5 วิธีที่โรคระบาดส่งผลกระทบต่ออุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซ

สรุป: การระบาดใหญ่เป็นสิ่งที่ท้าทายสำหรับธุรกิจและบริษัทต่างๆ ทั่วโลก การล็อกดาวน์ส่งผลกระทบต่อวิธีที่ลูกค้าทำการซื้อ ระหว่างการแพร่ระบาดในอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซ ซึ่งนำไปสู่สถานการณ์อีคอมเมิร์ซที่น่าสนับสนุน รายงานที่ เผยแพร่โดย Adobe ในปี 2020 แสดงให้เห็นว่าการแพร่ระบาดเร่งการเติบโตของอีคอมเมิร์ซถึง 77%

สถานการณ์ดังกล่าวทำให้หลายบริษัทประสบกับยอดขายอีคอมเมิร์ซที่ยอดเยี่ยมในช่วงเวลานี้ ทำให้เกิดความคาดหวังที่จะรักษาแนวโน้มนี้ไว้อีกระยะหนึ่ง การล็อกดาวน์มีผลกระทบอย่างมากต่อวิธีที่ผู้บริโภคพิจารณาถึงสิ่งจำเป็น การบริโภคสินค้าเกี่ยวกับการเดินทาง เสื้อผ้า และรองเท้าลดลง และ โฮมออฟฟิศเพิ่มการซื้อทางอิเล็กทรอนิกส์ 12 % อุปกรณ์ทำสวน ออกกำลังกาย และทำครัวกลายเป็นสิ่งที่ต้องมีสำหรับบ้านส่วนใหญ่ การระบาดใหญ่ได้เปลี่ยนแปลงหลายแง่มุมของอีคอมเมิร์ซและส่งผลกระทบอย่างมากต่อวิธีการที่ธุรกิจเคยทำงานและมีส่วนร่วมกับลูกค้า

ผู้เขียน: สเตซีย์ เมสัน

อ่าน 7 นาที

สารบัญ : ในบทความนี้ เราจะหารือว่าการระบาดใหญ่ส่งผลกระทบต่ออุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซในปี 2020 อย่างไร

1. ยอดขายเพิ่มขึ้น

2. บุคลิกของผู้ซื้อเปลี่ยนไป

3. เทรนด์ประเภทสินค้าใหม่

4. การบริโภคสื่อเฟื่องฟู

5. การปรับการบริการลูกค้า

1. ยอดขายเพิ่มขึ้น

ไม่ต้องสงสัยเลยว่าอีคอมเมิร์ซ รวมถึงการซื้อของออนไลน์ การรับสินค้าริมทาง และบริการส่งอาหาร ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ รอดพ้นจากการแพร่ระบาดได้ ปี 2020 เป็นปีที่สำคัญสำหรับการขายอีคอมเมิร์ซทั่วโลก บริษัทดั้งเดิมหลายแห่งต้องประเมินรูปแบบธุรกิจใหม่ พัฒนาชุดทักษะทางเทคโนโลยีใหม่เพื่อรับมือกับความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับการขายออนไลน์

กราฟนี้แสดงยอดค้าปลีกออนไลน์ที่เพิ่มขึ้น จากโรคระบาดที่วัดโดยรัฐบาลทั่วโลก ปริมาณการขายเพิ่มขึ้นทั่วโลกตั้งแต่ปี 2562-2563 ในทำนองเดียวกัน มีผลกระทบในเชิงบวกอย่างมากต่อการเพิ่มขึ้นของยอดขายอีคอมเมิร์ซค้าปลีกทั่วโลกที่คาดการณ์ไว้ 8% ซึ่งคาดการณ์ไว้จนถึงปี 2567

  ภาคส่วนเช่นอีคอมเมิร์ซ B2B (ธุรกิจกับธุรกิจ) ทำตามรูปแบบการเพิ่มยอดขายแบบเดียวกันเนื่องจากการปรับตัวของลูกค้าไปยังอินเทอร์เฟซออนไลน์ มูลค่าสินค้า B2B เติบโตในอัตราที่คงที่ในปี 2019 เพื่อสะท้อนถึงสินค้า B2C (ธุรกิจกับลูกค้า) เราสามารถเห็นการเพิ่มขึ้น 13% จากปี 2013 ถึง 2019 การศึกษาเหล่านี้แสดงให้เห็นว่าธุรกิจและบริษัทต่าง ๆ เห็นยอดขายที่เพิ่มขึ้นอย่างมากผ่านช่องทางดิจิทัลได้อย่างไร

