5 façons dont la pandémie a eu un impact sur l'industrie du commerce électronique
Publié: 2023-01-30Résumé : La pandémie a été un défi pour les entreprises et les entreprises du monde entier. Les blocages ont affecté la façon dont les clients ont effectué leurs achats pendant la pandémie dans l'industrie du commerce électronique, ce qui a conduit à un scénario de commerce électronique encourageant. Un rapport publié par Adobe en 2020 a montré comment la pandémie a accéléré la croissance du commerce électronique de 77 %.
La situation a conduit de nombreuses entreprises à connaître d'excellentes ventes de commerce électronique au cours de cette période, créant ainsi l'espoir de maintenir cette tendance pendant un certain temps. Les confinements ont eu un impact significatif sur la façon dont les consommateurs considéraient les produits essentiels. La consommation de biens, de vêtements et de chaussures liés aux voyages a diminué, et les bureaux à domicile ont augmenté leurs achats électroniques de 12 % . Les équipements de jardinage, d'entraînement et de cuisine sont devenus indispensables pour la plupart des foyers. La pandémie a changé de nombreux aspects du commerce électronique et a eu un impact significatif sur la façon dont les entreprises travaillaient et interagissaient avec les clients.
Auteur : Stacey Mason
7 minutes de lecture
Table des matières : Dans cet article, nous discuterons de l'impact de la pandémie sur l'industrie du commerce électronique en 2020.
1. Augmentation des ventes
2. La personnalité de l'acheteur a changé
3. Tendances des nouvelles catégories de produits
4. Boom de la consommation des médias
5. Adaptation du service client
1. Augmentation des ventes
Il ne fait aucun doute que le commerce électronique, y compris les achats en ligne, le ramassage en bordure de rue et la livraison de nourriture, a aidé les entreprises à survivre à la pandémie. 2020 a été une année importante pour les ventes en ligne dans le monde. De nombreuses entreprises traditionnelles ont dû réévaluer leur modèle commercial, développant de nouvelles compétences technologiques pour faire face à une demande croissante de ventes en ligne.
Ce graphique montre une augmentation des ventes au détail en ligne suite à la pandémie mesurée par les gouvernements du monde entier. Le volume des ventes a augmenté dans le monde entier de 2019 à 2020. De même, il y a eu un impact positif significatif sur l'augmentation mondiale prévue de 8 % des ventes de commerce électronique de détail projetée jusqu'en 2024.
Des secteurs comme le commerce électronique B2B (Business to Business) ont suivi le même schéma d'augmentation des ventes en raison de l'adaptation des clients à l'interface en ligne. La valeur des marchandises B2B a augmenté au même rythme en 2019 pour refléter son homologue B2C (Business to Customer). On constate une augmentation de 13% de 2013 à 2019. Ces études montrent comment les entreprises et les entreprises ont vu une augmentation très significative de leurs ventes via les canaux numériques.
Le marché mondial du commerce électronique a plus que quadruplé au cours des sept dernières années . Le rythme de croissance tombera à 14 % en 2021.
L'essor du commerce électronique aux États-Unis, le deuxième plus grand marché au monde, a été étonnant.
Jusqu'en 2018, le marché américain du e-commerce s'est développé plus lentement que le marché mondial. Depuis 2019, l'industrie américaine du commerce électronique a connu une croissance plus rapide que le marché mondial du commerce électronique, une tendance qui s'est poursuivie l'année précédente, lorsque les taux de croissance du commerce électronique, tant au niveau mondial que national, ont plus que doublé.
Pendant la pandémie, l'industrie du commerce électronique a connu une croissance phénoménale. Les restrictions qui obligeaient les individus à rester à l'intérieur les ont incités à adopter les achats en ligne plus qu'auparavant. Les particuliers se sont familiarisés avec les ventes en ligne et les meilleures options de livraison.
Des facteurs tels que la numérisation accélérée ont incité de nombreux clients à apprendre à faire des achats en ligne, augmentant ainsi la demande dans des secteurs tels que la restauration, la santé, les grands magasins et l'électronique. Cette adaptation rapide aux achats en ligne a représenté cette augmentation rapide et inattendue à un niveau que l'on ne voit que pendant la période des fêtes. Cet impact sur les ventes en ligne a créé l'hypothèse que cette tendance se maintiendrait dans le temps.
