5 modi in cui la pandemia ha avuto un impatto sull'industria dell'e-commerce

Pubblicato: 2023-01-30

Riepilogo: la pandemia è stata una sfida per le imprese e le aziende di tutto il mondo. I blocchi hanno influito sul modo in cui i clienti hanno effettuato gli acquisti durante la pandemia nel settore dell'e-commerce, portando a uno scenario di e-commerce incoraggiante. Un rapporto pubblicato da Adobe nel 2020 ha mostrato come la pandemia abbia accelerato la crescita dell'e-commerce del 77%.

La situazione ha portato molte aziende a sperimentare eccellenti vendite di e-commerce durante questo periodo, creando l'aspettativa di mantenere questa tendenza per un po'. I blocchi hanno avuto un impatto significativo sul modo in cui i consumatori consideravano gli elementi essenziali. Il consumo di beni legati ai viaggi, vestiti e scarpe è diminuito e gli home office hanno aumentato gli acquisti elettronici del 12% . Le attrezzature da giardino, allenamento e cucina sono diventate un must per la maggior parte delle case. La pandemia ha cambiato molti aspetti dell'e-commerce e ha avuto un impatto significativo sul modo in cui le aziende lavoravano e interagivano con i clienti.

Autore: Stacy Mason

7 minuti di lettura

Questo post fa parte della serie di e-commerce di conversione

Sommario : in questo articolo discuteremo di come la pandemia ha colpito l'industria dell'e-commerce nel 2020.

1. Aumento delle vendite

2. Persona dell'acquirente modificata

3. Tendenze di nuove categorie di prodotti

4. Boom del consumo di media

5. Adattamento del servizio clienti

1. Aumento delle vendite

Non c'è dubbio che l'e-commerce, compresi gli acquisti online, il ritiro all'esterno e la consegna di cibo, abbia aiutato le aziende a sopravvivere alla pandemia. Il 2020 è stato un anno significativo per le vendite di e-commerce in tutto il mondo. Molte aziende tradizionali hanno dovuto rivalutare il proprio modello di business, sviluppando nuove competenze tecnologiche per far fronte alla crescente domanda di vendite online.

Questo grafico mostra un aumento delle vendite al dettaglio online dovuto alla pandemia misurato dai governi di tutto il mondo. Il volume delle vendite è aumentato in tutto il mondo dal 2019 al 2020. Allo stesso modo, c'è stato un impatto positivo significativo sul previsto aumento globale dell'8% delle vendite di e-commerce al dettaglio previsto fino al 2024.

Settori come l'e-commerce B2B (Business to Business) hanno seguito lo stesso modello di aumento delle vendite dovuto all'adattamento dei clienti all'interfaccia online. Il valore della merce B2B è cresciuto allo stesso ritmo costante nel 2019 per rispecchiare la sua controparte B2C (Business to Customer). Possiamo vedere un aumento del 13% dal 2013 al 2019. Questi studi mostrano come le imprese e le aziende abbiano visto un aumento molto significativo delle loro vendite attraverso i canali digitali.

Il mercato mondiale dell'e-commerce è più che quadruplicato negli ultimi sette anni . Il ritmo di crescita scenderà al 14% nel 2021.

L'impennata dell'e-commerce negli Stati Uniti, il secondo mercato più grande del mondo, è stata sorprendente.

Fino al 2018, il mercato dell'e-commerce statunitense si è espanso più lentamente rispetto al mercato mondiale. Dal 2019, l'industria dell'e-commerce negli Stati Uniti è cresciuta più rapidamente del mercato mondiale dell'e-commerce, una tendenza che era persistita durante l'anno precedente, quando i tassi di crescita dell'e-commerce, sia a livello globale che nazionale, sono più che raddoppiati.

Durante la pandemia, l'industria dell'e-commerce ha assistito a un'enorme crescita. Le restrizioni che hanno reso necessario per le persone rimanere in casa li hanno spinti ad abbracciare lo shopping online più di prima. Gli individui hanno acquisito maggiore familiarità con le vendite online e migliori opzioni di consegna.

Fattori come la digitalizzazione accelerata hanno fatto sì che molti clienti imparassero a fare acquisti online, aumentando la domanda in settori come ristoranti, assistenza sanitaria, grandi magazzini ed elettronica. Questo rapido adattamento agli acquisti online ha rappresentato questa rapida e inaspettata impennata a un livello visto solo durante le festività natalizie. Questo impatto sulle vendite online ha creato l'ipotesi che questa tendenza sarebbe rimasta nel tempo.