ตลาดอีคอมเมิร์ซทั่วโลก เพิ่มขึ้นกว่าสี่เท่าในเจ็ดปีที่ผ่าน มา อัตราการเติบโตจะลดลงเหลือ 14% ในปี 2564

การเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วของอีคอมเมิร์ซในสหรัฐฯ ซึ่งเป็นตลาดที่ใหญ่เป็นอันดับสองของโลกนั้นน่าประหลาดใจ

  จนถึงปี 2018 ตลาดอีคอมเมิร์ซของสหรัฐอเมริกาขยายตัว ช้ากว่าตลาดทั่วโลก ตั้งแต่ปี 2019 เป็นต้นมา อุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซของสหรัฐเติบโตเร็วกว่าตลาดอีคอมเมิร์ซทั่วโลก ซึ่งเป็นแนวโน้มที่คงอยู่มาจนถึงปีที่แล้ว เมื่ออัตราการเติบโตของอีคอมเมิร์ซทั้งทั่วโลกและทั่วประเทศเพิ่มขึ้นกว่าสองเท่า

ในช่วงที่เกิดโรคระบาด อุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซมีการเติบโตอย่างมาก ข้อจำกัดที่ทำให้ผู้คนจำเป็นต้องอยู่ในที่ร่มทำให้พวกเขาหันมาจับจ่ายซื้อของออนไลน์มากขึ้นกว่าเดิม ผู้คนเริ่มคุ้นเคยกับการขายออนไลน์และทางเลือกในการจัดส่งที่ดีขึ้น

ปัจจัยต่างๆ เช่น การแปลงเป็นดิจิทัลอย่างรวดเร็วทำให้ลูกค้าจำนวนมากเรียนรู้วิธีการซื้อสินค้าออนไลน์ ยกระดับความต้องการในอุตสาหกรรมต่างๆ เช่น ร้านอาหาร สถานพยาบาล ห้างสรรพสินค้า และอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ การปรับตัวให้เข้ากับการซื้อออนไลน์อย่างรวดเร็วนี้แสดงถึงการเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วและคาดไม่ถึงในระดับที่เห็นได้เฉพาะในเทศกาลวันหยุดเท่านั้น ผลกระทบต่อ ยอดขายออนไลน์นี้สร้างข้อสันนิษฐานว่าแนวโน้มนี้จะคงอยู่ต่อไปอีกนาน

3. เทรนด์ประเภทสินค้าใหม่

การระบาดใหญ่ส่งผลกระทบต่ออุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซในแง่ของแนวโน้มประเภทผลิตภัณฑ์ จาก ข้อมูลรายไตรมาส ของกระทรวงพาณิชย์สหรัฐ ยอดขายอีคอมเมิร์ซในสหรัฐอเมริกาเพิ่มขึ้นมากกว่า 30% ในปี 2020 เมื่อเทียบกับปี 2019 ลูกค้าต้องไว้วางใจร้านอินเทอร์เน็ตสำหรับสิ่งจำเป็นสำหรับผู้บริโภคเนื่องจากการแพร่ระบาดของไวรัสโคโรนาและการปิดเมืองทั่วทั้งรัฐ

การซื้ออาหารออนไลน์ เป็นเรื่องราวความสำเร็จครั้งใหญ่สำหรับสินค้าในช่วงที่มีการระบาดใหญ่ ในช่วงต้นเดือนมันเริ่มโดดเด่นและโดดเด่น ในปี 2019 ผู้บริโภคในสหรัฐฯ 81% ไม่เคยซื้อของชำทางออนไลน์เลย เห็นได้ชัดว่าการซื้อของชำออนไลน์เพิ่มขึ้น 79% ของผู้คนใช้ช่องทางดิจิทัลในปี 2020

