل تلبية توقعات مستهلكي الرعاية الصحية ورفع مستويات رضا المرضى ، يجب على مقدمي الرعاية اعتماد نهج يركز على العملاء ويهدف إلى توسيع الطرق التي يتم بها تقديم الرعاية.

المفاتيح الثلاثة للنجاح هي: فهم المرضى حقًا ، وتحسين تجربة المريض ، والاستثمار في التكنولوجيا الرقمية.

افهم المرضى حقًا

يجب أن يكون مقدمو الرعاية الصحية قادرين على تحقيق رؤية أكثر اكتمالاً ودقة للعميل ، فضلاً عن إدارة الاتجاهات والقضايا عالية التأثير التي تؤثر على تجربة المريض.

قبل التأثير على سلوك المستهلك ، يجب على مقدمي الخدمة فهمه أولاً: من الاتصال الأولي ، مرورًا بعملية المشاركة ، إلى تفاعلات ما بعد المعاملات والعلاقات طويلة الأجل.

الحصول على ردود الفعل من خلال استطلاعات رضا المرضى. تعد استطلاعات رضا المرضى واحدة من أفضل الطرق لقياس تجربة المريض وفهم سمعة مجموعة الرعاية الصحية الخاصة بك على الإنترنت.

أحد الخيارات هو مسح HCAHPS ، وهو المعيار لقياس تجربة أي مقدم رعاية صحية.

في بعض الحالات ، تستخدم مجموعات الرعاية الصحية مثل مستشفى نيكلوس للأطفال HCAHPS مع برنامج مسح متقدم للحصول على معلومات إضافية حول رضا المريض ومشاعره.

قراءة مراجعات المريض. هناك مجموعة كبيرة من الأنظمة القائمة على الدرجات أو التقييمات لقياس رضا المريض ، ولكن لا ترفض تقييمات المرضى المنشورة على مواقع شهيرة مثل Yelp.

في الواقع ، وجدت مجلة BMJ Quality and Safety Journal أن تقييمات وتقييمات Yelp تتطابق بشكل وثيق مع تجربة المريض في المستشفيات ، وتوفر تنبؤًا دقيقًا للغاية عبر الإنترنت لتجربة المرضى في وضع عدم الاتصال.

إذا كنت تتطلع إلى توفير مستويات أعلى من رضا المرضى ، فيجب عليك قراءة مراجعاتك بموضوعية وتحديد مشكلات الخدمة الهامة والمشكلات التي تحتاج إلى حل. سيؤدي القيام بذلك إلى تحسين وتقوية الروابط التي تربطك بالمرضى الحاليين والمحتملين.

تحسين تجربة المريض

مع نمو نفوذ مستهلكي الرعاية الصحية ، تزداد خياراتهم كذلك.

لتشجيع التفضيل وإلهام الولاء ، يجب على مقدمي الخدمة تعزيز العلاقات القائمة على الثقة مع العملاء وتقديم تجارب المريض باستمرار التي تأسر وتتجاوز تحقيق نتائج صحية أفضل.

ابحث عن التفاعلات. ابذل قصارى جهدك للانخراط والتفاعل بنشاط مع المرضى.

كتب خبير الصناعة ميكا سولومون: "إذا كنت ترغب في وقف استياء المريض ، (إذن) توقف عن إعطاء إشارات من اللامبالاة وعدم الاكتراث.

"مثل: تجنب المتخصصين في الرعاية الصحية الاتصال بالعين مع" المدنيين ". يهرع طلاب الطب إلى القاعات بشكل مهم لأنفسهم ، ويكادون يركضون في طريق المرضى البطيئين الذين لن يحصلوا على البرنامج. تم تجاهل المرضى من قبل الممرضات الذين لم يسجلوا دخولهم بعد ، وبالتالي لا يدركون أنهم يمثلون مؤسستهم بالفعل (بشكل سيء). الأطباء في الردهة يتحدثون بصوت عالٍ عن الفوائد النسبية للعطلات المختلفة في كانيون رانش التي أخذوها ".

احرص على أن تبتهج بالبحث عن تفاعلات مع المرضى. ابحث بنشاط عن الفرص التي تجعلهم يشعرون بالراحة والطمأنينة والرعاية.

كن مبدعا مع الانتظار. المرضى يكرهون الانتظار. إذا كنت لا تستطيع تغيير أوقات الانتظار الفعلية ، فعلى الأقل اجعل المرضى يشعرون وكأنهم لا ينتظرون شيئًا.

اجعل مساحة الانتظار جذابة ومريحة وممتعة. قدم إرشادات بشأن الأوقات المتوقعة. التقليل من عدم اليقين. حافظ على تحديث غرفة الانتظار واشرح ما يحدث.

