5 Alat SaaS yang Harus Dimiliki untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Diterbitkan: 2020-05-02Mengingat peran media sosial dalam bisnis, sangat sering, dan di ceruk pasar yang berbeda, dari mulut ke mulut memengaruhi keputusan pembelian yang mendukung banyak merek dan perusahaan. Ketika momentum memuncak, manfaatnya terkadang bisa lebih besar dan lebih baik daripada yang harus dibayar oleh tim pemasaran Anda.
Tapi di sini adalah bagian yang sulit. Anda tidak dapat merasakan manfaat luar biasa dari mulut ke mulut tanpa kepuasan pelanggan yang luar biasa. Mengapa pelanggan Anda harus memberi tahu teman dan kolega mereka di tempat kerja tentang produk/merek Anda jika mereka tidak puas?
Kepuasan pelanggan adalah metrik penting yang digunakan untuk mengukur tingkat kebahagiaan pelanggan dan mengidentifikasi pelanggan yang tidak bahagia. Untuk meningkatkan probabilitas Anda dalam hal ini, Anda harus lebih proaktif daripada pesaing Anda.
Berniat membantu Anda mengaktifkan promosi dari mulut ke mulut dalam skala besar, kami telah mendaftarkan alat SaaS terbaik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Melalui penerapan proaktif dan integrasi alat-alat yang disebutkan di bawah ini, Anda akan mulai mendapatkan wawasan yang lebih dalam tentang pengalaman pelanggan dan tingkat kepuasan Anda. Selain itu, ini akan membantu Anda dan tim sukses pelanggan Anda untuk mengukur dan meningkatkan metrik yang paling penting. Mungkin, menerapkan alat ini juga akan memungkinkan Anda mencapai tingkat churn yang lebih rendah, nilai umur pelanggan (LTV) yang lebih tinggi, dan pendapatan berulang (MRR) yang meningkat.
Sekarang, periksa alat yang tercantum di bawah ini.
Direkomendasikan untuk Anda: Inspirasi Startup: 9 Startup SaaS TOP yang Menjadi Sukses.
- 1. GainSight
- 2. Perangkat Lunak Pelatihan Layanan Pelanggan ProProfs
- 3. Pengukur Pelanggan
- 4. Bantu Pramuka
- 5. Sesuaikan
- Kata-kata Terakhir
1. GainSight
Dari meneliti alat SaaS terbaik secara online dan menanyakannya di situs web pertanyaan dan jawaban bisnis terbaik seperti Quora, dan Yahoo Answers, Anda mungkin telah belajar banyak tentang kepuasan pelanggan dan cara meningkatkan kepuasan pelanggan. Sayangnya, semua pengetahuan ini mungkin tidak bermanfaat jika Anda tidak memiliki alat yang tepat untuk pekerjaan itu. Bahkan, Anda mungkin hanya bersaing dengan setengah dari potensi yang ada.
GainSight adalah perangkat lunak sukses pelanggan yang menggunakan teknologi inovatif yang berpusat pada pelanggan untuk memberdayakan bisnis, meningkatkan keuntungan, dan meminimalkan risiko churn pelanggan. Platform ini menawarkan alat bawaan untuk membebaskan tim guna memengaruhi advokasi pelanggan dengan cara yang menguntungkan bisnis secara luas.
Di bawah ini adalah beberapa cara khusus agar alat ini memungkinkan semua ini.
- GainSight Customer Success: Alat ini membantu tim Anda menangkap dan menganalisis setiap interaksi penting dengan basis pelanggan Anda. Hal ini juga memungkinkan tim lintas fungsi untuk berkolaborasi untuk pengiriman yang cepat dari hasil pelanggan yang diharapkan.
- Pengalaman Produk GainSight: Anda dapat memanfaatkan sistem umpan balik tepat waktu dan analitik alur kerja orientasi untuk memahami apa yang penting bagi pengguna Anda yang paling terlibat dan tidak terlibat. Selain itu, lebih mudah untuk melihat tren adopsi produk di seluruh segmen pengguna.
Ketahui lebih banyak tentang GainSight
2. Perangkat Lunak Pelatihan Layanan Pelanggan ProProfs
Untuk perusahaan besar dan pemula, melatih tim dukungan pelanggan adalah salah satu cara terbaik untuk memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan Anda. Mereka harus memahami peran dan tanggung jawab mereka dengan baik. Meskipun praktik terbaik layanan pelanggan Anda mungkin melayani Anda dengan baik, Anda masih dapat melatih tim untuk mengekstrak lebih banyak nilai dari pelanggan Anda yang sudah ada dan potensial.
Dengan perangkat lunak pelatihan layanan pelanggan ProProfs, Anda dapat membuat kursus keterampilan yang menarik untuk melatih eksekutif dukungan pelanggan Anda tentang produk dan layanan perusahaan.
Apalagi -
- Kursus dapat diakses dari perangkat dan lokasi apa pun.