ในช่วงที่มีการแพร่ระบาด ของใช้ในบ้านและอุปกรณ์ออกกำลังกาย ได้ก้าวไปสู่จุดสูงสุด เนื่องจากผู้คนจำนวนมากจัดการกับความวิตกกังวลและขาดการออกกำลังกายที่บ้าน ผู้คนยังแสวงหางานอดิเรกและงานอดิเรกใหม่ ๆ เพื่อให้พวกเขามีเวลาว่างและมีส่วนร่วมเมื่อพวกเขาถูกคุมขังอยู่ที่บ้าน ขณะที่การปิดเมืองแพร่ระบาดทั่วประเทศ ยอดขายเครื่องดนตรีและวรรณกรรมพุ่งสูงขึ้นใน ไตรมาสที่สองของ ปี 2020 แม้ว่าผู้เชี่ยวชาญเชื่อว่าหมวดหมู่เหล่านี้จะกลับไปสู่ระดับก่อนเกิดโรคระบาดเมื่อโรงยิมและพื้นที่กลางแจ้งกลับมาเปิดใหม่

เนื่องจากมีผู้คนจำนวนมากขึ้นที่ต้องการซื้อข้อมูลเบื้องต้นทางออนไลน์ จึงสร้างโอกาสใหม่สำหรับธุรกิจใหม่ที่จะถือกำเนิดขึ้นและขยายสถานะทางดิจิทัลของพวกเขา และเพิ่มการเข้าถึงในสภาพแวดล้อมอีคอมเมิร์ซที่หลากหลายยิ่งขึ้น

4. การบริโภคสื่อเฟื่องฟู

ในช่วงโควิด-19 การบริโภคสื่อพุ่งสูงขึ้น ระยะเวลาที่ใช้ดูเนื้อหาวิดีโอสตรีมมิ่งบน Netflix, Hulu และ Amazon ในช่วงบ่ายเพิ่มขึ้นมากกว่า 40% สถานีข่าวเคเบิลอ้างว่ามีผู้ชมสูงเป็นประวัติการณ์ โดยเฉพาะ Fox News, CNN และ MSNBC และการมีส่วนร่วมบน Facebook เพิ่มขึ้น 20-70% การล็อกดาวน์เป็นโอกาสสำคัญสำหรับแบรนด์สื่อรายใหญ่ในการเข้าถึงผู้ชมในวงกว้าง ความคิดสร้างสรรค์ในแคมเปญการตลาดเป็นสิ่งสำคัญในการดึงดูดความสนใจของลูกค้าเป้าหมาย

แบรนด์ต่าง ๆ มีช่วงเวลาที่ยากลำบากในการต่อสู้เพื่อส่งข้อความที่ถูกต้องไปยังกลุ่มเป้าหมายและโดดเด่นในตลาดที่อิ่มตัว แพลตฟอร์มต่างๆ เช่น Instagram, YouTube และ Twitter ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถโต้ตอบกับลูกค้าได้ ในขณะเดียวกันก็ทำการตลาดผลิตภัณฑ์ของตนด้วยแนวคิดและแคมเปญใหม่ที่สร้างสรรค์

เกมออนไลน์เช่น Twitch เพิ่มขึ้น 23% ในเดือนมีนาคม โดยผู้บริโภคใช้เวลา 1.3 พันล้านชั่วโมงอย่างน่าประหลาดใจกับบริการสตรีมวิดีโอชื่อดัง แม้ว่า Facebook จะไม่ได้รับความนิยมเท่า TikTok แต่ Facebook เป็นเครือข่ายโซเชียลมีเดียที่ใหญ่ที่สุดในโลก และยังคงได้รับความนิยมในกลุ่มผู้สูงอายุที่รู้สึกโดดเดี่ยวมากกว่าที่เคยในช่วงโควิด-19 กิจกรรมในเดือนมีนาคม 2020 บนแพลตฟอร์มเพิ่มขึ้น 20-70%

จากผลการสำรวจความคิดเห็นในเดือนธันวาคม 2020 คนยุคมิลเลนเนียลลดการใช้สื่อจากช่วงต้นปีนั้น หนังสือและ พ็อดคาสท์ เป็นเพียงสองประเภทที่คนรุ่นมิลเลนเนียลสนใจมากกว่าในช่วงเวลานี้ อาจเป็นไปได้ว่า การอยู่ที่สำนักงานที่บ้านเป็นเวลานานหลายชั่วโมงและจ้องหน้าจอที่สว่างสดใสทำให้พวกเขาชอบพอดแคสต์และหนังสือมากขึ้น