وفقًا لإحدى الدراسات ، يمكن أن يزيد رضا المرضى عن الضعف عندما يُنظر إلى غرفة الانتظار على أنها "مريحة وممتعة" من قبل المرضى الذين لديهم نفس مدة الانتظار المتصورة.

اجلس. قد يبدو موقف الأطباء تافهاً بجانب أمور الحياة والموت والمرض والصحة. لكن هذا يمكن أن يكون له تأثير على رضا المريض.

عندما سئل المرضى ، قالوا إنهم يريدون أن يجلس طبيبهم عندما يكون ذلك ممكنًا: لاحظت إحدى الدراسات تفضيل المريض بنسبة 52 بالمائة مقابل 8 بالمائة فقط للوقوف.

إظهار التعاطف. حتى لو كنت معروفًا كخبير في مجالك وقائمة انتظار المرضى الخاصة بك كبيرة ، فإن تعلم كيفية أن تكون مستمعًا متعاطفًا هو أهم تغيير يمكنك إجراؤه لتحسين رضا المريض وتأثيره.

سيوفر لك إجراء مقابلة منضبطة ومنظمة مع المريض رؤى صحية قيمة بالإضافة إلى معلومات غير موجودة في التاريخ الطبي ، ولكن كيفية تفاعلك مع هذه الاستجابات ستحدث أيضًا اختلافًا كبيرًا في كيفية إدراك المرضى لك.

لا ترد على العبارات المرتبطة بالمرض أو الألم أو المعاناة بأسئلة إضافية. أولاً ، قم بإيصال القلق والتعاطف الذي سيمهد الطريق لمحادثة أكثر انفتاحًا وينتج عنه مريض يشعر بالتقدير والعناية.

أظهر الرعاية والقلق حتى أثناء الانتهاء . عند الانتهاء من الاستشارات ، تأكد من سؤال مرضاك عما إذا كانت جميع مشكلاتهم الطبية قد تمت معالجتها بما يرضيهم ، ومنحهم فرصة لطرح أسئلة إضافية.

تأكد أيضًا من أنهم واضحون بشأن الوصفة الطبية وكذلك التكهن. تأكد من مغادرة جميع المرضى بشعور من السيطرة على صحتهم ، واترك لهم تصورًا أنك فعلت كل ما في وسعك لجعلهم أفضل.

أدرجت الممارسات الطبية التي تتمتع بأفضل سمعة عبر الإنترنت مكالمات ما بعد الاستشارة لضمان رضا المريض ، وتعالج أي مشكلات قبل أن تصبح مراجعات سلبية على مواقع المراجعة الشائعة عبر الإنترنت .

استثمر في الرقمية

يمكن أن يساعد استخدام أفضل التقنيات والبيانات مقدمي الخدمة على تحسين وصول المرضى ، وتعزيز اكتساب المرضى ، وإدارة التعليقات ، وتعزيز سمعة العلامة التجارية.

في صناعة جاهزة للاضطراب ، يمكن للتكنولوجيا أيضًا أن تحول مؤسسات بأكملها (وليس فقط أقسام التسويق) وأن تمارس تأثيرًا أساسيًا من خلال خفض التكاليف وزيادة الكفاءات التشغيلية وتحسين العمليات.

إدارة سمعتك على الإنترنت. من أول الأشياء التي يجب عليك التأكد منها هو سهولة العثور على منشأتك أو ممارستك عبر الإنترنت. بعد ذلك ، عندما يعثر عليك الباحثون عبر الإنترنت ، يجب أن تكون قادرًا على بث الثقة بين المرضى من خلال المراجعات الرائعة ، وتجارب العملاء الإيجابية ، والدليل الاجتماعي القوي والشهادات.

ضع أعلامك على وسائل التواصل الاجتماعي ومواقع المراجعة عبر الإنترنت وأدلة الأعمال المحلية. حافظ على تحديث معلومات عملك. الاستفادة من قوة أدوات المراجعة. استجب لمراجعات المريض.

تحديد مقاييس رضا المريض. من أجل قياس رضا المريض حقًا ، يجب على مقدمي الخدمة أن ينظروا إلى ما هو أبعد من نتائج المرضى.

تشمل المقاييس الرئيسية الأخرى لتتبع بيانات الرضا ما يلي: صافي نقاط الترويج ، وأوقات انتظار المرضى ، ومعدلات الرد على المكالمات الهاتفية الواردة ، ومعدلات استجابة الاستبيان ، ومراجعات المرضى وتقييماتهم ، من بين أمور أخرى. من الحكمة الاستثمار في الأدوات التي تمكن مؤسستك من تحقيق صورة أكثر اكتمالاً لتجربة المريض.