2. La persona dell'acquirente è improvvisamente cambiata

Per aumentare le vendite e migliorare l'esperienza del cliente, è strategicamente vantaggioso comprendere i profili degli acquirenti e il percorso del cliente. Non esiste un "cliente generico" quando si tratta di e-commerce. Le buyer personas ti consentono di comprendere meglio i punti deboli, i desideri e le richieste dei tuoi consumatori. Ti consentono di prendere decisioni più intelligenti che si ripercuotono su tutta la tua attività. La ricerca e la raccolta di informazioni per costruire le tue buyer personas aumenterà la loro efficacia nelle vendite e nei servizi nei momenti difficili.

Prima di COVID, era fondamentale tenere il passo con le mutevoli esigenze e comportamenti dei clienti al fine di sviluppare nel tempo le buyer personas. Ma quando la pandemia ha colpito, la maggior parte delle abitudini e degli interessi dei clienti è cambiata radicalmente. I normali modelli di acquisto sono cambiati, dimostrando ai professionisti del marketing che i buyer personas e le mappe del percorso del cliente dovevano essere rivalutati per essere rilevanti per i consumatori durante la pandemia . Uno dei fattori critici per determinare la persona dell'acquirente era che molti clienti prestavano maggiore attenzione alle loro spese.

I nuovi obiettivi e comportamenti dei consumatori sono diventati modelli consolidati con il passare dei mesi e l'evoluzione dell'economia, e questi modelli hanno creato nuove buyer personas. La ridefinizione degli obiettivi dei consumatori era incerta perché i marketer non sapevano cosa aspettarsi dalle misure di blocco. Mantenere lo slancio è stato il problema più impegnativo per le aziende in quanto hanno dovuto passare rapidamente dal di persona al virtuale. Le aziende che sono state in grado di guidare questi cambiamenti nel tempo durante la pandemia hanno ottenuto i risultati migliori.

I consumatori erano limitati su dove e quando potevano spendere i loro soldi durante l'epidemia. Secondo McKinsey, il 51% dei clienti statunitensi voleva spendere e impegnarsi in "spese per vendetta" una volta passata la pandemia.

3. Tendenze di nuove categorie di prodotti

La pandemia ha avuto un impatto sul settore dell'e-commerce per quanto riguarda le tendenze delle categorie di prodotti. Secondo i dati trimestrali del Dipartimento del Commercio degli Stati Uniti, le vendite di e-commerce negli Stati Uniti sono aumentate di oltre il 30% nel 2020 rispetto al 2019. I clienti hanno dovuto affidarsi ai negozi online per le loro necessità di consumo a causa dell'epidemia di coronavirus e dei blocchi in tutto lo stato.

La spesa alimentare online è stata una grande storia di successo per gli articoli durante la pandemia. Nei primi mesi decolla e domina la scena. Nel 2019, l'81% dei consumatori statunitensi non aveva mai acquistato generi alimentari online. L'aumento degli acquisti di generi alimentari online è stato evidente, il 79% delle persone ha utilizzato i canali digitali nel 2020.

Durante la pandemia, i beni per la casa e le attrezzature per esercizi hanno raggiunto nuove vette , perché molte persone hanno affrontato l'ansia e la mancanza di allenamenti a casa. Le persone cercavano anche nuovi hobby e passatempi per tenerle occupate e impegnate quando erano confinate in casa. Mentre i blocchi della pandemia hanno colpito il paese, le vendite di strumenti musicali e letteratura sono salite alle stelle nel secondo trimestre del 2020 . Anche se gli esperti ritengono che queste categorie torneranno ai livelli pre-pandemia con la riapertura delle palestre e degli spazi all'aperto.

Poiché più persone desideravano acquistare prodotti di base online, ha creato nuove opportunità per la nascita di nuove imprese ed estendere la loro presenza digitale e aumentare la loro portata in un ambiente di e-commerce più vario.