2. La personnalité de l'acheteur a soudainement changé
Pour augmenter les ventes et améliorer l'expérience client, il est stratégiquement avantageux de comprendre vos profils d'acheteurs et votre parcours client. Il n'y a pas de "client générique" en matière de commerce électronique. Les personnalités de l'acheteur vous permettent de mieux comprendre les points faibles, les désirs et les demandes de vos consommateurs. Ils vous permettent de prendre des décisions plus intelligentes qui se répercutent sur l'ensemble de votre entreprise. La recherche et la collecte d'informations pour créer vos personnalités d'acheteur augmenteront leur efficacité dans les ventes et les services dans les moments difficiles.
Avant le COVID, il était essentiel de suivre l'évolution des exigences et des comportements des clients afin de développer des personnalités d'acheteurs au fil du temps. Mais lorsque la pandémie a frappé, la plupart des habitudes et des intérêts des clients ont radicalement changé. Les habitudes d'achat normales ont changé, démontrant aux spécialistes du marketing que les personnalités des acheteurs et les cartes de parcours client devaient être réévaluées pour être pertinentes pour les consommateurs pendant la pandémie . L'un des facteurs critiques pour déterminer la personnalité de l'acheteur était que de nombreux clients accordaient une plus grande attention à leurs dépenses.
Les nouveaux objectifs et comportements des consommateurs sont devenus des modèles établis au fil des mois et de l'évolution de l'économie, et ces modèles ont créé de nouvelles personnalités d'acheteurs. La redéfinition des objectifs des consommateurs était incertaine car les marketeurs ne savaient pas à quoi s'attendre des mesures de confinement. Maintenir l'élan était le problème le plus difficile pour les entreprises, car elles devaient passer rapidement du physique au virtuel. Les entreprises qui ont été en mesure de conduire ces changements au fil du temps pendant la pandémie ont obtenu les meilleurs résultats.
Les consommateurs ont été limités quant à l'endroit et au moment où ils pouvaient dépenser leur argent tout au long de l'épidémie. Selon McKinsey, 51 % des clients américains voulaient dépenser et s'engager dans des « dépenses de vengeance » une fois la pandémie passée.
3. Tendances des nouvelles catégories de produits
La pandémie a eu un impact sur l'industrie du commerce électronique en ce qui concerne les tendances des catégories de produits. Selon les données trimestrielles du département américain du Commerce, les ventes du commerce électronique aux États-Unis ont augmenté de plus de 30 % en 2020 par rapport à 2019. Les clients ont dû faire confiance aux boutiques Internet pour leurs besoins de consommation en raison de l'épidémie de coronavirus et des fermetures à l'échelle de l'État.
Les achats alimentaires en ligne ont été une grande réussite pour les articles pendant la pandémie. Dans les premiers mois, il a décollé et dominé la scène. En 2019, 81 % des consommateurs américains n'avaient jamais fait leurs courses en ligne. L'augmentation des achats d'épicerie en ligne était évidente, 79 % des personnes ont utilisé les canaux numériques en 2020.
Pendant la pandémie, les articles pour la maison et l'équipement d'exercice ont atteint de nouveaux sommets , car de nombreuses personnes faisaient face à l'anxiété et au manque d'entraînement à la maison. Les gens ont également recherché de nouveaux passe-temps et passe-temps pour les occuper et les engager lorsqu'ils étaient confinés à la maison. Alors que les fermetures pandémiques balayaient le pays, les ventes d'instruments de musique et de littérature ont explosé au deuxième trimestre 2020 . Bien que les experts pensent que ces catégories reviendront aux niveaux pré-pandémiques à mesure que les gymnases et les espaces extérieurs rouvriront.
Alors que de plus en plus de personnes souhaitaient acheter des produits de base en ligne, cela a créé de nouvelles opportunités pour que de nouvelles entreprises surgissent et étendent leur présence numérique et augmentent leur portée dans un environnement de commerce électronique plus varié.