Alat ini bahkan memungkinkan Anda untuk melacak keterlibatan karyawan dengan kursus dan materi pembelajaran. - Bergantung pada kebutuhan Anda, Anda mungkin ingin menggunakan templat kursus pelatihan yang ada di platform ini. Atau Anda dapat membangun kursus dari awal.
- Anda dapat menggunakan kuis dan tes khusus konteks untuk mengidentifikasi kesenjangan pengetahuan. Metode ini membantu Anda mengungkapkan area baru yang memerlukan perbaikan.
- Perangkat lunak Helpdesk yang telah dirancang untuk menawarkan kolaborasi yang lebih baik untuk penyelesaian tiket yang lebih cepat dengan kotak masuk bersama.
- Basis pengetahuan untuk berbagi pengetahuan yang lebih baik guna meningkatkan efisiensi dalam menyelesaikan masalah dan menambah kesenangan pelanggan.
- Perangkat lunak survei untuk membantu mengukur umpan balik pelanggan tertentu sehingga Anda dapat menindaklanjutinya.
- Perangkat lunak Obrolan Langsung untuk menawarkan bantuan instan dan mengakses laporan berwawasan untuk mendapatkan ide yang tepat tentang perjalanan pelanggan dan untuk membantu pemecahan masalah.
Tahu lebih banyak tentang ProProfs
Anda mungkin menyukai: 5 Alat Otomatisasi Terbaik untuk Iklan PPC Google yang Dapat Anda Coba.
3. Pengukur Pelanggan
Terlepas dari bagaimana Anda melihatnya, tanpa bilangan real, semua yang telah Anda lakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan akan didasarkan pada asumsi belaka. Alat SaaS yang membantu Anda mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah keharusan dalam lanskap persaingan saat ini.
Daripada harus bergantung pada keberuntungan atau tebakan, CustomerGauge memudahkan untuk mengidentifikasi area spesifik dengan peluang terbesar untuk peningkatan. Platform perangkat lunak sebagai layanan ini membantu perusahaan mengukur dan menganalisis umpan balik pelanggan, berdasarkan Net Promoter System, metrik standar industri yang berharga.
Menggunakan alat ini dalam jangka panjang pasti akan berdampak signifikan pada tingkat retensi Anda serta dari mulut ke mulut.
Berikut adalah beberapa cara alat ini dapat membantu penggunanya –
- Pembuat survei dan rangkaian pelaporan: Dapatkan wawasan berguna di setiap langkah perjalanan pelanggan.
- Peringkat nilai seumur hidup: Analisis segmen pelanggan dan identifikasi peluang pertumbuhan terbaik.
- Manajemen multi-pemangku kepentingan: Permudah semua orang untuk berkolaborasi untuk tindakan yang tepat waktu.
Tahu lebih banyak tentang CustomerGauge
4. Bantu Pramuka
Membantu pelanggan Anda tepat pada saat mereka membutuhkan adalah salah satu tindakan terbaik untuk meningkatkan tingkat kepuasan mereka dan memperoleh loyalitas merek. Inilah yang dimaksud dengan Help Scout.
Help Scout adalah helpdesk kaya fitur yang dirancang untuk menjaga setiap anggota tim pada halaman yang sama. Perangkat lunak SaaS ini cocok untuk perusahaan dari semua ukuran. Platform ini dikatakan melayani lebih dari 10.000 perusahaan di 140 negara. Sekarang, mari kita lihat beberapa cara spesifik alat SaaS ini dapat membantu Anda meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dalam bisnis Anda.
Fitur Bantuan Pramuka:
- Kotak Masuk Bersama: Layanan pelanggan yang paling membantu bukanlah hal yang hanya bisa dilakukan oleh satu orang. Dengan pemahaman yang sempurna tentang fakta ini, Help Scout memberdayakan anggota tim untuk berkolaborasi secara real-time dengan fitur tertentu seperti catatan pribadi, balasan yang disimpan, penandaan, dan deteksi tabrakan.
- Basis Pengetahuan Layanan Mandiri: Ini berfungsi sebagai kumpulan solusi yang terorganisir untuk masalah pelanggan umum. Ini menjawab pertanyaan pengguna penting yang dapat diakses tanpa mengganggu anggota tim mana pun. Anda dapat membantu diri sendiri untuk mengurangi volume permintaan dan beban kerja. Tim akan dapat bekerja dalam slot waktu terbatas sambil memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
- Pesan Dalam Aplikasi: Dengan pesan dalam aplikasi Help Scout, percakapan juga dapat dipicu oleh perwakilan pelanggan. Ini didasarkan pada peristiwa situs web seperti halaman/URL yang dikunjungi, gulir halaman, atau waktu di halaman. Dua hal yang sangat penting yang dapat Anda lakukan dengan fitur ini adalah 1.) Sarankan konten bermanfaat yang terkait dengan fitur spesifik yang digunakan pelanggan Anda dan 2.) Mulai konversi dalam aplikasi Anda. Dengan fitur ini, Anda dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan tingkat retensi.