4. Boom del consumo di media

Durante il COVID-19, il consumo dei media è aumentato vertiginosamente. La quantità di tempo trascorso a guardare materiale video in streaming su Netflix, Hulu e Amazon nel pomeriggio è aumentata di oltre il 40%. Le stazioni di notizie via cavo hanno rivendicato un record di spettatori, in particolare Fox News, CNN e MSNBC. E il coinvolgimento di Facebook è aumentato del 20-70%. I blocchi sono stati una grande opportunità per i grandi marchi dei media di raggiungere un pubblico più ampio. La creatività nelle campagne di marketing era essenziale per catturare l'attenzione dei clienti target.

I marchi hanno avuto difficoltà nella loro lotta per inviare il messaggio giusto al loro pubblico target e distinguersi in un mercato saturo. Piattaforme come Instagram, YouTube e Twitter hanno consentito alle aziende di interagire con i propri clienti, commercializzando al contempo i propri prodotti con nuovi concetti e campagne innovativi.

I giochi online come Twitch sono aumentati del 23% a marzo, con i consumatori che hanno trascorso l'incredibile cifra di 1,3 miliardi di ore sul famoso servizio di streaming video. Sebbene non sia così popolare come TikTok, Facebook è la più grande rete di social media al mondo ed è rimasta popolare tra le persone anziane che erano più sole che mai durante COVID-19. L'attività di marzo 2020 sulla piattaforma è aumentata del 20-70%.

Secondo i risultati di un sondaggio di dicembre 2020 , i Millennial hanno ridotto il loro utilizzo dei media rispetto all'inizio di quell'anno. Libri e podcast erano le uniche due categorie a cui i Millennial erano più interessati durante questo periodo di tempo. Probabilmente, stare lunghe ore nel loro ufficio a casa e guardare schermi luminosi ha aumentato la loro preferenza per podcast e libri.

5. Adattamento del servizio clienti

Abbiamo tutti sentito quanto sia importante il servizio clienti per fidelizzare i clienti e far crescere un'azienda. Il servizio clienti è il potere di un'azienda di trasformare un'esperienza stressante e frustrante in qualcosa di positivo per i clienti attraverso i suoi rappresentanti. Questo è il potere di un buon servizio clienti: determina dove inizia e dove finisce la fedeltà dei tuoi clienti.

Il servizio clienti è stato notevolmente influenzato da COVID, così come il resto della nostra società. Una delle sfide più significative affrontate dal servizio clienti delle aziende è stata l'adattamento a una configurazione completamente remota . Improvvisamente, migliaia di clienti si sono ritrovati a lottare per ottenere il servizio clienti mentre le aziende cercano di connettersi e risolvere le loro richieste allo stesso tempo. Con l'aumentare delle aspettative dei clienti, la sola risposta a commenti e messaggi non era più sufficiente. I requisiti del servizio clienti durante la pandemia sono cambiati rapidamente, costringendo le aziende a stare al passo con i tempi e ad anticipare.

Man mano che emergevano nuove tendenze nei prodotti e nei servizi, le aziende dovevano ascoltare attivamente e apportare le modifiche adeguate per soddisfare le aspettative dei clienti emergenti, nonché identificare metodi unici per comunicare con loro. La sfida era adattare tutti gli approcci pre-pandemia al servizio clienti. L'obiettivo essenziale era quello di adeguare l'atteggiamento e le offerte dell'azienda man mano che le aziende scoprivano nuovi metodi per servire. È stato un po' una corsa per la maggior parte delle aziende!

Mantenere la fedeltà dei clienti è stato l'obiettivo principale di tutti gli sforzi del servizio clienti durante la pandemia. Le aziende hanno fatto un ulteriore passo avanti per abbracciare l'empatia e le connessioni umane. Chiedere ai consumatori come stanno i clienti può essere semplice o sofisticato come rallentare incontri difficili e fornire ai clienti una guida passo dopo passo. In sostanza, le aziende si sforzavano di far sentire i clienti come membri della famiglia per mantenerli fedeli.

Conclusione

La pandemia ha rappresentato una sfida importante per l'industria dell'e-commerce in tutto il mondo. Il tuo successo aziendale inizia quando riconosci che questi cambiamenti introdotti con la pandemia sono qui per restare. La crescita delle vendite e dei profitti è stata insolita per la maggior parte delle aziende e ciò significa che è imperativo continuare a imparare. L'unico modo in cui la tua azienda può rimanere al top è adattarsi ai cambiamenti portati dal COVID.