4. Boom de la consommation des médias
Pendant le COVID-19, la consommation des médias a grimpé en flèche. Le temps passé à regarder du matériel vidéo en streaming sur Netflix, Hulu et Amazon dans l'après-midi a augmenté de plus de 40 %. Les stations d'information par câble ont revendiqué une audience record, notamment Fox News, CNN et MSNBC. Et l'engagement sur Facebook a augmenté de 20 à 70 %. Les confinements ont été une grande opportunité pour les grandes marques de médias d'atteindre un public plus large. La créativité dans les campagnes marketing était essentielle pour capter l'attention des clients cibles.
Les marques ont eu du mal à envoyer le bon message à leurs publics cibles et à se démarquer dans un marché saturé. Des plateformes comme Instagram, YouTube et Twitter ont permis aux entreprises d'interagir avec leurs clients tout en commercialisant leurs produits avec de nouveaux concepts et campagnes innovants.
Les jeux en ligne comme Twitch ont augmenté de 23 % en mars, les consommateurs dépensant 1,3 milliard d'heures sur le célèbre service de streaming vidéo. Bien qu'il ne soit pas aussi populaire que TikTok, Facebook est le plus grand réseau de médias sociaux au monde et est resté populaire auprès des personnes âgées qui étaient plus seules que jamais pendant COVID-19. L'activité de mars 2020 sur la plateforme a augmenté de 20 à 70 %.
Selon les résultats d'un sondage de décembre 2020 , la génération Y a réduit son utilisation des médias par rapport au début de cette année. Les livres et les podcasts étaient les deux seules catégories qui intéressaient davantage la génération Y au cours de cette période. Probablement, rester de longues heures à leur bureau à domicile et regarder des écrans lumineux a augmenté leur préférence pour les podcasts et les livres.
5. Adaptation du service client
Nous avons tous entendu dire à quel point le service client est important pour fidéliser les clients et développer une entreprise. Le service client est le pouvoir d'une entreprise de transformer une expérience stressante et frustrante en quelque chose de bien pour les clients par l'intermédiaire de ses représentants. C'est le pouvoir d'un bon service client : il détermine où commence et où finit la fidélité de vos clients.
Le service client a été considérablement impacté par le COVID, tout comme le reste de notre société. L'un des défis les plus importants auxquels le service client des entreprises était confronté était de s'adapter à une configuration entièrement à distance . Soudain, des milliers de clients ont eu du mal à obtenir un service client alors que les entreprises essayaient de se connecter et de répondre à leurs demandes en même temps. À mesure que les attentes des clients augmentaient, il ne suffisait plus de répondre aux commentaires et aux messages. Les exigences du service client pendant la pandémie ont changé rapidement, obligeant les entreprises à garder une longueur d'avance et à anticiper.
Au fur et à mesure que de nouvelles tendances en matière de produits et de services apparaissaient, les entreprises devaient écouter activement et apporter les changements appropriés pour répondre aux attentes émergentes des clients, ainsi qu'identifier des méthodes uniques pour communiquer avec eux. Le défi était d'adapter toutes les approches pré-pandémiques au service à la clientèle. L'objectif essentiel était d'ajuster l'attitude et les offres de l'entreprise au fur et à mesure que les entreprises découvraient de nouvelles méthodes pour servir. Cela a été un peu difficile pour la plupart des entreprises !
Maintenir la fidélité des clients était l'objectif principal de tous les efforts de service à la clientèle pendant la pandémie. Les entreprises ont fait un pas de plus pour adopter l'empathie et les relations humaines. Demander aux consommateurs comment vont les clients peut être aussi basique ou aussi sophistiqué que de ralentir les rencontres difficiles et de donner aux clients des conseils étape par étape. Essentiellement, les entreprises s'efforçaient de faire en sorte que les clients se sentent comme des membres de la famille afin de les fidéliser.
Conclusion
La pandémie a représenté un défi majeur pour l'industrie du commerce électronique dans le monde entier. Le succès de votre entreprise commence lorsque vous reconnaissez que ces changements apportés par la pandémie sont là pour rester. La croissance des ventes et des bénéfices était inhabituelle pour la plupart des entreprises et cela signifie qu'il est impératif de continuer à apprendre. La seule façon pour votre entreprise de rester au top est de s'adapter aux changements apportés par la COVID.