- Obrolan Langsung: Mari kita hadapi itu. Tidak ada yang senang menunggu email dukungan pelanggan saat masalah penting membebani Anda. Dengan alat obrolan langsung, perwakilan dukungan pelanggan dapat memberikan solusi penting kepada pelanggan secara real-time.
Apakah Anda seseorang yang menghargai kesederhanaan dan keterjangkauan perangkat lunak layanan pelanggan? HelpScout adalah salah satu opsi terbaik.
Ketahui lebih banyak tentang Help Scout
5. Sesuaikan
Secara sederhana, Custify adalah perangkat lunak sukses pelanggan yang dirancang untuk bisnis SaaS. Dari orientasi hingga pembayaran dan dukungan, alat SaaS ini memberdayakan tim dukungan untuk memberikan solusi waktu nyata yang sesuai dengan harapan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan. Menurut sebuah penelitian yang diterbitkan oleh Patrick Campbell dari ProfitWell, churn yang tidak disengaja bisa sangat mahal, mencapai 20% dari keseluruhan churn di banyak bisnis SaaS. Ini adalah pembayaran gagal atau pembatalan yang sering terjadi bertentangan dengan niat pembelian beberapa pelanggan.
Custify tidak fokus pada pengurangan churn saja, seperti beberapa alat lainnya. Ini akan menyediakan beberapa alat yang berguna untuk mendukung pelanggan baru dan yang sudah ada di setiap langkah. Beberapa fitur intinya untuk memberikan nilai dalam hal ini termasuk yang berikut.
Menyesuaikan fitur-
- Pelanggan 360: Anda tidak harus tetap buta tentang bagaimana pelanggan mengadopsi dan menggunakan produk Anda dari satu konteks ke konteks lainnya. Gunakan wawasan yang disediakan oleh alat untuk mengidentifikasi pola dan pelanggan yang tepat yang membutuhkan bantuan untuk mencapai tujuan yang diinginkan.
- Kesehatan Pelanggan: Dari satu segmen ke segmen lainnya, Anda akan dapat memahami metrik utama. Ini mendefinisikan kesehatan pelanggan dengan cara yang unik untuk bisnis Anda. Dengan titik data yang diturunkan dalam kasus ini, menjadi lebih mudah untuk mengambil tindakan cepat di mana metrik kesehatan pelanggan sangat rendah. Jangan menunggu pelanggan memulai permintaan atau ingin pergi.
- Tugas Dan Peringatan: Memiliki semua data di dasbor yang dipercantik itu bagus. Tetapi mengambil tindakan yang tepat pada waktu yang tepat adalah yang terpenting. Di sinilah alat Custify menjadi sangat membantu. Selain mendapatkan peringatan cepat, Anda juga akan memiliki kejelasan tingkat tinggi tentang hal-hal spesifik yang perlu dilakukan dalam setiap konteks.
Tahu lebih banyak tentang Custify
Anda mungkin juga menyukai: SaaS vs PaaS vs IaaS: Keuntungan, Kerugian & Perbandingan.
Kata-kata Terakhir
Melihat betapa pentingnya kepuasan pelanggan. Anda harus terus mencari untuk meningkatkannya, sambil secara berkelanjutan mendorong kata-kata positif dari mulut ke mulut.
Seperti yang mungkin telah Anda sadari sekarang, alat yang Anda gunakan untuk fungsi bisnis apa pun sering kali membuat banyak perbedaan. Alih-alih harus mengandalkan tebakan atau memulai proses alur kerja kesuksesan & kepuasan pelanggan dari awal, sebagian besar alat SaaS ini akan memberi Anda buku pedoman dan templat operasi untuk beragam konteks.
Selain alat yang disebutkan di atas, startup dapat memilih untuk memiliki pembuat halaman arahan seperti Halaman Arahan MailChimp untuk menangkap prospek dan mengirim pesan yang ditargetkan ke audiens tertentu.
Baik Anda menjalankan bisnis SaaS atau jenis bisnis lain dengan kehadiran online, Anda akan menemukan sebagian besar alat SaaS sangat berguna. Mereka mengurangi waktu untuk mendapatkan keuntungan dan sangat bermanfaat dalam hal skalabilitas dan interaksi.
Dan bagian terbaiknya – hampir semuanya datang dengan paket uji coba gratis.
Artikel ini ditulis oleh Samuel Alfie. Samuel adalah seorang blogger di ProProfs Discussion, situs web Q&A #1 dengan jutaan pencari kebijaksanaan yang berkolaborasi untuk mengajukan pertanyaan dan mendapatkan jawaban terbaik. Dia suka membaca dan menulis tentang berbagai topik termasuk teknologi, bisnis, e-commerce, sains, filsafat, budaya Pop, media digital, dan banyak lagi. Dengan bakat menulis, antusiasme untuk penelitian, dan pola pikir editorial, dia suka membuat konten yang beresonansi dengan audiens.