5. การปรับการบริการลูกค้า

เราทุกคนเคยได้ยินว่าการบริการลูกค้ามีความสำคัญต่อการรักษาลูกค้าและการเติบโตของธุรกิจอย่างไร การบริการลูกค้าเป็นพลังของบริษัทในการเปลี่ยนประสบการณ์ที่ตึงเครียดและน่าผิดหวังให้กลายเป็นสิ่งที่ดีสำหรับลูกค้าผ่านตัวแทนของบริษัท นั่นคือพลังของการบริการลูกค้าที่ดี ซึ่งจะกำหนดว่าความภักดีของลูกค้าของคุณเริ่มต้นและสิ้นสุดที่ใด

การบริการลูกค้าได้รับผลกระทบอย่างมากจากโควิด เช่นเดียวกับสังคมอื่นๆ ของเรา หนึ่งในความท้าทายที่สำคัญที่สุดที่ฝ่ายบริการลูกค้าของบริษัทต้องเผชิญ คือการปรับการตั้งค่าจากระยะไกล ทั้งหมด ทันใดนั้น ลูกค้าหลายพันรายก็พบว่าตนเองประสบปัญหาในการบริการลูกค้า เนื่องจากบริษัทต่าง ๆ พยายามเชื่อมต่อและแก้ปัญหาความต้องการของพวกเขาในเวลาเดียวกัน เมื่อความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มขึ้น การตอบกลับความคิดเห็นและข้อความก็ไม่เพียงพออีกต่อไป ข้อกำหนดในการบริการลูกค้าในช่วงที่เกิดโรคระบาดเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ทำให้ธุรกิจต่างๆ ต้องก้าวนำหน้าและคาดการณ์ล่วงหน้า

เนื่องจากเทรนด์ใหม่ๆ ในผลิตภัณฑ์และบริการกำลังเกิดขึ้น ธุรกิจจึงต้องรับฟังอย่างแข็งขันและทำการเปลี่ยนแปลงอย่างเหมาะสมเพื่อให้เหมาะกับความคาดหวังของลูกค้าที่เกิดขึ้นใหม่ ตลอดจนระบุวิธีการที่ไม่เหมือนใครในการสื่อสารกับพวกเขา ความท้าทายคือการปรับแนวทางการบริการลูกค้าก่อนเกิดโรคระบาดทั้งหมด จุดเน้นที่สำคัญคือการปรับทัศนคติและข้อเสนอของบริษัทเมื่อธุรกิจต่างๆ ค้นพบวิธีการใหม่ๆ ในการให้บริการ มันค่อนข้างลำบากสำหรับบริษัทส่วนใหญ่!

การรักษาความภักดีของลูกค้า เป็นเป้าหมายหลักของความพยายามในการให้บริการลูกค้าทั้งหมดในช่วงที่เกิดโรคระบาด บริษัทต่าง ๆ ได้ก้าวไปอีกขั้นในการยอมรับความเห็นอกเห็นใจและความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ การถามผู้บริโภคว่าลูกค้าเป็นอย่างไรบ้างอาจเป็นเรื่องพื้นฐานหรือซับซ้อนเท่ากับการชะลอการเผชิญหน้าที่ยากลำบากและให้คำแนะนำทีละขั้นตอนแก่ลูกค้า โดยพื้นฐานแล้ว บริษัทต่าง ๆ พยายามทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนเป็นสมาชิกในครอบครัวเพื่อรักษาความภักดีไว้

บทสรุป

การระบาดใหญ่เป็นความท้าทายที่สำคัญสำหรับอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซทั่วโลก ความสำเร็จทางธุรกิจของคุณเริ่มต้นเมื่อคุณตระหนักว่าการเปลี่ยนแปลงที่มาพร้อมกับโรคระบาดจะยังคงอยู่ต่อไป การเติบโตของยอดขายและผลกำไรเป็นเรื่องผิดปกติสำหรับธุรกิจส่วนใหญ่ และนั่นหมายความว่าจำเป็นต้องเรียนรู้ต่อไป วิธีเดียวที่ธุรกิจของคุณจะอยู่ในจุดสูงสุดได้คือการปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงที่โควิดนำมา